Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh Doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:299

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của Luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên nhằm phát hiện và có những đóng góp mới vào cơ sở lý thuyết, đưa ra các khuyến nghị đến doanh nghiệp. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh Doanh: Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------------------------------------- TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP. Hồ Chí Minh, năm 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------------------------------------- TRẦN THẾ NAM NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ ĐỒNG CẢM ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG TỔ CHỨC CỦA NHÂN VIÊN GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62 34 01 02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Ngô Viết Liêm TP. Hồ Chí Minh, năm 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận án này “Nghiên cứu ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận án này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận cấp bằng ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận án này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận án này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác Tp. Hồ Chí Minh, 2020
ii LỜI CÁM ƠN Tôi không thể hoàn thành luận án này nếu không có sự hướng dẫn, hỗ trợ của nhiều người Trước tiên, tôi xin gởi lời tri ân đến giảng viên hướng dẫn – PGS. TS. Ngô Viết Liêm, người đã dìu dắt, hướng dẫn tôi nhiệt tình trong suốt 6 năm qua, từ những ngày đầu tiên bắt đầu viết đề cương cho đến lúc hoàn tất luận án. Qua đó, tôi có được các bài học lớn về phương pháp, tư duy, kỹ năng nghiên cứu khoa học cùng sự tự tin theo đuổi đam mê nghiên cứu khoa học sau này. Tiếp đến, tôi gởi lời cám ơn đến lãnh đạo và tập thể cán bộ Khoa Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Mở Tp.HCM. Tôi không thể hoàn thành và làm tốt vai trò nghiên cứu sinh của mình nếu không có sự động viên, hỗ trợ của lãnh đạo, thầy cô và các anh chị cán bộ Khoa Đào tạo Sau đại học. Tôi cũng gởi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp tại Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài chính Marketing, nơi tôi công tác hơn 8 năm qua vì sự giúp đỡ và động viên chân tình. Tôi gởi lời cám ơn đến các sinh viên, cựu sinh viên trường Đại học Tài chính Marketing trong việc giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu. Cha mẹ, anh em trong gia đình cùng vợ và hai con là những người quan tâm và kỳ vọng vào việc học tập của tôi. Những lời động viên của cha mẹ, anh em, vợ và con là điểm tựa vững chắc giúp tôi vượt qua khó khăn trong thời gian nghiên cứu, học tập. Nghiên cứu sinh
iii TÓM TẮT Trong các doanh nghiệp dịch vụ, nhân viên giao dịch có vai trò quan trọng góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Để có thể làm hài lòng khách hàng và vượt qua được áp lực từ khách hàng cũng như là sự kỳ vọng của tổ chức, rất cần người nhân viên giao dịch có được hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức. Đã có nhiều nghiên cứu về các tiền tố ảnh hưởng đến hai hành vi này, tuy nhiên, chưa có hoặc có rất ít nghiên cứu tìm hiểu ảnh hưởng của sự đồng cảm - một tính cách cũng như cảm xúc của con người – đến hai hành vi này. Hai mô hình nghiên cứu với mục tiêu xác định tác động của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch được thực hiện trong luận án góp phần giải thích cho sự ảnh hưởng quan trọng của sự đồng cảm – một tính cách và cảm xúc của nhân viên đến công tác quản trị của doanh nghiệp. sự đồng cảm của nhân viên giao dịch không chỉ đóng góp cho hiệu quả mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn đóng góp cho hiệu quả hoạt động của nhân viên trong doanh nghiệp. i. Luận án này được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau: (i) Xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch; (ii) Xác định tác động của sự đồng cảm của khách hàng, nguồn tài nguyên của khách hàng đến mối liên hệ giữa sự đồng cảm, hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch; (iii) Xác định ảnh hưởng của sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức và sự kiệt sức về cảm xúc cuối ngày đến sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau của nhân viên; (iv) Xác định tác động của hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp đến mối liên hệ giữa sự đồng cảm, hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc cuối ngày và sự gắn kết với công việc vào ngày hôm sau của nhân viên; (v) Đề xuất các hàm ý quản trị đến doanh nghiệp trong việc thúc đẩy sự đồng cảm của nhân viên từ đó gia tăng được hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên.
iv Luận án tiến hành khảo sát tại các doanh nghiệp trong lĩnh vực chứng khoán và bất động sản tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là khách hàng, nhân viên giao dịch, nhà quản lý tại các doanh nghiệp. Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng, sự đồng cảm và nguồn tài nguyên của khách hàng; sự đồng cảm, hành vi hướng tới khách hàng, hành vi công dân trong tổ chức, sự kiệt sức về cảm xúc và sự gắn kết với công việc của nhân viên. Luận án sử dụng PLS-SEM (mô hình phương trình cấu trúc dựa trên bình phương tối thiểu riêng phần) để phân tích dữ liệu. PLS-SEM có một số ưu điểm như sau: (i) phù hợp khi mô hình có dữ liệu với số lượng mẫu nhỏ; (ii) phù hợp khi dữ liệu có đặc tính phân phối chuẩn cũng như phân phối không chuẩn; (iii) phù hợp khi mô hình phức tạp và mối quan hệ trong mô hình chồng chéo. Kết quả khảo sát của mô hình nghiên cứu số 1 đã cho thấy sự đồng cảm có tác động tích cực đến hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên, từ đó đem lại nhiều hơn sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, chính nguồn tài nguyên của khách hàng cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của chính bản thân họ. Kết quả khảo sát của mô hình nghiên cứu số 2 đã cho thấy sự đồng cảm của bản thân nhân viên sẽ giúp họ có nhiều hơn hành vi công dân trong tổ chức, từ đó, giúp giảm đi sự kiệt sức về cảm xúc và gia tăng sự gắn kết với công việc. Ngoài ra, sự hỗ trợ của đồng nghiệp cũng giúp người lao động có nhiều hơn sự đóng góp cho tổ chức. Luận án đã có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết lẫn thực tiễn. Về mặt lý luận, luận án góp phần củng cố lý thuyết trao đổi xã hội và lý thuyết quy tắc có đi có lại. Luận án cũng đã chứng minh được sự ảnh hưởng của sự đồng cảm đến hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Luận án đã phân tích nhân tố “sự đồng cảm” như một nhân tố bậc hai, điều này giúp mô hình nghiên cứu đạt tính tinh gọn. Về mặt thực tiễn, luận án gợi mở một số hàm ý quản trị cho các lãnh đạo doanh nghiệp trong việc thúc đẩy hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch. Thứ nhất, doanh nghiệp cần chú trọng khâu tuyển dụng để có thể tuyển dụng được những nhân viên giao dịch có sự đồng cảm.
v Thứ hai, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên. Cuối cùng, doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc hài hòa để phát triển sự đoàn kết trong tập thể nhân viên.
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................. i LỜI CÁM ƠN ...................................................................................... ii TÓM TẮT ........................................................................................... iii MỤC LỤC ........................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ .................................................... xii DANH MỤC BẢNG ......................................................................... xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................... xvii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................5 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 6 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................7 1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................8 1.6. Những đóng góp của luận án .............................................................................9 1.6.1. Đóng góp về mặt học thuật ......................................................................9 1.6.2. Đóng góp về mặt thực tiễn .....................................................................11 1.7. Kết cấu của luận án .......................................................................................... 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .................................... 14 2.1. Các lý thuyết liên quan ....................................................................................14 2.1.1. Thuyết trao đổi xã hội (Social exchange theory) ...................................14 2.1.2. Thuyết quy tắc có đi có lại (Norm of reciprocity theory) ......................16 2.2. Các khái niệm chính.........................................................................................18 2.2.1. Sự đồng cảm (Empathy) ........................................................................18 2.2.1.1. Khái niệm về sự đồng cảm .................................................................18 2.2.1.2. Tác động của sự đồng cảm trong hoạt động giao tiếp .......................20 2.2.2. Hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên (Employee’s customer- oriented behavior) ..................................................................................................21 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng (customer’s satisfaction)........................... 22
vii 2.2.4. Nguồn tài nguyên của khách hàng (customer’s resources) ...................22 2.2.5. Hành vi công dân trong tổ chức (organizational citizenship behaviors) ... ...............................................................................................................23 2.2.6. Sự kiệt sức về cảm xúc (emotional exhaustion) ....................................24 2.2.7. Sự gắn kết với công việc (work engagement) .......................................24 2.3. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện .....................................25 2.3.1. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng của khách hàng” ...........................................................................................................25 2.3.2. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng” ....................................................................................................31 2.3.3. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm” ...............................................................................................................34 2.3.4. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức ..........................................................................................................39 2.3.5. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức về cảm xúc” ...............................................................................................................42 2.3.6. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên của khách hàng” ........................................................................................47 2.3.7. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc của nhân viên” .......................................................................................49 2.4. Xác định các khoảng trống nghiên cứu............................................................ 52 2.5. Phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .............................................55 2.5.1. Mô hình nghiên cứu số 1 .......................................................................61 2.5.2. Mô hình nghiên cứu số 2 .......................................................................62 Tóm tắt chương 2 .....................................................................................................63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................ 65 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................65 3.2. Nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo .......................................................68 3.3. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................68 3.3.1. Bảng câu hỏi .......................................................................................... 68 3.3.2. Quy mô mẫu........................................................................................... 69 3.3.3. Phương pháp chọn mẫu .........................................................................69 3.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 70
viii 3.3.4.1. Độ tin cậy của thang đo (Indicator reliability) ...................................70 3.3.4.2. Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability) ...........71 3.3.4.3. giá trị hội tụ (Convergent validity) ....................................................71 3.3.4.4. giá trị phân biệt (Discriminant validity) .............................................71 3.3.4.5. vấn đề đa cộng tuyến trong mô hình cấu trúc ....................................72 3.3.4.6. Mức ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mô hình cấu trúc ............................................................................................................72 3.3.4.7. Hệ số xác định R2 ...............................................................................72 3.3.4.8. Hệ số tác động f2 ................................................................................73 3.3.4.9. Sự liên quan của dự báo Q2 ................................................................ 73 3.3.4.10. Hệ số tác động q2 .............................................................................73 3.4. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đánh giá Độ tin cậy của thang đo........................... 73 3.5. Kết luận về thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức....................................76 3.5.1. Bảng câu hỏi dành cho khách hàng trong mô hình nghiên cứu số 1 .....77 3.5.2. Bảng câu hỏi dành cho nhân viên trong mô hình nghiên cứu số 1 ........78 3.5.3. Bảng câu hỏi dành cho nhân viên giao dịch trong mô hình nghiên cứu số 2 ...............................................................................................................80 3.5.4. Bảng câu hỏi dành cho quản lý trong mô hình nghiên cứu số 2............82 Tóm tắt chương 3 .....................................................................................................82 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............... 83 4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu mô hình số 1 .....................................................83 4.1.1. Phân tích mối quan hệ giữa nhân tố bậc hai và nhân tố bậc một...........86 4.1.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) ....................87 4.1.1.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consitency reliability).. ............................................................................................................88 4.1.1.3. Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity) ......................................89 4.1.1.4. Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity) .............................. 89 4.1.2. Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc .......................90 4.1.2.1. Đánh giá Độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) ...................92 4.1.2.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability) ............................................................................................................92 4.1.2.3. Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity) .....................................93
ix 4.1.2.4. Đánh giá giá trị phân biệt (Discriminant validity) ............................. 93 4.1.2.5. Đánh giá sự đa cộng tuyến (Collinearity issues)................................ 94 4.1.2.6. Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths) ....94 4.1.2.7. Đánh giá hệ số xác định (R2 value) ....................................................97 4.1.2.8. Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size f2) ..........................................98 4.1.2.9. Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2 .................................................98 4.1.2.10. Đánh giá hệ số q2 .............................................................................99 4.1.3. Phân tích tác động của biến điều hướng. (Moderator variables) ...........99 4.1.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) ..................101 4.1.3.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability) ..........................................................................................................101 4.1.3.3. Đánh giá giá trị hội tụ (Convergent validity) ...................................102 4.1.3.4. Đánh giá giá trị phân biệt (Discriminant validity) ...........................102 4.1.3.5. Đánh giá sự đa cộng tuyến ...............................................................105 4.1.3.6. Đánh giá mối quan hệ (Coefficient paths) .......................................106 4.1.3.7. Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size) ...........................................108 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu mô hình số 2 ...................................................108 4.2.1. Phân tích mối quan hệ giữa nhân tố bậc hai và nhân tố bậc một.........111 4.2.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) ..................112 4.2.1.2. Đánh giá độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consitency reliability).. ..........................................................................................................112 4.2.1.3. Đánh giá giá trị hội tụ (convergent validity) ....................................113 4.2.1.4. Đánh giá giá trị phân biệt (discriminant validity) ............................113 4.2.2. Phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc .....................113 4.2.2.1. Độ tin cậy của thang đo (indicator reliability) .................................114 4.2.2.2. Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability) .........115 4.2.2.3. giá trị hội tụ (Convergent validity) ..................................................115 4.2.2.4. giá trị phân biệt (Discriminant validity) ...........................................116 4.2.2.5. Đánh giá sự đa cộng tuyến (Collinearity issues)..............................117 4.2.2.6. Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths) ..117 4.2.2.7. Đánh giá hệ số xác định R2 ..............................................................119
x 4.2.2.8. Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size f2) ........................................119 4.2.2.9. Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2 ...............................................120 4.2.2.10. Đánh giá hệ số q2 ...........................................................................120 4.2.3. Phân tích tác động của biến điều hướng (Moderator variables) ..........121 4.2.3.1. Độ tin cậy của thang đo....................................................................122 4.2.3.2. Độ tin cậy nhất quán nội bộ (Internal consistency reliability) .........122 4.2.3.3. giá trị hội tụ (Convergent validity) ..................................................122 4.2.3.4. Giá trị phân biệt (Discriminant validity) ..........................................122 4.2.3.5. Đa cộng tuyến ..................................................................................124 4.2.3.6. Đánh giá mối quan hệ trong mô hình cấu trúc (Coefficient paths) ..124 4.2.3.7. Đánh giá hệ số tác động f2 (effect size) ...........................................125 Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................125 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................... 127 5.1. Kết luận ..........................................................................................................127 5.2. Hàm ý thực tiễn quản trị ................................................................................131 5.2.1. Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch ....................134 5.2.1.1. Về sự đồng cảm và hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch ..........................................................................................................134 5.2.1.2. Về tuổi của nhân viên giao dịch, tuổi của khách hàng và thời gian mối quan hệ .....................................................................................................135 5.2.1.3. Về nguồn tài nguyên của khách hàng ..............................................135 5.2.2. Hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên ...................................136 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tiếp sau ..................137 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 139 Tài liệu tham khảo tiếng Việt ..................................................................................139 Tài liệu tham khảo tiếng Anh ..................................................................................140 PHỤ LỤC ......................................................................................... 166 TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM .............................................167 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến nhân tố “sự đồng cảm” ..................167 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “hành vi hướng đến khách hàng” ..170 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự hài lòng của khách hàng” ........176
xi Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “nguồn tài nguyên của khách hàng” .............................................................................................................................186 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi công dân trong tổ chức .....189 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự kiệt sức về cảm xúc” ...............199 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến “sự gắn kết với công việc của nhân viên”.....................................................................................................................207 KHUNG PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC ............................................................216 DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI ĐÃ TIẾN HÀNH PHỎNG VẤN ......................218 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG – MÔ HÌNH SỐ 1 ....................220 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 1 ........................224 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN – MÔ HÌNH SỐ 2 ........................227 BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO QUẢN LÝ – MÔ HÌNH SỐ 2 .............................230 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .........................................................................232 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............................................................235
xii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu số 1 đề xuất ..................................................................62 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu số 2 đề xuất ..................................................................63 Hình 4.1: Mô hình đánh giá mối liên hệ của biến độc lập và biến phụ thuộc ...............91 Hình 4.2: Mô hình phân tích tác động của biến điều hướng đến mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ............................................................................................100 Hình 4.3: Mô hình đánh giá tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc ...............114 Hình 4.4: Mô hình phân tích tác động của biến điều hướng đến mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ............................................................................................121
xiii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Danh mục ngành nghề trong lĩnh vực dịch vụ ................................................7 Bảng 2.1: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................26 Bảng 2.2: Thống kê các nghiên cứu dựa trên thành phần tiền tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................................28 Bảng 2.3: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi hướng đến khách hàng ..........32 Bảng 2.4: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến hành vi công dân trong tổ chức ..........40 Bảng 2.5: Tổng hợp các tiền tố ảnh hưởng đến sự kiệt sức về cảm xúc .......................43 Bảng 3.1: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo ...........................................................74 Bảng 3.2: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo ...........................................................75 Bảng 3.3: Thang đo về "Sự đồng cảm của khách hàng" ...............................................77 Bảng 3.4: Thang đo về “Hành vi hướng đến khách hàng” ............................................78 Bảng 3.5: Thang đo về “Sự hài lòng của khách hàng với nhân viên giao dịch” ...........78 Bảng 3.6: Thang đo về nhân tố "Sự đồng cảm của nhân viên" .....................................78 Bảng 3.7: Thang đo về "Nguồn tài nguyên của khách hàng"........................................79 Bảng 3.8: Thang đo về sự đồng cảm .............................................................................80 Bảng 3.9: Thang đo về sự kiệt sức về cảm xúc .............................................................81 Bảng 3.10: Thang đo liên quan đến sự gắn kết với công việc.......................................81 Bảng 3.11: Thang đo về hành vi công dân trong tổ chức của đồng nghiệp ..................81
xiv Bảng 3.12: hành vi công dân trong tổ chức của nhân viên giao dịch ............................82 Bảng 4.1: Các công ty chứng khoán thực hiện khảo sát ...............................................84 Bảng 4.2: Thông tin đối tượng trả lời khảo sát..............................................................85 Bảng 4.3: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo ...........................................................87 Bảng 4.4: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp ........................................................................88 Bảng 4.5: Giá trị phương sai trích trung bình................................................................89 Bảng 4.6: Tỷ lệ HTMT ..................................................................................................89 Bảng 4.7: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo ...........................................................92 Bảng 4.8: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp ........................................................................92 Bảng 4.9: Giá trị phương sai trích trung bình................................................................93 Bảng 4.10: Tỷ lệ HTMT ................................................................................................93 Bảng 4.11: Chỉ số VIF ...................................................................................................94 Bảng 4.12: Bảng đánh giá mối quan hệ .........................................................................94 Bảng 4.13: Giá trị R2 .....................................................................................................97 Bảng 4.14: Hệ số tác động f2 .........................................................................................98 Bảng 4.15: Giá trị dự báo Q2 .........................................................................................98 Bảng 4.16: Giá trị hệ số q2.............................................................................................99 Bảng 4.17: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .......................................................101
xv Bảng 4.18: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp ....................................................................101 Bảng 4.19: Giá trị phương sai trích trung bình............................................................102 Bảng 4.20: Tỷ lệ HTMT ..............................................................................................103 Bảng 4.21: Giá trị VIF .................................................................................................105 Bảng 4.22: Bảng đánh giá mối quan hệ .......................................................................106 Bảng 4.23: Hệ số tác động f2 .......................................................................................108 Bảng 4.24: Thông tin về nhân viên giao dịch..............................................................110 Bảng 4.25: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .......................................................112 Bảng 4.26: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp ....................................................................112 Bảng 4.27: Giá trị phương sai trích trung bình............................................................113 Bảng 4.28: Tỷ lệ HTMT ..............................................................................................113 Bảng 4.29: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .......................................................114 Bảng 4.30: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp ....................................................................115 Bảng 4.31: Giá trị phương sai trích trung bình............................................................115 Bảng 4.32: Tỷ lệ HTMT ..............................................................................................116 Bảng 4.33: Giá trị VIF .................................................................................................117 Bảng 4.34: Bảng đánh giá mối quan hệ .......................................................................117 Bảng 4.35: Giá trị hệ số xác định R2 ...........................................................................119
xvi Bảng 4.36: Hệ số tác động f2 .......................................................................................119 Bảng 4.37: Giá trị dự báo Q2 .......................................................................................120 Bảng 4.38: Giá trị hệ số q2...........................................................................................120 Bảng 4.39: Giá trị hệ số tải nhân tố của thang đo .......................................................122 Bảng 4.40: Giá trị hệ số tin cậy tổng hợp ....................................................................122 Bảng 4.41: Giá trị phương sai trích trung bình............................................................122 Bảng 4.42: Tỷ lệ HTMT ..............................................................................................123 Bảng 4.43: Giá trị VIF .................................................................................................124 Bảng 4.44: Bảng đánh giá mối quan hệ .......................................................................124 Bảng 4.45: Giá trị f2 .....................................................................................................125 Bảng 5.1: Các giả thuyết kiểm định và kết luận ..........................................................127 Bảng 5.2: Thông tin trọng số trong "Hành vi hướng đến khách hàng của nhân viên giao dịch" .............................................................................................................................134 Bảng 5.3: Thông tin trọng số trong "nguồn tài nguyên của khách hàng" ...................136
xvii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AVE: Average variance extracted - phương sai trích trung bình B2B: Business to business - Doanh nghiệp với doanh nghiệp CEO: Chief executive officer - Giám đốc điều hành GDP: Gross domestic product - Tổng sản phẩm quốc nội PLS-SEM: Partial least square – Structural equation modeling - Mô hình phương trình cấu trúc dựa trên bình phương tối thiểu riêng phần Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU Chương một có mục đích giới thiệu tổng quan về luận án. Trước tiên, chương một sẽ giới thiệu lý do lựa chọn đề tài, tiếp đến là mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và cuối cùng là đóng góp hay điểm mới của đề tài. 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong nền kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế của từng quốc gia riêng lẻ, tỷ trọng đóng góp của hoạt động dịch vụ vào GDP ngày càng tăng. Tại các quốc gia phát triển có diện tích nhỏ, không có tài nguyên thiên nhiên như Hồng Kông, Singapore, Luxumbourg, hoạt động dịch vụ đóng góp hơn 85% GDP quốc gia. Tại Hoa Kỳ và Pháp, hai quốc gia thuộc G7 có đất đai rộng lớn cùng nền nông nghiệp, công nghiệp phát triển, tỷ trọng đóng góp của hoạt động dịch vụ cho GDP của quốc gia cũng là hơn 75%. Tại một quốc gia đang phát triển như Trung Quốc, ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng 40%. Việt Nam, một quốc gia đang phát triển, tỷ lệ đóng góp của hoạt động dịch vụ năm 2016 được ghi nhận là 40% GDP quốc gia. Trong các hoạt động dịch vụ, người nhân viên giao dịch có vai trò quan trọng (Bitner, Booms, và Tetreault 1990; Hartline và Ferrell 1996; Price, Arnould, và Tierney 1995). Sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên giao dịch với khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới sự thành công của giao dịch, sự hài lòng của khách hàng và qua đó tác động đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp (Gorry và Westbrook 2011; Tax, Brown, và Chandrashekaran 1998). Trong công việc, những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng cùng những kỳ vọng từ lãnh đạo, tổ chức dễ làm cho nhân viên giao dịch cảm thấy mệt mỏi, kiệt sức (Chan et al. 2010; Chowdhury và Endres 2010; Grandey et al. 2004; Wittmer và Martin 2010). Để có thể làm hài lòng khách hàng và vượt qua được những áp lực từ khách hàng và từ kỳ vọng của tổ chức, rất cần nhân viên giao dịch có hành vi hướng đến khách hàng và hành vi công dân trong tổ chức (George 1991; Lam et al.