Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo& PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> uế<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành<br /> luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp<br /> đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.<br /> <br /> h<br /> <br /> Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến<br /> <br /> in<br /> <br /> quý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại<br /> <br /> cK<br /> <br /> học Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất<br /> để tôi có điều kiện hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> bộ nhân viên của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc<br /> Sông Hương đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo<br /> <br /> ng<br /> <br /> điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Ngân hàng.<br /> Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến ThS.<br /> <br /> Nguyễn Hữu Thủy, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng<br /> dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.<br /> <br /> SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè<br /> đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian<br /> nghiên cứu.<br /> <br /> uế<br /> <br /> Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho<br /> phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> bảo của quý thầy cô giảng viên.<br /> <br /> h<br /> <br /> sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ<br /> <br /> Lê Văn Cường<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii<br /> MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ...................................................................................... viii<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................... ix<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1<br /> <br /> h<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2<br /> <br /> in<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2<br /> <br /> cK<br /> <br /> 5. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................5<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6<br /> <br /> họ<br /> <br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6<br /> 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................6<br /> 1.1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại ............................................6<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................6<br /> 1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại ...................................7<br /> 1.1.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ........................................................9<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM...............................................................9<br /> 1.1.2.2. Phân loại ..................................................................................................9<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.1.2.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ..................................................................11<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.1.3. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ và dịch vụ khách hàng ......................12<br /> 1.1.3.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ................................................12<br /> 1.1.3.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng ..............13<br /> 1.1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ..........................16<br /> 1.1.4. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo<br /> Thongsamak, 2001)................................................................................................20<br /> <br /> SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...................................21<br /> 1.1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................21<br /> 1.1.5.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................22<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................23<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ATM trên thế giới..................................................23<br /> 1.2.2. Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay ...................................25<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG .............................26<br /> 2.1. Khái quát chung về NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương:......................26<br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................26<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng ............................................................27<br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các phòng ban của NH ...................................................27<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.4. Tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ..........29<br /> 2.1.5. Các dịch vụ thẻ và quá trình hoạt động tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc<br /> Sông Hương ...........................................................................................................30<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.1.5.1. Giới thiệu các loại thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ....30<br /> 2.1.5.2. Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Sông Hương.........................................................................................................31<br /> 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương32<br /> 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của NHNo&PTNT chi<br /> <br /> ng<br /> <br /> nhánh Bắc Sông Hương .............................................................................................33<br /> 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.......................................................................33<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo..................................................36<br /> 2.2.2.1. Sự hài lòng:............................................................................................36<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.2.2.2. Thang đo SERVPERF ...........................................................................38<br /> <br /> 2.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ...46<br /> 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi<br /> nhánh Bắc Sông Hương .........................................................................................50<br /> 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy.................................................50<br /> 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ và đồng cảm...............51<br /> <br /> SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại<br /> <br /> v<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br /> <br /> 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình..............................52<br /> 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Hiệu quả phục vụ ....................................53<br /> 2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ..............................................54<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> <br /> uế<br /> <br /> DỊCH VỤ ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG..........55<br /> 3.1. Định hướng: ........................................................................................................55<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 3.1.1. Định hướng chung:.......................................................................................55<br /> 3.1.2. Định hướng riêng: ........................................................................................55<br /> 3.2. Giải pháp:............................................................................................................56<br /> 3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ATM......................................................56<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 3.2.2. Giải pháp phát triển hệ thống máy ATM .....................................................58<br /> 3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên......................................58<br /> <br /> cK<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ......................................................................60<br /> 1. Kết luận..................................................................................................................60<br /> 2. Đề nghị...................................................................................................................60<br /> <br /> họ<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................63<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại<br /> <br /> vi<br /> <br />