Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam

Chia sẻ: ViSteveballmer ViSteveballmer | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:204

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố tiền đề, nền tảng cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM), các nhân tố trung gian và điều tiết tác động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----------------***-------------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh LÊ GIANG NAM Hà Nội -2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----------------***-------------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101) Nghiên cứu sinh: Lê Giang Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và chưa được ai khác công bố trong bất cứ công trình nào khác. Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả Lê Giang Nam
LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Xuân Minh thầy hướng dẫn, người đã giúp tôi tháo gỡ được những khó khăn trong quá trình nghiên cứu. Thầy luôn động viên, nhắc nhở kịp thời và tận tình giúp đỡ tôi để hoàn thành nghiên cứu này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tập thể lãnh đạo nhà trường, quý Thầy Cô giáo và các đồng nghiệp đã chỉ dạy, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt khóa học. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia đình đã luôn ủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi và bạn bè, đồng nghiệp và những người bạn thân, các em sinh viên đã luôn khích lệ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Lê Giang Nam
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH MINH HỌA PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...................................................... 11 1.1. Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội .................................................................................................................... 11 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM ...................... 14 1.3. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động ................ 17 1.4. Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .................................................................. 21 1.5. Các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam... 26 1.6. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................ 28 Tóm tắt Chương 1 .................................................................................................. 29 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 31 2.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 31 2.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ............................... 31 2.1.2. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội . 35 2.1.3. Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các DNNVV ............................................................................................. 40 2.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam ............................................................................ 44 2.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ... 44 2.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ................. 45 2.2.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh .................................................. 45 2.2.2.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ............................. 45 2.2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ................................................................................................. 46 2.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa . 48
2.3. Lý thuyết nền cho việc áp dụng hệ thống S-CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh ........................................................................................................... 50 2.3.1. Lý thuyết dựa vào nguồn lực .................................................................. 50 2.3.2. Lý thuyết cạnh tranh trong quản trị chiến lược .................................... 51 2.3.3. Mô hình lý thuyết triển khai hệ thống S-CRM...................................... 53 2.4. Các tiền đề của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội .................................................................................................................... 59 2.4.1. Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược ................................. 59 2.4.2. Quản trị tri thức ...................................................................................... 60 2.5. Vai trò trung gian của giá trị cho khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh .................................................................................................................... 63 2.6. Vai trò điều tiết của công nghệ mạng xã hội trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ................................................................... 64 2.7. Vai trò điều tiết của hệ thống đo lường kết quả trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội .............................. 67 2.8. Mô hình nghiên cứu sự tác động của việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết quả hoạt động kinh doanh ........... 69 Tóm tắt Chương 2 .................................................................................................. 70 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 72 3.1. Các giai đoạn nghiên cứu ............................................................................ 72 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 76 3.2.1. Dữ liệu và mẫu ........................................................................................ 76 3.2.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định tính ...................................................... 79 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................... 80 3.3.1. Dữ liệu và mẫu ........................................................................................ 80 3.3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng .................................................. 82 3.3.3. Đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu ...................................... 84 Tóm tắt Chương 3 .................................................................................................. 89 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 90 4.1. Bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ............................................................... 90 4.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 92 4.2.1. Quan điểm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................... 93
4.2.2. Thực trạng sử dụng mạng xã hội tích hợp với hệ thống CRM ở các DNNVV trong ngành du lịch ......................................................................... 100 4.2.3. Các tiền đề của S-CRM: ....................................................................... 104 4.2.3.1. Tổ chức CRM chiến lược................................................................. 104 4.2.3.2. Quản trị tri thức .............................................................................. 108 4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................ 112 4.3.1. Thống kê mô tả các nhân tố ................................................................. 112 4.3.2. Kiểm định mô hình khẳng định nhân tố ............................................. 116 4.3.3. Kiểm định giả thuyết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính ............... 120 4.4. Thảo luận kết quả thực nghiệm ................................................................ 132 Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 135 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI. ..136 5.1. Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ........ 136 5.2. Hạn chế của luận án ................................................................................... 145 Tóm tắt Chương 5 ................................................................................................ 146 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 147 DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .................................................... 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 152 PHỤ LỤC .............................................................................................................. 171 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ................................................................................. 171 Phụ lục 2: Thống kê mô tả, hệ số tải (Loading) và hệ số tin cậy (Cronbach Alpha và Composite Reliability) của thang đo ............................................... 176 Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) của các chỉ báo ............................ 180 Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính ........ 181 Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn chính với các cấp quản lý ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam................................................... 182 Phụ lục 6: Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra kết quả hoạt động kinh doanh vượt trội................................................................ 184 Phụ lục 7: Các chỉ tiêu thống kê cơ bản của mô hình CFA........................... 185 Phụ lục 8. Tóm tắt nội dung các chủ đề phỏng vấn của phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp) ......................................................................... 187
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Varience Extracted Trung bình phương sai trích xuất CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích khẳng định nhân tố CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng Mô hình cấu trúc tuyến tính theo CV-SEM Covariance SEM phương pháp hệ số tương quan DNNVV Small and Medium Enterprises Doanh nghiệp nhỏ và vừa Kết quả hoạt động kinh doanh của FP Firms’ Performance doanh nghiệp GDP Gross Domestic Product Tổng sản lượng quốc nội I/O Industrial Organization Lý thuyết tổ chức công nghiệp Social media Information Trích xuất thông tin từ mạng xã INFO.DISS dissemination hội Trích xuất thông tin từ mạng xã INFO.GEN Social media Information generation hội Phản hồi và hoạt động trên mạng INFO.REPS Social media Responding xã hội KM Knowledge Management Quản trị tri thức MRA Moderated Regression Analysis Phương pháp hồi quy điều tiết Mô hình cấu trúc tuyến tính theo PLS-SEM Parital Least Square SEM phương pháp phương sai nhỏ nhất Hệ thống đo lường kết quả hoạt PMS Performance Measurment System động RA Resource-Advantage Nguồn lực – Lợi thế cạnh tranh ROA Return on total asset Lợi nhuận trên tổng tài sản
Lợi nhuận trên tổng vốn chủ sở ROE Return on Equity hữu Mức độ Ứng dụng/Công nghệ S_Tech Social media Technology Mạng xã hội Social Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng tích S-CRM Management hợp mạng xã hội SEM Structural Equation Modelling Mô hình cấu trúc tuyến tính SPP Source – Position – Performance Nguồn lực -Vị trí - Hiệu suất Strategic Customer Relationship Tổ chức Quản lý quan hệ khách ST-CRM management hàng chiến lược
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tóm tắt các nghiên cứu về cách thức tiếp cận của S-CRM ...................... 13 Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng S-CRM được xem xét trong các nghiên cứu trước đây ................................................................................................ 16 Bảng 1.3: Các kết quả hoạt động dưới sự tác động của S-CRM trong các nghiên cứu trước đây ................................................................................................................... 20 Bảng 2.1: Các định nghĩa nổi bật về CRM............................................................... 31 Bảng 2.2: Các định nghĩa nổi bật về S-CRM ........................................................... 39 Bảng 2.3: Các nghiên cứu về định nghĩa và các thành phần của hệ thống S-CRM 43 Bảng 2.4: Phân loại DNNVV ở Việt Nam theo ngành............................................. 44 Bảng 2.5: Lý thuyết quản lý chiến lược giải thích kết quả hoạt động kinh doanh .. 52 Bảng 2.6: Các nghiên cứu gần đây về hệ thống S-CRM .......................................... 54 Bảng 2.7: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng truyền thống và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội ............................................................... 66 Bảng 2.8: PMS trong việc triển khai CRM và S-CRM qua các nghiên cứu. ........... 68 Bảng 3.1: Người được phỏng vấn, số năm kinh nghiệm và mô tả công ty .............. 78 Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của đối tượng khảo sát (doanh nghiệp) ...................................................................................................................... 82 Bảng 3.3: Các nhóm chỉ báo đo lường và nguồn trích dẫn. .................................... 86 Bảng 4.1: Số lượng CSLTDL và số buồng 1-3 sao trên toàn quốc, 2019. ............... 91 Bảng 4.2: Các từ khóa đặc trưng trong các mô hình triển khai CRM và S-CRM. . 96 Bảng 4.3: Quy trình triển khai CRM/S-CRM trong các doanh nghiệp du lịch ....... 97 Bảng 4.4: Những đặc điểm chính của các yếu tố tổ chức khác nhau và công nghệ hạ tầng được sử dụng .................................................................................................. 106 Bảng 4.5: Những chủ đề chính từ cuộc khảo sát định tính đối với các doanh nghiệp du lịch trong ngành du lịch Việt Nam. ................................................................... 111 Bảng 4.6: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Tổ chức S-CRM chiến lược ............................................................................................................... 113 Bảng 4.7: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Quản trị tri thức ... 113 Bảng 4.8: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Trích xuất thông tin từ mạng xã hội ................................................................................................... 114
Bảng 4.9: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Chia sẻ và sử dụng thông tin từ mạng xã hội................................................................................ 114 Bảng 4.10: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Phản hồi và hoạt động trên mạng xã hội ............................................................................................ 115 Bảng 4.11: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo hệ thống đo lường hiệu quả S-CRM .......................................................................................... 115 Bảng 4.12: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Giá trị cho Khách hàng ............................................................................................................. 116 Bảng 4.13: Thống kê mô tả, hệ số tải và hệ số tin cậy của thang đo Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp ......................................................................................... 116 Bảng 4.14: Hệ số tương quan và căn bận hai của phương sai trích xuất trung bình (AVE) ..................................................................................................................... 118 Bảng 4.15: Kiểm định các cấu trúc quan hệ với tác động trung gian ..................... 124 Bảng 4.16: Mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc .................. 124 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định các giả thuyết và các quan hệ nhân quả trong mô hình nghiên cứu. ..................................................................................................... 131
DANH MỤC HÌNH MINH HỌA Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Trainor (2014) .................................................. 21 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Wang và Kim (2017) ........................................ 23 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Garrido-Moreno và cộng sự (2018) ................. 24 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Kim và Wang (2019) ........................................ 25 Hình 2.1: Ba cách tiếp cận quy trình CRM theo mức độ từ hẹp đến rộng. .............. 34 Hình 2.2: Sự tương tác giữa các thành phần của CRM trong DNNVV. .................. 41 Hình 2.3: Mô hình lý thuyết nền mối quan hệ giữa S-CRM và kết quả hoạt động kinh doanh. ............................................................................................................... 57 Hình 2.4: Sự phù hợp giữa các chiến lược kinh doanh, hành vi chiến lược và cấu trúc tổ chức Marketing. ............................................................................................ 59 Hình 2.5: Ba yếu tố chính của quản lý tri thức. ........................................................ 62 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu định lượng. .............................................................. 69 Hình 3.1: Các giai đoạn của hoạt động và phương pháp nghiên cứu ....................... 76 Hình 3.2: Khung phân tích cho việc triển khai S-CRM trong các DNNVV ngành du lịch ở Việt Nam. ....................................................................................................... 80 Hình 4.1: Quan điểm triển khai CRM/SCRM ở các SME trong ngành du lịch. ...... 94 Hình 4.2: Tỷ lệ các SME theo các chiến lược ứng dụng mạng xã hội khác nhau và mức độ phổ biến của các nền tảng mạng xã hội trực tuyến. .................................. 103 Hình 4.3: Tỷ lệ các doanh nghiệp du lịch theo quy trình QLQHKH và hạ tầng công nghệ. ....................................................................................................................... 107 Hình 4.4: Tỷ lệ các SME dựa theo hướng tiếp cận quản trị tri thức. ..................... 110 Hình 4.5: Mô hình khẳng định nhân tố (CFA). ...................................................... 119 Hình 4.6: Mô hình tác động trực tiếp. .................................................................... 121 Hình 4.7: Mô hình tác động trung gian qua CV. .................................................... 123 Hình 4.8: Mô hình cấu trúc tuyến tính điều tiết của S_Tech.................................. 126 Hình 4.9: Mô hình cấu trúc tuyến tính điều tiết của PMS. ..................................... 127 Hình 4.10 : Tác động điều tiết của S_Tech và PMS. ............................................. 129
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 1.1. Tính cấp thiết về mặt thực tiễn Từ đầu thế kỉ 21 đến nay, quá trình toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ đã tạo ra những sự gia tăng đáng kể trong dòng chảy thương mại và tài chính đến các nền kinh tế mới nổi như Việt Nam. Quan trọng hơn hết, khả năng kết nối ở một trình độ vượt bậc được tạo ra bởi tiến bộ công nghệ thông tin đã buộc các tổ chức phải xem xét lại các vấn đề hiện đang đối mặt. Thứ nhất, mức độ minh bạch và chia sẻ thông tin gia tăng đã khiến cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khách hàng tiếp cận được nhiều hơn các kênh thông tin để chủ động trong việc chọn lựa sản phẩm, cách thức giao dịch và giao dịch với ai cũng như quyết định có tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp hay dừng lại sau lần tương tác đầu tiên. Do đó, có thể nói rằng xu hướng tăng cao tính minh bạch thông tin và khả năng kết nối với nhau đã làm cho sức mạnh thương lượng của khách hàng được củng cố rất nhiều. Kết quả là các doanh nghiệp hiện nay không còn có thể khai thác các ưu thế cạnh tranh độc quyền như kinh tế quy mô hay sức mạnh mạng lưới độc quyền với đối tác để thống trị đối thủ. Thay vào đó, việc tạo ra ưu thế cạnh tranh bằng sự khác biệt trong sản phẩm/dịch vụ so với đối thủ trở thành ưu tiên hàng đầu và đang trở thành động lực thúc đẩy thành công chính của hầu hết các doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai. Cụ thể, định hướng chiến lược theo khách hàng và các chiến lược thỏa mãn khách hàng nổi lên như một trong những ưu thế cạnh tranh được các doanh nghiệp xem xét và áp dụng ngày càng nhiều trong thời gian gần đây. Thứ hai, sự đổi mới không ngừng và ngày càng nhanh của công nghệ trong tất cả các lĩnh vực sản xuất và đời sống xã hội làm cho môi trường kinh doanh trở nên khó lường và dòng đời sản phẩm/dịch vụ ngắn hơn rất nhiều so với trước đây. Thêm vào đó, các chu kỳ kinh tế, chính trị, xã hội thiếu tính ổn định khiến cho môi trường kinh doanh càng không chắc chắn. Vì thế, bên cạnh những hoạt động kinh doanh thông thường, một trong những ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay là cần phải phát triển các phương thức và năng lực quản trị sự thay đổi để thích nghi chủ động và nhanh chóng với những thay đổi nhanh trong môi trường kinh doanh.
2 Thứ ba, mạng xã hội đã và đang chuyển đổi cách con người giao tiếp và trao đổi với nhau trong thời đại hiện nay. Mạng xã hội được định nghĩa như là “một nhóm những công cụ online nhằm hổ trợ sự tương tác giữa người dùng, đẩy mạnh sự tạo dựng và chia sẽ kiến thức, và chuyển đổi từ tương tác độc thoại sang đối thoại” (Hansen et al., 2011). Khi mới ra đời, mạng xã hội dường như chỉ là một phát triển mới trong công nghệ để giúp cho đời sống của con người tiện nghi hơn. Tuy nhiên, một trong những lý do khiến mạng xã hội trở nên có sức ảnh hưởng to lớn là vì sức mạnh của nó trong việc phân phối lại quyền lực trong xã hội và cả trong môi trường kinh doanh. Các cá nhân đơn lẻ đã có thể dễ dàng tập hợp lại với nhau để thể hiện sức ảnh hưởng tập thể của mình chỉ bằng những phương thức đơn giản thông qua các nền tảng liên kết xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, …. Khách hàng có thể tập hợp và thể hiện sức mạnh tập thể thông qua “truyền miệng” về một doanh nghiệp rất dễ dàng trên những nền tảng mạng xã hội. Trong môi trường kinh doanh, điều đó có nghĩa là cán cân quyền lực ngày càng nghiêng về phía khách hàng hơn trong quan hệ với doanh nghiệp. Vì thế, áp lực hiện nay của các doanh nghiệp là rất lớn trong việc lựa chọn các kênh giao tiếp phù hợp và các thông điệp giao tiếp khôn ngoan để có thể duy trì hình ảnh và danh tiếng của mình trên kênh mạng xã hội. Một góc nhìn lạc quan hơn, doanh nghiệp có thể chủ động tận dụng các sức mạnh của mạng xã hội cho chính lợi ích của mình. Mạng xã hội mở ra một cơ hội mới và cung cấp những công cụ để doanh nghiệp có thể quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn và thông qua đó duy trì được lợi thế cạnh tranh của mình tốt hơn. Vì thế, việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có tích hợp mạng xã hội là điều cần thiết và bắt buộc trong các doanh nghiệp. Luận án được tác giả triển khai nhằm giải quyết một trong những vấn đề tồn tại qua một thời gian dài và hiện tại rất cấp bách để giải quyết trong thực tiễn đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam là năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ cung cấp còn thấp so với các nước trong khu vực, đặc biệt là trong việc đối phó với các thay đổi nhanh và đột biến trong môi trường kinh doanh. Cụ thể hơn, với vai trò là một trong những ngành công nghiệp được xác định là mũi nhọn của nền kinh tế Việt Nam, các doanh nghiệp trong ngành du lịch là một trong những động lực chính đóng góp vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế
3 Việt Nam. Theo báo cáo của World Economic Forum (2019) về mức độ cạnh tranh của ngành Du lịch năm 2019 của các nền kinh tế trên thế giới, riêng ngành du lịch của Việt Nam đóng góp tới hơn 6% tổng GDP của cả nước và đóng góp khoảng 5% số việc làm cho toàn quốc. Nếu tính tổng mức lan tỏa GDP, ngành du lịch đóng góp tới hơn 14% GDP của Việt Nam. Tuy nhiên, ngành du lịch vẫn còn những hạn chế và yếu kém tồn tại chưa được quan tâm và giải quyết triệt để. Cũng theo các báo cáo về mức độ canh tranh của ngành du lịch ở các quốc gia trên thế giới từ năm 2009 đến 2019, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, tăng 20 hạng từ hạng 89/142 lên hạng 63/140 trong vòng 10 năm. Tuy nhiên, để so sánh với Thái Lan, nước có nguồn lực tương đồng về du lịch nhưng luôn nằm ở thứ hạng cao trong khu vực và thế giới về mức độ cạnh tranh của ngành du lịch (năm 2019 – hạng 42/150), ngành du lịch Việt Nam cần rất nhiều nỗ lực. Ở hầu hết các yếu tố cạnh tranh như “giá cả”, “ nguồn lao động”, “môi trường kinh doanh”, “độ mở”, “vệ sinh và an toàn thực phẩm” của ngành du lịch, Việt Nam có số điểm không cách xa nhiều so với Thái Lan và thâm chí có một vài tiêu chí có số điểm cao hơn như về “mức độ đảm bảo và an toàn” và yếu tố “văn hóa và du lịch kinh doanh”. Tuy nhiên, có một yếu tố làm cho Việt Nam tụt lại khá xa so với Thái Lan đó là các yếu tố về “mức độ ưu tiên” (Việt Nam hạng 100 so với Thái Lan hạng 27), “công nghệ ứng dụng” (Việt Nam hạng 83 so với Thái Lan hạng 49) và đặc biệt là yếu tố có khoảng cách lớn nhất “hạ tầng và chất lượng dịch vụ du lịch” (Việt Nam hạng 108 so với Thái Lan hạng 14). Có thể thấy một vấn đề cực kỳ nhức nhối của ngành du lịch Việt Nam là rất cần sự quan tâm đầu tư của các nguồn lực khác nhau trong nền kinh tế, cùng với đó là phải nâng cao mức độ ứng dụng công nghệ vào hoạt động trong ngành du lịch. Và trên hết, chất lượng dịch vụ của ngành du lịch với khách hàng phải được thay đổi và nâng cao một cách căn bản trong môi trường kinh doanh khốc liệt hiện nay. Hiện nay chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam chỉ nằm ở mức 20% thấp nhất so với các nước trên thế giới. Tổng quát, vấn đề nghiên cứu được xác định trong Luận án này như sau: Mặc dù có tiềm năng phát triển rất lớn, nhưng các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam đã và đang gặp phải những vấn đề rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch
4 vụ du lịch và ứng dụng công nghệ vào kinh doanh, đặc biệt trong môi trường kinh doanh mới và năng động, gây khó khăn cho việc xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững để đồng thời tạo ra các giá trị cho cả khách hàng và cổ đông. 1.2. Tính cấp thiết về mặt lý luận Khả năng nhận định và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một môi trường năng động, luôn thay đổi đã dần trở thành một năng lực kinh doanh cực kỳ quan trọng của một doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ (Gustafsson và Khan, 2017). Các hoạt động kinh doanh quan trọng không chỉ liên quan đến việc tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới mẻ trước các đối thủ cạnh tranh mà còn phải là dẫn dắt doanh nghiệp trong việc khám phá nhu cầu và kỳ vọng luôn thay đổi của khách hàng (Fraccastoro và Gabrielsson, 2018; Gustafsson và Khan, 2017). Trong những năm gần đây, các kênh mạng xã hội đã trở thành phương tiện truyền thông cực kỳ hữu ích trong việc cách mạng hóa cách thức các doanh nghiệp tương tác với khách hàng và đối tác. Các nghiên cứu trong quá khứ về lĩnh vực điện toán xã hội cũng cho rằng các ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực đời sống xã hội (ví dụ: các kênh mạng xã hội online) là một con đường đầy hứa hẹn để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp (Duhan và Singh, 2014; Dutot và Bergeron, 2016; Fraccastoro và Gabrielsson, 2018; Gustafsson và Khan, 2017). Cụ thể hơn, các nghiên cứu này chỉ ra rằng các nền tảng truyền thông xã hội trực tuyến cung cấp các nguồn lực kinh doanh quan trọng để theo đuổi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả hơn (Duhan và Singh, 2014; Dutot và Bergeron, 2016; Fraccastoro và Gabrielsson, 2018; Gustafsson và Khan, 2017). Việc sử dụng nền tảng mạng xã hội trực tuyến đã tạo ra rất nhiều cơ hội kinh doanh mới mẻ trong những năm gần đây thông qua việc nâng cao khả năng tương tác với khách hàng (Wang và cộng sự, 2020). Vì thế, các phương tiện mạng xã hội trực tuyến ngày càng trở thành một tính năng bắt buộc và là một phần không thể thiếu trong định hướng kinh doanh để quản lý các mối quan hệ với khách hàng (Ahmad và cộng sự, 2018). Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) là một mô hình sáng tạo để kết hợp phương tiện truyền thông xã hội, các kênh mạng xã hội vào hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) truyền thống, cung cấp một cách thức đột phá nhằm quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn. Các nghiên
5 cứu gần đây cũng khẳng định S-CRM tạo cơ hội cho các tổ chức tiếp cận nhiều dữ liệu hơn thông qua những hiểu biết sâu sắc về cảm xúc và hành vi về khách hàng. Do đó, họ có thể tương tác với khách hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn so với khi sử dụng các kỹ thuật CRM truyền thống (Ahani và cộng sự, 2017; Kantorova và Bachmann, 2018). Tuy nhiên, S-CRM vẫn là một lĩnh vực nghiên cứu tương đối mới mẻ (Yunis và cộng sự, 2018). Các nghiên cứu trong quá khứ cho thấy rằng việc tìm hiểu vai trò của phương tiện truyền thông xã hội trong hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp còn rất hạn chế (Ahmad và cộng sự, 2018). Hầu hết các nghiên cứu trước đây (Gu và cộng sự, 2017; Hasani và cộng sự, 2017) tập trung vào việc phát triển các khuôn khổ lý thuyết về việc chấp nhận và áp dụng S-CRM trong các doanh nghiệp. Chỉ một số lượng rất hạn chế các nghiên cứu (Chierici và cộng sự, 2018; Latuny, 2018; Wang và Kim, 2017) tập trung điều tra cách thức áp dụng S-CRM để góp phần cải thiện mô hình CRM truyền thống. Vì thế, việc áp dụng các phương tiện truyền thông xã hội và mạng xã hội trực tuyến vào kinh doanh trong doanh nghiệp, đặc biệt là DNNVV là rất hạn chế. Điều này có thể xuất phát từ việc thiếu kiến thức về cách áp dụng các phương tiện truyền thông xã hội một cách hiệu quả để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp (Braojos-Gomez và cộng sự, 2015). Kết quả là, rất nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc khai thác các kênh mạng xã hội online để nâng cao mối quan hệ với khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh (Crammond và cộng sự, 2018). Do đó, nhiều doanh nghiệp các giám đốc điều hành vẫn không thấy giá trị trong việc thực hiện S-CRM vì sự thiếu hụt các nghiên cứu về hiệu quả thực sự của S-CRM (Fraccastoro và Gabrielsson, 2018). Mặc dù mối quan tâm đến S- CRM ngày càng lớn, kiến thức nền tảng về cách S-CRM có thể được tích hợp vào doanh nghiệp để tăng tính hiệu quả của quá trình quản lý quan hệ khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh vẫn là một khoảng trống nghiên cứu lớn. Với khoảng trống nghiên cứu nói trên, nghiên cứu này kiểm tra thực nghiệm vai trò của S-CRM trong việc nâng cao khả năng của doanh nghiệp để quản lý các mối quan hệ khách hàng trong môi trường kinh doanh năng động hiện nay và đề xuất các hàm ý quan trọng để tích hợp S-CRM và hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu này đóng góp vào hệ thống các nghiên cứu về S-CRM bằng cách cung cấp hiểu biết
6 sâu hơn về tác động của S-CRM đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và các yếu tố cần phải có trong việc tích hợp S-CRM để nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của Luận án là nhằm xác định tác động của hệ thống S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong ngành du lịch ở Việt để ứng phó với các thay đổi về thị hiếu của khách hàng trong môi trường kinh doanh nhiều thay đổi của ngành du lịch Việt Nam. 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, một số câu hỏi nghiên cứu được đưa ra để xác định chính xác những nhân tố tác động đến sự thành công của việc triển khai hệ thống S-CRM. Các câu hỏi nghiên cứu và những mục tiêu nghiên cứu phụ tương ứng được xây dựng như sau: Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố tiền đề tạo nền tảng cho việc áp dụng S- CRM trong các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam là những nhân tố nào? Câu hỏi nghiên cứu 2: Các nhân tố trung gian và nhân tố điều tiết trong cơ chế tác động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh ở DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam là những nhân tố nào? Câu hỏi nghiên cứu 3: Tác động của các nhân tố tiền đề, các nhân tố trung gian và điều tiết trong việc triển khai hệ thống S-CRM được xác định từ câu hỏi nghiên cứu 1 và 2 lên kết quả kinh doanh của các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam là như thế nào? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Mục tiêu nghiên cứu cho câu hỏi nghiên cứu 1 và 2: ➢ Xác định lý thuyết nền cho việc triển khai S-CRM từ việc nghiên cứu lý thuyết và tiếp thu các tri thức trong phần cơ sở lý luận của Luận án. ➢ Xác định các năng lực chính của S-CRM cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam. ➢ Xác định các nhân tố tiền đề của S-CRM có vai trò quyết định đến sự thành công của việc triển khai S-CRM của các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam.
7 ➢ Xác định các nhân tố với vai trò điều tiết và trung gian ảnh hưởng đến tác động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh của các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu cho câu hỏi nghiên cứu 3: ➢ Xác định các thang đo đo lường các nhân tố của hệ thống triển khai S-CRM cho các DNNVV trong ngành du lịch Việt Nam. ➢ Sử dụng các kỹ thuật thống kê cho việc kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các nhân tố trong hệ thống triển khai S-CRM được đề xuất cho các DNNVV và ảnh hưởng của chúng lên giá trị cho khách hàng và kết quả kinh doanh của các DNNVV trong ngành du lịch ở Việt Nam. ➢ Sử dụng kỹ thuật thống kê cho việc kiểm tra định lượng các tác động trực tiếp, trung gian và/hoặc điều tiết của các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa việc triển khai S-CRM và kết quả kinh doanh của các DNNVV trong ngành du lịch ở Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận án là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM) trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam và tác động của S-CRM lên kết quả quản lý quan hệ khách hàng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Luận án tập trung vào hoạt động của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam. Vì hạn chế về nguồn lực và khả năng tiếp cận, luận án tập trung vào các doanh nghiệp du lịch trong các lĩnh vực kinh doanh cụ thể là khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort), đại lý du lịch. Khu vực địa lý của các doanh nghiệp du lịch được khảo sát tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh, Nha Trang và Bình Thuận. Thời gian: Thực hiện quá trình thu thập dữ liệu và khảo sát doanh nghiệp về các hoạt động S-CRM và các nhân tố liên quan trong năm 2019.
8 Khách thể: Tham gia khảo sát và phỏng vấn là những quản lý cấp trung và cấp cao (giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng, chuyên viên) , đại diện các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành du lịch Việt Nam. Nội dung: Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố tiền đề, nền tảng cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM), các nhân tố trung gian và điều tiết tác động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam. 4. Phương pháp nghiên cứu Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được vận dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu của luận án. - Nghiên cứu định tính: o Phương pháp nghiên cứu hiện tượng (quantitative phenomenological analysis) sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu phỏng vấn sâu nhằm xây dựng những hiểu biết mới về thực tiễn triển khai S-CRM trong các DNNVV ở thời điểm hiện tại và xác định các yếu tố tiền đề, yếu tố trung gian và điều tiết của hệ thống S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh. o Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với các giám đốc và quản lý tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng và đại lý du lịch tại Việt Nam từ tháng 5 năm 2019 đến tháng 9 năm 2019. - Nghiên cứu định lượng: o Các nhân tố quan trọng được lượng hóa và đo lường thông qua các câu hỏi khảo sát theo thang Likert 7 điểm. o Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập qua phương pháp khảo sát và nhắm đến đối tượng khảo sát là các nhà quản lý trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam. o Sau đó, sử dụng các phương pháp thống kê gồm: phân tích khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu về tác động của mô hình quản trị quan hệ khách hàng đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam.