Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

126
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Xây dựng MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng đòi hỏi cấp bách về đổi mới hệ thống quản lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Mục đích nghiên cứu của luận án: Xây dựng mô hình khung định hướng cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ : 62840103 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC 1. PGS.TS LÊ QUÂN 2. TS. NGUYỄN VĂN BÍNH HÀ NỘI - 2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả liên quan trong luận án là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án Hoàng Văn Lâm
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i MỤC LỤC.................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................... vi DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... viii MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Giới thiệu tóm tắt luận án ................................................................................... 1 2. Lý do lựa chọn đề tài .......................................................................................... 1 3. Mục đích nghiên cứu của luận án ....................................................................... 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án ............................................... 5 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................... 7 A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên thế giới.......................................................................................... 7 B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ở Việt Nam ........................................................................................ 13 C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ................ 15 D. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 17 E. Kết cấu luận án ................................................................................................. 18 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách..................................................... 19 1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách ........................................................................ 19 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .................................................. 22 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................... 24 1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ..................................................................................................................... 27 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ....................................... 30 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng .............................................. 30 1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng ................................................................... 33
iii 1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................... 34 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ........................ 38 1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống.................................................................... 38 1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng ............................... 44 1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng......................................... 44 1.4.2. Căn cứ để xây dựng mô hình quản lý chất lượng ....................................... 45 1.4.3. Đánh giá mô hình quản lý chất lượng......................................................... 45 1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng.................. 47 Kết luận chương 1............................................................................................... 51 Chương 2 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .................................................................................................................... 52 2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt .......................................... 52 2.1.2. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý...................................................... 54 2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý ...................................................................... 55 2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .......................................................................................................... 60 2.2.1. Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng.............................................. 60 2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt............................................ 61 2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải ..................................................... 65 2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải ......................................................... 67 2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu ........................... 71 2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo......................................................... 74 2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành khách ..................................................................................................................... 75 2.2.9. Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76 2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam .................................................................... 78 2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt............................ 78
iv 2.3.2. Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý............................................................. 80 2.3.3. Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............... 81 Kết luận chương 2............................................................................................... 81 Chương 3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam..................................................... 83 3.1.1. Mục tiêu xây dựng mô hình........................................................................ 83 3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý ....................................... 83 3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt......................................................................................... 84 3.2.1. Mô hình cấu trúc ngoài ............................................................................... 85 3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách............................... 87 3.2.3. Mô hình cấu trúc tổng thể ........................................................................... 91 3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt.............................................................................................................. 98 3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách ở ga.......................... 99 3.3.2. Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ hành khách trên tàu .................. 100 3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải ........................................................ 101 3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ................................................... 105 3.3.5. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo....................................................... 109 3.4. Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt............................................................................................................ 110 3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể ........................................................................ 111 3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng......................................... 114 3.5. Phân tích hành vi của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ................................................................................................................... 119 3.5.1. Phân tích quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý............................. 119 3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ................................................................................................................... 121 3.6. Tổ chức triển khai mô hình quản lý......................................................... 125
v 3.6.1. Đánh giá mô hình quản lý......................................................................... 125 3.6.2. Tổ chức triển khai mô hình....................................................................... 127 Kết luận chương 3............................................................................................. 130 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 131 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ...................................... 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 136 PHỤ LỤC ............................................................................................................... 143
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLVTHK Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách CNTT Công nghệ thông tin DNVTĐS Doanh nghiệp vận tải đường sắt DVHK Dịch vụ hành khách DVKTH Dịch vụ kèm theo ĐHVT Điều hành vận tải ĐSVN Đường sắt Việt Nam GTVT Giao thông vận tải HLBG Hành lý bao gửi HTTT Hệ thống thông tin KCHT Kết cấu hạ tầng KCHTĐS Kết cấu hạ tầng đường sắt PTVT Phương tiện vận tải QLCL Quản lý chất lượng QLCLVTHK Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách TCTĐSVN Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHHMTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên VTĐS Vận tải đường sắt VTHK Vận tải hành khách
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ...............29 Bảng 1.2. Các chức năng QLCL VTHK theo quá trình .......................................37 Bảng 2.1. Phân cấp trách nhiệm quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam ..........................................56 Bảng 2.2. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về kết cấu hạ tầng đường sắt 64 Bảng 2.3. Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật về phương tiện vận tải đường sắt .............................................................................................................................66 Bảng 2.4. Tỷ lệ tàu đi / đến đúng giờ của tàu khách thống nhất và tàu khu đoạn (bình quân 6 tháng đầu năm 2015)............................................................................69 Bảng 2.5. Yêu cầu chất lượng công tác đối với các chức danh............................71 phục vụ trên tàu khách ........................................................................................71 Bảng 3.1. Các tác nhân ngoài chủ yếu liên quan đến QLCLVTHK ....................86 Bảng 3.2. Các thành phần của chuỗi chất lượng ..................................................87 Bảng 3.3. Các yếu tố, quá trình chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK................91 Bảng 3.4. Các phân hệ quản lý của mô hình QLCLVTHK..................................93 Bảng 3.5. Mức chất lượng theo điểm đánh giá.....................................................99 Bảng 3.6. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ở ga..........................99 Bảng 3.7. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu ..................100 Bảng 3.8. Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải .........................................101 Bảng 3.9. Phương pháp tính các hệ số mất an toàn vận tải ................................102 Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển .................103 Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ở ga ............................106 Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu .......................108 Bảng 3.13. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo ........................................109 Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý ................................................114 Bảng 3.15. Tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ........................................................................................................122
viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống ...............................20 Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình vận tải hành khách .................................21 Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ......................................28 Hình 1.4. Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA ............................................30 Hình 1.5. Quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................................................31 Hình 1.6. Quan hệ giữa quản lý chất lượng với các lĩnh vực quản lý khác trong doanh nghiệp .............................................................................................................32 Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ.................................35 Hình 1.8. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình vận tải ................................36 Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình ............................................37 Hình 1. 10. Hệ thống và môi trường hệ thống......................................................39 Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mô hình quản lý ...........................................43 Hình 1.12. Lưu đồ chức năng và dữ liệu theo SADT...........................................47 Hình 1.13. Quy trình xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng ......................48 Hình 2.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt ở Việt Nam ................53 Hình 2.2. Cấu trúc mô hình QLCLVTHK theo chiều ngang ...............................54 Hình 2.3. Quan hệ giữa các bên trong công tác ĐHVT đường sắt.......................68 Hình 2.4. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐHVT đường sắt.................................68 Hình 3.1. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ...........................................................................84 Hình 3.2. Cấu trúc ngoài của mô hình QLCLVTHK ...........................................86 Hình 3.3. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ...................................................................................................................................90 Hình 3.4. Các cấp QLCL của hệ thống vận tải hành khách .................................92 Hình 3.5. Mô hình cấu trúc QLCLVTHK ............................................................97 Hình 3.6. Quy trình QLCLVTHK tổng thể .......................................................112 Hình 3.7. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK.....................................118 Hình 3.8. Quan hệ giữa các phân hệ quản lý theo cấu trúc phân tầng ...............120
1 MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu tóm tắt luận án Trong bối cảnh hiện nay, CLVTHK là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của toàn ngành đường sắt (người cung ứng dịch vụ) và mọi người dân (người thụ hưởng dịch vụ). Vấn đề làm thế nào để QLCL hiệu quả trở thành yêu cầu bắt buộc và mang tính thời sự cấp bách đối với ngành ĐSVN. Hệ thống quản lý VTĐS của Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp, cấu thành bởi nhiều bộ phận với nhiều lĩnh vực khác nhau. Khi nghiên cứu tìm kiếm giải pháp đổi mới hoạt động quản lý nói chung và QLCL nói riêng cần có cách tiếp cận hệ thống, xem xét vấn đề nghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngành. Do đó, đề tài luận án đặt ra mục tiêu xây dựng mô hình khung mang tính nguyên tắc về QLCLVTHK bằng đường sắt nhằm cung cấp cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung và QLCLVTHK nói riêng. Với mục tiêu như vậy, luận án thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa và làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHK dưới các góc độ khác nhau nhằm cung cấp cơ sở khoa học để xác định yêu cầu, quy trình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về mô hình hệ thống, mô hình QLCL và lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình QLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam làm căn cứ xác định mục tiêu và yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phân tích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng bộ và kết nối hoạt động QLCL trong hệ thống quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. Trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, các yếu tố cấu thành dịch vụ, luận án xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học hoàn thiện công cụ đánh giá CLVTHK cho hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. 2. Lý do lựa chọn đề tài Ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, hai vấn đề lớn luôn được các nhà khoa học quản lý trên thế giới nghiên cứu và liên tục hoàn thiện gồm: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ là gì ?” và “làm thế nào để duy trì, đảm bảo, liên tục cải tiến chất
2 lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh ?”. Khi đó, việc tìm kiếm giải pháp đổi mới và tối ưu hóa hệ thống quản lý là một trong những nhiệm vụ bắt buộc và thường xuyên đối với mỗi nhà quản lý. Câu hỏi đặt ra là “bắt đầu từ đâu và bằng cách nào để xây dựng hệ thống quản lý hiệu quả ?”. Để trả lời câu hỏi này, phương pháp xây dựng và nghiên cứu dựa vào mô hình được lựa chọn là giải pháp hiệu quả, cho phép nhà quản lý hiểu rõ cấu trúc, đánh giá hoạt động và xu thế vận động mà không cần phải thực hiện trực tiếp trên hệ thống thực. Xây dựng mô hình quản lý được coi là bước khởi đầu của chu trình phát triển hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Tuy nhiên, “mô hình quản lý là gì ?” và “làm thế nào để xây dựng được mô hình quản lý phù hợp ?” vẫn là các câu hỏi chưa có đáp án thống nhất. Về cơ bản, quá trình xây dựng mô hình quản lý có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích khác nhau nhằm giúp cho nhà quản lý hiểu rõ bản chất, quá trình vận động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp. Kết quả của quá trình xây dựng mô hình quản lý cũng được sử dụng như một phương tiện để trao đổi ý tưởng nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý thông qua các khái niệm trừu tượng, quan niệm hóa vấn đề và hình thức diễn đạt. Với ý nghĩa như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý là nhiệm vụ cần thiết nhằm cung cấp cơ sở khoa học lựa chọn giải pháp đổi mới hệ thống quản lý doanh nghiệp. Hệ thống quản lý doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp với nhiều lĩnh vực quản lý nên cần nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý từ các góc độ khác nhau để lựa chọn giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý tổng thể. Trong hệ thống quản lý doanh nghiệp, QLCL đóng vai trò như một hệ thống nguyên tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt mục tiêu chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Như vậy, trong một môi trường kinh doanh nhất định, mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ các yêu cầu thực tiễn về quản lý để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL cho phù hợp. Hiện nay, hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. Theo hướng tiếp cận lý thuyết, các mô hình QLCL chỉ dừng lại ở mức độ khái quát hóa cao dẫn đến khó khăn trong nghiên cứu triển khai trong thực tế. Đối với mô hình
3 tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng, không thể phủ nhận tính hiệu quả và thành công nhất định với sự phổ biến trên toàn cầu của hệ thống QLCL phát triển theo các mô hình này. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của các mô hình này là sự phức tạp và tạo nên gánh nặng hành chính, gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp khi xây dựng và duy trì hệ thống QLCL. Để khắc phục hạn chế của các hướng tiếp cận nêu trên, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống xuất phát từ yêu cầu quàn lý của doanh nghiệp được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, có thể cho phép doanh nghiệp nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL trong thực tế. Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn chưa được chú trọng thích đáng, hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu chỉ tập trung trả lời hai câu hỏi: “Chất lượng dịch vụ là gì?” và “Đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào?”. Như vậy, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL dịch vụ, trong đó có dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Tại Việt Nam, một số ít công trình nghiên cứu chuyên sâu về xây dựng mô hình QLCL đã được công bố từ năm 2000 [16] và 2001 [25] nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCL cho doanh nghiệp. Các nghiên cứu này đã đưa ra mô hình QLCL chung theo hướng tích hợp nhiều mô hình trong hệ thống quản lý doanh nghiệp hoặc xây dựng mô hình có tính khái quát hóa cao trên cơ sở phân tích các thành phần của hệ thống quản lý. Việc áp dụng các mô hình này vào từng doanh nghiệp cụ thể vẫn còn khoảng cách nhất định do chưa có những chỉ dẫn chi tiết cách làm thế nào để xây dựng hệ thống QLCL theo đặc thù của từng lĩnh vực kinh doanh. Trong VTĐS, trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành, một trong những nhiệm vụ cấp bách là nghiên cứu đổi mới hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ vận tải (hành khách, hàng hóa) là kết quả tổng hợp của nhiều hoạt động của nhiều bộ phận hợp thành như kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải, tổ chức công tác phục vụ khách hàng và các dịch vụ bổ trợ khác. Đối với ngành ĐSVN, sự thay đổi cơ cấu tổ chức theo hướng phân chia thành các phân hệ quản lý có tính độc lập cao đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng. Thực tế cho thấy, các vấn đề liên quan đến QLCLVTHK như chính sách chất lượng, kiểm soát chất lượng các yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK đã được quy định trong một số văn bản pháp
4 quy như các Quy chuẩn, Tiêu chuẩn, Quy chế hoạt động,.. [1], [3], [4], [5], [27], [28], [29], [30], [31]. Tuy nhiên, chưa có sự kết nối đồng bộ về QLCL giữa các bộ phận liên quan đến chất lượng tổng thể của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do đó, cần nghiên cứu xây dựng hệ thống liên kết chặt chẽ hoạt động, đảm bảo tính đồng bộ giữa các phân hệ quản lý nhằm cung cấp dịch vụ vận tải với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Với yêu cầu đặt ra như vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL là nhiệm vụ cấp bách hiện nay nhằm cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải pháp đổi mới hệ thống quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng của hệ thống VTĐS ở Việt Nam. Về lý luận, đã có một số công trình nghiên cứu chuyên sâu về QLCLVTHK bằng ô tô, đường sắt và hàng không ở Việt Nam nhưng chưa đề cập đến vấn đề xây dựng mô hình QLCL như thế nào. Vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK còn là một khoảng trống chưa được nghiên cứu một cách toàn diện và chuyên sâu. Với các lý do nêu trên, đề tài “Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng yêu cầu đổi mới hệ thống quản lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 3. Mục đích nghiên cứu của luận án Trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống, kế thừa các thành tựu khoa học về QLCL trên thế giới và Việt Nam, mục đích nghiên cứu của luận án là xây dựng mô hình quản lý nhằm cung cấp mô hình khung định hướng cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK của ĐSVN trong giai đoạn hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mô hình QLCLVTHK bằng đường sất, trong đó cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK và yêu cầu quản lý là các căn cứ quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình. Trong thời gian thực hiện đề tài, luận án lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay làm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến
5 QLCLVTHK; sử dụng số liệu về VTHK của ĐSVN trong các năm 2008 đến năm 2014 để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu xây dựng mô hình QLCLVTHK. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau: - Luận án đã làm sáng tỏ hơn quan niệm về CLVTHK, đề cập đến tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK. Đây là các căn cứ khoa học quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình cấu trúc và hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK bằng đường sắt; - Luận án đã hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các phương diện khác nhau: theo cấu trúc dịch vụ, quá trình vận tải và quá trình quản lý. Các góc độ tiếp cận này cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL phù hợp với cấu trúc, quy trình công nghệ VTHK và đáp ứng yêu cầu QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK. - Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án đã phân tích và làm sáng tỏ hơn quan niệm về mô hình QLCLVTHK; đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK. Trong đó, phương pháp phân tích hệ thống được sử dụng để nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL, cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp với yêu cầu quản lý đặt ra, nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả cho hoạt động QLCL của doanh nghiệp VTHK. Ý nghĩa thực tiễn của luận án thể hiện trên một số kết quả nghiên cứu sau: - Luận án đã phân tích ưu điểm, chỉ ra những tồn tại và đặt ra yêu cầu xây dựng mô hình quản lý QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam; - Luận án đã xây dựng mô hình cấu trúc mô tả một cách hệ thống quan hệ trách nhiệm về QLCL giữa các bên tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách; phân tích và xây dựng quy trình quản lý kết nối đồng bộ các hoạt động chức năng QLCL đối với các bộ phận liên quan trong toàn hệ thống VTHK bằng đường sắt. Các kết quả nghiên cứu này cung cấp giải pháp có tính hệ thống và khả thi cao
6 để các bên tham gia nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK đáp ứng yêu cầu đổi mới quản lý hệ thống VTĐS nói chung và VTHK nói riêng ở Việt Nam. - Hệ thống chỉ tiêu chất lượng được xây dựng trên cơ sở phân tích chuỗi chất lượng, phản ánh đầy đủ các yếu tố chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK, phù hợp với yêu cầu QLCL và có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam hiện nay.
7 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Vấn đề xây dựng mô hình và triển khai mô hình QLCL như thế nào được coi là bí quyết riêng của mỗi nhà quản lý doanh nghiệp. Hầu hết các mô hình QLCL đã được công bố đều nhằm xây dựng hệ thống nguyên tắc và phương pháp mang tính lý thuyết hoặc đặt ra các yêu cầu đối với hệ thống QLCL (như hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng). Các hướng nghiên cứu này cũng bộ lộ một số hạn chế nhất định về tính phức tạp, tạo gánh nặng hành chính cho doanh nghiệp. Cho nên cần tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn để xây dựng mô hình QLCL cho phù hợp. Từ nhận định này, phần tổng quan của luận án phân tích tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, QLCL trong lĩnh vực vận tải trên thế giới và Việt Nam để xác định vấn đề, đặt ra nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án. A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách trên thế giới Về nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL nói chung, với các phương pháp tiếp cận và tư tưởng khác nhau, hình thành nhiều phương pháp nghiên cứu trên cả hai lĩnh vực sản xuất hàng hóa và dịch vụ. Có thể phân tích theo 04 hướng nghiên cứu chủ yếu sau: - Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo các mô hình lý thuyết phát triển từ những năm cuối của thế kỷ XX như chu trình PDCA, hệ thống TQC, TQM, CWQC (Xem phục lục 1). Theo triết lý kiểm soát chất lượng bằng thống kê, hệ thống 14 nguyên tắc và QLCL theo chu trình “Lập kế hoạch - Thực hiện – Kiểm tra - Hành động cải tiến” (PDCA: Plan-Do-Check-Action) [8], [42] được coi là nền móng của QLCL hiện đại. Theo quan điểm phát huy động lực toàn doanh nghiệp, một số mô hình QLCL đã được nghiên cứu triển khai rộng rãi tại nhiều nước trên thế giới như Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: Total Quality Control), Kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC: Company-Wide Quality Control), quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management) [39], [46], [51]. Theo quan điểm kiểm soát chất lượng bằng phòng ngừa lỗi, Juran
8 [52] phát triển chu trình “hoạch định - kiểm soát - cải tiến chất lượng” và kiểm soát chi phí chất lượng theo mô hình dự án chất lượng trong doanh nghiệp. Hệ thống nguyên tắc và quy trình quản lý theo các mô hình lý thuyết vẫn có giá trị rất lớn, được sử dụng làm cơ sở lý luận để nghiên cứu xây dựng mô hình và phát triển hệ thống QLCL hiện nay. Do tính phức tạp, giới hạn phạm vi ứng dụng của mỗi mô hình nên tồn tại khoảng cách rất lớn giữa lý thuyết và thực tế, không phù hợp để áp dụng một cách máy móc trong môi trường kinh doanh hiện nay. - Xu hướng thứ hai: Nghiên cứu xây dựng hệ thống QLCL nhằm thỏa mãn yêu cầu của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải thưởng chất lượng cấp quốc tế, quốc gia (xem phụ lục 1). Các chứng chỉ tiêu chuẩn chất lượng và giải thưởng chất lượng được coi là “tấm vé” quan trọng để các doanh nghiệp thâm nhập hoặc mở rộng kinh doanh trên thị trường trong nước và quốc tế. Về ưu điểm, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng đã xác định đích đến rõ ràng và đặt ra các yêu cầu tuân thủ về nguyên tắc đối với hệ thống QLCL. Khi đó, mỗi doanh nghiệp phải xây dựng quy trình quản lý và hệ thống văn bản để minh chứng cho mức độ đáp ứng yêu cầu của hệ thống quản lý. Cho nên, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với những thách thức đáng kể để duy trì, phát triển hệ thống QLCL do sự phức tạp và gánh nặng hành chính của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoặc giải thưởng chất lượng đề ra. - Xu hướng thứ ba: Xây dựng hệ thống QLCL theo nguyên tắc tích hợp nhiều mô hình quản lý như TQM, ISO, giải thưởng chất lượng trong một doanh nghiệp. Hạn chế của hướng nghiên cứu này là làm tăng thêm tính phức tạp, chồng chéo về yêu cầu đối với hệ thống quản lý nên gây không ít khó khăn trong nghiên cứu xây dựng và thực hành QLCL trong doanh nghiệp. - Xu hướng thứ tư: Trên cơ sở phân tích yêu cầu quản lý, hướng nghiên cứu này vận dụng các phương pháp và kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng mô hình cấu trúc, chức năng của hệ thống QLCL. Đây là một giải pháp nghiên cứu có tính ứng dụng cao, khắc phục được các hạn chế của hướng nghiên cứu phát triển theo mô hình lý thuyết và tiêu chuẩn chất lượng. Kết quả của quá trình phân tích thiết kế hệ thống sẽ giúp nhà quản lý lựa chọn phương án tối ưu hóa hệ thống quản
9 lý. Về hạn chế, do không chú trọng đến chứng chỉ chất lượng hoặc giải thưởng chất lượng nên mô hình QLCL theo hướng nghiên cứu này không được sử dụng như một công cụ quảng bá sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, giải pháp phân tích thiết kế hệ thống đã được một số nhà nghiên cứu lựa chọn để xây dựng mô hình QLCL, trong đó có nghiên cứu điển hình của tác giả Peter van Netderpelt [62]. Trong lĩnh vực dịch vụ, hệ thống lý luận về QLCL dịch vụ hình thành từ những năm 1980 của thế XX, muộn hơn so với QLCL hàng hóa. Theo Nithin [57], có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khái quát hoặc áp dụng trong một số dịch vụ cụ thể (xem phụ lục 2). Tuy nhiên, do tính đa dạng và đặc thù cao của mỗi loại dịch vụ, phạm vi ứng dụng của các mô hình này rất hạn chế. Như vậy, vấn đề nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng có tính chuyên biệt cao đối với từng loại dịch vụ. Các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Trong vận tải nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng, hầu hết nghiên cứu đều nhằm mục đích xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK, số lượng nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL còn rất hạn chế. Tại châu Âu, các Tiêu chuẩn chất lượng như EN 13816 (2002) [69] và EN 15140 (2006) [70] xây dựng hệ thống chỉ tiêu phức tạp phân tích theo cấu trúc ba cấp (8 tiêu chí cấp 1; 30 tiêu chí cấp 2 và 103 chỉ tiêu cấp 3). Trong đó, mỗi tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu cơ bản và khuyến nghị cho các hệ thống đo lường CLVTHK công cộng của 28 nước thành viên trong Cộng đồng Châu Âu, nhưng không xây dựng mô hình toán học để đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải. Theo hướng áp dụng EN 13816, Panagiota [58] xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK của đường sắt Hy Lạp. Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để xây dựng mô hình toán học phân tích ảnh hưởng của 07 chỉ tiêu: đúng giờ, an toàn, vệ sinh, thoải mái, chăm sóc khách hàng, thông tin và môi trường đến sự hài lòng của hành khách.
10 Rama Mohana Rao và Adinarayna Rao [64] xây dựng mô hình đánh giá sự cảm nhận của hành khách theo 5 yếu tố phản ánh CLVTHK bằng đường bộ (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình) chia thành 30 chỉ tiêu. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê dựa vào số liệu điều tra xã hội học để đánh giá chất lượng theo cảm nhận của hành khách, nhưng chưa đưa ra các giải pháp cụ thể để khắc phục yếu kém về chất lượng. Tại Trung Quốc, Peide Liu và Zhongliang Guan [61] để xuất phương pháp nghiên cứu khá phức tạp bằng giải thuật phân tích đa tiêu chí kết hợp với lý thuyết lô-gic mờ để xây dựng mô hình toán học đo lường CLVTHK của ga đường sắt Hồng Kông. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ giới hạn về đánh giá CLVTHK ở ga đường sắt và sử dụng để so sánh CLVTHK giữa các ga của đường sắt Hồng Kông. Ho, T.K. và He, Y.Q. (2008) [50] nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng của biểu đồ chạy tàu đường sắt theo quan điểm của nhà cung cấp, gồm 03 tiêu chí: chi phí thời gian của hành khách, năng lực đáp ứng, xác xuất chậm tàu và khả năng khắc phục trở ngại chạy tàu. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chỉ đánh giá chất lượng của từng hành trình đoàn tàu mà chưa áp dụng cho toàn hệ thống vận tải đường sắt. Tại Nga, tác giả Va-xin-li-ep-na [75] nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợp nhiều phương pháp trong hệ thống đánh giá CLVTHK của Đường sắt Nga. Trong đó, tác giả đề xuất sử dụng đồng thời phương pháp tiếp cận thị trường để nghiên cứu chất lượng từ phía người tiêu dùng, tiếp cận quá trình để đánh giá chất lượng nội bộ hoặc hiệu quả của các quy trình nội bộ và phương pháp tiếp cận hệ thống để đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ vận tải. Tóm lại, các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá CLVTHK đã cung cấp phương pháp luận với nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên, vấn đề áp dụng như thế nào còn phụ thuộc vào điều kiện cụ thể của hệ thống vận tải và môi trường kinh doanh của mỗi nước.