Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

113
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở hệ thống hóa các vấn đề về lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng, đề tài tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà cụ thể ở đây là quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế các điểm yếu của doanh nghiệp và phát huy hơn nữa các điểm mạnh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm xe đạp điện của công ty trách nhiệm hữu hạn Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí Thành phố Huế

i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân tôi, cùng với những kiến thức mình đã tích lũy được, tôi đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ phía thầy cô, cơ quan thực tập, gia đình và bạn bè. Được sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lại Xuân Thủy Giám đốc Trung tâm Đảm bảo Chất lượng Đại cK họ học Huế và sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa QTKD trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công ty TNHH sản xuất Thương mại và Dịch vụ Duy Trí những người đã tạo inh điều kiện giúp tôi hoàn thành luận văn. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì tế vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn sau này. Hu Tôi xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Lại Xuân Thủy và toàn thể các thầy cô. Kính chúc Thầy Cô dồi ế dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị trong công ty Duy Trí đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Xin trân trọng cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng 5 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Đan Phượng SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng i i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng QTKD Quản trị kinh doanh SCT Sự cảm thông Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SHH Sự hữu hình STC Sự tin cậy SXTMDV Sản xuất, thƣơng mại và dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn inh cK họ SDB tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng ii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Nội dung Trang Sơ đồ 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ................................................ 14 Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức...................................................................................... 29 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu (đã hiệu chỉnh) ............................................................... 57 Hình 1.1: Mức tăng trƣởng của thị trƣờng xe đạp điện từ 2012-2018 .......................... 21 Hình 1.2: Giá của một số loại xe đạp điện .................................................................... 22 inh cK họ tế Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng iii i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp Số bảng GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy DANH MỤC BẢNG Nội dung Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của công ty qua các năm ............................................. 32 Bảng 2.2: Tình hình nguồn lao động của công ty qua các năm .................................... 33 Bảng 2.3: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ....................................................... 44 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test 1 ............................................................................ 47 Bảng 2.5: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 48 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 49 cK họ Bảng 2.7: Tổng phƣơng sai trích ................................................................................... 51 Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test 2 ............................................................................ 52 Bảng 2.9: Rotated Component Matrixa ......................................................................... 52 Bảng 2.10: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo ..................................................... 53 Bảng 2.11: Ma trận hệ số tƣơng quan ........................................................................... 59 Bảng 2.12: Coefficientsa ................................................................................................ 60 inh Bảng 2.13: Model Summary.......................................................................................... 62 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình hồi quy .......................... 63 Bảng 2.15: Khác biệt về giới tính .................................................................................. 63 tế Bảng 2.16: Test of Homogeneity of Variances –Tuổi tác ............................................. 64 Bảng 2.17: ANOVA-Tuổi tác........................................................................................ 64 Hu Bảng 2.18: Test of Homogeneity of Variances –Nghề nghiệp...................................... 65 Bảng 2.19: ANOVA- Nghề nghiệp ............................................................................... 65 Bảng 2.20: Test of Homogeneity of Variances –Thu nhập ........................................... 66 ế Bảng 2.21: ANOVA- Thu nhập..................................................................................... 66 Bảng 2.22: Thống kế mô tả-Sự tin cậy .......................................................................... 67 Bảng 2.23: Thống kế mô tả- Sự đảm bảo ...................................................................... 68 Bảng 2.24: Thống kế mô tả- Sự đáp ứng....................................................................... 69 Bảng 2.25: Thống kế mô tả- sự cảm thông ................................................................... 70 Bảng 2.26: Thống kế mô tả- Sự hữu hình ..................................................................... 71 Bảng 2.27: Thống kế mô tả- chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 72 SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng iv i Đạ ng ườ Tr Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lại Xuân Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu về giới tính (%) ............................................................................. 35 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu về độ tuổi (%) ............................................................................... 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu về nghề nghiệp (%) ....................................................................... 36 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu về mức thu nhập hiện tại (%) ....................................................... 37 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu về số lần mua xe (%) .................................................................... 37 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu về số lần mua xe gần nhất (%) .................................................... 38 cK họ Biểu đồ 2.7: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn ti vi (%) ............................. 39 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn báo chí (%)......................... 39 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn internet (%) ........................ 40 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn bạn bè (%) ........................ 40 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu về nguồn thông tin mua xe là nguồn nhân viên bán hàng (%) ... 41 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu lí do mua xe vì thƣơng hiệu (%) ................................................. 41 inh Biểu đồ 2.13: Cơ cấu lí do mua xe vì giá cả (%)........................................................... 42 Biểu đồ 2.14: Cơ cấu lí do mua xe vì chất lƣợng (%) ................................................... 42 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu lí do mua xe vì mẫu mã (%) ....................................................... 43 tế Biểu đồ 2.16: Cơ cấu lí do mua xe vì dịch vụ chăm sóc khách hàng (%) ..................... 43 Hu ế SVTH: Nguyễn Thị Đan Phượng v