Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài

Chia sẻ: Le Huy Hieu | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

114
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khóa luận đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài, từ đó đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh các dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và chất lượng cuộc sống của công nhân ven khu công nghiệp trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ bất kì một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, tháng 5 năm 2015 Sinh viên Tạ Thị Thanh i
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện đề tài thực tập cuối khóa, tôi đã nhân được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, cán bộ cơ sở, nhân dân địa phương, gia đình và bạn bè. Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo – Tiến sĩ Hồ Ngọc Ninh đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ UBND, nhân dân địa phương xã Quang Tiến, xã Mai ĐìnhSóc SơnHà Nội, các cán bộ Ban quản lí KCN Nội Bài đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoan thành kế hoạch thực tập. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và các thầy cô giáo khoa KT&PTNT đã trực tiếp giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, hoàn thành khóa luận. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể gia đình và bạn bè tôi đã luôn giúp đỡ và động viên tôi, tạo mọi điều kiện thuận lợi, đóng góp những ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 5 năm 2015 Sinh viên Tạ Thị Thanh ii
TÓM TẮT KHÓA LUẬN Công nhân là lực lượng xã hội đông đảo nhất, lực lượng đại biểu cho phương thức sản xuất tiên tiến xã hội trong thời đại ngày nay. Trong quá trình phát triển đất nước, công nhân là giai cấp chịu ảnh hưởng lớn cả về tích cực và tiêu cực trong sự phát triển kinh tế xã hội. Do vậy việc chăm lo cho đời sống công nhân lao động nói riêng và người dân nói chung có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình phát triển đất nước. Khu công nghiệp Nội Bài nằm trên địa bàn 2 xã Quang Tiến và Mai Đình, bắt đầu đi vào hoạt động năm 1997, đã thu hút 1 lượng lớn lao động trong và ngoài tỉnh về làm việc. Trong hơn 14 nghìn công nhân đang làm việc tại KCN có hơn 4 nghìn ngừơi đang ở trọ tại các thôn ở 2 xã Quang Tiến và Mai Đình. Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cũng như sinh hoạt của người lao động, người dân địa phương 2 xã đã phát triển kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng; nhà trọ, ăn uống, mua sắm,… thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của người lao động. Trong quá trình kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng, các dịch vụ đã thỏa mãn một phần nào các nhu cầu của người lao động, tuy nhiên bên cạnh đó việc kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân cũng gặp iii
không ít khó khăn, gây cản trợ việc kinh doanh hay chưa làm thỏa mãn nhu cầu của công nhân. Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài”. Việc nghiên cứu đề tài nhằm đạt các mục tiêu nghiên cứu cụ thể là: Hệ thống hóa những lí luận và thực tiễn về kinh doanh dịch vụ tiêu dùng. Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ này. Đề xuất giải pháp để phát triển kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài trong thời gian tới. Thông qua tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, dịch vụ tiêu dùng, khái niệm về khu công nghiệp, công nhân, các khái niệm về dịch vụ nhà trọ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm,…tìm hiểu về tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ tiêu dùng ở các khu công nghiệp trong nước,… để làm cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn cho việc nghiên cứu đề tài. Qua tìm hiểu về lịch sử phát triển khu công nghiệp, đặc điểm tập trung công nhân ở trọ ở 2 xã Quang Tiến và Mai Đình, cho thấy khu côn nghiệp đang trong thời gian phát triển, sắp tới mở rộng diện tích triển khai giai đoan 2 và 3 sẽ thu hút 1 lượng lớn công nhân về làm việc do đó việc sử dụng các dịch vụ tiêu dùng của công nhân sẽ tăng lên. Ở 2 xã Quang Tiến và Mai Đình có những điều kiện thuận lợi để phát triển kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân lao động tại KCN. Trong quá trình thực hiện đề tài chúng tôi sử dụng một số phương pháp chủ yếu như thu thập và phân tích các thông tin số liệu. Các thông tin thứ cấp được chúng tôi thu thập qua sách, báo, các báo cáo kinh tếxã hội hàng năm iv
của UBND 2 xã Quang Tiến và Mai Đình. Để thu thập thông tin sơ cấp chúng tôi đã sử dụng bộ phiếu điều tra kết hợp với phỏng vấn và quan sát trực tiếp. Chúng tôi tiến hành điều tra 50 công nhân đang làm việc tại KCN Nội Bài và 30 hộ kinh doanh dịch vụ tiêu dùng trên địa bàn 2 xã, tiến hành phỏng vấn các hộ kinh doanh lâu năm và một số công nhân làm việc tại KCN. Các thông tin thu thập được chúng tôi tổng hợp và tính toán trên Excel theo các mục tiêu nghiên cứu. Đồng thời sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh để phản ánh thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng ở KCN. Kết quả nghiên cứu cho thấy tình hình phát triển kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng nói chung đang phát triển theo chiều hướng tăng cả về số lượng và chất lượng. Kinh doanh dịch vụ tiêu dùng của các hộ ở 2 xã đã có sự phát triển, cải thiện về chất lượng để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của công nhân, bên cạnh đó việc kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ cho công nhân vẫn còn gặp nhiều khó khăn vì các loại hình dịch vụ còn ít, nhỏ lẻ không tập trung chưa có sự đảm bảo về chất lượng. Kết quả điều tra 50 công nhân cho thấy; trong 50 công nhân tiến hành điều tra có 26 công nhân đang ở trọ tại 2 xã Quang Tiến và Mai Đình do vậy ngoài nhu cầu sử dụng các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, mua sắm, y tế, … dịch vụ nhà trọ là được quan tâm nhiều nhất. Các dịch vụ ở đây về mặt số lượng đã đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu của công nhân, trong đó dịch vụ nhà trọ còn đang trong tình trạng cung lớn hơn cầu. Công nhân có nhu cầu về các dịch vụ tiêu dùng ngày càng cao và đòi hỏi đảm bảo về chất lượng cũng như giá cả sao cho hợp lí. Quá trình khảo sát 30 hộ kinh doanh dịch vụ tiêu dùng nhà trọ, ăn uống cho thấy chủ yếu các nhà trọ ở đây có diện tích từ 1215m2, mô hình nhà dãy không khép kín, các quán ăn chủ yếu là cơm, phở bình dân đáp ứng nhu cầu khách hàng chủ yếu là công nhân lao động. v
Bên cạnh các kết quả đạt được việc kinh doanh các dịch vụ này còn có nhiều khó khăn, bất cập; nhu cầu công nhân ngày càng cao trong khi khả năng đáp ứng còn hạn chế, các dịch vụ còn ít về loại hình, chất lượng chưa được chứng nhân đảm bảo, ít sự quan tâm, hỗ trợ của chính quyền, nguồn vốn của các hộ còn hạn chế,.. Để nâng cao sự thỏa mãn, đáp ứng tốt hơn nữa các nhu cầu của công nhân đối với các dịch vụ tiêu dùng đang kinh doanh cần thực hiện một số biện pháp sau: Chính quyền địa phương cần quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ tiêu dùng đang hoạt động và đến đời sống công nhân và người dân, có các chính sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng, ban quản lí khu công nghiệp quan tâm chăm lo cho đời sống vật chất, tinh thần người lao động, tuyên truyền, kêu gọi các dịch nghiệp có các hỗ trợ phụ cấp tốt hơn nữa cho công nhân. Các hộ kinh doanh luôn có sự tiếp thu cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giá cả để phục vụ tốt nhu cầu của người lao động, người công nhân cần nâng cao nhận thức và thực hiện tốt các quy định do KCN và chính quyền địa phương đưa ra. Như vậy qua khảo sát thực tế về kinh doanh dịch vụ phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài cùng với việc phân tích, tổng hợp số liệu điều tra, chúng tôi rút ra kết luận sau; Công nhân có vai trò to lớn trong sự phát triển đất nước, do đó việc chăm lo cho đời sống vật chất, tinh thần của công nhân là rất quan trọng. Các dịch vụ tiêu dùng đã và đang đáp ứng được các nhu cầu thiết yếu cơ bản của công nhân, do đó cần có sự quan tâm phát triển mở rộng, giám sát kiểm tra của các cấp ban ngành để các dịch vụ đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của công nhân lao động. vi
vii
MỤC LỤC Viện Công nhân và Công đoàn Tổng liên đoàn lao động Việt Nam (2006) nghiên cứu đề tài: “Thực trạng đời sống, việc làm lao động nữ doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các giải pháp của công đoàn” do TS. Dương Văn Sao chủ nhiệm đề tài, bài nghiên cứu đã đưa ra bức tranh tổng thể và khái quát tình hình phát triển các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, đặc điểm lao động nữ, việc làm và điều kiện làm việc của lao động nữ, thực trạng đời sống vật chất, đời sống tinh thần của nữ công nhân lao động......................................................................................... 36 Ban tuyên giáo, Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam (2007) nghiên cứu đề tài: “Nâng cao đời sống văn hóa tinh thần của công nhân lao động tại các khu công nghiệp, khu chế xuất” do Th.s Trương Thanh Cần làm chủ nhiệm đã đề cập đến thực trạng đời sống văn hóa tinh thần của công nhân lao động trên một số khía cạnh tác động như ; đến nhận thức, ý thức tham gia các hoạt động văn hóa ở khu công nghiệp, khu chế xuất và khu nhà trọ, các thiết chế phục vụ hoạt động văn hóa, văn nghệ của công nhân các KCN, KCX....................................................................... 36 viii
DANH MỤC BẢNG Viện Công nhân và Công đoàn Tổng liên đoàn lao động Việt Nam (2006) nghiên cứu đề tài: “Thực trạng đời sống, việc làm lao động nữ doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các giải pháp của công đoàn” do TS. Dương Văn Sao chủ nhiệm đề tài, bài nghiên cứu đã đưa ra bức tranh tổng thể và khái quát tình hình phát triển các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, đặc điểm lao động nữ, việc làm và điều kiện làm việc của lao động nữ, thực trạng đời sống vật chất, đời sống tinh thần của nữ công nhân lao động......................................................................................... 36 Ban tuyên giáo, Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam (2007) nghiên cứu đề tài: “Nâng cao đời sống văn hóa tinh thần của công nhân lao động tại các khu công nghiệp, khu chế xuất” do Th.s Trương Thanh Cần làm chủ nhiệm đã đề cập đến thực trạng đời sống văn hóa tinh thần của công nhân lao động trên một số khía cạnh tác động như ; đến nhận thức, ý thức tham gia các hoạt động văn hóa ở khu công nghiệp, khu chế xuất và khu nhà trọ, các thiết chế phục vụ hoạt động văn hóa, văn nghệ của công nhân các KCN, KCX....................................................................... 36 ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Có nghĩa là KCN Khu công nghiệp KCX Khu chế xuất CNHHĐH Công nghiệp hóahiện đại hóa TTCNXD Tiểu thủ công nghiệp Xây dựng SXKD Sản xuất kinh doanh PCCC Phòng chống chữa cháy KHKT Khoa học kĩ thuật TBCN Tư bản chủ nghĩa TNHH Trách nhiệm hữu hạn CNLĐ Công nhân lao động CN Công nhân LĐLĐ Liên đoàn lao động NLĐ Người lao động CĐ Công đoàn ATVS An toàn vệ sinh x
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, kinh tế nước ta đang trong quá trình hội nhập, đổi mới nền kinh tế, giai cấp công nhân những người lao động chính càng khẳng định được vai trò của mình trong quá trình sản xuất phát triển kinh tế. Hiện nay Đảng và nhà nước ta cùng với các tổ chức sử dụng lao động ngày càng quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để họ có điều kiện làm việc đạt kết quả tốt nhất. Trong thời gian qua việc xây dựng các khu công nghiệp ở nước ta đã đạt được những thành công bước đầu như: góp phần nâng cao thu nhập quốc dân, ổn định đời sống kinh tếxã hội, tạo điều kiện phát triển các nghành kinh tế công nghệ cao, tạo ra một lượng công ăn việc làm lớn, góp phần giải quyết có hiệu quả công tác xóa đói giảm nghèo, giảm nạn thất nghiệp, góp phần đào tạo đội ngũ công nhân mới. Bên cạnh những kết quả đạt được đó, trên thực tế đời sống người công nhân lao động ở các KCN đều bị áp lực lo lắng về đời sống vật chất khá nặng nề, đời sống tinh thần của người lao động luôn trong tình trạng chung không có gì để vui chơi giải trí sau những giờ làm việc căng thẳn, mệt mỏi. Chính vì vậy các KCN cũng như các ngành, các địa phương cần phải có các chính sách, biện pháp nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của công nhân tương xứng với đóng góp của họ trong công cuộc xây dựng phát triển đất nước. KCN Nội Bài được phát triển bởi Công ty Phát triển Nội Bài, một công ty liên doanh giữa Renon (Malaysia) và Công ty Xây dựng công nghiệp Hà 1
Nội, với các lĩnh vực ưu tiên như: công nghiệp cơ khí, công nghiệp điện tử, công nghiệp chính xác, công nghiệp nhẹ, công nghệ tin học. KCN đã thu hút hơn 15000 công nhân trên địa bàn huyện và công nhân ở các tỉnh khác trong nước; Trong đó, có hơn 1500 công nhân đang ở trọ tập trung chủ yếu ở 2 xã là Quang Tiến và xã Mai Đình, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội. Trong quá trình hoạt động và phát triển của KCN, các đơn vị mới chú trọng đến phát triển sản xuất kinh doanh để tối đa hóa lợi nhuận từ hoạt động sản xuất kinh doanh mà chưa quan tâm nhiều đến phát triển các loại hình dịch vụ phụ trợ như nhà ở, ngân hàng, ăn uống, vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của công nhân . Mặc dầu sự phát triển một số dịch vụ phụ trợ để đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lượng cuộc sống cho công nhân ven KCN Nội Bài đã và đang được hình thành. Tuy nhiên, các dịch vụ này còn ít và hoạt động chưa đạt được hiệu quả cao. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài, từ đó đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh các dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và chất lượng cuộc sống của công nhân ven khu công nghiệp trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Góp phần hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn về kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven KCN. 2
Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven KCN. Đề xuất giải pháp để phát triển kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp Nội Bài trong thời gian tới. 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các dịch vụ tiêu dùng phục vụ cho công nhân để nâng cao đời sống tinh thần, đời sống vật chất của công nhân làm việc tại KCN Nội Bài. Đối tượng khảo sát bao gồm; + 50 công nhân đang làm việc ở KCN Nội Bài +Người kinh doanh dịch vụ; chủ dịch vụ nhà trọ, dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm. +Chính quyền địa phương về số lượng công nhân, số lượng các dịch vụ,.. +Ban Quản lí KCN về số lượng công nhân đang làm việc tại KCN 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lí luận và thực tiễn về phát triển kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven KCN Nội Bài. Nghiên cứu đi sâu đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven KCN Nội Bài và đánh giá nhu cầu của công nhân đối với các dịch vụ. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp phát triển các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn cuộc sống của người công nhân ven KCN Nội Bài trong thời gian tới. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành ở ven KCN Nội Bài. Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được tiến hành trong thời gian 3 năm gần đây 20122014, và số liệu điều tra năm 2015 các đối tượng liên quan đến kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven khu công nghiệp. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 4
Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven KCN Nội Bài đang diễn ra như thế nào? Khả năng cung cấp dịch vụ này cho công nhân ở ven KCN đang đạt được mức độ nào? Nhu cầu của công nhân đối với phát triển các loại dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như thế nào? Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển kinh doanh các dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven KCN Nội Bài? Đâu là những giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển các loại hình dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của công nhân ven KCN Nội Bài trong thời gian tới? 5
PHẦN II TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG PHỤC VỤ CÔNG NHÂN VEN KCN 2.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ tiêu dùng phục vụ công nhân ven KCN 2.1.1 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, kinh doanh dịch vụ, khu công nghiệp 2.1.1.1Các khái niệm có liên quan a. Dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Cách hiểu thứ nhất 6
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán. Cách hiểu thứ hai Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Một định nghĩa khác về dịch vụ là: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu 7
nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một th ời k ỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Trong đề tài nghiên cứu, về khái niệm dịch vụ chúng tôi theo hướng cách hiểu thứ 2 theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người. Cụ thể trong đề tài là các dịch vụ nhà trọ, ăn uống, giải trí,... đáp ứng nhu cầu của công nhân. * Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính không mất đi Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình. Tính vô hình hay phi vật chất C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.” Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo 8
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính...Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Các dịch vụ giảng dạy, tư vấn,…thì hữu hình gần như bằng không. Ngược lại với các dịch vụ nhà hàng, ăn uống,… tính hữu hình kèm các sản phẩm thì rất cao. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Với đặc điểm này người kinh doanh dịch vụ cần có các cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp để cho khách hàng có thể cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của mình. Tính không thể phân chia( không tách rời) Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó. 9
Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Người kinh doanh dịch vụ cần phải nghiên cứu rõ tâm lí khách hàng để làm sao phục vụ tốt nhất. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ,..). Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp nh ững v ấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt 10