Luận án Tiến sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:275

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận án "Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP" nhằm hệ thống hóa, làm sâu sắc hơn lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc ACV, xu hướng phát triển cảng hàng không quốc tế, luận án đề xuất hệ thống các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP có tính ứng dụng và khả thi cao.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG PHẠM QUANG HUY LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 9.31.01.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. PGS.TS. Đan Đức Hiệp 2. TS. Đỗ Minh Thụy HẢI PHÒNG, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG PHẠM QUANG HUY LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 9.31.01.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1. PGS.TS. Đan Đức Hiệp 2. TS. Đỗ Minh Thụy HẢI PHÒNG, NĂM 2024
i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án Tiến sỹ với đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP”, trước tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, các thầy, cô trong khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Phòng Quản lý Sau đại học - Trường Đại học Hải Phòng đã truyền đạt những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành Quản lý kinh tế trong suốt thời gian học tập, để có được nền tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho tác giả trong quá trình làm luận án tiến sỹ. Tôi cũng xin cảm ơn PGS. TS Đan Đức Hiệp, TS Đỗ Minh Thụy đã hướng dẫn tận tình tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận án. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến cơ quan, các bạn đồng nghiệp, các cơ quan liên quan, gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận án. Vì thời gian nghiên cứu có hạn nên luận án không tránh khỏi những sai sót và hạn chế nhất định, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành từ các Quý thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận án hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hải phòng, ngày …. tháng … năm 2024 NGHIÊN CỨU SINH Phạm Quang Huy
ii LỜI CAM KẾT Tác giả xin cam đoan luận án: “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP” là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc, độc lập và được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Đan Đức Hiệp và TS Đỗ Minh Thụy. Các số liệu, thông tin và những kết luận nghiên cứu trình bày trong luận án hoàn toàn trung thực, được trích dẫn nguồn đầy đủ và trích dẫn đúng quy định. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2024 NGHIÊN CỨU SINH Phạm Quang Huy
iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................................................i LỜI CAM KẾT ....................................................................................................................................................ii MỤC LỤC............................................................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ..............................................................................x MỞ ĐẦU ...............................................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG..................................................................................................................................................8 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 8 1.1.1. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ......................................................... 8 1.1.2. Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng....................................................... 12 1.2. Khoảng trống của nghiên cứu ............................................................................ 20 Kết luận chương 1: ............................................................................................................................................ 22 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG............................... 23 2.1. Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ ........ 23 2.1.1. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không................................. 23 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................................. 28 2.1.3. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ .................................................................... 30 2.1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................... 31 2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không .................................................... 43 2.2.1. Khái niệm ....................................................................................................................... 43 2.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hàng không ...................................................... 44 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không ................. 49 2.3. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................. 53 2.4. Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không............ 54 2.4.1. Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur .................................................................... 54 2.4.2. Cảng hàng không quốc tế Inchone – Hàn Quốc.......................................................... 56 2.4.3. Cảng hàng không quốc tế Changi - Singapore ............................................................ 58 2.4.4. Cảng hàng không quốc tế BangKok – Thái Lan ......................................................... 61
iv 2.4.5. Bài học kinh nghiệm...................................................................................................... 63 CHƯƠNG 3. CÁCH TIẾP CẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................... 65 3.1. Cách tiếp cận nghiên cứu ................................................................................................. 65 3.1.1. Khung lý thuyết nghiên cứu của luận án...................................................................... 66 3.1.2. Khung phân tích của luận án......................................................................................... 66 3.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................. 67 3.2.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu và phương pháp khảo sát.................................................... 77 3.2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ............................................................................................ 78 3.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha) ................ 78 3.2.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................................................. 79 3.2.7. Phân tích tương quan Pearson....................................................................................... 79 3.2.8. Phân tích hồi quy tương quan bội ................................................................................. 80 CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP.................................................................................................................................................................... 82 4.1. Tổng quan về Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP ................... 82 4.1.1. Giới thiệu chung về ACV ............................................................................................. 82 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................................ 82 4.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh .............................................................................. 83 4.1.4. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý .......................................... 84 4.2. Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP ............. 86 4.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP ................................................................................... 86 4.2.2. Sản lượng vận chuyển hành khách qua các năm 2012-2022...................................... 88 4.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022 ............................................. 90 4.2.4. Doanh thu của ACV giai đoạn 2012-2022 .................................................................. 91 4.2.5. Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 ..................................................... 93 4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP theo kết quả khảo sát ........................................ 95 4.3.1. Cảng HKQT Cát Bi .................................................................................................... 95
v 4.3.2. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất ...................................................................................... 113 4.3.3. Cảng HK Chu Lai ...................................................................................................... 114 4.4. Thực trạng công tác quản lý CLDV của các cảng HK theo Tổng công ty Cảng HKVN-CTCP .......................................................................................................... 115 4.4.1. Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ .................................................................... 115 4.4.2. Công tác tổ chức thực hiện.......................................................................................... 118 4.4.3. Công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ....................................... 131 4.4.4. Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng dịch vụ................................................... 135 4.5. Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng HKVN – CTCP................................................................ 138 4.5.1. Kết quả đạt được ........................................................................................................ 138 4.5.2. Hạn chế ........................................................................................................................ 140 4.5.3. Nguyên nhân các hạn chế .......................................................................................... 142 Kết luận chương 4: ..........................................................................................................................................147 CHƯƠNG 5. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP..............................................................................................................148 5.1. Định hướng phát triển của ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030 ........ 148 5.1.1. Bối cảnh quốc tế và trong nước, nhu cầu phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030...................................................................................................................... 148 5.1.2. Định hướng và một số chỉ tiêu cụ thể phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030...................................................................................................................... 149 5.2. Định hướng và yêu cầu nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không ............................................................................................... 152 5.2.1. Định hướng phát triển của hệ thống cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP giai đoạn 2023-2030 .................................................................. 152 5.2.2 Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không ................................ 152 5.2.3. Yêu cầu với công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP ........................................................... 153 5.3. Một số giải pháp hoàn thiện CLDV cho các cảng hàng không thuộc ACV giai đoạn 2023-2030 ....................................................................................................... 153
vi 5.3.1. Giải pháp cho công tác hoạch định chất lượng ............................................... 154 5.3.2. Giải pháp cho công tác triển khai thực hiện....................................................................................159 5.3.3. Giải pháp cho công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ............ 168 5.3.4. Giải pháp cho công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng lượng dịch vụ ................ 174 KẾT LUẬN......................................................................................................................................................179 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ ..........................................................................182 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................................................184
vii DANH MỤC HÌNH VẼ Số Tên hình Trang hiệu 2.1 Mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và ý định 29 tiếp tục sử dụng 2.2 Mô hình phân tích GAP 33 2.3 Mô hình kích thước SERVQUAL 35 2.4 Mô hình Grönroos (1990) 39 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 53 2.6 Dòng hành khách khởi hành, đến 55 3.1 Khung lý thuyết nghiên cứu của luận án 66 3.2 Khung phân tích của luận án 67 4.1 Cơ cấu bộ máy quản lý ACV 85 4.2 Lượng hành khách qua các cảng HK thuộc ACV giai đoạn 2012-2022 88 4.3 Chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ACV giai đoạn 2012-2022 91 4.4 Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 94 4.5 Tỷ lệ m2/một hành khách theo khai thác thực tế lúc cao điểm và năng 121 lực khai thác công bố của Cục HK Việt Nam tại khu vực làm thủ tục 4.6 Tỷ lệ m2/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác tại các khu 122 vực chờ trước khi ra tàu bay 4.7 Tỷ lệ % số ghế/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác công 123 bố của CHK Việt Nam khu vực làm thủ tục 4.8 Tỷ lệ % số ghế/hành khách theo thực tế và năng lực khai thác công 124 bố của CHK Việt Nam khu vực phòng chờ ra tàu bay 4.9 Thực trạng cung cấp khu vực chức năng, cơ sở hạ tầng, trang thiết 126 bị tiện ích phục vụ hành khách tại nhà ga hành khách 4.10 Thời gian (phút) để 1 hành khách thực hiện xong thủ tục kiểm tra 133 an ninh (kể cả thời gian chờ) trong giờ cao điểm 4.11 Tỷ lệ % trả lời phản ánh của khách hàng (trong vòng 5 ngày làm việc) 134 4.12 Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của hành khách đối với các 137 cảng hàng không thuộc ACV
viii DANH MỤC BẢNG Số Tên bảng Trang hiệu 2.1 Tiêu chí chất lượng khách quan 55 2.2 Tiêu chí chất lượng chủ quan 56 3.1 Thành phần, thang đo lường 70 3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 71 4.1 Lượng hành khách qua các cảng HK thuộc ACV giai đoạn 2012-2022 88 4.2 Biến động cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022 90 4.3 Chỉ tiêu kết quả kinh doanh của ACV giai đoạn 2012-2022 92 4.4 Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022 93 4.5 Kết quả thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu (Cát Bi) 96 4.6 Kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ (Cát Bi) 96 4.7 Kết quả thống kê thang đo mức độ hài lòng (Cát Bi) 99 4.8 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy (Cát Bi) 99 4.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả năng đáp ứng 100 (lần 2-Cát Bi) 4.10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 101 (Cát Bi) 4.11 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm (Cát Bi) 101 4.12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Yếu tố cảm quan (lần 102 2) (Cát Bi) 4.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng (Cát Bi) 103 4.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (biến độc lập lần 1) 104 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s (biến độc lập lần 2) 104 4.16 Xác định số lượng nhân tố (Cát Bi) 105 4.17 Ma trận nhân tố đã xoay (biến độc lập lần 2 – Cát Bi) 106 4.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc (Cát Bi) 107 4.19 Xác định số lượng nhân tố (biến phụ thuộc - Cát Bi) 107 4.20 Bảng ma trận nhân tố (biến phụ thuộc – Cát Bi) 107 4.21 Tổng hợp các nhân tố và thang đo hiệu chỉnh (Cát Bi) 108
ix Số Tên bảng Trang hiệu 4.22 Kết quả phân tích Pearson (Cát Bi) 110 4.23 Các hệ số hồi quy (Cát Bi) 111 4.24 Bảng xác định nhu cầu khách hàng 116 4.25 Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng 117 4.26 Thống kê tình hình trang bị/không trang bị khu chức năng/cơ sở hạ tầng 127 4.27 Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng của các cảng hàng không 128 thuộc ACV 5.1 Bảng phân tích SWOT của ACV 149 5.2 Phân tích thời gian xử lý hành khách 166 5.3 Phân tích hệ thống xử lý hành lý theo giả thuyết 167 5.4 Phân tích điểm kiểm soát an ninh theo giả thuyết 167 5.5 Phân tích hệ thống ra tàu bay tự động tại SGN 168 5.6 Thang đo mức dịch vụ cung cấp tại khu vực băng chuyền nhận hành lý 169 5.7 Thang đo mức dịch vụ cung cấp của các phương tiện tại nhà ga đến 169 5.8 Thang đo mức dịch vụ cung cấp tại khu vực sảnh trước của nhà ga đến 170 5.9 Thang đo mức dịch vụ cung cấp tại khu vực sảnh khởi hành 170 5.10 Thang đo mức dịch vụ cung cấp của các phương tiện tại khu vực sảnh 171 khởi hành 5.11 Thang đo mức dịch vụ cung cấp cho việc di chuyển của hành khách 171 5.12 Thang đo mức dịch vụ cung cấp tại khu vực check-in 172 5.13 Thang đo mức dịch vụ cung cấp tại sảnh trước của nhà ga khởi hành 172 5.14 Thang điểm xếp loại chất lượng dịch vụ khách quan 172 5.15 Thang đo lường chủ quan chất lượng dịch vụ 173
x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ 1 ACV Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP 2 ACI Tổ chức Hội đồng sân bay quốc tế 3 AT An toàn 4 ATM Cây rút tiền tự động 5 BGTVT Bộ Giao thông Vận tải 6 CTCP Công ty cổ phần 7 CL Chất lượng 8 CLDV Chất lượng dịch vụ 9 CB-NV Cán bộ - nhân viên 10 DV Dịch vụ 11 ERP Enterprise Resource Planning (Công cụ lập kế hoạch sản xuất, hoạt động) 12 HK Hàng không 13 HKQT Hàng không quốc tế 14 HPH Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 15 IATA Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế 16 ICN Sân bay quốc tế Incheon 17 ICAO Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế 18 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế 19 KFIA Cảng hàng không quốc tế King Fahd 20 KLIA Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur 21 NIA Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 22 QLCL Quản lý chất lượng 23 SMIS SAGS Management Information System 24 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 25 TT Thông tư 26 TTB Trang thiết bị 27 SGN Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 28 VBHN Văn bản hợp nhất 29 VII Cảng hàng không quốc tế Vinh 30 HKDD Hàng không dân dụng
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành hàng không đóng vai trò trọng yếu trong sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia. Các cảng hàng không, với vai trò là cửa ngõ giao lưu kinh tế và văn hóa, đặc biệt phải đảm bảo chất lượng dịch vụ xuất sắc để có thể cạnh tranh và hội nhập hiệu quả vào mạng lưới giao thương toàn cầu. Quản lý chất lượng dịch vụ ở các cảng hàng không không chỉ phản ánh năng lực quản lý, khả năng vận hành của một quốc gia mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của quốc gia đó trên trường quốc tế. Các cảng hàng không quốc tế như Changi ở Singapore, Incheon ở Hàn Quốc và Heathrow ở Vương quốc Anh đã thiết lập một chuẩn mực mới về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Những cảng hàng không này không chỉ được biết đến với cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ mà còn với cách thức quản lý thông minh, sử dụng công nghệ cao và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Việc đầu tư vào công nghệ, từ hệ thống kiểm soát hành lý tự động đến quy trình nhận diện hành khách biometric, đã giúp cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động và mức độ an toàn tại các sân bay này. An ninh và an toàn là những ưu tiên hàng đầu trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Việc áp dụng các biện pháp an ninh chặt chẽ, từ kiểm tra an ninh đa tầng đến sử dụng các thiết bị an ninh tiên tiến như máy quét CT và phát hiện chất nổ tự động, là cần thiết để đảm bảo sự an toàn cho hành khách và hàng hóa. Bên cạnh đó, các chương trình đào tạo nhân viên an ninh chuyên sâu cũng được áp dụng để nâng cao năng lực phản ứng và xử lý tình huống của đội ngũ làm việc tại cảng. Về mặt dịch vụ khách hàng, các cảng hàng không lớn đang ngày càng chú trọng đến trải nghiệm của hành khách ngay từ khi bước vào cảng cho đến lúc rời đi. Các dịch vụ tiện ích như khu vực check-in tự động, các kiosk thông tin điện tử và Wi-Fi miễn phí khắp cảng là những tiêu chuẩn cơ bản. Hơn nữa, các chương trình chăm sóc khách hàng như phòng chờ hạng nhất, dịch vụ hỗ trợ đặc biệt cho hành khách cần sự chăm sóc đặc biệt và các ứng dụng di động giúp hành khách theo dõi thông tin chuyến bay, đặt dịch vụ thêm ngay trên smartphone của họ cũng đang dần trở nên phổ biến. Đối với các quốc gia trong khu vực như Đông Nam Á, Trung Đông hoặc các nước có nền kinh tế mới nổi, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không
2 càng trở nên quan trọng do sự phát triển nhanh chóng của lĩnh vực du lịch và giao thương. Việc đáp ứng và thậm chí vượt qua các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng dịch vụ, từ cơ sở vật chất, quy trình vận hành đến chăm sóc khách hàng, sẽ giúp các cảng hàng không này củng cố vị thế và sức cạnh tranh của mình. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cảng hàng không không chỉ là cửa ngõ quan trọng cho các hoạt động du lịch và thương mại mà còn là bộ mặt thể hiện hình ảnh và văn hóa của một quốc gia. Ngành hàng không, với sự phát triển không ngừng, đã trở thành một phần thiết yếu của hạ tầng giao thông, kết nối các quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, ngành hàng không đóng vai trò cực kỳ quan trọng và đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong những thập kỷ gần đây. Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng hành khách và các chuyến bay đã tạo ra nhu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Trong bối cảnh này, quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không là yếu tố then chốt để đảm bảo hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của hành khách. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và cạnh tranh của các cảng hàng không trên thị trường quốc tế. Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Khi hành khách có trải nghiệm tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ làm tăng doanh thu mà còn giúp xây dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt còn nâng cao uy tín và thương hiệu của cảng hàng không. Một cảng hàng không đáng tin cậy, với dịch vụ chất lượng cao, sẽ trở thành lựa chọn ưu tiên của hành khách, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng hàng không trong khu vực và trên thế giới. Sự uy tín và thương hiệu mạnh mẽ không chỉ thu hút nhiều hành khách hơn mà còn giúp cảng hàng không ký kết được nhiều hợp đồng hợp tác với các hãng hàng không và các đối tác khác, từ đó mở rộng mạng lưới và phạm vi hoạt động. Đảm bảo an ninh và an toàn là một khía cạnh không thể thiếu trong quản lý chất lượng dịch vụ. Quản lý tốt giúp giảm thiểu các rủi ro liên quan đến an ninh và an toàn cho hành khách và nhân viên. Việc này không chỉ bảo vệ tính mạng và tài sản mà còn tạo dựng niềm tin với hành khách, giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của
3 cảng hàng không. Các biện pháp an ninh và an toàn phải được thực hiện một cách nghiêm ngặt và thường xuyên được cập nhật để đối phó với các mối đe dọa mới. Điều này đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại và việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp. Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động cũng là một lợi ích quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ. Quản lý chất lượng hiệu quả giúp giảm thiểu sự chậm trễ, tăng cường hiệu suất làm việc và giảm chi phí vận hành. Khi các quy trình được chuẩn hóa và quản lý chặt chẽ, các vấn đề phát sinh có thể được phát hiện và giải quyết nhanh chóng, từ đó giảm thiểu tác động tiêu cực đến hành khách và hoạt động của cảng hàng không. Việc tối ưu hóa hiệu quả hoạt động còn giúp tiết kiệm nguồn lực và nâng cao khả năng cạnh tranh của cảng hàng không. Hiện nay, các cảng hàng không lớn như Tân Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng đang đối mặt với nhiều thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ. Tình trạng quá tải và cơ sở vật chất là một vấn đề nổi bật. Các cảng hàng không này đang gặp phải tình trạng quá tải nghiêm trọng do lưu lượng hành khách tăng nhanh nhưng cơ sở vật chất chưa được nâng cấp kịp thời. Cụ thể, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với vị trí là cảng hàng không lớn nhất và bận rộn nhất Việt Nam, thường xuyên phải đối mặt với tình trạng quá tải, đặc biệt trong các dịp lễ Tết. Sự chậm trễ trong việc nâng cấp và mở rộng đã gây ra tình trạng chen lấn, thiếu không gian chờ và dịch vụ hành lý chậm trễ. Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, vẫn đối diện với áp lực lớn từ sự gia tăng lưu lượng hành khách. Cơ sở vật chất chưa đồng bộ khiến cho trải nghiệm của hành khách bị ảnh hưởng. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, là cảng hàng không quốc tế quan trọng ở miền Trung, cũng gặp phải vấn đề tương tự với cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng kịp nhu cầu tăng trưởng. Các dịch vụ phụ trợ như ẩm thực và mua sắm tại các cảng hàng không hiện chưa đa dạng và không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh quốc tế hóa và tiêu chuẩn hóa dịch vụ hàng không. Ẩm thực tại các cảng hàng không vẫn còn hạn chế về sự đa dạng và chất lượng, chưa đáp ứng được nhu cầu của hành khách quốc tế và trong nước. Khu vực mua sắm cũng chưa thực sự phong phú và hấp dẫn, chưa thể hiện được sự đẳng cấp và đa dạng cần có.
4 An ninh và an toàn, mặc dù đã có nhiều cải tiến trong việc áp dụng các thiết bị an ninh hiện đại, vẫn còn tồn tại một số lỗ hổng trong quản lý và nhân sự. Sự thiếu đồng bộ trong quản lý khiến cho việc đảm bảo an ninh và an toàn không đạt hiệu quả cao nhất. Việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là một thách thức lớn. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu để đáp ứng các yêu cầu ngày càng khắt khe của ngành hàng không. Việc này không chỉ đảm bảo an ninh mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể. Chính vì những bất cập trên, việc lựa chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV” để nghiên cứu là hết sức cần thiết và kịp thời. Đề tài sự tập trung chính vào 3 cảng hàng không là Cảng HKQT Cát Bi, Cảng HKQT Tân Sơn Nhất và Cảng HK Chu Lai không chỉ nhằm đánh giá hiện trạng và tìm ra các điểm yếu, điểm mạnh trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không mà còn đề xuất các giải pháp cải tiến, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngành hàng không Việt Nam. Việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cụ thể, từ việc nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng dịch vụ, đến việc tăng cường an ninh và an toàn sẽ giúp ACV không chỉ khắc phục được các yếu kém hiện tại mà còn phát triển bền vững trong tương lai. Đây cũng là cách thức hiệu quả để góp phần vào sự phát triển chung của lĩnh vực hàng không, góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam, cũng như nâng cao vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế. 2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở hệ thống hóa, làm sâu sắc hơn lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc ACV, xu hướng phát triển cảng hàng không quốc tế, luận án đề xuất hệ thống các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP có tính ứng dụng và khả thi cao. 2.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.2.1. Mục tiêu 2.2.1.1. Mục tiêu chung:
5 Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam. 2.2.1.2. Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Thứ hai, phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không của Việt Nam. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam. 2.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Các mô hình và lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hiện nay là gì và chúng được áp dụng như thế nào để đáp ứng và vượt trội hơn các tiêu chuẩn quốc tế trong ngành hàng không? Câu hỏi 2 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của hành khách như thế nào? Câu hỏi 3: Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV cần tập trung vào những vấn đề chủ chốt nào? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP. 3.2. Phạm vi nghiên cứu * Về nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP trên cơ sở áp dụng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ. * Về mặt không gian: Cùng với việc nghiên cứu hoạt động trong hệ thống 21 Cảng hàng không của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam và tập trung sâu vào Cảng hàng không quốc tế Cát Bi (Cảng cấp 2), là Cảng hàng không giữ vị trí chiến lược, không chỉ phục vụ nhu cầu đi lại của người dân và du khách mà còn là cầu nối quan trọng cho các hoạt động thương mại và vận tải hàng hóa trong khu vực
6 phía Bắc nói riêng và Việt Nam nói chung và đang bị ảnh hưởng từ sự cạnh tranh mạnh mẽ của Cảng hàng không quốc tế Vân Đồn. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (Cảng cấp 1), cảng có lưu lượng hành khách đông nhất Việt Nam và Cảng hàng không Chu Lai (Cảng cấp 3), cảng đang kinh doanh có lãi trong hệ thống cảng hàng không cấp 3 trực thuộc ACV. Việc nghiên cứu điển hình 3 Cảng hàng không là các đại diện điển hình nhằm phân tích kỹ và sâu hơn các nội dung của luận án. * Về mặt thời gian: Giai đoạn 2012-2022 và tầm nhìn đến 2030. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu của đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP”, phương pháp nghiên cứu chính sẽ bao gồm một sự kết hợp của các phương pháp định tính và định lượng để có thể phân tích toàn diện về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn. Dưới đây là chi tiết các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng: - Phương pháp nghiên cứu định tính: + Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn bán cấu trúc và không cấu trúc: Tiến hành phỏng vấn các quản lý cấp cao tại ACV, nhân viên dịch vụ khách hàng và các bên liên quan khác để thu thập thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ hiện tại và nhận định của họ về các vấn đề tồn tại. Nhóm trọng tâm (Focus Group): Tổ chức các buổi thảo luận nhóm với hành khách để hiểu rõ hơn về nhận thức và mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. + Thu thập dữ liệu thứ cấp: Phân tích tài liệu: Sử dụng các báo cáo nghiên cứu, tài liệu nội bộ từ ACV, các báo cáo của chính phủ và các nghiên cứu đã công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ hàng không để hệ thống hóa lý thuyết và thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ. - Phương pháp nghiên cứu định lượng + Khảo sát: Thiết kế bảng câu hỏi: xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các chỉ số chất lượng dịch vụ hàng không quốc tế và điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh tại Việt Nam.
7 Bảng câu hỏi này sẽ được phát đến hành khách sử dụng dịch vụ tại các cảng hàng không của ACV. Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để phân tích dữ liệu thu thập từ khảo sát, nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách. - Phân Tích SWOT Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) sẽ được sử dụng để đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ACV trong quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Phân tích này giúp nhận diện rõ ràng các yếu tố nội tại và bên ngoài có thể ảnh hưởng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ. - Mô hình SERVQUAL Mô Hình SERVQUAL sẽ được áp dụng để đo lường và phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của hành khách về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Mô hình này hữu ích trong việc xác định cụ thể các yếu tố của dịch vụ cần được cải thiện. 5. Ý nghĩa và điểm mới của luận án * Về ý nghĩa khoa học: - Hệ thống hóa, làm phong phú, sâu sắc hơn lý thuyết về dịch vụ cảng hàng không, quản lý chất lượng dịch vụ, các quan điểm và cách tiếp cận đối với quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không, từ đó đề xuất các tiêu chí và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ cho các cảng hàng không trực thuộc ACV một cách khoa học và có tính ứng dụng cao. - Đề xuất các hướng nghiên cứu mới, đóng góp vào cơ sở dữ liệu lý thuyết cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ hàng không. * Về ý nghĩa thực tiễn: - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ của các Cảng hàng không trực thuộc ACV, kinh nghiệm trong nước và quốc tế về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không, đưa ra những vấn đề cần giải quyết để cải thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của hành khách. - Đề xuất các giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ áp dụng cho
8 các Cảng hàng không trực thuộc ACV đáp ứng với tình hình thực tế, phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ của ACV cũng như hàng không quốc tế. - Kết quả nghiên cứu của luận án là tài liệu tham khảo hữu ích cho các Cảng hàng không của Việt Nam trong quá trình nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không. - Góp phần vào việc xác định và thực hiện chiến lược phát triển cho ngành hàng không Việt Nam, nhằm đạt được sự phát triển bền vững và cạnh tranh quốc tế. 6. Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận án nghiên cứu gồm 5 chương. Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không. Chương 3: Cách tiếp cận và Phương pháp nghiên cứu. Chương 4. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP giai đoạn 2012 - 2022. Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP giai đoạn 2023 - 2030.