Luận án Tiến sĩ Quản lý giáo dục: Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Chia sẻ: Ganuongmuoilu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:215

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng, luận án đề xuất các giải pháp quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản lý giáo dục: Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI V H QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Hà Nội -2020
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI V H QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG Ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 914.01.14 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THỊ MAI HƢƠNG Hà Nội -2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Tác giả luận án ê Vũ Hà
MỤC ỤC MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1 1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ........................................................ 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................. 2 3. Đối tƣợng, khách thể nghiên cứu ............................................................... 3 4. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu ...................................... 3 5. Đóng góp mới về khoa học của luận án..................................................... 6 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án................................................... 6 7. Cấu trúc của luận án ................................................................................... 6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG ........................................................................ 7 1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục............... 7 1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng ................................................................ 12 13 ánh giá chung các công trình nghiên cứu ...................................... 22 Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 24 Chƣơng 2: CƠ SỞ Ý UẬN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG ............... 25 2 1 Lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học ............... 25 2 2 Quản lý chất lượng dịch vụ của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng ......................................... 34 Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 61 Chƣơng 3: KẾT QỦA NGHI N CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................. 63 3 1 Thiết kế và phương pháp nghiên cứu ................................................ 63
3 2 Thực tr ng sự hài lòng của cha m học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục ở các trường tiểu học ........................................................... 69 3 3 Thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến sự hài lòng của cha m học sinh.................. 82 3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng .......................................................... 116 Tiểu kết chƣơng 3 ........................................................................................ 123 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƢỞNG TRƢỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƢỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG ........................... 126 4 1 Nguyên tắc xây dựng các giải pháp .............................................. 126 4 2 Giải pháp quản lý quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ................ 127 4.3. Khảo nghiệm tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp đề xuất ........................................................................................................ 142 4.4. Nghiên cứu trường hợp về quản lý dịch vụ giáo dục ở trường tư hướng đến sự hài lòng của khách hàng ................................................. 147 KẾT UẬN V KHU ẾN NGHỊ ............................................................. 166 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ ................... 171 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 172 PHỤ ỤC ..................................................................................................... 180
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGH Ban giám hiệu Bộ GD& T Bộ giáo dục và đào t o CL Chất lượng CLDVGD Chất lượng dịch vụ giáo dục CMHS Cha m học sinh CSVC Cơ sở vật chất DV Dịch vụ DVGD Dịch vụ giáo dục GV Giáo viên HL Hài lòng HS Học sinh HT Hiệu trưởng KT G Kiểm tra đánh giá NCS Nghiên cứu sinh
DANH MỤC BẢNG Bảng 2 1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ................................... 32 Bảng 2 2 Tiêu chí tiếp cận dịch vụ giáo dục ............................................................. 39 Bảng 2 3: Tiêu chí cơ sở vật chất, trang thiết bị ....................................................... 40 Bảng 2 4 tiêu chí môi trường giáo dục ...................................................................... 40 Bảng 2 5 Tiêu chí Ho t động giáo dục ...................................................................... 40 Bảng 2 6 Tiêu chí kết quả giáo dục .......................................................................... 41 Bảng 3 1 c điểm m u nghiên cứu ........................................................................ 64 Bảng 3 2 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về dịch vụ giáo dục của CMHS..... 70 Bảng 3 3 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về nhóm tiêu chí tiếp cận dịch vụ của CMHS ....................................................................................... 71 Bảng 3 4 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về CSVC của CMHS .............. 73 Bảng 3 5 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về nhóm tiêu chí Môi trường giáo dục của cha m học sinh ...................................................................... 76 Bảng 3 6 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về nhóm tiêu chí ho t động giáo dục của CMHS ..................................................................................... 78 Bảng 3 7 Các thông số thống kê mô tả sự hài lòng về nhóm tiêu chí kết quả giáo dục của CMHS ..................................................................................... 80 Bảng 4 1 ánh giá tính cấp thiếtcủa các giải pháp ............................................... 143 Bảng 4 2 ánh giá tính khả thi của các giải pháp ................................................... 145 Bảng 4 3 So sánh gi a tính cấp thiếtvà tính khả thi của các giải pháp được đề xuất ... 146
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 Phân bố điểm hài lòng chung và hài lòng của cha m về từng m t dịch vụ giáo dục của nhà trường .................................................................. 70 Biểu đồ 2 Sự hài lòng của CMHS về kết qủa giáo dục học sinh ........................... 204 Biểu đồ 3 Sự hài lòng của CMHS về môi trường giáo dục .................................... 204 Biểu đồ 4 Sự hài lòng của CMHS về chương trình giáo dục ................................. 204 Biểu đồ 5 Sự hài lòng của CMHS về việc thực hiện các ho t động giáo dục ............. 205 Biểu đồ 6 Sự hài lòng về CSVC và thiết bị d y học .............................................. 205 Biểu đồ 7 Sự hài lòng về tương ứng gi a CLDVGD& mức chi trả ...................... 205 DANH MỤC HÌNH Hình 2 1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................. 32 Hình 2 2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ giáo dục ........................................................................................................ 41 Hình 2 3 Sơ đồ 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong trường tiểu học ............... 55 Hình 2 4 Mô hình quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến sự hài lòng của cha m học sinh ............................................................................. 60 Hình 3 1 Chu trình QLCL DVGD của hiệu trưởng trường tiểu học ...................... 125 DANH MỤC HỘP THÔNG TIN Hộp 1 ........................................................................................................................ 89 Hộp 2 ........................................................................................................................ 99 Hộp 3 ...................................................................................................................... 103 Hộp 4 ...................................................................................................................... 112 Hộp 5 ...................................................................................................................... 116
MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Trong sự thay đổi môi trường giáo dục hiện nay, không chỉ có nh ng tổ chức và cơ sở giáo dục công lập mà còn có rất nhiều các tổ chức và cơ sở giáo dục ngoài công lập cũng như quốc tế đ t các tổ chức/cơ sở giáo dục vào tình thế đối m t với nh ng c nh tranh khốc liệt với các đối thủ ể đ t được lợi thế c nh tranh và hiệu quả, các tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mới mình, t o sự khác biệt và hiệu quả cho người học, và cung cấp nh ng khoá học có chất lượng. Một tổ chức/cơ sở giáo dục được nhiều người lựa chọn thường được coi là một tổ chức giáo dục có uy tín, hay còn gọi là có chất lượng. Theo Edwards Deming(1982) "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thoả mãn khách hàng" [40]. Theo quan điểm này, thì một cơ sở giáo dục có chất lượng không chỉ là cơ sở giáo dục đó phù hợp với nh ng yêu cầu về mục đích lựa chọn khoá học/ khoá đào t o của người học mà đồng thơì còn làm khách hàng hài lòng về nh ng khoá học/ khoá đào t o đó Một khoá học được kiểm định là đ t chuẩn về m t học thuật nếu không thoả mãn được nhu cầu của xã hội, của người học, và không làm cho người học hài lòng và tiếp tục muốn lựa chọn để học thì đó cũng chưa thể được coi là một khoá học chất lượng Như vậy có thể nói, hướng tới sự hài lòng của khách hàng cũng là một yếu tố mục tiêu quan trọng trong quản lý chất lượng của một cơ sở giáo dục. Với nhu cầu ngày càng cao của xã hội, của người học thì một tổ chức/cơ sở giáo dục không chỉ cần khẳng định chất lượng giáo dục và đào t o của mình, mà còn cần quan tâm tới rất nhiều các ho t động khác của nhà trường. Bên c nh chất lượng d y và học, thì còn rất nhiều các dịch vụ phụ trợ khác giúp cho cơ sở giáo dục hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán trú, dịch vụ nội trú, các câu l c bộ ngo i khoá, các ho t động ngo i khoá, các lớp học kĩ năng sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học ngoài giờ lên lớp…Chất lượng của nh ng dịch vụ gia tăng này dù có thu phí hay không thu phí cũng đóng vai trò rất quan trọng quyết định đến sự lựa chọn tổ chức/cơ sở giáo dục để theo học của người học. Tuy nhiên hiện nay, nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng trong tổ chức/cơ sở giáo dục chủ yếu là nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng ho t động d y và học, rất ít nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung ho c dịch vụ gia tăng trong trong giáo dục nói riêng. Một trường tiểu học hiện nay bên c nh chức năng nhiệm vụ chính là “Tổ chức giảng d y, học tập và ho t động giáo dục đ t chất lượng theo mục tiêu, chương trình giáo dục phổ thông cấp Tiểu học do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và ào t o ban hành” 1
( iều lệ trường tiểu học), thì rất nhiều trường còn cung cấp thêm rất nhiều các dịch vụ gia tăng khác như: bán trú, phục vụ các b a ăn chính và phụ cho học sinh, các câu l c bộ kĩ năng sống, các ho t động ngo i khoá trong và ngoài trường, các câu l c bộ năng khiếu ngoài giờ lên lớp, dịch vụ đưa đón học sinh, sổ liên l c điện tử…Các dịch vụ phụ trợ gia tăng này dần dần cũng trở thành một trong nh ng tiêu chí quan trọng của các cha m học sinh(khách hàng gián tiếp) khi lựa chọn trường tiểu học cho con em mình khi mà xã hội ngày càng phát triển, hầu hết học sinh học hai buổi trên lớp và nhu cầu của cha m muốn con mình phát triển hoàn thiện hơn cả về nh ng kĩ năng khác ngoài kiến thức Cũng khó để phủ nhận rằng, nh ng ho t động dịch vụ gia tăng này đóng vai trò không nhỏ trong việc phát triển thể chất và hoàn thiện kĩ năng, bổ sung kiến thức cho học sinh cũng như thuận tiện hơn cho việc phối hợp giáo dục trẻ gi a nhà trường và gia đình, và nó cần được quản lý chất lượng, đóng góp 1 phần trong việc quản lý chất lượng giáo dục của nhà trường Như vậy, việc quản lý dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học là rất quan trọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng” với mong muốn đóng góp nh ng biện pháp hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn n a trong cấp tiểu học 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng, luận án đề xuất các giải pháp quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu 1) Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục 2) Xây dựng cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 3) Khảo sát và đánh giá thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 4) ề xuất các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 5) Khảo nghiệm và thực nghiệm tính khả thi của các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học đã đề xuất. 2
3. Đối tƣợng, khách thể nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hướng đến sự hài lòng của khách hàng 3.2. Khách thể nghiên cứu 3.2.1.Khách thể nghiên cứu Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học 3.2.2.Khách thể khảo sát: - Hiệu trưởng trường tiểu học - Phụ huynh học sinh tiểu học 323 ịa bàn nghiên cứu - Các tỉnh: Sơn La, Hà Nội, Hải Dương, Nghệ An, Thừa Thiên-Huế, thành phố Hồ Chí Minh và An Giang 3.3. Phạm vi nghiên cứu - Luận án này tập trung vào việc nghiên cứu ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục trên cơ sở mô hình quản lý chất lượng 5 thành phần gồm: Quản lý chất lượng lao động; Thu h p 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; Xây dựng tiêu chí chất lượng dịch vụ; Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ; Hướng tới dịch vụ chất lượng caovà giới h n trong 4 lo i hình dịch vụ giáo dục cơ bản trên cơ sở mô hình sự hài lòng của khách hàng do Bộ GD& T đề xuất: tiếp cận dịch vụ giáo dục; Ho t động d y học; Cơ sở vật chất, môi trường giáo dục và kết quả giáo dục - Có nhiều “khách hàng”của dịch vụ giáo dục cấp tiểu học như: Học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường cấp 2… Tuy nhiên, trong luận án này chỉ tập trung nghiên cứu Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng nhằm hướng tới sự hài lòng của CMHS của nhà trường - Có nhiều yếu tố có thể tác động tới chất lượng quản lý dịch vụ giáo dục, nhưng nghiên cứu này chỉ giới h n tập trung xem xét mô hình quản lý dịch vụ ở trường công và trường tư. 4. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp luận nghiên cứu Luận án được thực hiện dựa trên các quan điểm phương pháp luận sau đây: 4.1.1. Ti p c n theo qu n iể hệ thống Tiếp cận theo quan điểm hệ thống trong luận án có nghĩa là nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng phải tính đến các yếu tố liệu quan đến ho t động quản lý này trong một thể thống nhất ó là các yếu tố ho t động quản lý của hiệu trưởng, của các tổ chuyên 3
môn trong nhà trường, học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường THCS Các yếu tố này cần được tìm hiểu trong mối liên hệ qua l i, ảnh hưởng l n nhau trong một hệ thống quản lý của nhà trường như một thể thống nhất 4.1.2. Ti p c n theo quản ch t ng d ch v giáo d c Tiếp cận theo quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục cho phép xem xét ho t động giáo dục trong trường tiểu học không chỉ là truyền đ t kiến thức, hình thành k năng , phát triển nhân cách cho học sinh mà còn xem học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường THCS Họ cần được quan tâm trong ho t động quản lý của nhà trường Họ cần được đối xử như nh ng khách hàng và được hưởng các dịch vụ giáo dục tốt nhất Nhà trường cần hướng tới đem l i sự hài lòng cho các khách hàng này 4.1.3. Ti p c n theo qu n iể th c ti n Tiếp cận theo quan điểm thực tiễn trong luận án có nghĩa là quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng phải tính đến các yếu tố sau: 1) iều kiện thực tiễn về nhân lực, về cơ sở vật chất của nhà trường để thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 2) Nhà trường cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường THCS về chất lượng dịch vụ giáo ducjcuar nhà trường 3) Nhà trường cần gắn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng với yêu cầu của đổi mới chương trình giáo dục tiểu học mới hiện nay để có dịch vụ giáo dục phù hợp 4.1.4. Ti p c n theo qu n iể th tr ờng(qu n iể quy u t cung cầu) Tiếp cận theo quan điểm thị trường cho phép xem xét ho t động quản lý chất lượng giáo dục trong trường tiểu học không chỉ là thực hiện nhiệm vụ phát triển nhân lực theo yêu cầu của xã hội mà còn là theo nhu cầu của khách hàng. Nhà trường có thể cung ứng thêm nh ng dịch vụ giáo dục khác theo nhu cầu của khách hàng trong khuôn khổ quy định của nhà nước 4.2. Các phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Ph ơng pháp nghiên cứu văn bản, tài iệu a. M c ch c ph ơng pháp Nghiên cứu các văn bản tài liệu là cơ sở để xác định cách tiếp cận nghiên cứu, công cụ nghiên cứu, xác định cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 4
b.N i dung c ph ơng pháp Tìm hiểu các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng c.Cách thức th c hiện ph ơng pháp Phân tích, trích d n các văn bản pháp qui của nhà nước có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Phân tích, tổng hợp các tài liệu thứ cấp liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng (các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước) Từ phân tích, tổng hợp các tài liệu, xác định khung lý thuyết của đề tài luận án 4.2.2.Ph ơng pháp phỏng v n sâu (ph ơng pháp ch nh) 4.2.3.Ph ơng pháp iều tra bằng phi u hỏi 4.2.4.Ph ơng pháp chuyên gia 4.2.5.Ph ơng pháp th nghiệm 4.2.6. Ph ơng pháp th ng kê toán h c Mục đích, nội dung, cách thức thực hiện cụ thể của các phương pháp 4 2 2 đến phương pháp 4 2 6 nêu trên s được trình bầy chi tiết t i chương 3 của luận án 4.3. Câu hỏi nghiên cứu Luận án được thực hiện nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau: - Cha m học sinh có hài lòng của về dịch vụ giáo dục t i các trường tiểu học không và mức độ như thế nào? - Hiệu trưởng các trường tiểu học đã có nh ng ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục như thế nào để CMHS hài lòng với dịch vụ giáo dục của nhà trường? - Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường công và trường tư khác và giống nhau như thế nào? - Giải pháp quản lý nào của hiệu trưởng các trường tiểu học để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng? - Các giải pháp quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng được đề xuất có ý nghĩa thực tế như thế nào? 5
5. Đóng góp mới về khoa học của luận án - Về ặt u n: Nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học thế giới nói chung ở Việt Nam nói riêng chưa nhiều ây là vấn đề còn ít được nghiên cứu ở Việt Nam hiện nay Luận án đã góp phần làm sáng tỏ quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học, nội dung quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học và các yếu tố hỗ trợ việc quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học. - Về ặt th c ti n: Luận án đã xác định được thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học đề xuất được giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học, thực tr ng các yếu tố ảnh hưởng, đề xuất được các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng. - Về ặt ph ơng pháp: Luận án đã áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhằm phát hiện vấn đề, bổ sung thêm nh ng nội dung chưa có trong lý thuyết, góp phần tìm kiếm và đóng góp thêm cho lý luận từ thực tiễn quản lý của các Hiệu trưởng 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án - Ý nghĩ u n: Kết quả nghiên cứu lý luận của luận án góp phần bổ sung thêm một số vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học của hiệu trưởng - Ý nghĩ th c ti n: Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo phục vụ Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học ở nước ta hiện nay. 7. Cấu trúc của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các công trình công bố, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận án gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng Chương 4: Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 6
Chƣơng 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƢỚNG TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG Dưới đây, tác giả s tổng quan các hướng nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng 1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ giáo dục Chiến lược của một tổ chức được coi là thành công nếu việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm thỏa mãn tất cả nh ng yêu cầu của khách hàng và t o được nh ng lợi thế c nh tranh. Trong nhiều nghiên cứu đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cho hiệu suất và vị thế c nh tranh của một tổ chức hay một cơ sở giáo dục cụ thể. ã có một số nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục, tuy nhiên nó chưa được coi trọng một cách đúng mức, đúng với tầm quan trọng cuả nó. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục ít được quan tâm hơn so với việc nghiên cứu các ho t động giảng d y. Các nghiên cứu dù có, cũng tập trung khá nhiều ở giáo dục đ i học. Có nhiều tranh cãi xung quanh việc định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục. Cheng và Tarn (1997) cho biết có nhiều cách để xác định chất lượng giáo dục đ i học và điều này phụ thuộc vào nh ng người quyết định về chất lượng và văn hóa trường học[42]. Nh ng người quyết định bao gồm người học, phụ huynh, cộng đồng, xã hội và chính phủ. Roland (2008) khẳng định, chất lượng dịch vụ giáo dục là một trải nghiệm đ c biệt mà người học nhận được trong quá trình học tập t i cở sở giáo dục[90] Tuy nhiên, “để có thể khẳng định mình trong môi trường giáo dục, các trường đ i học cần nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ” (theo Shank, 1995) [91] Stodnick và Rogers (2008) cho rằng lấy người học là trung tâm là quan điểm mới trong giáo dục, tăng chi phí cho giáo dục s làm tăng số lượng người học theo học, và định hướng mục tiêu hướng tới là người học. Sự thay đổi quan điểm xuất phát từ mối quan hệ gi a khách hàng là người học và đơn vị cung ứng dịch vụ trong các tổ chức giáo dục[95]. Oldfield và Baron (2000) cho rằng việc cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của một tổ chức giáo dục, cụ thể hơn là của các cá nhân trong tổ chức cung ứng dịch vụ đang t o ra chất lượng cho tổ chức và khách hàng là người học của mình. [77]. 7
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của các nhân tố s thay đổi tùy theo lo i hình dịch vụ và thị trường. Trong nền giáo dục hiện đ i, đ c biệt thể hiện rõ ở bậc đ i học, một số các trường đ i học đã nhận thức được vai trò trung tâm của người học, nhưng l i rất ít tài liệu gắn việc nghiên cứu trong marketing, kinh doanh vào nghiên cứu giáo dục, một trong nh ng lý do là tính không phù hợp ho c áp dụng nguyên bản thì độ tin cậy rất thấp (Stodnick và Rogers, 2008) [95]. Cũng có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD, cụ thể như sau: Quan điểm của Cheng và Tarn (1997) về chất lượng DVGD cho rằng, chất lượng DVGD được t o ra trong toàn bộ chu kỳ cung ứng dịch vụ của các cơ sở giáo dục/đào t o. Do tính chất phức t p và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc t o ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiều yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và nh ng yếu tố thuộc môi trường bên trong của cơ sở giáo dục/đào t o. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm: cơ chế, chính sách quản lý của nhà nước, tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, tình hình thị trường giáo dục, trình độ phát triển của khoa học công nghệ; các yếu tố thuộc môi trường bên trong thuộc về nguồn lực của cơ sở giáo dục/đào t o như: trình độ tổ chức quản lý, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, năng lực của người học…[42] Athiyaman(1997) cho rằng chất lượng DVGD có thể được cải thiện bằng cách kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng do các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến chất lượng DVGD như tình hình kinh tế, văn hóa xã hội, cơ chế, chính sách… Nhưng nh ng yếu tố này là nh ng yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của cơ sở giáo dục nên các nghiên cứu thường chỉ tập trung đánh giá các yếu tố thuộc về môi trường bên trong của cơ sở giáo dục. Theo đó, các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD đã được khẳng định khá đa d ng trong nhiều nghiên cứu trước đây như: năng lực của giáo viên, khả năng tiếp thu và học tập của học viên, sự sẵn có của đội ngũ nhân viên; dịch vụ thư viện, trang thiết bị liên quan đến phòng máy quy mô lớp học; nội dung các môn học; phương tiện vui chơi giải trí…[38]. Cũng nghiên cứu về vấn đề này, kết quả nghiên cứu của LeBlanc và cộng sự (1997) cho thấy nhân viên /giáo viên ở vị trí tiền tuyến (trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên), uy tín và danh tiếng của cơ sở đào t o, chương trình học tập, môi trường vật chất (cơ sở vật chất và trang thiết bị d y học) và khả năng đáp ứng của nhà trường là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục [72]. Kết quả nghiên cứu nêu trên được kiểm định l i ở một số nghiên cứu được thực hiện sau đó t i bối 8
cảnh của các cơ sở đào t o ở các quốc gia khác nhau như: nghiên cứu của Sohail và Shaikh (2004)[89] ở Ả rập Xê út hay được thực hiện t i M của Joseph và các cộng sự (2005), trong đó có bổ sung thêm 03 yếu tố khác tác động đến chất lượng giáo dục, đó là chi phí cho giáo dục, môi trường gia đình/b n bè và lịch học tập [67]. Nghiên cứu của Ling và các cộng sự (2010) cũng cho thấy, các yếu tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân viên/giáo viên trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ, chi phí và chính sách hỗ trợ chi phí, khả năng tiếp cận và sử dụng các phương tiện/trang thiết bị trong quá trình học tập, nghiên cứu[74]. Ngoài ra còn khá nhiều yếu tố khác bên c nh nh ng yếu tố trên được khẳng định là có tác động đến chất lượng giáo dục như dịch vụ y tế trong trường học, dịch vụ lưu trú (ký túc xá) (Hill, 1995)[60]; địa điểm cơ sở đào t o và thời gian đào t o (Ford, 1999)[50]… Các nghiên cứu về các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng DVGD đã chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau nhưng tựu chung l i, có thể tổng kết thành 06 nhóm yếu tố cơ bản bao gồm: đội ngũ nhân lực của cơ sở đào t o, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở đào t o, chi phí đào t o, khả năng sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ, chương trình đào t o, quy mô lớp học và thời gian học tập. Dưới đây là một số các nghiên cứu về các thành tố đó: ội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o: Theo LeBlanc và cộng sự (1997) thì đội ngũ nhân lực được xác định bao gồm: giáo viên, nhân viên phục vụ (hành chính, bảo vệ, y tế, vệ sinh…) và đội ngũ quản lý . Có thể hiểu đội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o là toàn bộ cán bộ, giáo viên, nhân viên làm việc trong cơ sở giáo dục đào t o, có tham gia vào nh ng trải nghiệm của người học thông qua sự tương tác của họ với học viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ của cơ sở giáo dục/đào t o. Các khía c nh thường được quan tâm nghiên cứu khi đánh giá đội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o bao gồm: năng lực chuyên môn, thái độ và tác phong phục vụ.[72] Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o: Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o đã được khẳng định là một trong nh ng yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đến chất lượng giáo dục trong khá nhiều nghiên cứu. Theo Athiyaman (1997), các yếu tố cấu thành cơ sở vật chất và trang thiết bị trong trường học gồm phòng máy tính, thư viện, phương tiện và thiết bị phục vụ vui chơi giải trí trong nhà trường[38]. Theo Sohail và Shaikh(2004), cơ sở vật chất và các trang thiết bị bao gồm diện m o của cơ sở đào t o, bài trí lớp học, 9
hệ thống chiếu sáng phòng học, sự tiện nghi của hệ thống lớp học và mức độ vệ sinh chung.[89] Bên c nh đó, còn có nh ng thành tố khác thuộc về yếu tố này như hệ thống điện nước, khu thể chất, phòng thí nghiệm, thực hành, khu vệ sinh và các thiết bị phục vụ… Vì vậy, có thể hiểu cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o là toàn bộ các phương tiện vật chất được sử dụng trong ho t động giảng d y, học tập, nghiên cứu, vui chơi và các ho t động mang tính giáo dục khác được tổ chức thực hiện t i cơ sở giáo dục/đào t o. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ thường được đánh giá thông qua sự tồn t i của chúng ở trong cơ sở giáo dục/đào t o. Khả năng tiếp cận sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ: Nghiên cứu của LeBlanc và cộng sự (1997) chỉ ra rằng: khả năng tiếp cận các phương tiện và trang thiết bị phục vụ trong nhà trường ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng của người sử dụng[72] Quan điểm này cũng đã được Sohail và Shaikh (2004) tiếp tục khẳng định khả năng tiếp cận sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ được đánh giá thông qua sự thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ như phương tiện di chuyển, phòng máy tính và các thiết bị liên quan, trang thiết bị trong phòng học[94]. Tuy nhiên, các phương tiện và trang thiết bị phục vụ trong nhà trường trên thực tiễn có thể còn đa d ng hơn so với các phương tiện và trang thiết bị được xác định trong các nghiên cứu trên. Do đó, có thể thấy khả năng tiếp cận sử dụng các phương tiện và trang thiết bị phục vụ là sự thuận tiện khi sử dụng các phương tiện vật chất phục vụ cho ho t động giảng d y, học tập, nghiên cứu, vui chơi và các ho t động khác trong cơ sở giáo dục/đào t o. Chi phí giáo dục/đào t o: Ford và cộng sự (1999) cho rằng chi phí cho giáo dục/đào t o ảnh hưởng đến cảm nhận chung của người sử dụng dịch vụ về chất lượng giáo dục/đào t o[50]. Bên c nh đó, các chính sách tài chính liên quan như chính sách học bổng, chính sách miễn giảm học phí… cũng ảnh hưởng đến chất lượng DVGD. Mối quan hệ gi a chi phí và chất lượng giáo dục cũng đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu khác. Chi phí giáo dục/đào t o cơ bản gồm có: chi phí cho chương trình chính khóa (chương trình bắt buộc), chi phí cho các chương trình ngo i khóa (chương trình không bắt buộc) và các khoản chi khác như phí tham gia tổ chức đoàn thể, các khoản qu .. Như vậy chi phí giáo dục/đào t o có thể được hiểu là toàn bộ các khoản tiền mà người học phải đóng góp hay chi trả khi tham gia học tập, nghiên cứu, vui chơi và thực hiện các ho t động khác được tổ chức thực hiện t i cơ sở giáo dục/đào t o. Chương trình đào t o: Chương trình đào t o được đánh giá là có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng giáo dục/đào t o và thường được đề cập trong các nghiên cứu với 10
hai khía c nh: kết cấu các môn học và nội dung chương trình LeBlanc và cộng sự (1997) [72] đã đề cập đến kết cấu chương trình và nội dung chương trình còn Sohail và Shaikh (2004)[94] đề cập đến số lượng các môn học trong chương trình, mức độ cập nhật của chương trình cũng như mức độ đáp ứng về m t nội dung chương trình so với mục tiêu đ t ra. Nhìn chung, chương trình đào t o khi xem xét như một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục/đào t o thường được đánh giá thông qua hai thành tố: kết cấu và nội dung chương trình, trong đó, kết cấu chương trình thể hiện thông qua số lượng và thời lượng các môn học. Quy mô lớp học và thời gian đào t o: Các nghiên cứu của Athiyaman (1997)[38], Joseph và các cộng sự (2005)[67] đều đã cùng tìm hiểu quy mô lớp học thông qua việc xác định tổng số học viên trong lớp. Các nghiên cứu này cho rằng sự thuận tiện trong việc tiếp cận bài giảng, tiếp cận các phương tiện và trang thiết bị phục vụ cũng như các dịch vụ khác trong nhà trường phụ thuộc vào số lượng học viên so với giới h n về m t cung ứng nên quy mô lớp học được đánh giá là một trong nh ng yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục/đào t o. Ở đây có thể hiểu quy mô lớp học là số lượng học viên trung bình trong một lớp của cơ sở giáo dục/đào t o. Thời gian đào đ o cũng được đánh giá là một yếu tố có ảnh hưởng rõ nét đến chất lượng giáo dục/đào t o. Thời gian đào t o được hiểu là thời gian người học bỏ ra cho một chương trình giáo dục/đào t o. Joseph và các cộng sự( 2005) cho rằng việc phân bổ thời gian học tập cho các chương trình chính khóa cũng được cho là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đào t o[67]. Ở Việt Nam, nghiên cứu về dịch vụ giáo dục cũng bắt đầu được quan tâm trong vài năm trở l i đây Nguyễn Văn Tuấn và các cộng sự (2016) nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tới hình ảnh của trường đ i học, trường hợp đ i học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này cho rằng hình ảnh trường đ i học có thể được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó hai yếu tố thuộc ph m vi kiểm soát của trường là: chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và giá trị cảm nhận về chất lượng đào t o Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên là một tiền tố có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hình ảnh trường đ i học thông qua yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận về chất lượng đào t o [30]. Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ giáo dục ngày càng được quan tâm nghiên cứu nhiều hơn bên c nh nh ng nghiên cứu truyền thống về chất lượng giáo dục 11
nói chung Các nghiên cứu này cũng khẳng định vai trò cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm đáp ứng nh ng thay đổi về quan điểm về giáo dục hiện đ i và nâng cao vị thế cũng như hình ảnh và chất lượng giáo dục của nhà trường 1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lƣợng dịch vụ hƣớng tới sự hài lòng của khách hàng Một trong nh ng mục tiêu quan trọng của quản lý chất lượng là nhằm hướng tới sự thoả mãn về yêu cầu của khách hàng, hay còn gọi là sự hài lòng của khách hàng ã có nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng t i các công ty kế toán của Mehmet Aga và Okan Veli Safakli (2007) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng[76]. Ngoài ra, De Ruyter và cộng sự (1997) đã tiến hành nghiên cứu đối với các ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe để xác định mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ được xem như tiền đề d n tới sự hài lòng của khách hàng [46]. Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu Trong đó, có khá nhiều nghiên cứu tập trung vào chủ đề sự hài lòng của người dân đối với DVGD công, trong đó phải kể đến nghiên cứu của Athiyaman (1997) về sự hài lòng của sinh viên đối với DVGD đ i học của Úc, theo đó học giả này khẳng định: năng lực giáo viên, đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ thư viện, thiết bị máy tính, qui mô lớp học, nội dung giảng d y, phương tiện giải trí trong nhà trường là nh ng yếu tố cần tập trung đầu tư cải thiện để nâng cao sự hài lòng của sinh viên [38]. Ngoài nh ng vấn đề này, LeBlanc và Nguyễn (1997) trong nghiên cứu của họ t i Canada còn bổ sung yếu tố “khả năng tiếp cận DVGD” như một điều kiện mang l i sự hài lòng cho người học. Các tác giả này cho rằng nếu tất cả các yếu tố cấu thành DVGD đều hoàn hảo, nhưng chi phí tiếp cận nằm ngoài khả năng tài chính của người học thì họ ít có cơ hội thụ hưởng và như vậy s không có cảm giác hài lòng [72]. Trong nghiên cứu của Ford và các cộng sự (1999) khi tìm hiểu về sự hài lòng của sinh viên ngành kinh doanh ở M và Newzealand cũng nghiên cứu về sự liên quan gi a sự 12