Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Lý do chọn đề tài<br /> Ngân hàng là một trong những trung gian tài chính giữ một vai trò quan trọng đối<br /> với sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nền<br /> kinh tế mở cửa hội nhập. Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển<br /> mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, các ngân hàng có điều kiện thuận lợi<br /> <br /> uế<br /> <br /> trong việc huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đó.<br /> Cho vay là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng so với<br /> <br /> H<br /> <br /> các dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quan<br /> tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển, không chỉ các công ty, doanh nghiệp cần vốn<br /> <br /> tế<br /> <br /> để sản xuất kinh doanh mà các cá nhân cũng cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình<br /> <br /> h<br /> <br /> (sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng<br /> <br /> in<br /> <br /> hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu<br /> tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền<br /> <br /> cK<br /> <br /> kinh tế. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng chiếm một tỉ trọng lớn trong<br /> tổng thu nhập. Đặc biệt đối tượng mà các ngân hàng hiện nay hướng tới là khách hàng<br /> <br /> họ<br /> <br /> cá nhân, tuy rằng quy mô vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển loại hình<br /> tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm<br /> thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội<br /> <br /> ại<br /> <br /> cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển các dịch vụ và tự khẳng định<br /> <br /> Đ<br /> <br /> mình. Vì vậy để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân<br /> hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh<br /> mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt<br /> nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.<br /> Nắm bắt được xu thế hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nhiều<br /> năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong<br /> nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực hiện<br /> tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng của<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Nhung<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> Ngân hàng TMCP Đông Á hiện nay cũng gặp không ít khó khăn khi chịu nhiều cạnh<br /> tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì vậy muốn đứng vững trên thị<br /> trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng Ngân hàng TMCP<br /> Đông Á Chi nhánh Huế cần phải nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai,<br /> phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài<br /> lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm<br /> mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Xuất phát từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và<br /> được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế trong thời gian<br /> <br /> H<br /> <br /> tực tập, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại<br /> Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> tế<br /> <br /> của mình.<br /> <br /> h<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu chung<br /> <br /> cK<br /> <br /> Trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á<br /> Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động<br /> cho vay tiêu dùng của ngân hàng, nghiên cứu này đề xuất giải pháp để phát triển và<br /> <br /> họ<br /> <br /> nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á một<br /> cách hiệu quả.<br /> <br /> ại<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> Đ<br /> <br /> - Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động<br /> cho vay tiêu dùng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân<br /> hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.<br /> - Phân tích các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại<br /> Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua 3 năm 2013- 2105.<br /> - Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng<br /> đối tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.<br /> - Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng<br /> TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Nhung<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> 3. Đối tƣợng nghiên cứu<br /> Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đông Á<br /> Chi nhánh Huế.<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu<br />  Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Đông Á<br /> Chi nhánh Huế<br />  Phạm vi về thời gian: từ 29/02/2016 đến 29/04/2016<br /> <br /> uế<br /> <br />  Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng<br /> <br /> H<br /> <br /> TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.<br /> 5. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> <br /> tế<br /> <br /> 5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu<br /> 5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp<br /> <br /> in<br /> <br /> thứ cấp từ các nguồn như:<br /> <br /> h<br /> <br /> Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu<br /> <br /> cK<br /> <br /> Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học để<br /> tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu thông tin từ các báo<br /> cáo thống kê của chi nhánh: quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh<br /> <br /> họ<br /> <br /> doanh, tình hình huy động vốn từ các năm 2013- 2015, tiến hành xử lí trên phần mềm<br /> Excel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối từng thời kì. Ngoài ra, tác<br /> <br /> ại<br /> <br /> giả cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của các nguồn<br /> <br /> Đ<br /> <br /> thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.<br /> 5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp<br />  Nghiên cứu định tính<br /> Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.<br /> Sử dụng kỹ thuật phóng vấn sâu với các khách hàng cá nhân hiện tại đang vay<br /> tiêu dùng tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.<br /> Các bước nghiên cứu định tính:<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Nhung<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> - Xác định được những lợi ích mà khách hàng tham gia dịch vụ cho vay tiêu<br /> dùng cảm nhận được khi thực hiện hoặc có ý định thực hiện giao dịch.<br /> - Tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng<br /> của ngân hàng.<br /> - Mức độ tác động của từng yếu tố là như thế nào, yếu tố nào là quan trọng nhất.<br /> Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát thử<br /> 15 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng<br /> <br /> uế<br /> <br /> đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng.<br />  Nghiên cứu định lƣợng<br /> <br /> H<br /> <br /> Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng<br /> đang vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua phiếu điều<br /> <br /> tế<br /> <br /> tra. Kết quả nghiên cứu mô hình dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.<br /> Các bước thực hiện:<br /> <br /> h<br /> <br /> - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ<br /> <br /> in<br /> <br /> ràng nhằm thu được kết quả tốt nhất để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.<br /> <br /> cK<br /> <br /> - Phỏng vấn chính thức: đề tài dùng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp<br /> những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, người phỏng vấn phải giải thích nội<br /> dung bảng hỏi để khách hàng hiểu rõ câu hỏi và trả lời một cách chính xác những<br /> <br /> họ<br /> <br /> thông tin nghiên cứu cần thu thập.<br /> 5.1.3. Phƣơng pháp chọn mẫu<br /> <br /> ại<br /> <br /> Xác định kích thước mẫu bằng cách nhân gấp 5 lần số biến quan sát để kết quả<br /> <br /> Đ<br /> <br /> điều tra có ý nghĩa.<br /> Trong đó:<br /> <br /> n= m*5<br /> n là kích thước mẫu<br /> m là số biến quan sát, m= 23<br /> <br /> (Theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học<br /> marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh).Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có<br /> kích cỡ mẫu là 115.<br /> Vì kích cỡ mẫu 115 vẫn chưa đủ lớn, để đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích<br /> cỡ mẫu là 115 bảng, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 125 bảng.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Nhung<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga<br /> <br /> Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 130 bảng, để hạn chế trường<br /> hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.<br /> 5.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu<br /> Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng<br /> TMCP Đông Á Chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình<br /> đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng<br /> dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng,<br /> <br /> uế<br /> <br /> năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các<br /> nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều<br /> <br /> H<br /> <br /> kiện cho phù hợp với bối cảnh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.<br /> <br /> tế<br /> <br /> Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần<br /> mềm SPSS 20.0. Trước tiên, thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ<br /> <br /> h<br /> <br /> tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua<br /> <br /> in<br /> <br /> việc lập bảng Frequencies. Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng<br /> cứu đã đặt ra.<br /> <br /> cK<br /> <br /> phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên<br /> <br /> - Kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương<br /> <br /> họ<br /> <br /> quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương<br /> quan gữa các biến.<br /> <br /> ại<br /> <br /> Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:<br /> Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)<br /> <br /> lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào<br /> những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:<br />  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.<br />  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.<br />  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Nhung<br /> <br /> 5<br /> <br />