Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị

i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG<br /> ----------<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> Tên đề tài:<br /> <br /> inh<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI<br /> <br /> tế<br /> <br /> NHÂN THỌ DÀNH CHO XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY<br /> BẢO HIỂM BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ<br /> <br /> Đạ<br /> ih<br /> <br /> NGUYỄN THANH HOÀI<br /> <br /> ọc<br /> Hu<br /> <br /> Khóa học: 2012 - 2016<br /> <br /> ế<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG<br /> ----------<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> <br /> inh<br /> <br /> Tên đề tài:<br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM<br /> <br /> tế<br /> <br /> PHI NHÂN THỌ DÀNH CHO XE CƠ GIỚI TẠI<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ<br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> <br /> Nguyễn Thanh Hoài<br /> <br /> Th.S Lê Ngọc Quỳnh Anh<br /> <br /> Niên khóa: 2012 – 2016<br /> <br /> Hu<br /> ế<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2016<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Lớp: K.46A Tài Chính.<br /> <br /> ih<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> Từ khi bước chân vào giâng đường trường Đäi học Kinh tế Huế,em đã được tiếp thu<br /> <br /> được những kiến thức vô cùng quý giá, và sau khi được nhà trường cho tiếp thu với môi trường làm<br /> việc thực tập täi công ty Bâo Hiểm Bâo Việt Quâng Trị đã giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm<br /> thực tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào cuộc sống mới sau này, đồng thời có thể<br /> thực hiện và hoàn thành bài báo cáo này.<br /> Bên cänh sự nỗ lực của bân thån để hoàn thành tốt bài báo cáo, em xin gửi lời câm ơn<br /> <br /> chân thành và biết ơn såu sắc tới Ban Giám hiệu Nhà trường, thæy cô trong Khoa Tài chính –<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> Ngân hàng đã vàđang dùng tri thức và tâm huyết để truyền đät cho em những kiến thức bổ ích,<br /> täo điều kiện cho em được đi thực tập täi công ty bâo hiểm Bâo Việt Quâng Trị, giúp em có được<br /> kết quâ này.<br /> <br /> Đặc biệt, em xin gửi lời câm ơn chån thành tới cô Lê Ngọc Quỳnh Anh đã tận tình<br /> hướng dẫn, chỉ ra những sai sót, khuyết điểm để em hoàn thiện bài. Trong thời gian thực tập, thæy<br /> <br /> inh<br /> <br /> đã hỗ trợ, giúp đỡ em rçt nhiều. Em xin chân thành câm ơn cô.<br /> Sau cùng, em xin gửi lời câm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Công ty Bâo hiểm<br /> Bâo Việt Quâng Trị đã täo cơ hội và nhiệt tình giúp đỡ, chỉ dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu<br /> <br /> tế<br /> <br /> giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.<br /> Em xin chân thành câm ơn!.<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> ih<br /> <br /> Nguyễn Thanh Hoài<br /> <br /> ọc<br /> Hu<br /> ế<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> MỤC LỤC .................................................................................................................. i<br /> DANH MỤC VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ..................................................................... iv<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................v<br /> DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................... vi<br /> TÓM TẮT NỘI DỤNG NGHIÊN CỨU .............................................................. vii<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1<br /> 1.Lí do chọn đề tài .................................................................................................1<br /> 2.Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2<br /> 3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................2<br /> 3.1.Đối tượng ......................................................................................................2<br /> <br /> inh<br /> <br /> 3.2.Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................2<br /> 4.Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................3<br /> 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu : .....................................................................3<br /> <br /> tế<br /> <br /> 4.2.Phương pháp phân tích số liệu : ....................................................................4<br /> 5.Kết cấu khóa luận...............................................................................................4<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................5<br /> <br /> ih<br /> <br /> Chƣơng 1.Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công<br /> ty bảo hiểm…. ........................................................................................................5<br /> 1.1.Tổng quan của hoạt động kinh doanh bảo hiểm ...........................................5<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.1.1.Khái niệm bảo hiểm ...............................................................................5<br /> 1.1.2.Đặc điểm của bảo hiểm ..........................................................................6<br /> 1.1.3.Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm ......................................................7<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 1.1.4.Bản chất của bảo hiểm ...........................................................................8<br /> 1.2.Vấn đề chung về bảo hiểm phi nhân thọ .......................................................9<br /> <br /> ế<br /> <br /> 1.2.1.Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ ..........................................................9<br /> <br /> i<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> 1.2.2.Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ ...........................................................9<br /> 1.2.3.Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ ..........................................................10<br /> 1.2.4.Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ ..............................................................11<br /> <br /> 1.3. Chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ...............12<br /> 1.3.1. Thế nào là chất lượng dịch vụ .............................................................12<br /> 1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ<br /> .......................................................................................................................13<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ- trên góc độ<br /> khách hàng ....................................................................................................15<br /> <br /> Chƣơng 2.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đối với xe cơ<br /> giới tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị. ................................................21<br /> 2.1.Khái quát về công ty bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị...................................21<br /> 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt<br /> <br /> inh<br /> <br /> Quảng Trị. .....................................................................................................21<br /> 2.1.2.Cơ cấu tổ chức và quy trình sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hiểm của<br /> Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị.........................................................22<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.1.3.Khảo sát thực tế hoạt động của công ty Bảo Hiểm Bảo Việt Quảng<br /> Trị……… ......................................................................................................23<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> 2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị<br /> giai đoạn 2012-2015......................................................................................27<br /> 2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị của<br /> khách hàng - đánh giá sự hài lòng của khách hàng. ..........................................35<br /> <br /> ih<br /> <br /> 2.2.1.Phân tích mô tả mẫu .............................................................................35<br /> 2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................39<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 2.2.3.Hồi quy bằng SPSS ..............................................................................42<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 2.2.4.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Bảo Việt Quảng Trị của<br /> khách hàng- Sự hài lòng của khách hàng ......................................................49<br /> <br /> ế<br /> <br /> Chƣơng 3. Định hƣớng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo<br /> hiểm phi nhân thọ cho xe cơ giới tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quảng Trị.<br /> …. ..................................................................................................................55<br /> <br /> ii<br /> <br />