Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ

Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu<br /> Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa , hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang<br /> diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị<br /> trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn r a sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHNN,<br /> Ngân hàng Thương mại cổ phần và Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị<br /> trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, các<br /> Ngân hàng Việt Nam cũng đã có thay đổi tích cực theo xu hướng hội nhập Quốc tế.<br /> Điều này thể hiện rõ ở việc phát triển các dịch vụ ngân hàng<br /> Dịch vụ ngân hàng là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường dịch<br /> vụ tài chính. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện huy động các nguồn vốn<br /> nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng một cách hiệu quả nhất cho sự phát triển<br /> kinh tế xã hội. Trong những năm qua, cùng với công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế<br /> đất nước, ngành ngân hàng không ngừng trưởng thành, vững mạnh về quy mô, mạng<br /> lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành, số lượng… Sự phát<br /> triển này góp phần tích cực trong việc huy động vốn để cho vay, đầu tư, đáp ứng nhu<br /> cầu phát triển ngày càng tăng của sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Tuy nhiên<br /> bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành ngân hàng còn bộc lộ những hạn chế,<br /> chưa thực sự đáp ứng được những yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế , việc<br /> phát triển các dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập. Đối với ngân hàng NHNo&PTNT<br /> , dịch vụ của ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch<br /> vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặt biệt tính tiện ích của một<br /> số dịch vụ đối với khách hàng còn chưa cao, hoạt động marketing ngân hàng chưa<br /> mạnh, chưa thường xuyên nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân<br /> hàng còn hạn chế. Còn đối với NHNo&PTNT huyện Đức Thọ nói riêng , khó khăn<br /> trong những năm vừa qua đó là: khả năng huy động vốn tại địa phương thấp vì thu<br /> nhập của dân cư không cao; rủi ro trong đầu tư tín dụng l à khá cao, nhất là trong lĩnh<br /> vực nông nghiệp, nông thôn; khó khăn trong việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng; đội<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt<br /> <br /> ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế so với<br /> yêu cầu trong cạnh tranh và hội nhập trong nền kinh tế thị trường.... Vậy<br /> NHNo&PTNT huyện Đức Thọ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài cuộc chơi?<br /> Phát triển dịch vụ ngân hàng như thế nào để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của<br /> khách hàng cũng như đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh vừa phải đảm bảo hoạt<br /> động ngân hàng an toàn, hiệu quả?<br /> Tất cả những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của<br /> khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Đức Thọ”.<br /> 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài<br /> 2.1.Mục tiêu tổng quát<br /> Đưa ra các giải pháp góp phần thúc đẩy ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn<br /> thiện, trên cơ sở đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.<br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> - Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của<br /> khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, chất l ượng dịch vụ ngân hàng.<br /> - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại<br /> NHNo&PTNT huyện Đức Thọ -Hà Tĩnh.<br /> - Đề xuất định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của<br /> khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT huyện Đức Thọ.<br /> 3. Đối tượng và phạm vị nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ của NHNo&PT<br /> huyện Đức Thọ - Hà Tĩnh.<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> a. Thời gian:<br /> - Phân tích , đánh giá hoạt động kinh d oanh , tình hình sử dụng vốn và tình hình<br /> lao động của ngân hàng qua 3 năm 2009 - 2011.<br /> - Giải pháp cho khoảng thời gian 1 năm tới.<br /> b.Không gian:<br /> - Tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Đức Thọ - Hà Tĩnh.<br /> SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt<br /> <br /> 4.Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu<br /> - Dữ liệu thứ cấp:<br /> + Thông tin tổng quan về ngân hàng: được cung cấp từ các phòng ban của công<br /> ty như phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kế toán – ngân quỹ.<br /> + Một số thông tin tìm kiếm từ các website là http://www.vnba.org.vn,<br /> http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100810.html...<br /> + Một số khóa luận liên quan đến việc thực hiện đề tài: thư viện trường Đại học<br /> kinh tế Huế.<br /> - Dữ liệu sơ cấp: phát bảng hỏi cho những khách hàng được hỏi là có sử dụng<br /> dịch vụ của NHNo&PTNT Huyện Đức Thọ, đối tượng là trên18 tuổi. Tiến hành điều<br /> tra thử 30 đối tượng để điều chỉnh thông tin trong bảng hỏi. Sau khi tính được kích cỡ<br /> mẫu cần thiết là 171, tiến hành phát ra 180 bảng hỏi, thu về được 180 bảng trong đó<br /> 174 bảng hợp lệ.<br /> 4.2. Phương pháp chọn mẫu và tính kích cỡ mẫu<br /> - Phương pháp chọn mẫu: dựa vào kết quả điều tra thử, tiến hành phỏng vấn<br /> khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng, phư ơng pháp chọn mẫu phi xác suất có<br /> phân tổ theo giới tính ( nam 50%, nữ 50%), phân theo 4 nhóm tuổi là từ 18 đến 29<br /> tuổi, từ 30 đến 45 tuổi , từ 46 đến 60 và trên 60 tuổi. Với phương pháp lấy mẫu này,<br /> mức độ đồng nhất giữa các khách hàng được điều tra có th ể được đảm bảo, để thực<br /> hiện được các kiểm định cần thiết nhằm mục đích kết luận chung cho toàn bộ khách<br /> hàng ở mức độ tương đối.<br /> - Tính kích cỡ mẫu:<br /> Kích cỡ mẫu<br /> Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định.<br /> Quy mô mẫu được tính theo công thức sau (Cochran, 1977):<br /> n = (z2*p*q)/e2<br /> Trong đó:<br /> n: kích thước mẫu<br /> Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn; Z = 1,96 tương ứng với độ tin cậy là 95%<br /> SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt<br /> <br /> e: sai số cho phép. Trong nghiên cứu này, e = 7.5% là tỷ lệ thông thường được<br /> sử dụng<br /> p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn; trong nghiên cứu này p = 0,5 là tỷ lệ tối đa<br /> q: tỷ lệ mẫu dự kiến không được chọn (q = 1-p)<br /> Theo công thức trên, số lượng mẫu khách hàng cần phỏng vấn tối đa để đạt<br /> được độ tin cậy 95% là:<br /> n = 1,962 * 0,5 * 0,5/(0,075)2 = 170,738≈171<br /> - Tuy nhiên để tăng tính đại diện của mẫu, tôi đã tiến hành phát ra 180 bảng<br /> câu hỏi. Số bảng hỏi thu về là 180. Sau khi loại 6 bảng hỏi không hợp lệ, kích cỡ mẫu<br /> cuối cùng dùng để xử lý là n = 174<br /> 4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu<br /> - Các bảng hỏi đã được trả lời sau khi thu về được kiểm tra, rà soát lại các câu<br /> trả lời xem có hợp lý không, và có 6 bảng không hợp lệ nên đã bị loại.<br /> - Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý dữ liệu, các bước như sau:<br /> + Mã hóa dữ liệu.<br /> + Nhập dữ liệu: kỹ thuật một người nhập hai lần riêng biệt<br /> + Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số.<br /> + Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Anpha với tiêu chuẩn:<br /> Cronbach’s Anpha ≥ 0.6: chấp nhận được với những nghiên cứu được xem là mới.<br /> Cronbach’s Anpha: từ 0.7 đến 0.8: than g đo sử dụng được.<br /> Cronbach’s Anpha > 0.8: thang đo tốt.<br /> Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát > 0.3 được xem là biến<br /> thích hợp cho nghiên cứu.<br /> + Thống kê mô tả cho một biến, mối liên hệ giữa các biến.<br /> + Các kiểm định cho các biến định lượng: One – Sample T – test, Mann<br /> Whitney, Kruskal Wallis,<br /> 5. Câu hỏi nghiên cứu<br /> - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ<br /> ngân hàng như thế nào?<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: PGS.TS Nguyeãn Vaên Phaùt<br /> <br /> - Trong tương lai khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như<br /> thế nào?<br /> - Giả thiết nghiên cứu : có mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân<br /> hàng đến sự hài lòng của khách hàng.<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Thuøy Linh<br /> <br /> 5<br /> <br />