Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:262

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đề xuất, kiểm chứng khung phân tích và sử dụng khung phân tích đã được kiểm chứng vào đánh giá ảnh hưởng của thực hành TQM theo cách tiếp cận lý thuyết STS đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn đặt trong bối cảnh môi trường ngoài đầy biến động và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp khách sạn có quy mô từ ba sao trở lên tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀM THỊ THUỶ NGHIÊN CỨU THỰC CHỨNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TỪ BA SAO TRỞ LÊN TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2023
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀM THỊ THUỶ NGHIÊN CỨU THỰC CHỨNG VỀ ẢNH HƯỞNG CỦA THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TỪ BA SAO TRỞ LÊN TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 9340101.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN CHÍ ANH HÀ NỘI - 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam” là nghiên cứu riêng của tôi. Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nghiên cứu sinh Đàm Thị Thuỷ
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i DANH MỤC BẢNG .................................................................................................iii DANH MỤC HÌNH................................................................................................... vi PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN .......................................................................................................................... 10 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu thực chứng về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp ......................................................................... 10 1.2. Tổng quan một số cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ ....................................................................................................... 13 1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ trong mối quan hệ với quản trị nguồn nhân lực ...... 14 1.2.2 Các nghiên cứu theo hướng tiếp cận thực hành TQM mềm (liên quan đến con người) và thực hành TQM cứng (liên quan đến kỹ thuật, phần mềm và công cụ) trong các doanh nghiệp dịch vụ .................................................................. 20 1.2.3 Các nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam .......................................................................................................... 25 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn ....................................... 29 1.3.1 Các cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành TQM ................................... 29 1.3.2 Các nghiên cứu chỉ ra ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn với các kết quả nghiên cứu khác nhau .......................................................................................................... 33 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của ứng dụng CNTT trong mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp .................................................................................................................... 37
1.4.1 Các nghiên cứu về thực hành TQM trong bối cảnh ứng dụng CNTT...... 37 1.4.2 Các nghiên cứu về tác động điều tiết của ứng dụng công nghệ thông tin trong mối liên hệ với kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp............ 40 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài trong mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ......................................................................................................... 41 1.6 Khoảng trống nghiên cứu................................................................................ 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 49 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN ............................. 50 2.1. Cơ sở lý luận về thực hành TQM trong các doanh nghiệp ............................ 50 2.1.1 Khái niệm TQM và vai trò của thực hành TQM trong các doanh nghiệp 50 2.1.2 Nguyên lý của quản lý chất lượng toàn diện ............................................ 53 2.1.3 Các triết lý nền tảng của TQM ................................................................. 55 2.1.4 Những công cụ quản lý chất lượng toàn diện........................................... 59 2.1.5 Thực hành TQM mềm và thực hành TQM cứng ..................................... 63 2.1.6 Ảnh hưởng của ứng dụng CNTT và yếu tố môi trường tới thực hành TQM . 64 2.2 Ảnh hưởng của thực hành TQM lên một số khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp .................................................................................................................... 72 2.2.1 Ảnh hưởng của thực hành TQM lên khách hàng ..................................... 72 2.2.2 Ảnh hưởng của thực hành TQM lên sự hài lòng nội bộ của người lao động . 72 2.2.3 Ảnh hưởng của thực hành TQM lên kết quả tài chính của doanh nghiệp 72 2.3 Doanh nghiệp khách sạn ................................................................................. 73 2.3.1 Khách sạn và Dịch vụ kinh doanh khách sạn ........................................... 73 2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh khách sạn ........................................... 75 2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn ................... 76 2.3.4 Đặc trưng của thực hành TQM trong doanh nghiệp khách sạn................ 78 2.4 Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu ................................................... 80
2.4.1 Các lý thuyết nền tảng được sử dụng khi nghiên cứu ảnh hưởng của thực hành TQM tại doanh nghiệp.............................................................................. 80 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 85 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 106 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 107 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 107 3.1.1 Nghiên cứu tại bàn ................................................................................. 109 3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 109 3.1.3 Nghiên cứu diện rộng ............................................................................. 123 3.2 Phương tiện nghiên cứu ................................................................................ 125 3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................. 126 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 126 3.3.2 Phân tích nhân tố .................................................................................... 126 3.3.3 Phân tích tương quan .............................................................................. 126 3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ........................................................ 127 3.3.5 Phân tích SEM ........................................................................................ 128 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 128 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 130 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 131 4.1 Thực trạng về kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn hiện nay .... 131 4.1.1 Bối cảnh về phát triển ngành dịch vụ du lịch và khách sạn tại Việt Nam hiện nay ................................................................................................................... 131 4.1.2 Tình hình phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam ............ 132 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam .................................................................................................... 134 4.2 Thực trạng việc đảm bảo chất lượng của các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam hiện nay ...................................................................................................... 137 4.3 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp ................................................................... 141
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo trong nghiên cứu diện rộng ................................................................................................................. 141 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát................................................................. 145 a. Tình hình áp dụng thực hành TQM tại các khách sạn ................................. 147 b. Xu hướng ứng dụng CNTT trong Công nghiệp 4.0 của các khách sạn ..... 150 a) Kết quả thống kê mô tả về thực hành TQM trong khách sạn và các yếu tố liên quan ................................................................................................................. 151 b) Kiểm định ANOVA về mức độ thực hành TQM và các yếu tố ảnh hưởng 155 4.3.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 161 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ......................................................................................... 170 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................... 171 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 171 5.2. Một số hàm ý về việc nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú dựa trên thực hành TQM ............................. 175 5.2.1 Các yếu tố thuộc nhóm duy trì ............................................................... 176 5.2.2 Các yếu tố thuộc nhóm phải cải tiến ...................................................... 176 5.2.3 Các yếu tố thuộc nhóm ưu tiên thấp ....................................................... 177 5.2.4 Các yếu tố thuộc nhóm cần chú ý .......................................................... 177 5.3. Giải pháp cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn thông qua thực hành TQM đối với các doanh nghiệp khách sạn đang thực hành TQM chính thức, bài bản: ....................................................................................................... 179 5.3.1. Giải pháp phải cải tiến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn thông qua thực hành TQM cứng ..................................................................... 179 5.3.2. Giải pháp duy trì kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn thông qua thực hành TQM mềm ............................................................................... 184 5.4 Giải pháp áp dụng thực hành TQM đối với các doanh nghiệp khách sạn chưa áp dụng chính thức hoặc chưa áp dụng ............................................................... 187 5.5 Các kiến nghị, đề xuất với các cơ quan quản lý nhà nước ............................ 188
5.5.1 Tăng cường các chương trình xúc tiến để quảng bá du lịch Việt Nam và thu hút du khách .................................................................................................... 189 5.5.2 Tiếp tục định hướng nhằm thúc đẩy việc triển khai ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp khách sạn ............................................................................ 189 5.6 Hạn chế của luận án ...................................................................................... 190 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 191 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN .............................................................................................................. 193 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 194
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ Nguyên nghĩa Analysis of Moment 1 AMOS Phân tích cấu trúc mô măng Structures 2 ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai Average Variance Hệ số trích phương sai trung 3 AVE Extracted bình Bộ Văn hoá, Thể thao và Du 4 BVHTDTT lịch Confirmatory factor 5 CFA Phân tích nhân tố khẳng định analysis 6 CNTT Công nghệ thông tin Coronavirus disease of 7 COVID-19 Đại dịch Covid-19 2019 8 CT Chỉ thị 9 EFA Explanatory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá Tổng thu nhập trong nước (nội 10 GDP Gross Domestic Product địa) Human resourses 11 HRM Quản trị nguồn nhân lực management Input – Process – Output Lý thuyết đầu vào – quá trình - 12 IPO theory đầu ra International Organization 13 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế for Standardization i
15 MSV Maximum Shared Variance Phương sai riêng lớn nhất 15 NCS Nghiên cứu sinh 16 NQ Nghị quyết 17 QC Quality control Kiểm soát chất lượng 8 QM Quality management Quản lý chất lượng 19 QĐ Quyết định Root Mean Square Error Ước lượng sai số bình phương 20 RMSEA Approximation trung bình Structural Equation 21 SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính Modeling Statistical Package for the 22 SPSS Phần mềm phân tích thống kê Social Sciences Socio-technical systems Lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã 23 STS theory hội 24 TW Trung ương 25 TTg Thủ tướng Total Productivity 26 TPM Quản trị năng suất toàn diện Management ii
DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Tóm tắt tổng quan nghiên cứu vai trò của yếu tố con người 1 Bảng 1.1 18 với thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ Tóm tắt tổng quan nghiên cứu theo hướng phân loại TQM 2 Bảng 1.2 23 trong các doanh nghiệp dịch vụ Tóm tắt tổng quan nghiên cứu thực hành TQM trong các 3 Bảng 1.3 35 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú 4 Bảng 2.1 Lợi ích của TQM 52 5 Bảng 2.2 TQM trong bối cảnh chuyển đổi số 67 Tổng quan tài liệu các yếu tố của thực hành TQM mềm 6 Bảng 2.3 91 được sử dụng trong nghiên cứu Tổng quan tài liệu các yếu tố của thực hành TQM cứng 7 Bảng 2.4 93 được sử dụng trong nghiên cứu này 8 Bảng 3.1 Thang đo thực hành TQM mềm trong khách sạn 111 9 Bảng 3.2 Thang đo thực hành TQM mềm trong khách sạn (điều chỉnh) 114 10 Bảng 3.3 Thang đo thực hành TQM cứng trong khách sạn 117 11 Bảng 3.4 Thang đo các yếu tố môi trường bên ngoài 119 12 Bảng 3.5 Thang đo kết quả hoạt động của khách sạn 120 13 Bảng 3.6 Thang đo Ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn 121 14 Bảng 3.7 Bảng thống kê mô tả nghiên cứu khảo sát điều tra sơ bộ 123 15 Bảng 3.8 Mức độ phù hợp của mô hình 127 Tỷ trọng của ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống trong Tổng 16 Bảng 4.1 sản phẩm trong nước theo giá thực tế của Việt Nam qua 133 các năm iii
STT Bảng Nội dung Trang 17 Bảng 4.2 Số lượng khách đến Việt Nam qua các năm 134 Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của các 18 Bảng 4.3 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống qua 134 các năm Chi tiêu bình quân 1 ngày khách du lịch nội địa phân theo 19 Bảng 4.4 136 cơ sở lưu trú qua các năm Số lượng các cơ sở lưu trú du lịch đã được xếp hạng qua các 20 Bảng 4.5 137 năm Thống kê đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khách sạn từ ba sao trở lên ở Hà Nội, Thành phố 21 Bảng 4.6 138 Hồ Chí Minh, Đà Nẵng trong 12 tháng gần nhất trên trang booking.com 21 Bảng 4.7 Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các thang đo 143 Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình Model Fit trong 22 Bảng 4.8 144 CFA 23 Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ hội tụ và độ phân biệt của thang đo 145 24 Bảng 4.10 Thông tin chung về mẫu khảo sát 146 Thống kê mô tả về tình hình áp dụng thực hành TQM 25 Bảng 4.11 147 trong các khách sạn 26 Bảng 4.12 Thống kê mô tả giản đơn mẫu khảo sát diện rộng 151 27 Bảng 4.13 Thống kê mô tả giản đơn thang đo thực hành TQM cứng 154 Kết quả phân tích ANOVA mức độ thực hành TQM và 28 Bảng 4.14 kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn với hạng 155 sao của khách sạn Quy định về hạng khách sạn ba, bốn, và năm sao theo tiêu 29 Bảng 4.15 156 chí nhân viên phục vụ và tiêu chí về các dịch vụ trong khách iv
STT Bảng Nội dung Trang sạn và mức độ phục vụ của Tổng cục Du lịch: Kết quả phân tích ANOVA mức độ thực hành TQM và 30 Bảng 4.16 kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn với việc 159 triển khai TQM chính thức của khách sạn Kết quả phân tích ANOVA mức độ thực hành TQM và 31 Bảng 4.17 kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn với thời 160 gian triển khai TQM của khách sạn Kết quả phân tích ảnh hưởng của các biến TQM mềm, TQM 32 Bảng 4.18 162 cứng với kết quả kinh doanh của các khách sạn. Kết quả phân tích ảnh hưởng của biến điều tiết Yếu tố 33 Bảng 4.19 163 môi trường bên ngoài Kết quả phân tích ảnh hưởng của biến điều tiết Ứng dụng 34 Bảng 4.20 164 công nghệ thông tin 35 Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thiết 165 v
DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 90 2 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 108 Tổng sản phẩm trong nước theo giá thực tế của 3 Hình 4.1 133 ngành dịch vụ lưu trú qua các năm 4 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích 167 5 Hình 4.3 Hình học hoá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố 169 vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Du lịch – Khách sạn nằm trong nhóm lĩnh vực kinh tế có triển vọng rất lớn trong trong phát triển kinh tế - xã hội tại Việt Nam. Nghị quyết Đại hội XIII của Đảng, Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đã xác định ngành du lịch với nhiều tiềm năng, lợi thế và kỳ vọng tới năm 2030 du lịch sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một động lực quan trọng góp phần tăng trưởng kinh tế, tạo ra việc làm và đóng góp cho sự phát triển của đất nước. Năm 2018 ngành du lịch đóng góp 8.39% vào GDP của Việt Nam, năm 2019 con số đó lên đến gần 9.2%, tạo ra việc làm trực tiếp cho hơn 2.5 triệu lao động và gián tiếp cho hơn 2 triệu lao động trong các lĩnh vực dịch vụ có gắn kết với du lịch (Tổng cục Du lịch, 2020). Sau hơn 20 năm phát triển, tổng số phòng cơ sở lưu trú du lịch tăng từ 69 nghìn phòng vào năm 2001 lên đến 780,000 phòng năm 2021 (Tổng cục Du lịch, 2021). Với tổng số hơn 38,000 cơ sở lưu trú du lịch ngày càng đa dạng, phong phú, ngoài khách sạn, nhà nghỉ đã hình thành nhiều loại hình khác như: Khách sạn nghỉ dưỡng, căn hộ du lịch, biệt thự du lịch, … đã góp phần đưa hệ thống khách sạn Việt Nam ngang tầm với các nước phát triển du lịch trong khu vực. Đặc biệt, các khách sạn có quy mô lớn, hạng sao cao hầu hết đều tập trung ở một số địa phương như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng … Những địa phương này hầu hết tập trung rất nhiều khách sạn có thương hiệu lớn trên thế giới và thu hút rất nhiều khách du lịch cũng như thương vụ đến nghỉ ngơi đặt phòng. Tuy nhiên khi đại dịch Covid 19 bùng phát vào cuối năm 2019 đã gây khó khăn cho ngành du lịch Việt Nam. Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, đóng góp của ngành du lịch vào tổng sản phẩm trong nước có xu hướng giảm đi với số liệu năm 2020 là ngành du lịch đóng góp 3.58% vào GDP, năm 2021 con số này chỉ đạt 1.97%, năm 2022 đạt 6.6% GDP. Mặc dù du lịch Việt Nam có sự tăng trưởng trong năm 2022 tuy nhiên còn chưa đạt được sự tăng trưởng trước dịch. Bên cạnh đó, sự gia tăng về số lượng của các cơ sở kinh doanh lưu trú sau dịch (Tổng cục Du lịch, 2022) làm cho cường độ 1
cạnh tranh trong ngành du lịch hiện tại ngày càng gay gắt. Cường độ cạnh tranh cao cùng kết quả hoạt động chưa phục hồi sau dịch bắt buộc các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành phải đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng. Do đó, việc đảm bảo chất lượng trở lên quan trọng hơn với các doanh nghiệp trong giai đoạn này. Bên cạnh đó, sau khi diễn ra đại dịch covid 19 trong khoảng hai năm các doanh nghiệp khách sạn đang quay trở lại đà kinh doanh và cùng bắt nhịp với hoạt động của các doanh nghiệp khác trong bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong nền công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ. Dù có tiềm năng phát triển tuy nhiên việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng vào các khách sạn nhằm thoả mãn khách du lịch tốt nhất từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn cũng như vấn đề áp dụng CNTT để hỗ trợ cho các thực hành quản lý tại các doanh nghiệp này vẫn hết sức mới mẻ tại Việt Nam. Vấn đề nghiên cứu đặt trong bối cảnh thiếu kiến thức chuyên sâu về mối quan hệ của thực hành TQM trong bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin thời đại công nghiệp 4.0 bùng nổ và ảnh hưởng của chúng đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam. Trong môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng cũng như chịu ảnh hưởng của toàn cầu hoá, các tổ chức đang chú ý nhiều hơn đến việc phát triển và tối ưu hóa các hoạt động quản lý của họ đặc biệt trong bối cảnh ứng dụng CNTT trong Công nghiệp 4.0. Khả năng xác định những nhân tố đang thay đổi trong môi trường và đáp ứng thích hợp bằng việc lựa chọn cách tiếp cận quản lý và chiến lược thuận lợi được coi là một yếu tố quan trọng cho thành công trong kinh doanh. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Total Quality Management (TQM) là phương pháp quản lý của một tổ chức với việc tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài bằng việc thoả mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội và đã thu hút sự quan tâm trong ba thập kỷ qua. Nhiều tổ chức trên thế giới đã đạt được thành công thông qua việc thực hiện các nguyên tắc TQM. TQM cũng được xem như một nguồn lợi thế cạnh tranh của một công ty (Korankye, 2013). Công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các doanh nghiệp. 2
Các doanh nghiệp đã thích nghi và dịch chuyển thành công từ công nghiệp 1.0 lên 2.0 lên 3.0, và hiện tại các doanh nghiệp đang làm quen với công nghiệp 4.0. Đáng chú ý là Công nghiệp 4.0 chủ yếu dựa vào dữ liệu lớn, mà bản chất của nó là xác định xác suất bằng các phương pháp và thuật toán hỗ trợ các nhà quản lý trong quá trình ra quyết định (Tamas và Illes, 2016). Khi các máy tính được kết nối với nhau và nhập dữ liệu thực vào các đám mây ảo, thông tin dữ liệu của doanh nghiệp được đồng bộ sẽ cho phép ra quyết định nhanh hơn, điều này có thể gây ra các vấn đề với các hậu quả nghiêm trọng theo quá trình của doanh nghiệp. Xét theo khía cạnh khác, mức độ tự động hóa ngày càng tăng này có thể dẫn đến tình trạng trách nhiệm đối của người vận hành về chất lượng đang dần mờ nhạt, điều này trái với các nguyên tắc chất lượng. Khái niệm TQM như một lý thuyết quản lý tổng quát đã dần mất đi sức hấp dẫn nghiên cứu kể từ giữa những năm 1990 và trọng tâm đã chuyển sang tập trung mới vào việc áp dụng các phương pháp, công cụ và kỹ thuật TQM. Các công ty cần các bản đồ chiến lược tốt hơn được bổ sung với các phương pháp, công cụ và kỹ thuật phù hợp để đảm bảo thành công trong việc triển khai TQM của họ (Dahlgaard và cộng sự 2019). Nhưng không thể vì vậy mà bỏ qua yếu tố con người trong việc thực hành TQM (Nguyễn và các cộng sự, 2022). Vì vậy việc tách TQM ra thành hai yếu tố (TQM cứng – liên quan đến các phương pháp, công cụ, kỹ thuật; TQM mềm – lên quan đến con người, quản lý nguồn nhân lực) theo lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội để tiến hành nghiên cứu tác động của yếu tố con người và yếu tố kỹ thuật khi các ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng trong thực hành TQM là cần thiết. Nghiên cứu này dự kiến sẽ làm tăng thêm mối quan hệ nghiên cứu giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn với ảnh hưởng điều tiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin và yếu tố môi trường kinh doanh ở các khách sạn tại Việt Nam. Tác giả hy vọng rằng các kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý của các khách sạn nhận ra tiềm năng của TQM trong điều kiện tác động của ứng dụng công nghệ thông tin, yếu tố môi trường. Từ đó các doanh nghiệp khách sạn có cơ sở cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản phẩm, dịch vụ nói riêng và đề ra chiến lược phát triển cho ngành khách sạn nói chung. 3
Xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu sinh đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam” làm chủ đề nghiên cứu cho luận án tiến sĩ của mình. Nghiên cứu được lấy dữ liệu từ nhiều thành phố lớn ở Việt Nam nên yếu tố mùa vụ du lịch được loại trừ. Vì vậy, ngoài việc gặp ảnh hưởng do đại dịch Covid 19 trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến đầu năm 2022, nghiên cứu không gặp phải những vấn đề như sự gián đoạn trong hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn trong khoảng thời gian thực hiện luận án. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đề xuất, kiểm chứng khung phân tích và sử dụng khung phân tích đã được kiểm chứng vào đánh giá ảnh hưởng của thực hành TQM theo cách tiếp cận lý thuyết STS đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn đặt trong bối cảnh môi trường ngoài đầy biến động và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong các doanh nghiệp khách sạn có quy mô từ ba sao trở lên tại Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề xuất một số giải pháp đối với các doanh nghiệp khách sạn nhằm cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh thông qua thực hành TQM. b. Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa, làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về thực hành TQM, kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn, cơ chế ảnh hưởng điều tiết của các yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT bên trong khách sạn đến hoạt động khách sạn. - Xây dựng và kiểm chứng khung phân tích ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn có xét đến ảnh hưởng điều tiết của các yếu tố thuộc môi trường bên trong là ứng dụng công nghệ thông tin và môi trường bên ngoài là các yếu tố cạnh tranh, thị trường. - Phân tích dữ liệu thứ cấp để đánh giá bối cảnh kinh doanh hiện nay của các doanh nghiệp khách sạn và đánh giá thực trạng áp dụng thực hành TQM trong ngành 4
kinh doanh này. - Phân tích dữ liệu sơ cấp nhằm ứng dụng khung phân tích vào việc xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn cũng như ảnh hưởng điều tiết của các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong doanh nghiệp đến mối quan hệ này. - Đề xuất một số giải pháp giúp các doanh nghiệp khách sạn cải thiện thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của mình thông qua áp dụng TQM. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi nghiên cứu 1: Thực hành TQM theo cách tiếp cận lý thuyết STS ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn như thế nào? - Câu hỏi nghiên cứu 2: Nhận thức về các yếu tố môi trường ngoài đầy biến động và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn ảnh hưởng điều tiết đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh cuả các doanh nghiệp khách sạn ra sao? - Câu hỏi nghiên cứu 3: Các doanh nghiệp khách sạn trên một số địa bàn tại Việt Nam cần áp dụng thực hành TQM như thế nào để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Các lý thuyết và mô hình thực hành quản lý chất lượng toàn diện TQM tại doanh nghiệp dịch vụ khách sạn. Ảnh hưởng của thực hành TQM tới một số kết quả hoạt động của doanh nghiệp khách sạn. 4.2. Phạm vi nghiên cứu a. Phạm vi nội dung: Hệ thống hoá cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về thực hành TQM tại các doanh nghiệp khách sạn. Phân tích, đánh giá ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam dựa 5
trên khung phân tích tác giả đề xuất, kiểm chứng. Phân tích, đánh giá ảnh hưởng điều tiết của yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT bên trong khách sạn đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn. b. Phạm vi không gian: Các doanh nghiệp khách sạn với quy mô từ 3 sao, 4 sao, 5 sao hoạt động tại một số tỉnh, thành phố ở Việt Nam như Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2019 đến nay. Các doanh nghiệp tại các địa phương này nằm ở ba vùng Bắc, Trung, Nam được chọn làm đại diện cho các doanh nghiệp khách sạn từ ba sao trở lên trên cả nước. c. Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2014- 2022; Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019-2022. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận án Trong Luận án này, để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu tại bàn: nghiên cứu các giáo trình, sách chuyên khảo, các bài báo được công bố trong và ngoài nước, đặc biệt các bài báo thuộc danh mục ISI, Scopus được công bố từ khi TQM được biết đến trên thế giới cho đến nay về chủ đề quản trị chất lượng, kết quả hoạt động, kết quả hoạt động của các khách sạn, ảnh hưởng các yếu tố môi trường bên ngoài, ảnh hưởng ứng dụng CNTT bên trong và cụ thể hóa trong bối cảnh các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam, xác định các kết quả nghiên cứu đã đạt được, tồn tại, hạn chế, những “khoảng trống” chưa được nghiên cứu hay những vấn đề cần phải tiếp tục phát triển, nghiên cứu thêm, câu hỏi nghiên cứu, dự thảo khung phân tích và các giả thuyết nghiên cứu, thang đo các biến số trong mô hình. - Phương pháp nghiên cứu định tính: tham vấn (thảo luận nhóm và phỏng vấn) các chuyên gia về quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh du lịch khách sạn, các nhà quản lý các khách sạn tại Việt Nam nhằm xác nhận mối quan hệ tương quan hoặc điều tiết giữa các khái niệm tiềm ẩn được đề xuất trong khung phân tích, sự rõ ràng, mạch lạc của Phiếu điều tra. Kết quả tham vấn này được dùng để điều chỉnh, bổ sung 6