Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh Nam Sông Hương

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH<br /> <br /> uế<br /> <br /> <br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM<br /> CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN<br /> NÔNG THÔN – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> `<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Lê Quang Hợp<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> TS. Trần Thị Bích Ngọc<br /> <br /> Lớp: K43B - TCNH<br /> Niên khóa: 2009-2013<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2013<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả nghiên cứu và<br /> các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển<br /> nông thôn chi nhánh Nam Sông Hương, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác và các<br /> tài liệu tham khảo sẽ được trích dẫn đầy đủ trong bài viết. Tôi hoàn toàn chịu trách<br /> nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Huế, ngày 13 tháng 05 năm 2013<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> Sinh viên<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Lê Quang Hợp<br /> <br /> SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH<br /> <br /> i<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự cố<br /> gắng và nỗ lực của bản thân tôi cùng với<br /> những kiến thức đã tích lũy được, tôi xin<br /> <br /> uế<br /> <br /> gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo đã<br /> truyền đạt kiến thức, giúp đỡ tôi trong suốt<br /> <br /> H<br /> <br /> quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế<br /> <br /> tế<br /> <br /> Huế. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô<br /> giáo Trần Thị Bích Ngọc đã trực tiếp hướng<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> dẫn và luôn giúp đỡ tôi trong suốt thời gian<br /> <br /> cK<br /> <br /> tôi thực hiện khóa luận này.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, tập thể cán<br /> bộ công nhân viên ngân hàng Nông nghiệp và<br /> Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam<br /> Sông Hương đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận<br /> lợi nhất cho tôi trong quá trình thực tập ở<br /> đây.<br /> Qua đây tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các<br /> khách hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát<br /> triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nam Sông<br /> Hương đã giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong<br /> công tác điều tra, nhằm phục vụ cho việc làm<br /> khóa luận được tốt hơn.<br /> Cuối cùng tôi xin được gửi lời cảm ơn tới<br /> gia đình cùng toàn thể bạn bè đã động viên,<br /> khích lệ tôi trong quá trình học tập và thực<br /> tập để hoàn thành khóa luận này.<br /> SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> Tôi xin gửi lời tri ân chân thành và sâu<br /> sắc đến tất cả mọi người!<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2012<br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Lê Quang Hợp<br /> <br /> SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khoá luận tốt nghiệp<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i<br /> LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii<br /> MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... viii<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. ix<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT .....................................................................x<br /> TÓM TẮT...................................................................................................................... xi<br /> <br /> H<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1<br /> <br /> tế<br /> <br /> 1. Nền tảng nghiên cứu....................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3<br /> <br /> h<br /> <br /> 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3<br /> <br /> in<br /> <br /> 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................4<br /> 5. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu:.................................................................4<br /> <br /> cK<br /> <br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................5<br /> CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................5<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................................5<br /> 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................5<br /> 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.............................................................................5<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................6<br /> 1.1.2. Khái niệm, phân loại dịch vụ ATM.......................................................................6<br /> 1.1.2.1. Khái niệm ...........................................................................................................6<br /> 1.1.2.2. Phân loại .............................................................................................................7<br /> 1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ATM ......................................................................................8<br /> 1.1.3.1. Đối với khách hàng.............................................................................................8<br /> 1.1.3.2. Đối với ngân hàng ..............................................................................................9<br /> 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế .............................................................................................9<br /> 1.1.4. Hạn chế của dịch vụ ATM.....................................................................................9<br /> <br /> SVTH: Lê Quang Hợp – K43B TCNH<br /> <br /> iv<br /> <br />