Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập)

Chia sẻ: Nguyen Triet | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:6

Thêm vào BST

Báo xấu

259
lượt xem 124
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Hãy MỈM CƯỜI trước khi bắt đầu lời chào. Đừng tưởng khách hàng của bạn không nhận biết được nụ cười của bạn qua điện thoại đâu nhé! Chính nụ cười đó sẽ làm cho giọng của bạn “sáng lên và vui hơn” (more delighted). Khởi đầu bằng lời chào “Dạ, Trung tâm chăm sóc khách hàng Prudential, ... (Hương) xin nghe ạ!”. Khéo léo thông báo với khách hàng rằng bạn có mặt trên điện thoại là để hỗ trợ khách hàng. ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập)

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát-phần3 1.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 1.2.1 Cách mở đầu cuộc điện đàm Hãy MỈM CƯỜI trước khi bắt đầu lời chào. Đừng tưởng khách hàng của bạn không nhận biết được nụ cười của bạn qua điện thoại đâu nhé! Chính nụ cười đó sẽ làm cho giọng của bạn “sáng lên và vui hơn” (more delighted). Khởi đầu bằng lời chào “Dạ, Trung tâm chăm sóc khách hàng Prudential, ... (Hương) xin nghe ạ!”. Khéo léo thông báo với khách hàng rằng bạn có mặt trên điện
thoại là để hỗ trợ khách hàng. GHI CHÚ: Nên chuẩn bị một ít giấy và bút, đặt ngay cạnh bàn phím máy vi tính về phía thuận tiện để ghi chép từ khóa “vấn đề” của khách. Nên chuẩn bị một ly nước lạnh (nếu thời tiết nóng) hoặc một ly nước trà nóng (nếu thời tiết lạnh hoặc phòng lạnh) để thỉnh thoảng làm “mềm giọng” và giữ cho cổ họng không bị khô. Đây cũng là cách làm dịu những giây phút căng thẳng. Nên tạo một không gian mở, gợi ý những khung cảnh làm bạn cảm thấy thư thái để có thể có những khởi đầu cuộc điện đàm một cách hứng thú (Xem thêm phần Tạo môi trường làm việc thân thiện và năng động).
1.2.2 Cách sử dụng điện thoại  Loại bỏ các yếu tố làm phân tán suy nghĩ: Không ăn uống, nhai keo cao su, nói chuyện với người khác, đọc sách báo hoặc làm những việc văn phòng khác (như bấm kim, lưu hồ sơ, dán bao thư, đánh máy vi tính ...) trong khi nói chuyện trên điện thoại.  Trả lời điện thoại trong vòng 3 tiếng reng: Đây là thông lệ và một tin nhắn không lời rằng bạn có mặt để phục vụ khách hàng.  Sử dụng tai nghe phù hợp: Đảm bảo rằng phần nghe nằm ngay tai và phần ống nói nằm ngay trước miệng bạn. Điều này giúp bạn thành công trong việc nghe hiệu quả và chuyển tải đầy đủ thông tin bạn cung cấp đến khách hàng.
 Chuyển cuộc gọi một cách phù hợp: - Luôn nhớ xin phép khách hàng trước khi chuyển cuộc gọi. - Một khi nối cuộc gọi thành công với người được chuyển: Hãy giải thích lại tình huống cho người được chuyển. - Nếu người được chuyển không có mặt: Nối điện đàm lại với khách hàng và hãy nhớ giải thích.  Giữ cuộc gọi: Bạn có thể giữ cuộc gọi để tra cứu thông tin khi cần thiết. Tuy nhiên, chỉ nên giữ cuộc gọi trong vòng 20 hoặc 30 giây. Nếu vẫn chưa tra cứu được thông tin, có thể xin lỗi khách hàng và đề nghĩ giữ tiếp cuộc gọi. Lưu ý: Nhớ “cảm ơn khách hàng đã đợi” khi kết nối lại cuộc gọi.
 Và cuối cùng, hãy gọi tên khách hàng bất cứ lúc nào có thể. 1.2.3 Một số tư thế làm ảnh hưởng chất lượng giọng nói  Ngồi thượt trên ghế.  Ngồi với một chân gác lên bàn và tay gối sau đầu như thể bạn đang đung đưa người lên phía trước và ra phía sau.  Nhìn xuống, với cằm đụng đến ngực, để đọc (sách, báo) hay tìm kiếm cái gì đó trong hộc bàn hoặc dưới chân.  Để ống nghe giữ má và vai khi bạn làm một việc gì đó (nhập dữ liệu vào máy tính, tìm kiếm một cái gì đó, viết lách hoặc vẽ nguệch ngoạc.  Cố gắng ngồi hoặc đứng thẳng để nói rõ từng chữ vào phần ống nói cho dù bạn sử dụng ống nghe giữ vào đầu hay ống nghe cầm tay.