intTypePromotion=3

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế

Chia sẻ: Thangnamvoiva29 Thangnamvoiva29 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

0
100
lượt xem
36
download

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Từ việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown trong thời gian tới.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế

i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> CLDV: chất lượng dịch vụ<br /> STC: sự tin cậy<br /> <br /> NLPV: năng lực phục vụ<br /> SDU: sự đáp ứng<br /> <br /> SCT: sự cảm thông<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> PTHH: phương tiện hữu hình<br /> SHL: sự hài lòng<br /> <br /> TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương<br /> UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc<br /> SPSS: Statistical Package for Social Science<br /> <br /> SL: Số lượng<br /> NXB: Nhà xuất bản<br /> <br /> inh<br /> <br /> ĐVT: Đơn vị tính<br /> <br /> NĐ- CP: Nghị định- Chính phủ<br /> <br /> STT: Số thứ tự<br /> <br /> tế<br /> <br /> PR: Quan hệ công chúng<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> STC1: Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách<br /> STC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu<br /> <br /> ih<br /> <br /> STC3: Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách<br /> STC4: Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách<br /> STC5: Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách<br /> <br /> NLPV2: Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện<br /> <br /> ọc<br /> <br /> NLPV1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt<br /> <br /> NLPV4: Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự<br /> <br /> Hu<br /> <br /> NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt<br /> <br /> NLPV5: Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> ế<br /> <br /> SDU1: Quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng<br /> <br /> i<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> SDU2: Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách<br /> SDU3: Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ<br /> SDU4: Có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ<br /> SCT1: Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu<br /> SCT2: Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách<br /> SCT3: Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách<br /> SCT4: Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách<br /> PTHH1: Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> PTHH2: Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng<br /> PTHH3: Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát<br /> PTHH4: Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ<br /> PTHH5: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ<br /> PTHH6: Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng<br /> <br /> inh<br /> <br /> SHL1: Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn<br /> SHL2: Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn<br /> SHL3: Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽ tiếp tục<br /> đến và lưu trú tại khách sạn Midtown<br /> <br /> tế<br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> ii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ<br /> <br /> Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3<br /> Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ...................25<br /> Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) . 27<br /> Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................29<br /> Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .....................................................32<br /> <br /> inh<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................62<br /> <br /> tế<br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> iii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU<br /> <br /> Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Midtown (2013 – 2015) .........................36<br /> Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Midtown (2013 – 2015)...39<br /> Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2013– 2015) ........................40<br /> Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Midtown năm 2015...........41<br /> Bảng 2.5. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú .....................................................43<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Midtown (2014– 2015)........................46<br /> Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2013– 2015) .................47<br /> Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn Midtown năm 2015 ...............................................49<br /> Bảng 2.9. Thống kê mô tả về đặc điểm của đối tượng điều tra.....................................52<br /> Bảng 2.10. Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Sự hài lòng ................................55<br /> <br /> inh<br /> <br /> Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett EFA ...............................................................57<br /> Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................57<br /> Bảng 2.13. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV..............61<br /> Bảng 2.14. Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng ...............................................................61<br /> <br /> tế<br /> <br /> Bảng 2.15. Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú...........................................................62<br /> Bảng 2.16. Ma trận tương quan giữa các biến...............................................................64<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> Bảng 2.17. Mô hình hồi quy tóm tắt..............................................................................65<br /> Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................65<br /> <br /> ih<br /> <br /> Bảng 2.19. Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................66<br /> Bảng 2.20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................66<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Bảng 2.21. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu ......................................................67<br /> Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .........................................68<br /> Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .............................69<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng .......................................70<br /> Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông ...................................71<br /> Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình.......................72<br /> <br /> ế<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> iv<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................i<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................... iii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................iv<br /> MỤC LỤC .......................................................................................................................v<br /> PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br /> 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3<br /> <br /> inh<br /> <br /> 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3<br /> 5.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3<br /> 5.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4<br /> <br /> tế<br /> <br /> 6. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.... 7<br /> 1.1. Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn ...................................7<br /> 1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn...............................................................7<br /> <br /> ih<br /> <br /> 1.1.1.1. Một số khái niệm ................................................................................................7<br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................8<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ...................................................................................10<br /> 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................10<br /> 1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ............................................................................12<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..............................12<br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................13<br /> 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...........................13<br /> <br /> ế<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> v<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản