Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:214

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh "Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics" nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics. Từ đó, luận án đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, làm hài lòng các khách hàng qua đó khách hàng sẽ tăng sự cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NGỌC LINH MỐI QUAN HỆ GIỮA NGUỒN LỰC VÀ SỰ CẢM NHẬN HIỆU QUẢ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ LOGISTICS LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ NGỌC LINH MỐI QUAN HỆ GIỮA NGUỒN LỰC VÀ SỰ CẢM NHẬN HIỆU QUẢ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ LOGISTICS LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Võ Thị Ngọc Linh, hiện đang là nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn rõ ràng và đúng quy định, tôi cam đoan rằng đề tài nghiên cứu chưa từng được công bố hay bảo vệ ở bất cứ cơ sở giáo dục đào tạo nào. Kết quả nghiên cứu là trung thực và số liệu được thu thập là minh bạch. Các thông tin liên quan đến chuyên gia và đáp viên đều được bảo mật theo đúng quy định của nghiên cứu khoa học. Nghiên cứu sinh Võ Thị Ngọc Linh
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh và quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, tạo điều kiện cho tôi tham gia học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô đã tham gia các Hội đồng góp ý, phản biện. Những nội dung góp ý của quý Thầy, Cô có ý nghĩa vô cùng quan trọng để giúp tôi bổ sung, hoàn thiện luận án. Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn đã quan tâm, tận tình hướng dẫn, cho lời khuyên và giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận án. Tôi cũng xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Khoa Quản trị kinh doanh, các Thầy Cô đồng nghiệp đã động viên, khích lệ tinh thần tôi và các chuyên gia cũng như các đáp viên đã hỗ trợ tôi trong quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu, tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp tôi thực hiện nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi nghiên cứu và hoàn thành luận án này. Nghiên cứu sinh Võ Thị Ngọc Linh
iii TÓM TẮT Tên luận án: Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics Tóm tắt: Trên cơ sở các lý thuyết nền tảng, tác giả tổng hợp các khái niệm nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan, luận án đã đưa ra mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa nguồn lực logistics, các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng qua sự điều tiết của mạng xã hội tại ngành công nghiệp logistics Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận án là phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua phương pháp nghiên cứu để giải quyết các mục tiên nghiên cứu của luận án. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với dữ liệu được thu thập từ 474 khách hàng doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp logistics tập trung vào các khu vực kinh tế lớn từ Bắc vào Nam là: Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy 14 giả thuyết đưa ra trong luận án thể hiện mối quan hệ giữa nguồn lực logistics, các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng đối với ngành công nghiệp logistics Việt Nam đều được chấp nhận. Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy công nghệ thông tin, khả năng đổi mới có tác động tích cực đến các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics bao gồm chất lượng quan hệ cá nhân, thực hiện đơn hàng, chất lượng thông tin và trách nhiệm xã hội. Các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến sự hài lòng và sự hài lòng có tác động tích cực đến cảm nhận hiệu quả. Đồng thời, kết quả kiểm định biến điều tiết cho thấy có sự tác động của biến điều tiết mạng xã hội lên sự tác động của sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. Từ khóa: Nguồn lực logistics, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng, cảm nhận hiệu quả.
iv ABSTRACT Title: The relationship between logistics resources and customer perceived performance in the logistics service industry. Abstract: Based on the synthesis of background theory, the author synthesizes research concepts and related studies, the thesis has proposed a research model on the relationship between logistics resources, logistics service quality factors, customer satisfaction and perceived performance through social network moderator variable in Vietnam's logistics service industry. The research method used in the thesis is qualitative and quantitative research method. Through the research method to solve the research objectives of the thesis. Quantitative research was conducted with data collected from 474 business customers who regularly use the services of logistics companies, focusing on major economic regions from North to South: Hanoi Capital, Hai Phong City, Da Nang City, Ho Chi Minh City, Binh Duong and Can Tho. The results of the quantitative study show that the theoretical research model is consistent with market data. The study proposes 14 hypotheses expressing the relationship between logistics resources, logistics service quality factors, satisfaction and perceived performances for the Vietnamese logistics service industry and test results of 14 hypotheses are accepted. The results of testing the SEM model show that information technology and innovation câpbility have a positive impact on logistics service quality factors including personal contact quality, order fulfillment, information quality and social responsibility. Logistics service quality factors have a positive impact on satisfaction and satisfaction has a positive impact on perceived performance. At the same time, the results of testing the moderator variable show that there is an impact of the moderator variable of social networks on the impact of customer satisfaction on perceived performances of the Vietnamese logistics service industry. Based on the research results, the author provides management implications to improve logistics service quality and perceived performances for the Vietnamese logistics service industry. Keywords: Logistics resources, logistics service quality, satisfaction, perceived performances.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................ii TÓM TẮT........................................................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................................ iv MỤC LỤC ............................................................................................................................ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................. xi DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................xii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ ................................................................................ xiv CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .................................................................................. 1 1.1 Lý do lựa chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 4 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 4 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 4 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 5 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 6 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát .............................................. 6 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 6 1.4.2.1 Về không gian nghiên cứu ................................................................ 6 1.4.2.2 Về thời gian nghiên cứu ................................................................... 6 1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 6 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính.............................................................. 7 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................... 7
vi 1.6 Ý nghĩa thực tiễn và khoa học ................................................................................ 8 1.7 Kết cấu của luận án tiến sĩ ...................................................................................... 9 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 10 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................... 11 2.1 Lý thuyết về nguồn lực logistics của doanh nghiệp ............................................. 11 2.1.1 Khái niệm về nguồn lực logistics của doanh nghiệp ................................. 11 2.1.2 Phân loại các nguồn lực ............................................................................. 12 2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics ............................................................ 16 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 16 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 18 2.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................ 18 2.2.3.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos ................ 18 2.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................. 20 2.2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .................................. 23 2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics ................................................ 24 2.2.5 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ logistics ..................................... 24 2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của KH .......................................................................... 27 2.4 Lý thuyết về cảm nhận hiệu quả ........................................................................... 28 2.5 Lý thuyết về mạng xã hội ..................................................................................... 29 2.6 Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước .................................................. 29 2.6.1 Nguồn lực của doanh nghiệp ..................................................................... 29 2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng .......................................................................................................... 30
vii 2.6.3 Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................... 34 2.7 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ....................................................................... 35 2.7.1 Công nghệ thông tin .................................................................................. 35 2.7.2 Khả năng đổi mới ...................................................................................... 37 2.7.3 Chất lượng dịch vụ logistics ...................................................................... 38 2.7.4 Cảm nhận hiệu quả .................................................................................... 40 2.7.5 Mạng xã hội ............................................................................................... 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..................................................................................................... 42 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 43 3.1 Xây định quy trình nghiên cứu ............................................................................. 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 45 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính............................................................ 45 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................... 59 3.2.2.1 Phân tích dữ liệu nghiên cứu sơ bộ ................................................ 59 3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................ 61 3.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức ...................................... 70 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu .............................................................................. 70 3.2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 71 3.2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ....................................................... 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 78 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................... 79 4.1 Tổng quan tình hình logistics tại Việt Nam ......................................................... 79
viii 4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức .......................................................... 83 4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu .............................................................................. 84 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................................................................................................ 85 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 89 4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ........................................................... 93 4.2.5 Kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................................................................. 99 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy của mô hình với phương pháp Bootstrap.............. 102 4.2.7 Kiểm định vai trò điều tiết của nhân tố Mạng xã hội (XH) trong mối quan hệ sự tác động của nhân tố Sự hài lòng (HL) đến nhân tố Cảm nhận hiệu quả (HQ) .................................................................................................................. 104 4.2.8 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................ 104 4.2.9 Kiểm định sự khác biệt ............................................................................ 108 4.2.9.1 Kiểm định sự khác biệt theo địa phương hoạt động ..................... 108 4.2.9.2 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp .................................................................................................................. 109 4.2.9.3 Kiểm định sự khác biệt theo lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp .................................................................................................................. 111 4.3 Thảo luận về kết quả nghiên cứu ........................................................................ 113 4.3.1 Thảo luận về thang đo ............................................................................. 113 4.3.1.1 Thảo luận về thang đo Công nghệ thông tin ................................ 113 4.3.1.2 Thảo luận về thang đo Khả năng đổi mới .................................... 115 4.3.1.3 Thảo luận về thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân ................... 116
ix 4.3.1.4 Thảo luận về thang đo Thực hiện đơn hàng ................................. 117 4.3.1.5 Thảo luận về thang đo Chất lượng thông tin ............................... 118 4.3.1.6 Thảo luận về thang đo Trách nhiệm xã hội .................................. 118 4.3.1.7 Thảo luận về thang đo Sự hài lòng............................................... 119 4.3.1.8 Thảo luận về thang đo Cảm nhận hiệu quả ................................. 120 4.3.2 Thảo luận về mô hình nghiên cứu ........................................................... 121 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................... 124 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 125 5.1 Kết luận .............................................................................................................. 125 5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................... 126 5.2.1 Công nghệ thông tin ................................................................................ 126 5.2.2 Khả năng đổi mới .................................................................................... 128 5.2.3 Thực hiện đơn hàng ................................................................................. 130 5.2.4 Chất lượng thông tin ................................................................................ 132 5.2.5 Chất lượng quan hệ cá nhân .................................................................... 132 5.2.6 Trách nhiệm xã hội .................................................................................. 133 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................ 134 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu ................................................................................ 134 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 134 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................... 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... i PHỤ LỤC 01: QUYẾT ĐỊNH TÊN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................... xv PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU CÁC CHUYÊN GIA .............................. xvi
x PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM DÀNH CHO CHUYÊN GIA ............. xxi PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................xxvi PHỤ LỤC 05: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH..........................................................................................xxxii PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ ........................... xxxiii PHỤ LỤC 07: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ........................................xli PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC ................ xlvii
xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CAGR Compound Annual Growth Rate (Tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm) CFA Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DH Thực hiện đơn hàng DM Khả năng đổi mới DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HL Sự hài lòng HQ Cảm nhận hiệu quả KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp QH Chất lượng quan hệ cá nhân RBL Resource-Based Logistics (Logistics dựa trên nguồn lực) RBV Resource-Based View (Quan điểm dựa trên nguồn lực) SEM Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính) TN Trách nhiệm xã hội TT Chất lượng thông tin VRIN Value – Rareness – Immutability – Non-substitutability XH Mạng xã hội
xii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của công nghệ thông tin.............................. 46 Bảng 3.2: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của khả năng đổi mới ................................. 48 Bảng 3.3: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của chất lượng quan hệ cá nhân.................. 49 Bảng 3.4: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của thực hiện đơn hàng ............................... 50 Bảng 3.5: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của chất lượng thông tin ............................. 51 Bảng 3.6: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của trách nhiệm xã hội................................ 52 Bảng 3.7: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của sự hài lòng ............................................ 53 Bảng 3.8: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của cảm nhận hiệu quả ............................... 54 Bảng 3.9: Thang đo gốc và thang đo đề xuất của mạng xã hội .......................................... 55 Bảng 3.10: Tổng hợp thang đo từ nghiên cứu định tính..................................................... 56 Bảng 4.1. Số lượng doanh nghiệp hiện đang hoạt động lĩnh vực dịch vụ logistics từ năm 2018 – 2022 ........................................................................................................................ 79 Bảng 4.2. Tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu của Việt Nam từ năm 2018 – 2022 ............. 80 Bảng 4.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức ............................................................... 84 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định chính thức độ tin cậy của thang đo...................................... 85 Bảng 4.5: Kết quả thống kê tổng nhân tố Thực hiện đơn hàng lần 2 ................................. 88 Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ................................................. 89 Bảng 4.7: Kiểm định KMO các biến thuộc các nhân tố ..................................................... 90 Bảng 4.8: Kết quả xoay nhân tố và tổng phương sai trích ................................................. 90 Bảng 4.9: Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân tích CFA .................................................... 94 Bảng 4.10: Kết quả trọng số chuẩn hóa CFA ..................................................................... 96 Bảng 4.11: Giá trị độ tin cậy tổng hợp và phương sai trung bình được trích các .............. 97
xiii nhân tố 97 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm ......................... 98 Bảng 4.13: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp mô hình cấu trúc tuyến tính .................... 101 Bảng 4.14: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính SEM các nhân tố theo hệ số hồi quy.... 101 Bảng 4.15: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1.500 ......................................... 103 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định vai trò điều tiết của Mạng xã hội (XH) trong mối quan hệ sự tác động của Sự hài lòng (HL) đến Cảm nhận hiệu quả (HQ) ......................................... 104 Bảng 4.17: Tổng hợp các kết quả mô hình ....................................................................... 107 Bảng 4.18: Kiểm định Levene theo địa phương hoạt động .............................................. 108 Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA theo địa phương hoạt động ........................................... 109 Bảng 4.20: Kiểm định Levene theo thời gian hoạt động .................................................. 109 Bảng 4.21: So sánh đa nhóm đối với thời gian hoạt động................................................ 110 Bảng 4.22: Kiểm định Levene theo lĩnh vực hoạt động ................................................... 111 Bảng 4.23: So sánh đa nhóm đối với lĩnh vực hoạt động................................................. 112 Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo Công nghệ thông tin.............................................. 113 Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo Khả năng đổi mới ................................................. 115 Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng quan hệ cá nhân ................................. 116 Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo Thực hiện đơn hàng .............................................. 117 Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng thông tin ............................................. 118 Bảng 4.29: Thống kê mô tả thang đo Trách nhiệm xã hội ............................................... 119 Bảng 4.30: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng ............................................................ 120 Bảng 4.31: Thống kê mô tả thang đo Cảm nhận hiệu quả ............................................... 121
xiv DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng ........................................................... 20 Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................... 22 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất ................................................................... 42 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 43 Hình 4.1: Kết quả phân tích CFA ....................................................................................... 95 Hình 4.2: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể hiện mối quan hệ .................... 100 các nhân tố ........................................................................................................................ 100
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do lựa chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập phát triển kinh tế giữa các nước ngày càng sâu rộng trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho thương mại điện tử và tự động hóa không ngừng phát triển, mở ra nhiều cơ hội để ngành dịch vụ logistics phát triển. Theo Hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988): “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát dòng di chuyển và lưu kho những nguyên vật liệu thô của hàng hóa trong quy trình, những hàng hóa thành phẩm và những thông tin liên quan từ khâu mua sắm nguyên vật liệu đến khi được tiêu dùng, nhằm thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. Theo Điều 233 Luật Thương mại 2005 của Việt Nam quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng (KH), đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với KH để hưởng thù lao”. Trong những năm trở lại đây, chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam có những cải thiện tích cực đáng kể, cơ sở hạ tầng về giao thông vận tải, thương mại, viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) có những cải thiện rõ rệt và chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá tốt. Việt Nam với lợi thế về vị trí địa lý và có điều kiện tự nhiên thuận lợi, hệ thống đường bộ nối liền các tỉnh, các vùng và liên thông tới các cửa khẩu quốc tế, có nhiều cảng biển, sân bay quốc tế, … Đây là những điều kiện thích hợp để ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam phát triển. Theo bảng xếp hạng của Agility 2022, thị trường logistics Việt Nam được xếp hạng thứ 11 trong nhóm 50 thị trường logistics mới nổi toàn cầu. Tỷ lệ tăng trưởng kép hằng năm (Compound Annual Growth Rate - CAGR) giai đoạn 2022-2027 của thị trường logistics Việt Nam được dự báo đạt mức 5,5%. Tốc độ tăng trưởng của ngành bình quân hàng năm từ 14 - 16%, số lượng các doanh nghiệp (DN) logistics và chất lượng dịch vụ logistics ngày càng được nâng cao. Theo thống kê của Tổng cục Thống kê từ năm 2018 đến năm 2022, số lượng DN hiện đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics có xu hướng tăng qua các năm, từ gần 29.700 DN vào năm 2018 tăng lên hơn 43.600 DN vào năm 2022. Theo báo
2 cáo điều tra về Chỉ số hoạt động logistics của Ngân hàng thế giới (WB) năm 2018, Việt Nam được xếp hạng 39/160 nước điều tra với điểm LPI là 3.27, tăng 25 bậc so với xếp hạng gần nhất vào năm 2016 (64/160), so với năm 2016 là 2,98 tăng 0,29 điểm. Tất cả 6 tiêu chí đánh giá LPI 2018 đều tăng vượt bậc. Điều này phản ánh thực trạng về cải thiện năng lực của DN thông qua ứng dụng CNTT trong lĩnh vực logistics. Ngành dịch vụ logistics cũng có những đóng góp quan trọng trong việc đưa tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu của Việt Nam tăng qua các năm từ năm 2018 đạt 480 tỷ USD đến năm 2022 đạt 732.5 tỷ USD. Theo Chí Công (2023) đăng trên Tạp chí tài chính, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành dịch vụ logistic ở Việt Nam cũng gặp nhiều thách thức. Chi phí dịch vụ logistics còn cao, việc đẩy mạnh liên kết giữa các DN logistics với nhau, giữa các khâu trong chuỗi cung ứng, giữa DN dịch vụ logistics và DN xuất, nhập khẩu còn yếu. Mặc dù DN trong nước đang vượt trội về số lượng, nhưng lại chỉ chiếm khoảng 30% thị phần, còn lại là các DN nước ngoài vì DN Việt Nam chủ yếu bị hạn chế về vốn, hạn chế về nguồn nhân lực và có quy mô nhỏ. Các DN Việt Nam chủ yếu cung cấp các dịch vụ logistics nội địa, năng lực tài chính, quản trị còn hạn chế, chỉ phục vụ trong từng phân khúc nhất định, giữa các khâu trong chuỗi thiếu sự kết nối để cung cấp dịch vụ logistics tích hợp. Bên cạnh đó, năng lực cạnh tranh của các DN kinh doanh dịch vụ logistics ở Việt Nam còn chưa cao so với các nước trong khu vực và thế giới. Mặc dù hầu hết các DN logistics chú trọng vào nguồn lực logistics như ứng dụng CNTT và đổi mới sáng tạo cho DN của mình, tuy nhiên mức độ và trình độ còn hạn chế. Ngày nay, các doanh nghiệp (DN) đang trong cuộc chạy đua hoàn thiện mình để giành được ưu thế so với các đối thủ trong môi trường cạnh tranh toàn cầu. Do đó, họ đang cố gắng phát triển khả năng đổi mới của mình để nhanh hơn và linh hoạt hơn nhằm đáp ứng kỳ vọng của thị trường. Cùng với đó, công nghệ thông tin đã cho phép các công ty cải tiến quy trình của họ, đưua ra các quyết định nhanh hơn và tốt hơn, do đó cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao hơn. Họ cũng đã cải thiện khả năng thu thập, phân tích và chia sẻ thông tin của các công ty. Hơn nữa, họ đã đảm bảo rằng tất cả các quy trình sẽ nhanh hơn và không có lỗi. Những đổi mới và phát triển trong CNTT cho phép các công ty nâng cao
3 chất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ sáng tạo và chính xác nhất để đáp ứng với các điều kiện thay đổi cũng như nhu cầu của KH, điều này đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của các DN lĩnh vực logistics để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao (Gulc, 2017). Nghiên cứu của Civeek và cộng sự (2022) đã cho thấy CNTT và năng lực đổi mới có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics. Theo Jang và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ logistics đo lường nhận thức của KH về dịch vụ logistics được cung cấp nhằm thể hiện khả năng cung cấp của công ty tương ứng với giá cả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ logistics là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo sự hài lòng của KH và củng cố vị thế cạnh tranh của DN trên thị trường, giúp cho ngành dịch vụ logistics Việt Nam thu hút đầu tư và có nhiều cơ hội phát triển, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN. Nghiên cứu của Hasan Uvet (2020), Hafez và cộng sự (2021), Lin và cộng sự (2023) đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH. Theo Wang và cộng sự (2007), sự hài lòng là bước đầu tiên để tăng sự hài hòa trong mối quan hệ và là cách tiếp cận chiến lược để các DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Nghiên cứu của Simon và cộng sự (2008) cho thấy sự hài lòng của KH khiến họ cảm nhận công ty làm việc có hiệu quả. Sự hài lòng sẽ dẫn đến việc giữ chân các KH hiện tại tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ và thu hút các KH tiềm năng sử dụng dịch vụ của DN, từ đó giúp các DN cải thiện hiệu quả hoạt động của mình. Bên cạnh đó, trong các hoạt động tiếp thị của các DN, quá trình số hóa ngày càng đóng vai trò quan trọng, các DN gần đây thường áp dụng kênh truyền thông phổ biến là mạng xã hội. Đối với các DN hoạt động trong lĩnh vực logistics, mạng xã hội là rất cần thiết và là xu thế của kinh doanh hiện đại. Việc sử dụng mạng xã hội giúp cho hình ảnh của DN tồn tại trong tâm trí của KH, từ đó giúp cho các DN nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Tuy nhiên, thông qua lược khảo các nghiên cứu tại Việt Nam về việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics vẫn chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường logistics Việt Nam, nguồn lực logistics cũng là một thành phần quan trọng tác động đến các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics, do đó việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics cũng cần được chú trọng để nâng cao chất lượng
4 dịch vụ logistics. Thứ hai, việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH cũng chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường logistics Việt Nam. việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH nhằm giúp cho các nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, thỏa mãn nhu cầu của KH và cải thiện hiệu quả hoạt động. Cuối cùng, việc sử dụng biến điều tiết mạng xã hội cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam. Vì vậy việc tìm hiểu về mối quan hệ giữa yếu tố nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics, yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả của KH với sự điều tiết của mạng xã hội là cần thiết đối với các DN logistics ở Việt Nam để tạo tiền đề cho các DN thành công trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó đã thực hiện đề tài: “Mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của luận án là nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics. Từ đó, luận án đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, làm hài lòng các KH qua đó KH sẽ tăng sự cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu tổng quát, luận án tiến sĩ phải giải quyết được các mục tiêu cụ thể như sau: Thứ nhất, xác định mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam.