Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng với thiết bị dạy học của công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Lê Cường - Huế

[Type text]<br /> <br /> [Type text]<br /> <br /> [Type text]<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Thực tập tốt nghiệp là một giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập và môi<br /> trường xã hội thực tiễn. Suốt thời gian thực tập tôi đã có nhiều cơ hội cọ xát với thực<br /> tế, gắn kết những lý thuyết đã học trên ghế giảng đường Đại học với môi trường thực<br /> tiễn bên ngoài, so sánh những kiến thức đó với thực trạng áp dụng ở Công ty, từ đó<br /> đúc kết cho mình những kinh nghiệm và bài học bổ ích.<br /> Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành là nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ quý<br /> <br /> uế<br /> <br /> báu của các thầy cô, các anh chị làm việc tại Công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ<br /> Lê Cường. Với lòng biết ơn sâu sắc tôi xin bày tỏ những lời cảm ơn chân thành nhất<br /> <br /> H<br /> <br /> đến:<br /> <br /> Ban Giám Hiệu, phòng đào tạo, thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tạo<br /> <br /> tế<br /> <br /> mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong qua trình học tập và hoàn thành khóa luận.<br /> Th.S Hoàng Thị Diễm Thư , cô là người trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo,<br /> <br /> h<br /> <br /> giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.<br /> <br /> in<br /> <br /> Ban lãnh đạo công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường, toàn thể các anh<br /> <br /> cK<br /> <br /> chị ở phòng kinh doanh, phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán tài chính đã nhiệt<br /> tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại Công ty.<br /> Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả bạn bè cũng những người thân đã<br /> <br /> họ<br /> <br /> luôn quan tâm, động viên và ủng hộ tôi trong suốt thời gian thực tập.<br /> Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức trình độ chuyên môn cũng như kinh<br /> <br /> ại<br /> <br /> nghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi<br /> những sai sót. Rất mong sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo và các<br /> <br /> Đ<br /> <br /> bạn để khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn.<br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> [Type text]<br /> <br /> Page i<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br /> <br /> Trách nhiệm hữu hạn<br /> <br /> KH :<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> SP :<br /> <br /> Sản phẩm<br /> <br /> TM :<br /> <br /> Thương mại<br /> <br /> DV :<br /> <br /> Dịch vụ<br /> <br /> LC :<br /> <br /> Lê Cường<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> <br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> TNHH :<br /> <br /> ii<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................... i<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................ii<br /> MỤC LỤC....................................................................................................................... iii<br /> DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................vi<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................vii<br /> <br /> uế<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1<br /> <br /> H<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 2<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................... 2<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2<br /> <br /> h<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 2<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 2<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3<br /> 3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................... 3<br /> <br /> họ<br /> <br /> 3.2. Phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu .................................................................... 4<br /> 4. Kết cấu của khóa luận ................................................................................................... 7<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 8<br /> <br /> ại<br /> <br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ....................................... 8<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 8<br /> 1.1.1. Lý luận chung về khách hàng và quan hệ khách hàng .......................................... 8<br /> 1.1.1.1. Khái niệm và phân loại khách hàng.................................................................... 8<br /> 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp .................................................... 8<br /> 1.1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM).................................................................. 9<br /> 1.1.2. Nội dung của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ......................................... 10<br /> 1.1.2.1. Đặc trưng của CRM .......................................................................................... 10<br /> 1.1.2.2. Mục tiêu của CRM ............................................................................................ 11<br /> <br /> iii<br /> <br /> 1.1.2.3. Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng .................................... 12<br /> 1.1.2.4. Nội dung của CRM ........................................................................................... 13<br /> 1.1.2.5. Vai trò của CRM ............................................................................................... 14<br /> 1.1.2.6. Nguyên lý cơ bản của quản lý quan hệ khách hàng ......................................... 15<br /> 1.1.2.7. Hoạt động của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ...................................... 15<br /> 1.1.2.8. Mô hình đánh giá CRM .................................................................................... 16<br /> 1.1.2.8.3. Thang đo ......................................................................................................... 20<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.1.3. Tổng quan về thị trường thiết bị dạy học ............................................................. 21<br /> 1.1.4. Tổng quan về tình hình thị trường thiết bị dạy học tại Thừa Thiên Huế ............ 22<br /> <br /> H<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG<br /> CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV LÊ CƯỜNG...................................................... 23<br /> <br /> tế<br /> <br /> 2.1. Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Lê Cường ............................................... 23<br /> 2.2. Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Lê Cường ..................... 33<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.2.1. Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng................................................ 33<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.2.1.1. Chiến lược Marketing – mix ............................................................................. 33<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2.1.2. Công tác bán hàng ............................................................................................. 35<br /> 2.2.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................... 36<br /> 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của<br /> <br /> họ<br /> <br /> công ty TNHH TM & DV Lê Cường. ............................................................................ 36<br /> 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.................................................................................... 36<br /> <br /> ại<br /> <br /> 2.3. Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha .......................................... 40<br /> 2.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .............................................. 40<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.3.1.1. Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến “ Chính sách marketing”............... 40<br /> 2.3.1.2. Kiểm định cronbach’s alpha đối với biến “Công tác bán hàng” ...................... 43<br /> 2.3.1.1. Kiểm định cronbach’s alpha đối với biến “chăm sóc khách hàng” ................. 44<br /> 2.3.1.3. Kiểm định cronbach’s alpha đối với biến phụ thuộc “Đánh giá chung” ......... 47<br /> 2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 49<br /> 2.7.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .............................................. 49<br /> 2.7.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .................................................................. 52<br /> 2.8. Mô hình hồi quy....................................................................................................... 57<br /> iv<br /> <br /> 2.9. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của<br /> công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường thông qua giá trị trung bình ......... 59<br /> 2.14.1 Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến đến công tác quản lý quan hệ khách hàng của<br /> công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường thông qua giá trị trung bình của các<br /> nhân tố đã được rút trích. ................................................................................................ 59<br /> CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 65<br /> 3.1.1. Định hướng .......................................................................................................... 65<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới............................................. 65<br /> 3.1. Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng .................. 65<br /> <br /> H<br /> <br /> 3.1.1. Giải pháp về việc xác định mục tiêu xúc tiến thương mại .................................. 66<br /> 3.1.2. Giải pháp hoàn thiện về quảng cáo ...................................................................... 66<br /> <br /> tế<br /> <br /> 3.1.3. Giải pháp hoàn thiện về khuyến mãi .................................................................... 68<br /> 3.1.4. Giải pháp về hoạt động quan hệ công chúng ....................................................... 69<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.1.5. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân<br /> <br /> in<br /> <br /> viên của công ty .............................................................................................................. 69<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3.2. Giải pháp về chăm sóc khách hàng ......................................................................... 70<br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 71<br /> 3.1. Kết luận .................................................................................................................... 71<br /> <br /> họ<br /> <br /> 3.1.1. Những thành công của công tác CRM tại công ty Lê Cường ............................. 71<br /> 3.1.2. Những hạn chế của công tác CRM tại công ty .................................................... 71<br /> <br /> ại<br /> <br /> 3.1.3. Những điều mà đề tài đạt được ............................................................................ 72<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.1.4. Hạn chế của đề tài ................................................................................................ 73<br /> 3.2. Kiến nghị.................................................................................................................. 73<br /> 3.2.1. Kiến nghị với công ty ........................................................................................... 73<br /> 3.2.2. Kiến nghị với nhà nước ........................................................................................ 74<br /> 3.2.3. Kiến nghị với ngành ............................................................................................. 74<br /> <br /> v<br /> <br />