Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:193

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng" trình bày các nội dung chính sau: Xác định cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của du khách; Phát triển thang đo về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và thang đo về sự hài lòng, lòng trung thành của du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch; Bàn luận và đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -------&------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ SÂM Hà Nội - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -------&------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀU THUỶ DU LỊCH TẠI ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH TỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 Nghiên cứu sinh: Nguyễn Thị Sâm Người hướng dẫn khoa học: 1. TS Bùi Liên Hà 2. TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung Hà Nội - 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày ...... tháng ....... năm 2023 Nghiên cứu sinh NCS. Nguyễn Thị Sâm
ii LỜI CẢM ƠN Luận án này được hoàn thành bằng sự nỗ lực và nghiêm túc nghiên cứu của tác giả, nhưng không thể thiếu được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, trách nhiệm và động viên, chia sẻ của rất nhiều người. Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời tri ân sâu sắc nhất tới tập thể giáo viên hướng dẫn: TS Bùi Liên Hà đã tận tình chỉ bảo và định hướng nghiên cứu trong suốt quá trình tác giả thực hiện luận án, TS Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã có những góp ý chi tiết trong quá trình tác giả hoàn thiện luận án. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới ban chủ nhiệm và các đồng nghiệp ở khoa quản trị kinh doanh, đặc biệt bộ môn Quản trị Khách sạn - Trường Đại học Ngoại thương đã luôn động viên, tạo điều kiện về thời gian và hỗ trợ tận tình về chuyên môn. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngoại thương đã hỗ trợ hiệu quả về các thủ tục hành chính trong suốt quá trình tác giả học tập và bảo vệ luận án. Trong quá trình thực hiện luận án, tác giả xin trân trọng cảm ơn Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long đã cung cấp những dữ liệu cần thiết và những chuyên gia, nhà quản trị tham gia trả lời phỏng vấn. Cuối cùng tác giả xin dành lời cảm ơn đặc biệt tới bố mẹ, các anh chị và gia đình đã luôn động viên, chia sẻ, thông cảm và hỗ trợ những lúc tác giả khó khăn, mệt mỏi và bận rộn nhất. Sự giúp đỡ của các thành viên trong gia đình chính là động lực giúp tác giả có thể nỗ lực để hoàn thành luận án. Tác giả rất mong muốn tiếp tục nhận được sự hướng dẫn, góp ý, hỗ trợ từ các Thầy, Cô, các chuyên gia và các tổ chức trên bước đường nghiên cứu khoa học tiếp theo của mình. Kính chúc tất cả luôn mạnh khỏe và thành công! Tác giả luận án NCS. Nguyễn Thị Sâm
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. vi Thuật ngữ tiếng Việt ................................................................................................ vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 12 1.1. Các nghiên cứu về CLDV tàu thủy du lịch ............................................... 12 1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng, lòng trung thành của khách du lịch trong kinh doanh tàu thủy ........................................................................................... 18 1.2.1. Nghiên cứu về sự hài lòng của KDL .................................................... 18 1.2.2. Nghiên cứu về lòng trung thành của KDL .......................................... 20 1.3. Các nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV tàu thủy du lịch và sự hài lòng và trung thành của du khách ............................................................................ 22 1.4. Khoảng trống nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ..................................... 25 TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 28 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................ 29 2.1. Cơ sở lý luận về CLDV tàu thủy du lịch ................................................... 29 2.1.1. Các lý thuyết có liên quan tới CLDV.................................................... 29 2.1.2. Khái quát về CLDV tàu thủy du lịch .................................................... 35 2.2. Cơ sở lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL - LTT của du khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch ........................................................... 41 2.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng và mối quan hệ với CLDV ............................ 41 2.2.2. Lòng trung thành của du khách và mối quan hệ với CLDV .............. 43 2.2.3. Lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV – SHL – LTT............... 46 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ................................................ 48 2.3.1. Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng ...................... 49 2.3.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng tới lòng trung thành của du khách ........ 53
iv TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 54 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 55 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án ............................................................. 55 3.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 57 3.2.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp .......................... 57 3.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp ............................ 58 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 75 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 76 4.1. Khái quát tình hình kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh ........................ 76 4.1.1. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Quảng Ninh ................................... 76 4.1.2. Khái quát về dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 78 4.2. Thống kê mô tả mẫu .................................................................................... 82 4.3 Kết quả nghiên cứu mô hình ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch đến sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 85 4.3.1 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường ........................... 85 4.3.2 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc phương trình SEM .................... 88 4.3.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm .................................................................. 95 4.3.4 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể đối với chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch ...................................................................................................... 97 4.4. Một số đánh giá, nhận định ...................................................................... 101 4.4.1. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng ..................................... 101 4.4.2. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách ................ 103 4.4.3. Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng .................................. 104 4.4.4. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng ..................................... 106 4.4.5. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................ 107 4.4.6. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng ................. 109 4.4.7. Đánh giá về thành công và hạn chế của từng yếu tố ........................ 111 TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 ....................................................................................... 119 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH TÀU THỦY ...... 120
v TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NINH ............................................................. 120 5.1 Quan điểm và định hướng phát triển ngành dịch vụ tàu thủy du lịch của tỉnh Quảng Ninh ............................................................................................... 120 5.1.1 Quan điểm ............................................................................................ 120 5.1.2 Định hướng .......................................................................................... 121 5.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch hướng tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm ............................................................................................... 125 5.2.1. Tăng cường tính an toàn, an ninh trên các tàu thủy du lịch ............ 125 5.2.2 Nâng cao sự đảm bảo về CLDV tàu thủy du lịch ............................... 126 5.2.3. Nâng cao Sự đồng cảm ...................................................................... 128 5.2.4. Nâng cao sự sẵn sàng đáp ứng về CLDV tàu thủy du lịch ............... 130 5.2.5 Nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình ............ 131 5.2.6. Nâng cao sự tin cậy đối với CLDV tàu thủy du lịch ......................... 133 5.2.7. Một số giải pháp khác ......................................................................... 134 5.3 Một số kiến nghị ......................................................................................... 135 5.3.1 Đối với Tổng Cục du lịch ..................................................................... 135 5.3.2 Đối với Sở, ban ngành hữu quan của tỉnh Quảng Ninh.................... 136 5.4 Đóng góp, hạn chế của đề tài luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo .. 138 5.4.1 Đóng góp của luận án .......................................................................... 138 5.4.2 Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo............. 140 KẾT LUẬN............................................................................................................ 142 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ tiếng Việt Viết tắt Diễn giải BGTVT Bộ Gao thông Vận tải CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐTNĐ Đường thủy nội địa KDL Khách du lịch KH Khách hàng LTT Lòng trung thành SĐB Sự đảm bảo SHL Sự hài lòng TTDL Tàu thủy du lịch QCVN Quy chuẩn Việt Nam QLNN Quản lý nhà nước Thuật ngữ tiếng Anh Viết tắt Tiếng Anh Diễn giải Attitude - Skill - Knowledge mô hình đánh giá năng lực tiêu chuẩn: ASK Thái độ - Kỹ năng - Kiến thức BA Behavioral Action Hành vi khách hàng Cruise Lines International Hiệp hội du thuyền quốc tế CLIA Association Chi-square degree of freedom Chỉ số Ki bình phương điều chỉnh cho Chi-square/df bậc tự do CFA Confirmatory Factor Analyis Phân tích khẳng định nhân tố CFI Comparative Fit Index Chỉ số thích hợp so sánh CR Composite Reliability Hệ số tin cậy tổng hợp CS Customer satisfaction Sự hài lòng của khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích khám phá nhân tố International Organization for Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO Standardization SEM Structural Equation Model Mô hình cấu trúc tuyến tính Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu SPSS Sciences SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ Strengths – Weaknesses – Điểm mạnh - Điểm yếu – Cơ hội - SWOT Opportunities - Threats Thách thức
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các thang đo về chất lượng dịch vụ du lịch được phát triển qua các năm .................................................................................................................................. 13 Bảng 2.1. Thang đo CLDV tàu thủy du lịch ............................................................. 40 Bảng 2.2. Tổng hợp các định nghĩa về sự hài lòng................................................... 42 Bảng 2.3. Tổng hợp các nghiên cứu của các tác giả/nhóm tác giả chỉ ra mối hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ - sự hài lòng - lòng trung thành của du khách qua các năm ........................................................................................................................... 47 Bảng 2.4. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng của CLDV tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tàu thủy .............................................................................. 48 Bảng 3.1: Kết quả PV chuyên gia, nhà quản lý ........................................................ 62 Bảng 3.2: Kết quả phân tích nghiên cứu sơ bộ độ tin cậy của các thang đo ............ 66 Bảng 3.3. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..................................... 67 Bảng 3.3: Kích cỡ mẫu cho kích thước tổng thể khác nhau ..................................... 71 Bảng 4.1. Số lượng tàu thủy du lịch được cấp phép năm 2022 tại Quảng Ninh ...... 78 Bảng 4.2. Thống kê lượt khách sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch qua các năm ....... 79 Bảng 4.3. Đặc điểm khách du lịch trong mẫu điều tra ............................................. 82 Bảng 4.4. Ma trận hệ số tải nhân tố của các biến quan sát trong mô hình ............... 85 Bảng 4.5. Kết quả đánh giá sự tin cậy của các thành phần thang đo đa hướng của mô hình nghiên cứu ........................................................................................................ 87 Bảng 4.6. Tiêu chí đánh giá tính phân biệt của Fornell-Larcker Criterion của các biến số trong mô hình ....................................................................................................... 88 Bảng 4.7. Giá trị VIF bên ngoài ............................................................................... 89 Bảng 4.8. Kết quả ước lượng các tác động chính trong mô hình sau khi loại đi các quan hệ không có ý nghĩa thống kê .......................................................................... 92 Bảng 4.9. Hệ số phù hợp của mô hình SHL và LTT ................................................ 93 Bảng 4.10. Chỉ số f - square ..................................................................................... 94 Bảng 4.11: Phân loại kích thước ảnh hưởng của chỉ số f-square.............................. 94 Bảng 4.12. Đánh giá chỉ số phù hợp chung của mô hình GoF ................................. 95 Bảng 4.13. Phân loại tác động của chỉ số GoF ......................................................... 95 Bảng 4.14: Phân tích cấu trúc đa nhóm khách du lịch.............................................. 96 Bảng 4.15. Kết quả ước lượng Bootstrapping Results ............................................. 97
viii Bảng 4.16: Thống kê mô tả nhóm tuổi của du khách ............................................... 98 Bảng 4.17. Kiểm định T- Test cho 02 mẫu độc lập theo giới tính ........................... 98 Bảng 4.18 : Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuổi của du khách ................................................................................................................................ 100 Bảng 4.19: Kiểm định khác biệt giữa các nhóm tuổi của du khách ....................... 100 Bảng 4.20: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm thu nhập của du khách ................................................................................................................................ 101 Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt giữa các nhóm thu nhập của du khách ................ 101 Bảng 4.22. Thống kê mô tả nhân tố sự đảm bảo .................................................... 103 Bảng 4.23. Thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy ....................................................... 104 Bảng 4.24. Thống kê mô tả nhân tố sự đồng cảm .................................................. 106 Bảng 4.25. Thống kê mô tả nhân tố sự đáp ứng ..................................................... 107 Bảng 4.26. Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình .................................... 109 Bảng 4.27. Thống kê mô tả nhân tố sự an toàn, bảo mật ........................................ 111 Bảng 5.1: Thống kê số lượng tàu du lịch và định hướng tàu thủy du lịch được đăng kiểm tại tỉnh Quảng Ninh ....................................................................................... 122 Bảng 5.2. Đề xuất áp dụng Mô thức SWOT cho phân tích tình thế phát triển dịch vụ tàu thủy du lịch tỉnh Quảng Ninh ........................................................................... 123
ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng ................................. 30 Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 31 Hình 2.3. Mô hình tiền đề và trung gian ................................................................... 34 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Cronin và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự (2005) ........................................................................................................................ 46 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 49 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận án ............................................................. 55 Hình 3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp ....................................... 57 Hình 3.3. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp ......................................... 59 Hình 4.1. Thống kê đặc điểm du khách theo giới tính, địa lý................................... 83 Hình 4.2. Thống kê đặc điểm du khách theo nghề nghiệp, thu nhập........................ 84 Hình 4.3. Thống kê đặc điểm du khách theo độ tuổi, nghề nghiệp .......................... 84 Hình 4.4. Thống kê đặc điểm du khách theo hạng tàu sử dụng ................................ 85 Hình 4.5. Kết quả ước lượng bằng mô hình PLS-SEM (chuẩn hóa) ........................ 91 Hình 4.6. Ảnh hưởng của sự đảm bảo đến sự hài lòng ........................................... 102 Hình 4.7. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng của du khách........................ 103 Hình 4.8. Ảnh hưởng của Sự đồng cảm đến sự hài lòng ........................................ 105 Hình 4.9. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng ........................................... 106 Hình 4.10. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng......................... 108 của khách hàng ....................................................................................................... 108 Hình 4.11. Ảnh hưởng của yếu tố an ninh, an toàn đến sự hài lòng ....................... 110
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Mối quan hệ giữa hành vi của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã chứng tỏ vai trò và tầm quan trọng của nó trong quản lý và tiếp thị (Valarie và cộng sự, 1996; Heskett & Sasser, 2010; Hutchinsona và cộng sự, 2009). Do đó, các nghiên cứu nhằm khẳng định và phát triển mối quan hệ giữa CLDV, sự hài lòng và hành vi của KH là điều cần thiết (Le & Arcodia, 2018; Petrick, 2004). Về mặt lý luận, các khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng (SHL) của dịch vụ đã được xem xét và sử dụng nhiều trong các văn bản và hoạt động tiếp thị trong những thập kỷ trước. Các nhà nghiên cứu tiếp thị đã ca ngợi những lợi thế của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đồng thời đề cập đến chúng như những chỉ số về lợi ích cạnh tranh của một tổ chức (Ruyter, 1997). Mặt khác, lòng trung thành (LTT) của khách hàng (KH) đối với dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong tiếp thị dịch vụ, do ảnh hưởng của nó đối với việc mua hàng lặp lại của KH và trên thực tế, những KH trung thành mua hàng nhiều lần được coi là cơ sở của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào (Caruana, 2002). Do sự thay đổi của thị trường và nhu cầu phát triển marketing trong các ngành dịch vụ, các nhà khoa học và các nhà thực hành nhận thấy cần có một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp để chủ động trong cạnh tranh và giành lợi thế cạnh tranh trong thị trường cạnh tranh cao. Vì vậy, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu và phát triển một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Tài liệu về chất lượng dịch vụ dựa trên tài liệu về chất lượng sản phẩm đã được đề cập trong nghiên cứu của Brady & Cronin (2001a) nhưng các nhà khoa học đã giới thiệu và phát triển rất nhiều mô hình chất lượng dịch vụ khác dành riêng cho ngành dịch vụ. Mặc dù không có thỏa thuận chung về một mô hình cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng rất nhiều mô hình trong số đó hữu ích cho các ngành và doanh nghiệp trong các loại dịch vụ. Các học giả và các nhà nghiên cứu nhất trí về vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động của công ty và tác động mạnh mẽ của nó đối với sự hài lòng, lòng trung thành và ý định mua lại của khách hàng (Brady & Cronin, 2001b; Cronin & Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Chất lượng dịch vụ cao có tác động mạnh mẽ và tích cực đến kết quả của công ty như tăng lòng trung
2 thành của khách hàng, tăng thị phần và cải thiện lợi nhuận (Brady & Cronin, 2001a). Để nâng cao LTT của khách hàng và lợi nhuận, các công ty phải đạt được sự hài lòng của khách hàng như là bước đầu tiên cần thiết để giữ khách hàng và đạt được danh tiếng tốt trong công chúng. Sự hài lòng của khách hàng đến từ trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp có thể dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng do đó làm cho vai trò của chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng trong quá trình này. Sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả hoạt động của công ty và chất lượng dịch vụ thì ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận. Do đó, các nhà quản lý marketing cần có một công cụ để xác định những ưu điểm và nhược điểm trong các mô hình nghiên cứu của mình để nâng cao hiệu quả, lợi nhuận và hiệu suất tổng thể thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ nhu cầu này, sự quan tâm của các nhà nghiên cứu đã tăng lên trong những năm gần đây nhằm tìm ra mô hình tốt nhất và toàn diện nhất để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng sản phẩm và tài liệu về sự hài lòng của khách hàng được Brady và Cronin đề cập từ 2001. Năm 1988, Zeithaml định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá của khách hàng từ sự xuất sắc tổng thể của dịch vụ”. Mặc dù các nhà nghiên cứu đều có sự thống nhất chung về vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, nhưng vẫn chưa có quan điểm thống nhất về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là đa chiều (Brady & Cronin, 2001a; Parasuraman và cộng sự, 1988) và các chiều có thể thay đổi tùy theo các ngành dịch vụ khác nhau (Pollack, 2009). Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý xác định được vấn đề tồn tại trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng để nâng cao hiệu quả và chất lượng nhằm mục đích thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu rầm rộ từ đầu năm 1980 khi Gronroos giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đầu tiên được gọi là mô hình Bắc Âu. Ông tin vào việc phân biệt chất lượng kỹ thuật như một kết quả của hiệu suất dịch vụ và chất lượng chức năng như một nhận thức chủ quan về dịch vụ được cung cấp. Sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã giới thiệu một mô hình mới gọi là SERVQUAL vào năm 1985, đây là mô
3 hình nổi tiếng và được sử dụng nhiều nhất trong chất lượng dịch vụ. Lúc đầu, họ đề xuất mười kích thước cho mô hình của mình nhưng trong phiên bản mới của mô hình này vào năm 1988, họ đã giảm kích thước xuống còn năm kích thước. Cơ sở của mô hình này là đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp thông qua năm khía cạnh được đề xuất. Trong ba thập kỷ này, các nhà nghiên cứu đã giới thiệu các mô hình và phép đo khác về chất lượng dịch vụ và phần lớn chúng sẽ được đánh giá trong phần tiếp theo. Như vậy, về mặt lý luận đã có rất nhiều các lý thuyết nghiên cứu về CLDV nói riêng và ảnh hưởng của CLDV tới SHL, LTT của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên các lý thuyết nghiên cứu còn được tiếp cận riêng lẻ, số lượng các công trình nghiên cứu tích hợp trong ngành công nghiệp tàu thủy vẫn còn hạn chế. Vì vậy để kiểm định sự phù hợp của CLDV trong bối cảnh nghiên cứu về tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh thì cần có sự điều chỉnh các biến quan sát trong nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn. Về mặt thực tiễn, dưới sự tăng trưởng mạnh mẽ của kinh tế toàn cầu, sự gia tăng thu nhập khả dụng và việc quan tâm đến chất lượng cuộc sống ngày càng cao của người dân đã góp phần vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành công nghiệp du lịch. Trên thế giới loại hình du lịch tàu thủy là một trong những phân khúc du lịch phát triển nhanh nhất, và nó đã có sự chuyển đổi đáng kể, đặc biệt là trong vài thập kỷ gần đây (Chen và cộng sự, 2018). Kể từ năm 1990, tăng trưởng hành khách trung bình hàng năm đạt khoảng 6,63%, với lượng khách du lịch tàu biển tăng từ 7,21 triệu năm 2000 lên 26,86 triệu năm 2019 (Cruise market watch website, 2020). Tuy nhiên, ngành công nghiệp tàu du lịch liên quan đến việc di chuyển của hành khách bằng đường biển để giải trí, môi trường vật lý mà tàu du lịch hoạt động rất phức tạp và có thể nguy hiểm. Mong đợi của khách hàng về sự an toàn và an ninh trên các hành trình là điều vô cùng quan trọng. Sự quản lý hệ thống dịch vụ liên quan đến an toàn và an ninh trên tàu phải đảm bảo sao cho không ảnh hưởng đến việc KH tận hưởng trải nghiệm hành trình và tạo ra sự tin tưởng của họ với hành trình. Với những tiến bộ và đổi mới công nghệ hiện đại, có thể nhận thấy rằng ngành này đã có những cải tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng khi xem xét kỹ hơn vào tình trạng du lịch trên biển ngày nay cho thấy một ngành vẫn
4 đang phải đối mặt với những thách thức về an toàn và an ninh như: hỏa hoạn, tai nạn chìm tàu, dịch bệnh, ngã xuống biển, tội phạm trên tàu, … Điển hình như: thảm họa Titanic và Costa Concordia, con tàu bị ngập nước, hành khách rời khỏi cabin của họ, cả thủy thủ đoàn và hành khách đều mất phương hướng và có sự hoảng loạn. Chủ nhật ngày 14 tháng 4 năm 1912, tàu du lịch Titanic va phải một tảng băng trôi; vào năm 2012, tàu Costa Concordia va phải một tảng đá gần bờ. Hơn 1.500 người trong số 2.200 người trên tàu đã chết khi tàu Titanic chìm ở Bắc Đại Tây Dương (Butler, 2012) và có 32 người thiệt mạng trên con tàu sang trọng hiện đại Costa Concordia khi nó mắc cạn ngoài khơi bờ biển Tuscan ở Ý. Những sự cố này nhắc nhở chúng ta rằng thảm họa tàu du lịch quy mô lớn không chỉ là quá khứ. Sáu tháng đầu năm 2012 xảy ra ba vụ cháy tàu du lịch, hai vụ chìm tàu du lịch, mười hành khách mất tích, thương tích cá nhân, khách du lịch bị cướp tại các điểm đến và nhiều vụ việc khác. Mặc dù những rủi ro này đã được công bố rộng rãi nhưng thực tế là số lần xảy ra thấp so với 20 triệu hành khách đi tàu. Thảm kịch Concordia đã tập trung sự chú ý trở lại vào sự an toàn, an ninh và các tiêu chuẩn vận hành của ngành công nghiệp tàu du lịch (David Baker, 2013). Trong bối cảnh toàn cầu của ngành du lịch tàu biển, có thể thấy rằng loại hình này đã đóng một vai trò quan trọng trong sự phát triển của du lịch ở Việt Nam. Điều này đã được thể hiện trong các báo cáo thống kê của Tổng cục Du lịch (2022), CLIA (2015a, 2016b, 2016c). Theo báo cáo của CLIA (2016b) cho biết trong số 10 quốc gia tính theo tổng số cảng ghé vào năm 2015 ở châu Á, Việt Nam đứng thứ 6 và đón 316 lượt tàu, chỉ thấp hơn Nhật Bản (646), Malaysia (580), Hàn Quốc (377), Singapore (374), Thái Lan (374) và cao hơn là Trung Quốc (300), Hong Kong (200), Indonesia (196) và Đài Loan (175). Hơn nữa, một báo cáo khác của Tổng cục Du lịch (2022) đã xác định rằng “một số cảng biển du lịch nổi tiếng như Hạ Long, Chân Mây, Đà Nẵng, Bà Rịa - Vũng Tàu, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh đã liên tục đón các tàu du lịch mang lại hàng ngàn khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam”. Thực tế, tổng lượng hành khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và lượng khách quốc tế đã tăng trưởng vượt bậc từ năm 2010 đến 2018 và giảm sâu từ 2019 - 2022 do ảnh hưởng từ đại dịch COVID -19.
5 Mặc dù xét về tiềm năng phát triển loại hình du lịch này tại tỉnh Quảng Ninh (với diện tích trên 12.000km2 và 50% diện tích là biển đảo với hơn 2.000 hòn đảo, chiếm 2/3 số đảo của cả nước) có thể thấy với nguồn tài nguyên biển phong phú được đánh giá là cực nam châm thu hút mạnh về du lịch tàu thủy, nhất là khi thành phố ven biển đều sở hữu phong cảnh đẹp với dấu ấn về lịch sử, văn hóa, di sản, ẩm thực…, cùng sự đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡng ven biển ngày càng hoàn thiện. Tuy nhiên, trước những thay đổi mạnh mẽ về CNTT, thay đổi về nhận thức, thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng sau đại dịch COVID - 19, một trong số những thách thức rất lớn cho việc phát triển ngành du lịch tàu thủy đó là đảm bảo được sự an toàn và an ninh cho hành khách khi sử dụng loại hình dịch vụ này tại Quảng Ninh. Đã có rất nhiều tai nạn tang thương trong quá khứ như: vụ Lật tàu Thảo Vân 2 trên sông Hàn khiến 3 người thiệt mạng vào tháng 6/2016 tại Đà Nẵng; tai nạn Chìm tàu ở vùng biển Cần Giờ khiến 9 người thiệt mạng ở HCM; vụ lật tàu Dìn Ký trên sông Sài Gòn năm 2011 khiến 16 người tử vong; vụ chìm tàu ở Hạ Long năm 2011 khiến 12 người thiệt mạng; vụ chìm tàu du lịch Đôn Hiền QN 5762 năm 2015 tại Quảng Ninh nhưng may mắn không xảy ra thương vong; hay tai nạn trong vụ tàu chở đoàn du khách thăm vịnh Hạ Long (Quảng Ninh) vừa cập bến, một du khách bất ngờ ngã xuống biển và bị đuối nước, tử vong vào tháng 5/2022…Cho thấy việc bảo đảm an ninh và an toàn giao thông đường thủy cho du khách chưa được coi trọng đúng mức. Việc đảm bảo yếu tố an ninh và an toàn cho du khách khi tham gia sử dụng dịch vụ tàu du lịch biển trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của loại hình du lịch này, góp phần gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành của du khách. Tuy đã có tới hơn một trăm thang đo lường khác nhau về CLDV đã được phát triển trong các lĩnh vực khách sạn và du lịch trong ba mươi năm qua điển hình như: các biến số đặc biệt để đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng như DINESERV (Stevens và cộng sự, 1995) và TANGSERV cho dịch vụ ăn uống (Raajpoot, 2002); THEMEQUAL cho các công viên giải trí (Tsang và cộng sự, 2012), FESTPERF cho lễ hội (Tkaczynski và Stokes, 2010), ES-QUAL cho chất lượng dịch vụ điện tử (Parasuraman và cộng sự, 2005) và CASERV cho sòng bạc (Wong và Fong, 2012). Và trong các tài liệu về du lịch hơn hai thập kỷ qua, có rất nhiều công trình
6 thực nghiệm về mối quan hệ giữa ba biến số chính trong nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng du lịch: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Về mặt quản trị, tất cả chúng đều được coi là động lực lâu dài tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các công ty khách sạn và du lịch (Brodie và cộng sự, 2009; Chen & Tsai, 2007; Hu và cộng sự, 2009). Vì vậy, vô số mô hình cấu trúc đã được xây dựng, tìm cách khái quát hóa mối quan hệ giữa các biến số này, bắt đầu với chất lượng dịch vụ, kết thúc bằng lòng trung thành và thêm vào giữa là “cấu trúc trung gian” (cụ thể là giá trị và sự hài lòng) như trong nghiên cứu của Lee, Petrick và Crompton (2007) đặt ra. Song để khai thác tối ưu hơn nữa loại hình dịch vụ tàu du lịch biển tại Việt Nam nói chung và tại tỉnh Quảng Ninh nói riêng, cần thiết phải có các nghiên cứu độc lập nhằm xác định yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch và kiểm chứng mối quan hệ ảnh hưởng giữa CLDV - SHL - LTT của du khách trong bối cảnh nhận thức và hành vi tiêu dùng của du khách ngày càng thay đổi và nhất là khi yếu tố an ninh, an toàn của du khách đang được đặc biệt quan tâm. Từ nhận thức về mặt lý luận và thực tiễn, với tất cả những lý do được trình bày ở trên, nghiên cứu sinh (NCS) đã chọn đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tàu thuỷ du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng và trung thành của khách hàng” để làm nghiên cứu cho luận án tiến sĩ kinh tế với mong muốn nghiên cứu, phân tích và kiểm định các yếu tố cấu thành nên CLDV của tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, áp dụng vào phân tích thực trạng mối quan hệ tác động giữa CLDV tàu thủy du lịch tới sự hài lòng, trung thành của khách du lịch, từ đó làm căn cứ đề xuất các giải pháp cho DN, nhà đầu tư và các kiến nghị cho cơ quan QLNN trong phát triển loại hình du lịch này tại Quảng Ninh nói riêng và Việt Nam nói chung. 2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Luận án được thực hiện nhằm mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng, lòng trung thành của du khách với lọai hình dịch vụ tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được những mục tiêu nghiên cứu trên, các nhiệm vụ cụ thể của luận
7 án bao gồm: (i) Xác định cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch, lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa CLDV - SHL - LTT của du khách ; (ii) Phát triển thang đo về chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch và thang đo về sự hài lòng, lòng trung thành của du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch; (iii) Kiểm định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch và chứng minh được mối quan hệ thuận chiều giữa CLDV - SHL - LTT của du khách trong lĩnh vực tàu thủy du lịch; (iv) Bàn luận và đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng của CLDV tàu thủy du lịch tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh tới sự hài lòng, lòng trung thành của du khách. - Khách thể nghiên cứu: Các khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại Quảng Ninh và sẵn lòng tham gia vào cuộc khảo sát cho nghiên cứu này. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu mối quan hệ ảnh hưởng giữa CLDV - SHL - LTT của du khách khi sử dụng dịch vụ tàu thủy du lịch tại tỉnh Quảng Ninh xét trong bối cảnh CLDV được bổ sung thêm yếu tố An ninh, an toàn; - Phạm vi các yếu tố cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch: Để đánh giá về CLDV tàu thủy du lịch có rất nhiều yếu tố cấu thành cũng như các yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV. Tuy nhiên trong luận án, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố chính cấu thành nên CLDV tàu thủy du lịch theo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với năm thành phần bao gồm, đó là: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo; (4) sự đồng cảm và (5) yếu tố hữu hình. Luận án bổ sung yếu tố (6) An ninh, An toàn theo Điều 13 Thông tư 43/2012/TT-BGTVT quy định yêu cầu kỹ thuật và bảo vệ môi trường đối với tàu thủy lưu trú du lịch ngủ đêm, nhà hàng, khách sạn nổi do Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành và kế thừa các nghiên cứu trước đây được tổng hợp trong nghiên cứu của David Baker (2013) nhằm khẳng định vai trò quan trọng của an ninh, an toàn trong đánh giá CLDV tàu thủy du lịch. Nghiên cứu này chỉ
8 tập trung vào các thuộc tính trên tàu của tàu du lịch vì các thuộc tính bên ngoài của trải nghiệm kỳ nghỉ trên du thuyền, chẳng hạn như các chuyến du ngoạn trên bờ và các hoạt động ghé cảng khác sẽ khó kiểm soát và khó đánh giá CLDV hơn. - Về mặt thời gian: Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian của Luận án là giai đoạn 2018 - 2022, thời gian điều tra là 2022. - Về mặt không gian: Luận án tập trung nghiên cứu các dịch vụ trên tàu du lịch biển được cấp phép kinh doanh trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long theo Nghị định số 128/2018/NĐ-CP ngày 24/9/2018 của Chính phủ. Nghiên cứu không dàn trải vào đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch nói chung, mà chỉ tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ tàu thủy du lịch (tàu du lịch biển) phục vụ khách tham quan trên tuyến Vịnh Hạ Long - Bái Tử Long bằng phương tiện tàu biển theo QCVN 81:2014/BGTVT, không xem xét đến đối tượng nghiên cứu là các tàu du lịch quốc tế đến tại Hạ Long, Quảng Ninh. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Với nghiên cứu định tính, luận án tiếp cận phương pháp nghiên cứu tại bàn; phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Với phương pháp nghiên cứu định lượng, luận án sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (partial least square structural equation modeling – PLS SEM). Sau đây là tóm tắt các phương pháp được sử dụng trong luận án. - Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Luận án sử dụng các trang web hỗ trợ tìm kiếm nghiên cứu như Google Scholar, Science Direct để tìm kiếm các từ khoá tiếng Anh, sử dụng trang web của Tạp chí khoa học Việt Nam trực tuyến để tìm kếm các từ khoá tiếng Việt. Kết quả tìm kiếm được sàng lọc thông qua tên bài, tóm tắt bài. Sau đó các tài liệu phù hợp với chủ đề nghiên cứu của luận án được tổng hợp và phân tích dựa vào đề cương nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Từ đó hệ thống về tổng quan tình nghiên cứu, cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu đề xuất. - Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng trong nghiên cứu của luận
9 án. Thứ nhất, với mục tiêu là kiểm tra sơ bộ mô hình nghiên cứu đề xuất từ tổng hợp tài liệu và khám phá thêm các yếu tố mới để đưa vào nghiên cứu định lượng, luận án sử dụng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc để thực hiện. Tiếp theo, phương pháp phỏng vấn sâu được sử dụng nhằm khám phá thêm một số góc nhìn từ phía hãng tàu, nhà đầu tư và chuyên gia từ kết quả của phần định lượng. Việc thực hiện phỏng vấn, tác giả sử dụng phương pháp ghi chú tốc kí, đoạn phỏng vấn được ghi âm và chuyển đổi thành văn bản. Đối tượng phỏng vấn chuyên gia được chia làm 3 nhóm: (i) chuyên gia lý thuyết, (ii) chủ hãng tàu, (iii) cán bộ QLNN với loại hình dịch vụ này. Những đối tượng được phỏng vấn đều hiểu biết về chuyên môn về lĩnh vực tàu thủy lưu trú du lịch. - Phương pháp thống kê mô tả: Để đưa ra những nhận định về thực trạng hoạt động kinh doanh tàu thủy lưu trú du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh giai doanh 2018-2022 tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu dưới các dạng bảng, biểu, sơ đồ và hình. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu được tiến hành với 502 hành khách đã từng tham quan du lịch Vịnh Hạ Long bằng tàu thủy lưu trú để điều chỉnh lại thang đo. Luận án sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (partial least square structural equation modeling – PLS SEM) với sự hỗ trợ của ứng dụng Excel và SmartPLS nhằm để kiểm tra độ thích hợp của mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đặt ra. Từ những kết quả thu được, tác giả tiến hành sàng lọc, thảo luận và giải thích các kết quả đã tính toán được và từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách đối với các cơ quan có thẩm quyền có liên quan dựa trên cơ sở các kết quả nghiên cứu đã thu thập được. Đồng thời cũng nêu ra những phần còn hạn chế của nghiên cứu để làm tiền đề cho các nghiên cứu trong tương lai. 5. Những đóng góp mới của luận án Luận án là một công trình kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu ứng dụng với những đóng góp mới chủ yếu sau đây: (1) Về phương pháp nghiên cứu, điểm mới của luận án thể hiện trong mô hình nghiên cứu định lượng, bên cạnh việc kế thừa mô hình nghiên cứu từ các nghiên cứu