Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam – Chi nhánh Long An (PGD số 1)

Chia sẻ: Lộ Lung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

83
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Long An (PGD số 1). Qua đó, thấy được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên thị trường hiện nay. Bên cạnh đó, còn có thể đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam – Chi nhánh Long An (PGD số 1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN (PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1) Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Bảo Trân MSSV: 1211191091 Lớp: 12DTDN02 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN (PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1) Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp Giảng viên hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Bảo Trân MSSV: 1211191091 Lớp: 12DTDN02 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Long An tại Phòng giao dịch số 1, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Trần Thị Bảo Trân ii
LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cám ơn trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh (Hutech), khoa Kế toán - Tài chính – Ngân hàng cùng quý thầy cô trong khoa nói riêng đã tạo điều kiện cho em tích lũy những kiến thức hữu ích trong suốt qua trình học tập tại trường. Em xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Hồ Thiện Thông Minh người trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình đúng thời gian quy định và nâng cao nhận thức cũng như sự tiếp cận thực tế công việc. Em cũng xin chân thành cám ơn chú Nguyễn Dân An đã cho em thực tập tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Long An, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn tới Phòng giao dịch số 1 cùng với các anh chị đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Các anh chị luôn vui vẻ, nhiệt tình và giải đáp mọi thắc mắc của em về thực tiễn đối với hoạt động phát hành thẻ ATM, đồng thời anh chị còn tạo điều kiện cho em tìm kiếm thông tin cũng như số liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận. Với thời gian thực tập ngắn ngủi cũng như kiến thức còn nhiều hạn chế, khó tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến. Em tin rằng những đóng góp ấy sẽ giúp em mở rộng thêm sự hiểu biết mới. Cuối lời một lần nữa em xin chân thành cám ơn và kính chúc:  Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh và Khoa Kế toán - Tài Chính - Ngân hàng phát triển bền vững.  Kính chúc thầy sức khỏe và công tác tốt.  Kính chúc VCB Long An làm ăn phát triển và ngày càng thịnh vượng. TP.HCM, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực hiện Trần Thị Bảo Trân iii
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng NH Ngân hàng ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thanh toán thẻ BGĐ Ban giám đốc TP Thành phố QĐ Quyết định NHNN Ngân hàng nhà nước HL Hài lòng ACSI American Customer Satisfaction Idex ECSI European Customer Satisfaction Idex CSI Customer Satisfaction Idex v
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận ....................................................... 25 Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 27 Bảng 4.1 : Số lượng thẻ phát hành tại VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 – 2015) ............................................................................................................................. 30 Bảng 4.2: Số lượng máy ATM và số điểm POS của ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 – 2015) ...................................................................................... 31 Bảng 4.3 : Tổng quan về đặc điểm khách hàng ............................................................ 33 Bảng 4.4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch trên địa bàn TP.Tân An ........... 34 Bảng 4.5 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất ................................ 35 Bảng 4.6 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank ......................... 36 Bảng 4.7: Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố tin cậy...................................... 37 Bảng 4.8: Phân tích mức ý nghĩa của yếu tố đáp ứng .................................................. 38 Bảng 4.9 : Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố đồng cảm ................................ 39 Bảng 4.10 : Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ ............. 40 Bảng 4.11 : Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố phương tiện hữu hình ...... 41 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các yếu tố nghiên cứu ............................................ 42 Bảng 4.13: Bảng các yếu tố cần đánh giá trong EFA ................................................... 44 Bảng 4.14: Kết quả chạy EFA ...................................................................................... 45 Bảng 4.15: Bảng phân tích và đặt tên nhóm ................................................................. 46 Bảng 4.16: Kết quả của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................................................................................................... 48 Bảng 4.17: Mô hình tổng quát ...................................................................................... 49 Bảng 4.18: Phương sai ANOVA .................................................................................. 49 Bảng 4.19 : Kết quả hồi quy ......................................................................................... 49 Bảng 4.20: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng phục vụ..................................... 51 Bảng 4.21 : Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................... 52 vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Quy trình thanh toán thẻ............................................................................... 8 Sơ đồ 2.2 : Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ ........................ 12 Sơ đồ 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .............................................. 13 Sơ đồ 2.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................... 14 Sơ đồ 2.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) ..................................... 17 Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu giả định ...................................................................... 23 Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................. 50 Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng VCB Long An-PGD số 1 ........... 30 vii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... ii LỜI CÁM ƠN ..............................................................................................................iii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...................... Error! Bookmark not defined. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. v DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................ vii MỤC LỤC ..................................................................................................................viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................... 1 1.1.Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 1.3.Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 2 1.4.1.Không gian ...................................................................................................... 2 1.4.2.Thời gian ......................................................................................................... 2 1.4.3.Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.5.Phương pháp nghiên cứu....................................................................................... 3 1.6.Kết cấu đề tài: 5 chương ....................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................. 5 2.1.Tổng quan về thẻ thanh toán ................................................................................. 5 2.1.1.Khái niệm về thẻ thanh toán ........................................................................... 5 2.1.2.Phân lọai thẻ.................................................................................................... 5 2.1.3.Tiện ích khi sử dụng thẻ ................................................................................. 7 2.1.4.Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM ............................................. 8 2.1.5.Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VCB Long An – PGD số 1 ...................................................................................................... 9 2.2.Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng ....................................... 10 2.2.1.Khái niệm ...................................................................................................... 10 2.2.2.Ý nghĩa .......................................................................................................... 11 2.3.Hành vi người tiêu dùng...................................................................................... 11 2.4.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ................................................... 12 viii
2.4.1.Các mô hình nghiên cứu ............................................................................... 12 2.4.2.Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng ................................................... 15 2.5.Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................... 15 2.6.Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 15 2.7.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman ..................................... 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22 3.1.Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 22 3.1.1.Phương pháp thu thập số liệu........................................................................ 22 3.1.2.Phương pháp phân tích số liệu:..................................................................... 22 3.2.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết giả định .................................................. 22 3.2.1.Mô hình nghiên cứu giả định ........................................................................ 22 3.2.2.Các giả thuyết giả định ................................................................................. 24 3.3.Xây dựng thang đo và nội dung chính cần phân tích .......................................... 24 3.3.1.Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .......................................................... 25 3.3.2.Các nội dung cần phân tích ........................................................................... 27 3.4.Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1) ....................................................................... 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....... 30 4.1.Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 .................................................................................................... 30 4.1.1.Số lượng thẻ ATM phát hành ....................................................................... 30 4.1.2.Số lượng ATM và điểm POS ........................................................................ 31 4.2.Thống kê mô tả các giá trị trung bình của các thang đo ..................................... 32 4.2.1.Tổng quan về đặc điểm của khách hàng ....................................................... 33 4.2.2.Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ............................... 34 4.2.3.Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM .................................................... 36 4.3.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 42 Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS .................................................................................... 43 4.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA ) .................................................................... 43 Nguồn: Phân tích EFA ........................................................................................... 48 4.5.Kiểm định mô hình lý thuyết .............................................................................. 48 ix
4.5.1.Phân tích hồi quy .......................................................................................... 48 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.................................................................. 50 4.6.Kiểm định ANOVA ............................................................................................ 51 4.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 55 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB LONG AN – PGD SỐ 1 .............................................................................................................................. 56 5.1.Tồn tại và nguyên nhân ....................................................................................... 56 5.2.Ý kiến đóng góp của khách hàng ........................................................................ 57 5.3.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại VCB Long An – PGD số 1 .................................................................................................... 57 5.4.Kiến nghị ........................................................................................................ 562 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 65 x
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1.Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời ngày nay, khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Kết hợp với điều đó, các ngân hàng đã đưa một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời của các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là công việc hết sức ý nghĩa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có trên 2.300 máy giao dịch tự động ATM và gần 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Ngân hàng trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Nhận thức được sự quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Long An tại phòng giao dịch số 1, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam – chi nhánh Long An (PGD số 1) ” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 1
1.2.Mục đích nghiên cứu Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Long An (PGD số 1). Qua đó, thấy được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên thị trường hiện nay. Bên cạnh đó, còn có thể đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 1.3.Câu hỏi nghiên cứu  Tình hình kinh doanh những loại thẻ đó hoạt động ra sao?  Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB Long An  Các nhân tố ảnh hưởng như nguồn thông tin ATM của ngân hàng đến với khách hàng, mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ, chi phí mở thẻ và khoảng thời gian làm thẻ, khả năng chuyển tiền, thanh toán, mức lãi suất, hạn mức giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng,… đến hoạt động thẻ thanh toán từ việc phỏng vấn khách hàng?  Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để ngân hàng đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng? 1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.4.1.Không gian Đề tài được thực hiện tại VCB Long An tại PGD số 1. Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trường dịch vụ tại địa bàn TP. Tân An, Long An. 1.4.2.Thời gian  Số liệu phân tích tình hình pháp hành thẻ của VCB Long An – PGD số 1  Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập tại PGD từ 4/2016 đến 6/2016. 1.4.3.Đối tượng nghiên cứu  Tình hình thị trường dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VCB Long An – PGD số 1 2
 Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân, những người đang sinh sống và làm việc tại TP. Tân An, đã từng và đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB. 1.5.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được chọn cho bài khóa luận là phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm:  Nghiên cứu thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng khảo sát đã được khảo sát thử với 10 khách hàng và giáo viên hướng dẫn để tìm ra những sai sót trong bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu để bổ sung.  Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc khảo sát ý kiến của các anh chị ngân viên trong ngân hàng và người phụ trách bộ phận phát hành thẻ của ngân hàng, bảng khảo sát đã được chỉnh sửa và bắt đầu khảo sát thực tế với 150 khách hàng.  Phương pháp phỏng vấn: Thông qua bảng câu hỏi được khảo sát trực tiếp với khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và biểu mẫu trên google form được gửi đến những người đang sinh sống tại TP. Tân An đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB.  Thời gian khảo sát và tỉ lệ hồi đáp: kết quả khảo sát được thực hiện khoảng 2 tuần trong 1.5 tháng thực tập tại ngân hàng. Tỉ lệ trả lời khoảng 90%. Phần mền SPSS được sử dụng để phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.6.Kết cấu đề tài: 5 chương Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Tổng quan về thẻ thanh toán và cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng VCB Long An 3
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 khái quát lên lý do chọn đề tài nhận thấy nhu cầu của thị trường, bên cạnh đó còn làm rõ mục đích nghiên cứu để từ đó định hướng cho mình những câu hỏi nghiên cứu và phạm vi cũng như đối tượng nghiên cứu của đề tài. Đưa ra phương pháp nghiên cứu hợp lý. Ngoài ra chương 1 còn nói lên kết cấu của bài khóa luận gồm có 5 chương. 4
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.Tổng quan về thẻ thanh toán 2.1.1.Khái niệm về thẻ thanh toán Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau, nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các Ngân hàng, các định chế tài chính. Thẻ thanh toán là một phương tiện không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. 2.1.2.Phân lọai thẻ Nói về cách phân loại thẻ thanh toán có rất nhiều cách để phân loại: phân lọai theo công nghệ sản xuất, phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo tín chất thanh toán,… Ở đây, chúng ta sẽ tìm hiểu theo 3 cách phân loại thẻ:  Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại 5
 Thẻ khắc chữ nổi ( Embossingcard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được khắc theo công nghệ này. Hiện nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa, vì kỹ thuật quá thô sơ và dễ giả mạo.  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với 2 băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không thể tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,…  Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.  Phân loại thẻ theo phạm vi lãnh thổ: 2 loại Theo điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước:  Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.  Thẻ quốc tế là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: 3 loại  Thẻ ghi nợ (Debit Card): đối với loại thẻ này người sử dụng không phải ký gửi tiền vào tài khoản tại ngân hàng nhằm đảm bảo thanh toán thẻ. Hạn mức của thẻ ghi nợ là số dư trên tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường áp dụng cho những khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên. Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. 6
 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kì hạn nhất định. Thẻ tín dụng chỉ áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện vay tiền của một ngân hàng.  Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. 2.1.3.Tiện ích khi sử dụng thẻ  Đối với ngân hàng phát hành:  Tạo nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành bởi khoản lệ phí hằng năm mà chủ thẻ phải nộp cho ngân hàng.  Việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng, taọ điều kiện cho ngân hàng huy động nguồn vốn từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Ngoài ra, việc đặt các máy giao dịch ATM huy liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ, cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng.  Đối với chủ thẻ  Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn.  Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào..  Đối với ngân hàng thanh toán  Với các loại phí như : chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lý thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn 7
định. Trong quy trình thanh toán thẻ các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều này làm tăng lượng tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán  Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán  Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sự mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ của cơ sở chấp nhận thẻ thăng cao.  Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt, như bảo bảo, kiểm đếm, nộp vào tài khoản của ngân hàng, hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán,… 2.1.4.Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM Quy trình phát hành thanh toán thẻ được thực hiện cụ thể như sau: (3) Chủ sở hữu thẻ CS tiếp nhận thẻ (4) (2) (1) (5) (6) (7) NH phát hành thẻ NH đại lý thẻ (8) Sơ đồ 2.1 : Quy trình thanh toán thẻ (1) Khách hàng lập giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán tiền gửi đến Ngân hàng . (2) Khi ngân hàng đồng ý, ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng sử dụng và hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng thẻ. (3) Chủ thẻ xuất trình thẻ cho người tiếp nhận khi mua hàng hóa, dịch vụ. Người tiếp nhận thẻ đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán. 8
(4) Người tiếp nhận thẻ trả lại thẻ và đưa biên lai thanh toán cho chủ thẻ (5) Người tiếp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và nộp vào ngân hàng đại lý thanh toán. (6) Khi ngân hàng đại lý nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho người tiếp nhận thẻ thanh toán. (7) Ngân hàng đại lý thẻ chuyển hóa đơn và chứng từ thanh toán để yêu cầu ngân hàng phát hành thanh toán tiền lại. (8) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán cho ngân hàng đại lý thanh toán. 2.1.5.Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VCB Long An – PGD số 1 Thẻ ATM: là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để rút tiền và thực hiện một số dịch vụ khác tại các máy rút tiền tự động. Chủ thẻ: là cá nhân yêu cầu cấp thẻ và được ngân hàng VCB cấp thẻ để sử dụng, trong đó bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ có tên được in trên thẻ. Chủ thẻ chính: là chủ tài khoản thẻ và là người đứng tên trên giấy đăng kí sử dụng thẻ. Chủ thẻ phụ: là người được cấp theo yêu cầu của chủ thẻ chính và được sử dụng tiền trong tài khoản của chủ thẻ chính cho phép. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Tài khoản thẻ: là tài khoản của chủ thẻ chính được mở tại ngân hàng với mục đích gửi tiền, rút tiền và thực hiện các giao dịch thanh toán. Tài khoản này do ngân hàng quản lý. Đại lý chấp nhận thẻ (POS): là các tổ chức hoặc cá nhân có ký hợp đồng với ngân hàng chấp nhận ứng tiền mặt hoặc chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ. Máy giao dịch tự động (ATM): là thiết bị được lắp đặt bởi ngân hàng hoặc các tổ chức khác có tham gia cùng hệ thống kết nối với ngân hàng để phục vụ chủ thẻ trong các giao dịch rút tiền mặt hoặc một số giao dịch được cấp trên ATM. 9