Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại

Chia sẻ: Bình Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:226

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án tìm hiểu về ngân hàng trực tuyến; các lý thuyết có liên quan về việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG --------------------- NGUYỄN THỊ CẨM PHÚ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG ------------------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 9340101 NGUYỄN THỊ CẨM PHÚ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GVHD 1: TS. TRẦN ANH MINH GVHD 2: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA Đồng Nai, năm 2021
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế với tên đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện với sự hướng dẫn của tập thể nhà khoa học TS. Trần Anh Minh và TS. Trần Đăng Khoa. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận án là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Đồng Nai, ngày tháng năm 2021 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Cẩm Phú
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu học tập tại Trường Đại Học Lạc Hồng, bên cạnh sự nỗ lực và cố gắng học hỏi của bản thân còn có sự đóng góp rất lớn từ quý thầy cô, chuyên viên từ các Khoa, phòng ban của Trường. Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Anh Minh và TS. Trần Đăng Khoa người hướng dẫn khoa học, đã luôn hướng dẫn tận tình và đồng hành cùng tôi để tôi thực hiện luận án này. Những đánh giá góp ý của quý thầy đã giúp tôi có phương pháp luận và cách giải quyết vấn đề trong công việc cũng như hoàn thành luận án. Tôi thật sự trân trọng và biết ơn sự hướng dẫn đầy tâm huyết của quý thầy. Tôi xin chân thành cảm quý thầy cô tham gia giảng dạy, đào tạo và quản lý chương trình Tiến sĩ ở Trường Đại học Lạc Hồng. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến cán bộ viên chức Khoa đào tạo Sau đại học của Trường tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường. Tôi cũng bày tỏ lòng biết ơn đến đồng nghiệp, các chuyên gia, các anh chị đang làm việc tại các ngân hàng thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để cho tôi cập nhật thông tin, số liệu, khảo sát và hoàn thành luận án. Cuối cùng, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, người thân, gia đình những người đã luôn bên cạnh tôi đã giúp đỡ, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi có đủ nghị lực và sức khỏe để hoàn thành luận án này. Xin chân thành cảm ơn! Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Cẩm Phú
TÓM TẮT Đối với Việt Nam, cách mạng công nghiệp 4.0 đang mang lại cơ hội cho nền kinh tế số, sản xuất và dịch vụ thông minh, các loại hình nông nghiệp thông minh, du lịch thông minh, logistic thông minh mà đặc biệt là dịch vụ tài chính - ngân hàng,... giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí sản xuất, mang lại lợi ích to lớn cho nhà nước, doanh nghiệp và người tiêu dùng. Ngân hàng trực tuyến (NHTT) cung cấp các tính năng như sao kê tài khoản ngân hàng, đơn đề nghị vay tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện tử hay tổng hợp tài khoản cho phép khách hàng giám sát tất cả tài khoản của họ ở mọi lúc, mọi nơi. NHTT cung cấp nhiều lợi thế cho ngân hàng và khách hàng, giúp cho quá trình giao dịch được nhanh chóng, tiết kiệm và hiệu quả. Theo số liệu thống kế đến tháng 8 năm 2020, ở Việt nam có khoảng 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ internet. Mặt khác, với chủ trương của Chính phủ trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt, cũng như ảnh hưởng không mong muốn của đại dịch Covid-19 đã góp phần thay đổi thói quen sinh hoạt của nhiều người, đặc biệt là việc sử dụng di động cũng tăng cao hơn. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHTT ở các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu định tính thông qua lược khảo lý thuyết nền, các nghiên cứu trước và phỏng vấn chuyên gia, mô hình nghiên cứu dự kiến và thang đo sơ bộ được phát hiện. Từ đó, nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định lượng, giai đoạn sơ bộ đã xác định bảng khảo sát chính thức sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức. Tại 3 thành phố lớn gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, thu thập được 443 quan sát đáp ứng yêu cầu để thực hiện phân tích. Tiếp tục sử dụng SPSS và AMOS kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến ý định lựa chọn dịch vụ NHTT. Trong khi đó, cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định lựa chọn dịch vụ NHTT. Nghiên cứu cũng chỉ ra đối với nhóm nữ giới, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT bao gồm: hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, cảm nhận rủi ro, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng. Trong khi đó, đối với nhóm nam giới, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT chỉ bao gồm: hiệu quả kỳ vọng, cảm nhận rủi ro, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng. Kết quả này hàm ý rằng khách hàng nữ giới sẽ có nhiều sự quan tâm hơn khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ mới. Ngoài ra, khi phân tích theo các nhóm độ tuổi khác nhau, nghiên cứu cũng thu được những kết quả khá thú vị. Cụ thể, đối với nhóm độ tuổi dưới 18, chỉ có yếu tố tính hữu dụng và nỗ lực kỳ vọng ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ NHTT. Do nhóm độ tuổi này thường ít sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Với nhóm độ tuổi trên 42 tuổi, chỉ có yếu tố tính hữu dụng, giá trị chi phí và hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ NHTT. Do nhóm độ tuổi này thường quan tâm nhiều đến sự tiết kiệm và an toàn của tài sản. Tương tự, nhóm độ tuổi từ 30 đến 42 tuổi, chỉ có yếu tố tính hữu dụng, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận rủi ro ảnh hưởng đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT. Đối với nhóm độ tuổi từ 18 đến 30, đây là đội ngũ trẻ, năng động và có khả năng tiếp thu công nghệ mới cũng như quan tâm đến các tiện ích của cuộc sống. Với nhóm độ tuổi này, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT bao gồm: hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, giá trị chi phí, cảm nhận rủi ro, hình ảnh thương hiệu, nỗ lực kỳ vọng. Nghiên cứu cũng tìm thấy bằng chứng cho rằng khi KHCN có kinh nghiệm sử dụng internet nhiều hơn, họ sẽ dễ sàng sử dụng các dịch vụ NHTT, do đó sẽ làm gia tăng tác động tích cực của ý định lựa chọn dịch vụ NHTT đến việc lựa chọn dịch vụ này.
MỤC LỤC Trang DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 11 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 11 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 11 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 11 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 12 1.5 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 12 1.5.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 12 1.5.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................................. 13 1.5.3 Nghiên cứu định lượng chính thức ..................................................................... 14 1.6 Đóng góp mới của đề tài ....................................................................................... 16 1.7 Kết cấu nghiên cứu ................................................................................................ 17 Kết luận chương 1 ....................................................................................................... 18 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............ 19 2.1 Tổng quan về Ngân hàng trực tuyến ..................................................................... 19 2.1.1 Khái niệm............................................................................................................ 19 2.1.2 Đặc điểm của Ngân hàng trực tuyến .................................................................. 20 2.1.3 Rủi ro của Ngân hàng trực tuyến ....................................................................... 21 2.2 Các lý thuyết có liên quan về việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến .......... 23 2.2.1 Lý thuyết về việc lựa chọn .................................................................................. 23 2.2.2 Lý thuyết 5 giá trị tiêu dùng ............................................................................... 26 2.2.3 Lý thuyết hành động hợp lý TRA ........................................................................ 28 2.2.4 Lý thuyết hành vi dự định TPB ........................................................................... 30
2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.................................................................. 31 2.2.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ............................. 33 2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan .................................................................... 35 2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................... 35 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước ............................................................................... 40 2.3.3 Nhận xét về các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề xuất ................... 47 Kết luận chương 2 ....................................................................................................... 49 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 51 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 51 3.2 Phát triển giả thuyết và mô hình nghiên cứu ........................................................ 52 3.2.1 Phát triển giả thuyết .......................................................................................... 52 3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 60 3.3 Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 61 3.4 Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 62 3.4.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................................. 62 3.4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức .................................................................... 64 3.5 Kết quả phát triển thang đo bằng nghiên cứu định tính ....................................... 68 3.5.1 Đề xuất thang đo ................................................................................................ 68 3.5.2 Kết quả điều chỉnh bổ sung thang đo ................................................................ 70 Kết luận chương 3 ....................................................................................................... 73 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................... 75 4.1 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................... 75 4.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...................................................................... 75 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................... 81 4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức........................................................... 86 4.2.1 Thống kê mô tả ................................................................................................... 87 4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................... 87 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................... 93 4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ................................................................. 98
4.2.5 Phân tích mô hình cấu trúc (SEM) ................................................................... 103 4.3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu......................................................................... 111 Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 114 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................. 115 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 115 5.2 Hàm ý quản trị và kiến nghị ................................................................................ 117 5.2.1 Hàm ý đối với các NHTM................................................................................. 117 5.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ .................................... 128 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai .................................................... 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2.1. DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2.2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÀ QUẢN LÝ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tiến trình ra quyết định việc lựa chọn ......................................................... 24 Hình 2.2 Lý thuyết 5 giá trị tiêu dùng ........................................................................ 26 Hình 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ................................................................. 29 Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định (TPB) ..................................................................... 30 Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ........................................................... 32 Hình 2.6 Mô hình UTAUT ......................................................................................... 34 Hình 2.7 Mô hình UTAUT ......................................................................................... 35 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Paul và cộng sự (2008) ........................................ 36 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Amit Shankar (2018) ........................................... 37 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Sindhu Singh (2017) .......................................... 38 Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Saad và cộng sự (2017) ..................................... 39 Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn và cộng sự (2011)................................. 40 Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu của Khưu và cộng sự (2011) .................................... 41 Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu của Khưu (2016)....................................................... 42 Hình 2.15 Mô hình nghiên cứu của Trương (2020).................................................... 43 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 51 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 61 Hình 4.1 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ............................................ 100 Hình 4.2 Kết quả mô hình cấu trúc (SEM) ............................................................... 104 Hình 4.3 Kết quả mô hình cấu trúc (SEM) với biến điều tiết kinh nghiệm sử dụng Internet ...................................................................................................................... 110
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Lược khảo các nghiên cứu liên quan ...........................................................44 Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nỗ lực kỳ vọng ...............................75 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả kỳ vọng ............................76 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh thương hiệu .....................77 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cảm nhận rủi ro .............................77 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá trị chi phí .................................78 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo ảnh hưởng xã hội. ..........................79 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tính đổi mới...................................79 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo ý định lựa chọn ..............................80 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo việc lựa chọn dịch vụ NHTT .........81 Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett .....................................................................81 Bảng 4.11:Tổng phương sai được giải thích ...............................................................82 Bảng 4.12 Ma trận mô thức .........................................................................................83 Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett ......................................................................84 Bảng 4.14 Tổng phương sai được giải thích ...............................................................85 Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett ......................................................................85 Bảng 4.16 Tổng phương sai được giải thích ...............................................................86 Bảng 4.17 Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi .........................................................87 Bảng 4.18 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nỗ lực kỳ vọng .............................88 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả kỳ vọng ..........................88 Bảng 4.20 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh thương hiệu ...................89 Bảng 4.21 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cảm nhận rủi ro ............................90 Bảng 4.22 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá trị chi phí ................................90 Bảng 4.23: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo ảnh hưởng xã hội ........................91 Bảng 4.25 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo ý định lựa chọn ............................92 Bảng 4.26 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo việc lựa chọn dịch vụ NHTT .......93
Bảng 4.27 Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................... 94 Bảng 4.28 Tổng phương sai được giải thích ............................................................... 94 Bảng 4.29: Ma trận mô thức ....................................................................................... 96 Bảng 4.30 Kiểm định KMO và Bartlett ...................................................................... 97 Bảng 4.31 Tổng phương sai được giải thích ............................................................... 98 Bảng 4.32 Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo ................. 101 Bảng 4.33 Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích của các thang đo ..................... 103 Bảng 4.34 Kết quả kiểm định giả thuyết bằng mô hình SEM .................................. 105 Bảng 4.35 Kết quả phân tích trọng số hồi quy chuẩn hóa ........................................ 106 Bảng 4.36 Kết quả kiểm định Bootstrap ................................................................... 106 Bảng 4.37 Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm theo giới tính ................................. 107 Bảng 4.38 Kết quả phân tích cấu trúc đa nhóm theo độ tuổi .................................... 109 Bảng 4.39 Trọng số hồi quy của mô hình cấu trúc (SEM) với biến điều tiết kinh nghiệm sử dụng Internet ........................................................................................... 111
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH 1 B2C Doanh nghiệp, công ty tới Business to customer khách hàng 2 CFA Phân tích nhân tố khẳng Confirmatory Factor định Analysis 3 EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis 4 NHTM Ngân hàng Thương mại - 5 NHTT Ngân hàng trực tuyến Online banking 6 SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính Structural Equation Modeling 7 TAM Mô hình chấp nhận công Technology nghệ Acceptance Model 8 TCTD Tổ chức tín dụng Credit institutions 9 TPB Lý thuyết hành vi dự định Theory of Planned Behavior 10 UTAUT Lý thuyết thống nhất về Unified Theory of chấp nhận và sử dụng công Acceptance and Use of nghệ Technology
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài 1.1.1 Xuất phát từ thực tiễn Trên thế giới, dịch vụ NHTT ra đời vào khoảng giữa những năm 90 sau đó phát triển với số lượng lớn do chi phí hoạt động thấp. NHTT (NHTT) phát triển dựa trên mạng internet có mục đích chính là cung cấp dịch vụ tài chính nhanh hơn với chi phí thấp cho phép khách hàng sử dụng tất cả các dịch vụ ngân hàng từ máy tính hay điện thoại di dộng có kết nối internet. Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu thế toàn cầu hóa, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính trên một trang web an toàn do ngân hàng điều hành thông qua các thiết bị viễn thông, máy tính cá nhân, ... NHTT cung cấp các tính năng như sao kê tài khoản ngân hàng, đơn xin vay tiền, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn điện tử hay tổng hợp tài khoản cho phép khách hàng giám sát tất cả tài khoản của họ ở một nơi. Việc sử dụng mạnh mẽ các công nghệ kỹ thuật số và mạng internet, mạng viễn thông đã tạo ra các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao để tương tác với khách hàng và các bên liên quan một cách hiệu quả (Eisingerich và Bell, 2006; Gordon và cộng sự, 2008; Dajani và Yaseen, 2016). Có thể khẳng định, NHTT cung cấp nhiều lợi thế cho ngân hàng và khách hàng, giúp cuộc sống dễ dàng hơn và nhanh hơn nhờ việc cắt giảm các thủ tục hành chính. Theo báo cáo thống kê, hiện đang có 68.17 triệu người đang sử dụng dịch vụ internet tại Việt Nam vào tháng 8 năm 2020. Trong đó, tổng số người sử dụng các dịch vụ có liên quan tới internet tại Việt Nam đã chính thức tăng khoảng 6.2 triệu (tăng hơn + 10,0%) kể từ năm 2019 tính đến năm 2020. Một kết quả thống kê đáng mừng đó là, tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam trên tổng dân số người Việt hiện đang đứng ở mức 70% tính đến thời điểm là tháng 1 năm 2020. Trong thời đại của cách mạng công nghệ 4.0, NHĐT càng trở nên phố biến và vai trò quan trọng và dần bổ sung cho các phương thức giao dịch truyền thống. Với việc con người ngày càng phụ thuộc vào Internet trong các hoạt động hàng ngày, việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu theo
2 hình thức trực tuyến là điều mà bất cứ doanh nghiệp/ tổ chức nào cũng cần thực hiện. Cũng theo báo cáo Digital Việt Nam 2020, người dùng Việt Nam dành trung bình tới 6 giờ 42 phút mỗi ngày để tham gia các hoạt động liên quan tới mạng Internet. Báo cáo cũng đề cập thêm, người dùng Việt Nam dùng trung bình 2 giờ 32 phút để dùng mạng xã hội, 2 giờ 31 phút để xem các stream hoặc các video trực tuyến và dùng 1 giờ 11 phút để nghe nhạc. 94% là tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam sử dụng Internet hàng ngày. Và 6% là số người sử dụng Internet ít nhất một lần trong tuần. Nhìn vào số liệu thống kê ta có thể thấy, người dùng Internet ở Việt Nam không tách rời các hoạt động liên quan đến Internet quá một tuần. Cũng theo báo cáo, có 145.8 triệu kết nối di động tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020. Số lượng kết nối di động tại Việt Nam tăng 2,7 triệu (+ 1.9%) trong khoảng thời gian từ tháng 1 năm 2019 đến tháng 1 năm 2020. Số lượng kết nối di động tại Việt Nam vào tháng 1 năm 2020 tương đương với 150% tổng dân số. Mặt khác, trong 6 tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 đã để lại nhiều hậu quả đối với nền kinh tế và cũng góp phần thay đổi thói quen sinh hoạt của nhiều người, đặc biệt là việc sử dụng di động cũng tăng cao hơn. Trên thế giới có khoảng 70% người dùng sử dụng smartphone nhiều hơn do tác động trực tiếp từ Covid-19. Còn tại Việt Nam, theo báo cáo “Thị trường điện thoại và ứng dụng di động Việt Nam 6 tháng đầu năm 2020” do Appota phát hành, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động chiếm đến 70% tổng dân số tương đương 150 triệu thiết bị. Trong đó, tỷ lệ người sử dụng smartphone chiếm hơn 45% dân số và xếp hạng thứ 15 trên thế giới. Số lượng thuê bao 3G - 4G chiếm 53% người dùng smartphone. Covid-19 xảy ra làm thay đổi xu hướng tiêu dùng và đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng và mua sắm online bùng nổ. Một khảo sát mới nhất của Nielsen đưa ra tại Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2020 cho thấy, số người tiêu dùng mua sắm online tăng lên 25%, trong khi ở các kênh truyền thống như siêu thị, chợ và tạp hóa chỉ tăng lần lượt 7%, 3% và 6%. Cũng theo khảo sát của Nielsen, có đến 55% người tiêu dùng mua sắm online ở độ tuổi 18-29, trong đó 63% là phụ nữ, 65% là nhân viên văn phòng, 70% có thu nhập cao. Trong số đó, có 55% thực hiện mua sắm qua các ứng dụng di động (mobile app). Khi đại dịch vẫn diễn biến phức tạp trên thế giới, tất cả đều phải
3 thay đổi thói quen sinh hoạt hàng ngày. 82% cho biết mua sắm online trong giai đoạn cách ly xã hội, trong đó 98% cho biết họ tiếp tục mua online kể cả sau cách ly. Khảo sát này cũng chỉ ra, một số hành vi sẽ thay đổi lâu dài với người Việt Nam sau Covid- 19, đó là 63% duy trì đặt thức ăn trên mạng, 67% tiếp tục hành vi mua sắm online, đặc biệt 44% cho rằng sẽ không mua hàng bên ngoài khi mua được hàng trên mạng. Hiện nay, Việt Nam đã có gần 45 triệu lượt người tham gia mua sắm trực tuyến. Chính phủ đã đặt mục tiêu tới năm 2025 sẽ có 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với doanh số khoảng 35 tỷ USD. Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có mức tăng trưởng thương mại điện tử (TMĐT) nhanh nhất thế giới, với tốc độ 35% mỗi năm, gấp 2.5 lần so Nhật Bản. Dịch Covid-19 được xem là “cơ hội vàng” cho TMĐT ở Việt Nam khi tốc độ thanh toán và tiêu dùng trực tuyến được thúc đẩy nhanh hơn. Nhưng “chọn mặt” sàn TMĐT nào để “gửi vàng” đã và đang là điểm nghẽn. Câu trả lời chính là việc hướng tới xây dựng một nền tảng tín nhiệm trên nền tảng TMĐT. Nhiều khía cạnh của TMĐT của Việt Nam được mổ xẻ, phân tích tại Diễn đàn: “Khuynh hướng tiêu dùng Việt Nam: Tương lai thanh toán trực tuyến và tiêu dùng online” do Viện Nghiên cứu chiến lược thương hiệu và cạnh tranh tổ chức tại Hà Nội mới đây. Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh quá trình ứng dụng thương mại điện tử và thanh toán không tiếp xúc tại khu vực Đông Nam Á, từ đó mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp. Theo nghiên cứu gần đây nhất của Mastercard Impact Studies, đại dịch COVID-19 đã góp phần thúc đẩy nền kinh tế số tại khu vực Đông Nam Á thông qua đẩy nhanh quá trình ứng dụng các phương thức thương mại điện tử, giao hàng tận nhà, thanh toán số và không tiếp xúc. Báo cáo chỉ ra rằng một số xu hướng và thói quen được hình thành trong bối cảnh ứng phó với đại dịch có thể sẽ tiếp tục được duy trì trong thời gian dài. Theo Nghiên cứu vừa được công bố cuối ngày 22/6 của Mastercard, hơn 40% người tiêu dùng tham gia khảo sát tại Malaysia, Philippines, Singapore và Thái Lan cho biết đã sử dụng các dịch vụ giao hàng tận nhà trong tháng 4 nhiều hơn trong tháng 3. Gần một nửa số người tiêu dùng tham gia khảo sát tại Malaysia, Singapore và Thái Lan cũng cho biết trong cùng giai đoạn đó, họ thực hiện mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Bên cạnh những thay đổi trong thói quen mua hàng là
4 xu hướng chuyển dịch sang các phương thức thanh toán mới trên toàn khu vực. Cụ thể phần lớn người tiêu dùng tại các thị trường Đông Nam Á tham gia khảo sát cho biết kể từ khi bắt đầu bùng phát dịch COVID-19, việc sử dụng tiền mặt đã giảm đáng kể với 67% tại Singapore, 64% tại Malaysia, Philippines và 59% tại Thái Lan. Cùng với đó, các phương thức thanh toán không tiếp xúc đang ngày một phổ biến hơn. Tại Singapore, 31% người được khảo sát cho biết họ có xu hướng thực hiện thanh toán không tiếp xúc thông qua thẻ tín dụng. Malaysia, Philippines và Thái Lan ghi nhận sự tăng trưởng mạnh nhất ở ví điện tử và ví di động so với các hình thức thanh toán không tiếp xúc khác. Cũng theo khảo sát này, phần lớn người dùng vẫn thận trọng và e ngại về sự lây lan của dịch bệnh COVID-19, nên tâm lý chung là khá dè chừng trước những khoản mua sắm giá trị lớn. “Đại dịch COVID-19 đã tác động đến mọi người và mọi quốc gia theo những cách khác nhau. Nhiều người tiêu dùng và doanh nghiệp đã nhanh chóng thích ứng với thế giới số và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để bảo đảm sự an toàn và duy trì tâm thế bình thường trong những thời điểm bất thường và không chắc chắn như hiện nay. Mặc dù các tổ chức, doanh nghiệp và thị trường đã xây dựng kế hoạch cho việc phục hồi, những lo ngại về an toàn và sức khỏe của người dân sẽ luôn là ưu tiên hàng đầu trong mọi chiến lược được đưa ra. Điều này được thể hiện rõ trong cách thức mua sắm và giao dịch của người tiêu dùng khu vực Đông Nam Á”, ông Safdar Khan - Chủ tịch phụ trách các thị trường mới nổi khu vực Đông Nam Á, Mastercard chia sẻ. Dịch COVID-19 đã khiến lượng người lần đầu sử dụng các phương thức thanh toán không tiền mặt mới như ví điện tử, app (ứng dụng) thanh toán của các ngân hàng tăng vọt. Dịch COVID-19 đã thúc đẩy một bộ phận người dân lần đầu tiên tiếp cận với các phương thức thanh toán mới, trong đó có ví điện tử. Riêng đợt dịch COVID-19, số người dùng mới của ví điện tử này đã tăng 30-40%. Số lượng người thanh toán bằng ví điện tử khi đi ăn uống, đi siêu thị hay trả góp cho công ty tài chính cũng tăng. Tính đến hiện nay, lượng người dùng ví MoMo đạt 20 triệu tài khoản, gấp 40 lần so với cách đây 5 năm. Quan trọng nhất là thói quen thanh toán của người dân đã thay đổi. Đây là tín hiệu khả quan cho sự phát triển về thanh toán không dùng tiền mặt tại VN - quốc gia được đánh giá có sự phát triển vượt bậc về số lượng người dùng smartphone và mạng xã hội
5 với tỉ lệ thâm nhập Internet ở mức hơn 60%". Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, trong đợt dịch COVID-19, một tháng có khoảng 15 triệu người sử dụng Internet banking và Mobile banking. Ước tính một ngày Việt Nam có khoảng 30 triệu giao dịch thanh toán. Người dùng chuyển sang thanh toán qua thẻ, ứng dụng di động, mã QR... để tăng an toàn và tiện lợi trong mùa dịch COVID-19, đồng thời hưởng ưu đãi từ ngân hàng. Trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, trên các nền tảng mua sắm online và các chuỗi bán lẻ như siêu thị, cửa hàng tiện lợi, mức độ người dùng thanh toán điện tử đang tăng mạnh. Diễn biến này cũng phù hợp với xu hướng "nói không với tiền mặt" trên toàn thế giới, giữa lúc các nước tăng cường các biện pháp phòng chống sự lây lan của đại dịch. Theo số liệu từ Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas), từ Tết Nguyên đán đến giữa tháng 3-2020, tổng số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua Napas tăng 76%, tổng giá trị giao dịch tăng 124% so với cùng kỳ năm 2019. Về mặt kinh tế, COVID-19 đã có những tác động tiêu cực khiến cho chuỗi cung ứng dịch vụ, hàng hóa trên toàn cầu cũng như toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh bị đứt gẫy. Tuy nhiên, trên khía cạnh tích cực, đây lại là cơ hội để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Napas hiện đang quản trị và vận hành hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử - một trong bốn hệ thống thanh toán quan trọng của quốc gia - kết nối liên thông mạng lưới trên 19,000 máy ATM, 286,863 máy POS, trên 83 triệu thẻ của gần 50 ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế đang hoạt động tại Việt Nam. Đồng thời, Napas cung cấp dịch vụ cổng thanh toán điện tử kết nối với hơn 200 đối tác là các đơn vị cung cấp dịch vụ công, các doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực hãng hàng không, viễn thông, khách sạn, du lịch và nhiều dịch vụ thanh toán điện tử tiện ích khác cho người dân. Cụ thể, trong thời gian qua, Napas đã cung cấp dịch vụ chuyển mạch tài chính cho các giao dịch ATM, thanh toán POS, thanh toán giao dịch thương mại điện tử; cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 qua ứng dụng Mobile Banking, Internet banking của 45 ngân hàng thương mại, với trung bình gần 2,8 triệu giao dịch/ngày, giá trị quyết toán trung bình 21,000 tỷ đồng/ngày; cung cấp dịch vụ thanh toán cho dịch vụ công, dịch vụ tiện tích như: điện, nước, cước bưu chính, học phí, viện phí,…
6 Việc triển khai thẻ thanh toán không tiếp xúc của Ngân hàng được đánh giá là mang lại sự thuận tiện cho người dùng, tiết kiệm chi phí vận hành hệ thống quản lý thẻ, vé; phát hành thẻ, vé điện tử của đơn vị vận hành giao thông. Về phía các cơ quan quản lý nhà nước của nhiều quốc gia, việc sử dụng thẻ không tiếp xúc ngân hàng để thanh toán phí giao thông được coi như là một mảnh ghép quan trọng để giảm thiểu sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Theo số liệu của NHNN, thanh toán điện tử qua thẻ ngân hàng, internet, điện thoại di động đã đạt kết quả đáng ghi nhận. 2 tháng đầu năm 2020 so với 2 tháng đầu năm 2019, giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng tăng cả về số lượng và về giá trị với tỷ lệ tương ứng là hơn 37% và 28%. Giao dịch qua kênh internet tăng gần 33% về giá trị. Đặc biệt, giao dịch qua kênh điện thoại di động tăng 195.3% về số lượng và hơn 117% về giá trị. Đáng chú ý, thanh toán qua QR Code mặc dù là hình thức thanh toán mới song đã được người tiêu dùng đón nhận tích cực, số lượng và giá trị giao dịch năm 2019 tăng tương ứng 1.844% và 1.655% so với năm 2018. Trong đợt dịch Covid-19 vừa qua, theo thống kê của NHNN, một tháng có khoảng 15 triệu người sử dụng internet banking và mobile banking. Ước tính, một ngày Việt Nam có khoảng 30 triệu giao dịch thanh toán. Các số liệu trên cho thấy, phương thức thanh toán tiền mặt đang giảm dần, thay vào đó là xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt vì đem lại nhiều lợi ích, đặc biệt ở những người trẻ vì sự năng động, nhạy bén với công nghệ và sự cởi mở với các phương tiện thanh toán mới. 1.1.2 Xuất phát từ lý thuyết Các nghiên cứu lý thuyết cho thấy, NHTT đóng vai trò to lớn đối với sự thay đổi xã hội và cách thức thương mại cá nhân trong dài hạn, qua đó sẽ đóng góp cho hoạt động thương mại trên quy mô lớn, cụ thể: Thứ nhất, đối với nền kinh tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tạo nên nền kinh tế hiện đại sử dụng những công nghệ cao (Hanafizadeh, Behboudi, Koshksaray, và Tabar, 2014; Daniel, 1999; Karjaluoto, Mattila, và Pento, 2002). NHTT là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt có một tiềm năng lớn phát triển trong tương lai. Qua đó góp phần nâng cao
7 chất lượng trong thanh toán, đa dạng hóa cách thức thanh toán trong kinh doanh thương mại, giảm bớt chi phí in ấn, lưu thông tiền tệ. Thêm vào đó, với các nguồn dữ liệu được cập nhật kịp thời, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các hàm ý, sử dụng công cụ điều tiết, cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tình hình tài chính tiền tệ, có đủ điều kiện để đánh giá cán cân thương mại và diễn biến tốc độ tăng trưởng kinh tế. NHTT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Thứ hai, đối với NHTM, NHTT giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Các giao dịch qua kênh internet có chi phí vận hành thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân. Đó là dịch vụ ngân hàng tiêu dùng và bán lẻ. NHTT với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao. Các ngân hàng tung ra thị trường một loạt các sản phẩm NHTT góp phần làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet, NHTT đã trở thành giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của NHTT sẽ chiến thắng trong cuộc đua cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ (Wah, 1999; Daniel, 1999; Jayawardhena, 2000). Ngoài ra, NHTT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM, qua đó thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài (Nehmzow,1997; Lamb, Hair, and McDaniel, 2004). Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, NHTT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực