intTypePromotion=1
ADSENSE

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Chia sẻ: Trạc Thanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

22
lượt xem
4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở tìm hiểu thực tiễn về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế. Sự đánh giá này được thực hiện nhằm phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp có tính hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị trong thời gian tới.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

  1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c k in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC h KHÁCH HÀNG TẠISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ tê ́H uê ́ TRỊNH THỊ PHƯƠNG OANH Khóa học: 2014-2018
  2. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ Đ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ̣c k in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC h KHÁCH HÀNG TẠISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ tê ́H uê ́ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trịnh Thị Phương Oanh PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K48B- QTKD Tổng Hợp. Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018
  3. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Đối với sinh viên, hoạt động thực tập và hoàn thành khóa luận cuối khóa có vai trò quan trọng không chỉ với quá trình học tập làm báo cáo mà còn với cả sự nghiệp của sinh viên sau này. Thực tập giúp sinh viên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm về môi trường làm việc và các lĩnh vực mà xã hội quan tâm. Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đ Đại học Kinh tế Huế, những người truyền giảng những kiến ại thức bổ ích cho tôi. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ho là người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá ̣c k trình vừa qua. Đồng thời, tôi xin gửi lời cám ơn tới Công ty TNHH MTV in Co.opmart Huế và đội ngũ nhân viên tại Công ty TNHH MTV h Co.opmart Huế, đặc biệt các anh, chị Phòng Marketing đã tạo điều kiện cho tôi được tiếp xúc với một công việc hoàn toàn tê mới mẻ, kiến thức của tôi còn hạn chế và nhiều bỡ ngỡ trong ́H suốt thời gian thực tập cũng như góp ý cho tôi những ý kiến bổ uê ích để tôi có thể hoàn thành tốt bài khóa luận cuối khóa. Cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại Học ́ Kinh Tế sức khỏe để có thể tiếp tục truyền đạt những kiến thức bổ ích cho chúng tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Trịnh Thị Phương Oanh SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh i
  4. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC MỤC LỤC ........................................................................................................................i DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..............................................................................................1 2.Mục tiêu ........................................................................................................................2 2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2 Đ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 ại 3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 ho 3.2. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 ̣c k 4.1. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2 in 4.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................2 4.1.2. Nghiên cứu định lượng .........................................................................................4 h 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................................4 tê 4.2.1. Đối với các số liệu thứ cấp ...................................................................................4 ́H 4.2.2. Đối với các số liệu sơ cấp.....................................................................................5 uê 4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu .......................................................................5 ́ 5. Kết cấu nội dung nghiên cứu đề tài.............................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGIÊN CỨU............................8 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................8 1.1.1. Lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng.......................................8 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng ........................................................................................8 1.1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng ........................................................................9 1.1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp........................................10 1.1.2. Lý luận chung về dịch vụ ...................................................................................12 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh i
  5. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................12 1.1.2.2. Các đặc tính chung của dịch vụ........................................................................13 1.1.3. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ .................................................................13 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................13 1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .................14 1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự tỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ14 1.1.4. Siêu thị và chất lượng dịch vụ siêu thị ...............................................................16 1.1.4.1. Siêu thị..............................................................................................................16 1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị ..............................................................................18 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................22 Đ 1.2.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................................22 ại 1.2.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance).....................................................24 1.2.3. Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ..............................................24 ho 1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................26 ̣c k CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ.............................................................28 in 2.1. Tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Huế ...............28 h 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển.......................................................................28 tê 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ...........................................................................................30 ́H 2.1.2.1. Chức năng.........................................................................................................30 uê 2.1.2.2. Nhiệm vụ ..........................................................................................................30 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy kinh doanh công ty ........................................................31 ́ 2.1.4. Tình hình nhân lực của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 ...............35 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế................................38 2.1.6. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế ..............39 2.1.6.1. Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng...................................39 2.1.6.1.1. Nhận diện khách hàng ...................................................................................40 2.1.6.1.2. Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng...............................................................40 2.1.6.1.3. Hoạt động phân biệt hóa khách hàng ............................................................41 2.1.6.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng................................................................43 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh ii
  6. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.6.3. Công tác giải quyết khiếu nạn, giải đáp thắc mắc ............................................53 2.1.6.4. Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng ........................54 2.1.6.5. Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng .................................................................55 2.2. Kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế ....................................................................................56 2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu .....................................................56 2.2.2. Kiếm định độ tin cậy thang đo ............................................................................59 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của nhân tố tin cậy .........................................................60 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của nhân tố đáp ứng.......................................................61 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của nhân tố đảm bảo ......................................................62 Đ 2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của nhân tố đồng cảm ....................................................62 ại 2.2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của nhân tố phương tiện hữu hình .................................63 2.2.4. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ho của siêu thị Co.opmart Huế ...........................................................................................69 ̣c k 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ tin cậy ..................69 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng ................70 in Giả thiết đặt ra: ..............................................................................................................70 h 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần sự đảm bảo................71 tê 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đồng cảm .............72 ́H 2.2.5. Kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố và đánh giá chung của khách hàng.75 uê 2.2.6. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế .........................................................................77 ́ 2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân ..............................81 2.2.7.1. Kiếm định Independent Sample T-Test về sự khác biệt giữa giới tính với đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............82 2.2.7.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với đánh giá chúng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................................................83 2.2.7.3. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................................83 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh iii
  7. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.3. Đánh giá chung.......................................................................................................84 2.3.1. Ưu điểm ...............................................................................................................84 2.3.2. Hạn chế ................................................................................................................86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ.............................................87 3.1. Định hướng phát triển của siêu thị Co.opmart Huế................................................87 3.2.1. Giải pháp nhằm gia tăng mức độ tin cậy.............................................................87 3.2.2. Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đáp ứng...........................................................89 3.2.3. Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm ........................................................90 3.2.4. Giải pháp nhằm cải thiện phưng tiện hữu hình ...................................................91 Đ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................92 ại 1.Kết luận.......................................................................................................................92 2. Kiến nghị ...................................................................................................................92 ho 2.1. Đối với cơ quan Nhà nước .....................................................................................92 ̣c k 2.2. Đối với Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Huế .................93 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................94 in h tê ́H uê ́ SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh iv
  8. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo SERVQUAL ....................................................................................23 Bảng 2. Tình hình nhân lực của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 ............35 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015- 2017 ...............................................................................................................................38 Bảng 4: Dịch vụ gói quà miễn phí của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 ..............45 Bảng 5: Dịch vụ giao hàng tận nhà của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 .............46 Bảng 6: Dịch vụ tặng vé xe buýt miễn phí của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017.........47 Bảng 7: Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại của Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 Đ .......................................................................................................................................47 ại Bảng 8: Dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng VAT của Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 ho .......................................................................................................................................48 Bảng 9: Dịch vụ đổi, trả hàng hóa của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 ..............49 ̣c k Bảng 10: Dịch vụ phiếu mua hàng của Co.opmart Huế giai đoạn 201-2017................50 in Bảng 11: Bảng cá biệt hóa khách hàng của Co.opmart.................................................51 Bảng 12: Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 h .......................................................................................................................................52 tê Bảng 13: Đặc điểm của khách hàng tham gia phỏng vấn .............................................56 ́H Bảng 14: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ......................................................60 uê Bảng 15: Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy .........................................................60 ́ Bảng 16: Kết quả kiểm định thang đo Độ đáp ứng .......................................................61 Bảng 17: Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo.......................................................62 Bảng 18: Kết quả kiểm định thang đo Độ đồng cảm ....................................................62 Bảng 19: Kết quả kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình .......................................63 Bảng 20: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho các biến độc lập ..............................64 Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố .....................................................................................65 Bảng 22: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến phụ thuộc...............................68 Bảng 23: Kết quả phân tích biến phụ thuộc ..................................................................68 Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Độ tin cậy............................................69 SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh v
  9. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Độ đáp ứng .........................................71 Bảng 26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đảm bảo .........................................72 Bảng 27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Độ đồng cảm.......................................73 Bảng 28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình .........................74 Bảng 29: Kết quả kiểm định tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập .............76 Bảng 30: Kết quả phân tích hồi quy ..............................................................................78 Bảng 31: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................79 Bảng 32: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................79 Bảng 33: Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................................82 Đ Bảng 34: Kiểm định Independent Sample T- Test theo giới tính..................................82 ại Bảng 35: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với đánh giá chung của khách hàng .......83 Bảng 36: Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp với đánh giá chung của khách hàng ......83 ho Bảng 37: Kiểm định sự khác biệt về thu nhập với đánh giá chung của khách hàng.....84 ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh vi
  10. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ.......................................11 Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................................25 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................27 Sơ đồ 4: Cơ cấu bộ máy tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế.......................................31 Sơ đồ 5: Kết quả mô hình hồi quy hiệu chỉnh ...............................................................81 Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh vii
  11. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngày một đa dạng. Trong đó có các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống, kinh doanh qua mạng,.. và cạnh tranh giữa các hình thức này ngày càng trở nên gay gắt. Điều này đặt ra một thách thức lớn cho doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường cần phải hiểu rõ thị trường, nắm bắt nhu cầu và thõa mãn khách hàng. Trước thực tế đó, các doanh nghiệp luôn nổ lực trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, chính vì điều đó mà khách Đ hàng cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn cho mình một nhà cung cấp khi mà chất ại lượng và giá cả không khác nhau là mấy. Bởi vậy, việc nâng cao năng lực cạnh tranh ho thông qua công cụ chăm sóc khách hàng được đặt ra như một vấn đề quan trong hàng ̣c k đầu để giúp doanh nghiệp nói chung, siêu thị nói riêng tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. in Khi mới gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế, siêu thị Co.opmart Huế đem h lại cho khách hàng một trải nghiệm khác lạ khi tham quan và mua sắm ở đây, điều này tê giúp cho siêu thị Co.opmart nhanh chóng trở thành là đối thủ cạnh tranh mạnh của các ́H siêu thị đang kinh doanh trên địa bàn lúc bấy giờ (Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Thuận Thành hay còn gọi là siêu thị Thuận Thành, siêu thị Xanh (Green Mart)). Trải uê qua thời gian gần 10 năm thành lập và hoạt động cùng với sự chuyển biến của nền ́ kinh tế, của thị trường những đối thủ cạnh tranh lúc này của siêu thị Co.opmart Huế là những đối thủ rất mạnh, đó là siêu thị Big C và sắp tới trung tâm thương mai Vincom của tập đoàn Vingroup. Những đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh cùng với đó là khách hàng ngày càng thông thái trong việc lựa chọn mua sắm. Siêu thị Co.opmart Huế cần có những giải pháp, chiến lược mới để nâng cao hiệu quả cạnh tranh. Qua thời gian thực tập tại siêu thị Co.opmart Huế, được sự trợ giúp của Thầy Nguyễn Tài Phúc cùng các anh chị phòng Marketing của siêu thị em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế”. SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 1
  12. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2. Mục tiêu 2.1.Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở tìm hiểu thực tiễn về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế. Sự đánh giá này được thực hiện nhằm phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp có tính hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị trong thời gian tới. 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận, thực tiễn cũng như các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ. - Xác định, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc Đ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. ại - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ho siêu thị Co.opmart Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ̣c k 3.1.Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm in sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. h - Đối tương khảo sát: Khách hàng tham quan và mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế. tê 3.2.Phạm vi nghiên cứu ́H - Về không gian: Nghiên cứu trực tiếp khách hàng tham quan và mua sắm tại uê siêu thị Co.opmart Huế. - Về thời gian: ́ Đề tài sử dụng các số liệu thứ cấp các năm 2015, 2016, 2017. Các tài liệu sơ cấp được thu thập bằng phiếu điều tra từ ngày 25/02/2018 đến ngày 20/03/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp nghiên cứu 4.1.1. Nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu định tính, một số câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuẩn bị trước, nhưng chúng được điều chỉnh cho phù hợp khi những thông SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 2
  13. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập.Trong phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc. Phỏng vấn dựa theo danh mục các câu hỏi và các chủ đề cần đề cập đến. Tuy nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tuỳ thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn.Về hình thức phỏng vấn: - Phỏng vấn sâu: + Tiếp cận cán bộ quản lí trong siêu thị để tìm hiểu thật sâu về chủ đề “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị” mà tác giả muốn nghiên cứu, nhằm thu thập đến mức tối đa thông tin về chủ đề đang nghiên cứu với các câu hỏi như: Theo như tôi tìm hiểu thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị trong những năm gần đây được khách hàng đánh giá tương đối khả quan, tôi đang muốn Đ nghiên cứu về đề tài này, nên anh/ chị có thể cung cấp các thông tin về thực trạng cũng ại như tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị không ạ? ho Nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” hiện nay, theo anh/ chị vấn ̣c k đề này có tính cấp thiết đối với việc kinh doanh của siêu thị không ạ? Dưới cách nhìn của 1 nhà quản lí, theo anh/ chị “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách in hàng tại siêu thị” đang gặp phải những vấn đề gì? Yếu tố nào mà khách hàng không h hài lòng về chất lượng dịch vụ của siêu thị? Yếu tố nào mà khách hàng hài lòng nhất tê về chất lượng dịch vụ của siêu thị? ́H + Tiếp cận cán bộ quản lí bộ phận Marketing và các nhân viên đã và đang làm uê việc tại siêu thịnhằm muốn biết các nhà quản lí và nhân viên hiểu về khách hàng của mình như thế nào? ́ Qua quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng thì theo anh/ chịkhách hàng đã thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị chưa? (Nếu có): Theo anh/ chị đó là yếu tố nào mà khách hàng cảm thấy hài lòng? (Nếu không): Theo anh/ chịyếu tố nào mà khách hàng chưa cảm thấy hài lòng? Qua quá trình tham khảo các ý kiến để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng. - Phỏng vấn cá nhân: Phỏng vấn một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại siêu thị để xác định xem các khách hàng mong đợi những gì ở dịch vụ của siêu thị? SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 3
  14. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Anh/ chị cảm thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại sêu thị như thế nào? Yếu tố nào làm anh/ chị hài lòng (không hài lòng) về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại sêu thị? Về phương pháp quan sát:Quan sát cơ sở vật chất của siêu thị, quan sát hành vi, thái độ của khách hàng , thái độ và cách làm việc của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng. 4.1.2. Nghiên cứu định lượng - Điều tra khảo sát đối tượng là khách hàng tham quan và mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn. - Thiết kế bảng hỏi Đ Bảng hỏi được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng ại sự (1994) bao gồm 05 nhân tố: Độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, độ thấu cảm và phương tiện hữu hình. ho Thang đo của bảng hỏi được thiết kế bằng thang đo Likert gồm các mức đánh giá ̣c k từ 1 đến 5 tương ứng với mức từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”. Căn cứ vào thang đo này, người được hỏi sẽ đưa ra đánh giá của mình cho từng phát biểu được in nêu trong bảng hỏi. Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo h tỷ lệ để thu thập thêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, giới tính, công tê việc hiện tại, mức thu nhập hàng tháng. ́H 4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu uê 4.2.1. Đối với các số liệu thứ cấp Tài liệu thứ cấp được được thu thập cho đề tài này bao gồm: ́ - Tài liệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức,… của siêu thị Co.opmart Huế. - Thông tin về siêu thị, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được truy cập từ mạng internet và các tạp chí, sách báo, các bài luận văn tại thư viên trường đại học Kinh tế Huế. - Tài liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị và nguồn nhân lực, nguồn vốn kinh doanh của siêu thị,… giai đoạn 2015-2017. SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 4
  15. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 4.2.2. Đối với các số liệu sơ cấp - Chọn mẫu thuận tiện: Bảng hỏi sẽ được phát cho khách hàng tham quan và mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế ở quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Quy mô chọn mẫu: Xác định cỡ mẫu: Theo Hairet Al, 1992, số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỉ lệ so sánh với biến ít nhất 5/1, tốt nhất là trong khoảng tỉ lệ 5/1–10/1. Với đề tài này sau khi đã khảo sát, phân tích từ giai đoạn điều tra định tính, tôi đã tóm gọn lại với 21 biến định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức Đ độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra còn một biến chính đánh giá chung về ại chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. Như vậy, kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng ho với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 24 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 120. ̣c k Thực tế, tôi đã phát ra 150 bảng hỏi để khảo sát khách hàng. 4.3.Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu in Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành sử lý bằng phần mềm SPSS 20: h - Thống kê mô tả: Là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, tê mô tả, trình bày số liệu được ứng dụng trong lĩnh vực kinh tế để thể hiện đặc điểm cơ ́H cấu mẫu điều tra. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, sách “Phân tích uê dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức). Phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm khảo sát mẫu như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp. ́ Mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai,…), tóm tắt bằng các bảng, biểu đồ nhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn. - Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 5
  16. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: + Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill). + Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24): Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt; từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo Đ lường sử dụng tốt; từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. ại Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo là: loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3. Tiêu chuẩn chọn thang đo ho khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì ̣c k độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao). (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, sách “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức). in - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành phần h ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị. tê - Kiểm định ONE SAMPLE T-TEST: Các giá trị trung bình được kiểm định ́H bằng kiểm định trung bình theo phương pháp One Sample T- test để xem có ý nghĩa về uê mặt thống kê hay không. - Sử dụng kiểm định INDEPENDENT SAMPLE T-TEST, phân tích phương sai ́ ANOVA để xem xét sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố với nhau hay không. 5. Kết cấu nội dung nghiên cứu đề tài Luận văn có kết cấu 3 phần PHẦN I: Đặt vấn đề PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 6
  17. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Chương 3: Giáp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. PHẦN III: Kết luận và kiến nghị Ngoài ra, còn có: lời cảm ơn, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo. Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 7
  18. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1. Lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó. Trong nên kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Đ Thượng Đế. Tom Peters em khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài ại sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Họ ho không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho ̣c k chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng là những người chúng ta phục vụ in Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng h nội bộ tê Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện giao dịch với doanh ́H nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch uê trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách ́ hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó, doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 8
  19. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Khách hàng nội bộ:nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Đ 1.1.1.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng ại Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong ho muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. ̣c k Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người muốn được in đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Chăm h sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tê tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có ba yếu tố then chốt ́H quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: uê - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ. - Các yếu tố thuận tiện. ́ - Yếu tố con người Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 9
  20. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng… đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng bao gồm hai phần: chăm sóc khách hàng bên ngoài và chăm sóc khách hàng bên trong. Thông thường người ta chỉ chú trong đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng chăm sóc khách hàng bên trong Đ cũng không kém phần quan trọng. Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên ại tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân ho viên này lại là khách hàng nội bộ của những nhân viên khác nữa,… ̣c k 1.1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp Theo Hồ Nhãn: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng in hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh h nghiệp. Cũng với chất lượng ủa dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ tê chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng sản ́H dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp uê cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo ́ của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình- Marketing truyền miệng đã được thực hiện. Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch SVTH: Trịnh Thị Phương Oanh 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2