Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế

i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> CLDV: chất lượng dịch vụ<br /> STC: sự tin cậy<br /> <br /> NLPV: năng lực phục vụ<br /> SDU: sự đáp ứng<br /> <br /> SCT: sự cảm thông<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> PTHH: phương tiện hữu hình<br /> SHL: sự hài lòng<br /> <br /> TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương<br /> UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc<br /> SPSS: Statistical Package for Social Science<br /> <br /> SL: Số lượng<br /> NXB: Nhà xuất bản<br /> <br /> inh<br /> <br /> ĐVT: Đơn vị tính<br /> <br /> NĐ- CP: Nghị định- Chính phủ<br /> <br /> STT: Số thứ tự<br /> <br /> tế<br /> <br /> PR: Quan hệ công chúng<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> STC1: Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách<br /> STC2: Khách sạn cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu<br /> <br /> ih<br /> <br /> STC3: Khách sạn không để xảy ra bất cứ sai sót gì trong quá trình phục vụ quý khách<br /> STC4: Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách<br /> STC5: Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách<br /> <br /> NLPV2: Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện<br /> <br /> ọc<br /> <br /> NLPV1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt<br /> <br /> NLPV4: Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự<br /> <br /> Hu<br /> <br /> NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt<br /> <br /> NLPV5: Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> ế<br /> <br /> SDU1: Quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng<br /> <br /> i<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> SDU2: Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách<br /> SDU3: Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ<br /> SDU4: Có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ<br /> SCT1: Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu<br /> SCT2: Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách<br /> SCT3: Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhu cầu của quý khách<br /> SCT4: Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách<br /> PTHH1: Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> PTHH2: Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng<br /> PTHH3: Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát<br /> PTHH4: Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ<br /> PTHH5: Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ<br /> PTHH6: Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng<br /> <br /> inh<br /> <br /> SHL1: Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn<br /> SHL2: Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn<br /> SHL3: Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽ tiếp tục<br /> đến và lưu trú tại khách sạn Midtown<br /> <br /> tế<br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> ii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ<br /> <br /> Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3<br /> Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ...................25<br /> Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) . 27<br /> Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................29<br /> Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .....................................................32<br /> <br /> inh<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................62<br /> <br /> tế<br /> ih<br /> <br /> Đạ<br /> ọc<br /> ế<br /> <br /> Hu<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> iii<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU<br /> <br /> Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Midtown (2013 – 2015) .........................36<br /> Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Midtown (2013 – 2015)...39<br /> Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2013– 2015) ........................40<br /> Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Midtown năm 2015...........41<br /> Bảng 2.5. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú .....................................................43<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Midtown (2014– 2015)........................46<br /> Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2013– 2015) .................47<br /> Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn Midtown năm 2015 ...............................................49<br /> Bảng 2.9. Thống kê mô tả về đặc điểm của đối tượng điều tra.....................................52<br /> Bảng 2.10. Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Sự hài lòng ................................55<br /> <br /> inh<br /> <br /> Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett EFA ...............................................................57<br /> Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................57<br /> Bảng 2.13. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV..............61<br /> Bảng 2.14. Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng ...............................................................61<br /> <br /> tế<br /> <br /> Bảng 2.15. Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú...........................................................62<br /> Bảng 2.16. Ma trận tương quan giữa các biến...............................................................64<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> Bảng 2.17. Mô hình hồi quy tóm tắt..............................................................................65<br /> Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................65<br /> <br /> ih<br /> <br /> Bảng 2.19. Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................66<br /> Bảng 2.20. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................66<br /> <br /> ọc<br /> <br /> Bảng 2.21. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu ......................................................67<br /> Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy .........................................68<br /> Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Năng lực phục vụ .............................69<br /> <br /> Hu<br /> <br /> Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng .......................................70<br /> Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự cảm thông ...................................71<br /> Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về nhân tố Phương tiện hữu hình.......................72<br /> <br /> ế<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> iv<br /> <br /> i<br /> Đạ<br /> ng<br /> ườ<br /> Tr<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................i<br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................... iii<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................iv<br /> MỤC LỤC .......................................................................................................................v<br /> PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1<br /> <br /> cK<br /> họ<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br /> 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3<br /> <br /> inh<br /> <br /> 5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3<br /> 5.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3<br /> 5.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4<br /> <br /> tế<br /> <br /> 6. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7<br /> <br /> Đạ<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.... 7<br /> 1.1. Cơ sở lý luận về CLDV lưu trú trong kinh doanh khách sạn ...................................7<br /> 1.1.1. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn...............................................................7<br /> <br /> ih<br /> <br /> 1.1.1.1. Một số khái niệm ................................................................................................7<br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................................8<br /> <br /> ọc<br /> <br /> 1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú ...................................................................................10<br /> 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................10<br /> 1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ............................................................................12<br /> <br /> Hu<br /> <br /> 1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..............................12<br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...............................................13<br /> 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú...........................13<br /> <br /> ế<br /> <br /> SVTH: Lê Thị Bích Liên<br /> <br /> v<br /> <br />