Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhấn tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua nghiên cứu, tác giả muốn tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Eximbank Tân Định trong giai đoạn khó khăn hiện nay, từ đó tác giả cũng muốn xem xét xem liệu có sự khác biệt về vị trí ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong nghiên cứu này so với kết quả của các nghiên cứu trước hay không.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhấn tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------o 0 o----------- NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------o 0 o----------- NGUYỄN THỊ BÍCH TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHÓA HỌC: GS.TS. NGUYỄN THANH TUYỀN TP.Hồ Chí Minh - 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các nhấn tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu và nội dung trong luận văn có nguồn rõ ràng và đáng tin cậy. TP.HCM, Tháng 09 năm 2015 Nguyễn Thị Bích Trâm
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng biểu, đồ thị MỞ ĐẦU ........................................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2 CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM ...............................................3 1.1.Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm............................................................................3 1.1.1.Khái niệm .............................................................................................3 1.1.2.Phân loại tiền gửi tiết kiệm .................................................................. 3 1.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm ...........................................................................5 1.3.1.1. Đối với nền kinh tế .................................................................................6 1.3.1.2. Đối với Ngân hàng thương mại ..............................................................6 1.3.1.3. Đối với khách hàng .................................................................................7 1.2. Lý thuyết về hành vi mua của một cá nhân .............................................................8 1.2.1. Khái quát hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của cá nhân ...................................8 1.2.2. Các quá trình cơ bản của hành vi ra quyết định mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ....................................................................................................................................9
1.2.2.1. Qúa trình nhận thức .................................................................................9 1.2.2.2. Quá trình ghi nhớ thông tin ...................................................................10 1.2.2.3. Qúa trình lĩnh hội ...................................................................................11 1.2.2.4. Qúa trình hình thành thái độ ..................................................................12 1.3. Một số điểm đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng .......................................................................................................................14 1.4. Lược thảo các nghiên cứu trước về Quyết định gửi tiết kiệm và tiêu chí chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm............................................................................................15 1.4.1. Nghiên cứu trong nước ...................................................................................15 1.4.2. Nghiên cứu nước ngoài...................................................................................17 1.5.Các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong xu hướng lãi suất giảm dần ................................................................................................18 1.5.1.Nhân tố thuộc về ngân hàng: .............................................................. 18 1.5.1.1.Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng .........................................................18 1.5.1.2.Lãi suất ..................................................................................................19 1.5.1.3.Thuận tiện (thời gian, địa điểm) ............................................................19 1.5.1.4.Quy trình thủ tục giao dịch ....................................................................20 1.5.1.5.Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên ............................................20 1.5.1.6.Chiêu thị - Niềm tin ...............................................................................21 1.5.2.Nhân tố thuộc về khách hàng: ............................................................ 22 1.5.2.1.Giới tính .................................................................................................22 1.5.2.2.Tuổi tác ..................................................................................................22 1.5.2.3. Nghề nghiệp ..........................................................................................23 1.5.2.4. Thu nhập và tài sản của người tiêu dùng ..............................................23 1.5.2.5. Trình độ đào tạo của người tiêu dùng ...................................................24 1.5.2.6. Phong cách sống - Ảnh hưởng của người thân .....................................25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CN TÂN ĐỊNH 2010 - 2014 ...........................................27 2.1. Khái lược quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN CN Tân Định .......................................................................................................................27 2.2. Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng ..............................................28 2.2.1. Tiết kiệm có kỳ hạn .......................................................................................29 2.2.1.1.Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ .......................................29 2.2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi hàng tháng, hàng quý, hàng 6 tháng .............................................................................................................................29 2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tự động (tiết kiệm tích lũy tiền lương, tiết kiệm con yêu, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm Phúc Bảo An) ...........................................30 2.2.1.4. Tiền gửi tiết kiệm qua đêm 24h ............................................................33 2.2.2. Tiết kiệm không kỳ hạn .................................................................................34 2.3.Thực trạng hoạt động 2010 – 2014 ......................................................................... 34 2.3.1.Tình hình huy động vốn tại Eximbank Tân Định giai đoạn 2010-201434 2.3.2.Thực trạng các nhân tố thuộc về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm ................................................................................................ 41 2.3.2.1.Nhân tố thương hiệu, hình ảnh ngân hàng.............................................41 2.3.2.2.Nhân tố chiêu thị - nhân tố niềm tin ......................................................44 2.3.2.3.Nhân tố lãi suất ......................................................................................45 2.3.2.4.Nhân tố thuận tiện..................................................................................45 2.3.2.5.Nhân tố quy trình thủ tục .......................................................................46 2.3.2.6.Nhân tố tác phong, thái độ phục vụ nhân viên ......................................47 2.3.3.Thực trạng các nhân tố thuộc khách hàng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiêt kiệm ..............................................................................................................................48
2.4. Kết quả điều tra khảo sát khách hàng về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu VN CN Tân Định ..................................................................51 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI EXIMBANK TÂN ĐỊNH ......................................................57 3.1. Định hướng phát triển của hệ thống Eximbank Tân Định nhằm gia tăng nguồn vốn huy động ................................................................................................................57 3.1.1. Tập trung vào huy động vốn, xem đây là nhiệm vụ trọng tâm, hàng đầu.................................................................................................................................57 3.1.2. Gia tăng phát triển các sản phẩm dịch vụ để tăng thêm nguồn thu và hỗ trợ thêm công tác huy động vốn ............................................................. 58 3.1.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và cải thiện môi trường làm việc ............................................................................................................. 59 3.2.Giải pháp ổn định tiền gửi tiết kiệm trong điều kiện giảm lãi suất tiền gửi tại Eximbank Tân Định ......................................................................................................60 3.2.1. Tăng cường quảng bá thương hiệu, sản phẩm Eximbank .................. 61 3.2.2. Gia tăng nguồn huy động vốn thông qua thế mạnh của Eximbank ..... 62 3.2.3.Tận dụng nội lực Eximbank và có chính sách thu hút thêm người thân của nhân viên tham gia sản phẩm – dịch vụ Eximbank Tân Định ................ 63 3.2.4.Chính sách chăm sóc khách hàng ....................................................... 64 3.2.5. Hiện đại hóa công nghệ giao dịch để cải tiến quy trình thủ tục giao dịch ............................................................................................................. 65 3.2.6. Giải pháp về thuận tiện (địa điểm giao dịch) ..................................... 66 3.2.7. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự và cải thiện môi trường làm việc ................................................................................................................................67 3.2.8. Giải pháp về phát triển môi trường thân thiện với khách hàng........... 68
3.3. Tận dụng kinh nghiệm hoạt động từ mô hình dịch vụ của ngân hàng nước ngoài vào Eximbank Tân Định ...............................................................................................69 3.3.1. Ngân hàng hồi giáo Dubai (Dubai Islamic Bank: DIB) ................................69 3.3.2. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp ............................................71 KẾT LUẬN ..................................................................................................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tỷ trọng đóng góp của từng đối tượng khách hàng trong tổng huy động vốn từ năm 2010 đến Qúy II-2014 tại EIB TânĐịnh .................................................. 35 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn VNĐ theo kỳ hạn tại EIB Tân Định từ 2010 - 2014 ............................................................................................................................ 38 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo loại tiền tại EIB Tân Định từ 2010-2014 .... 39 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn theo từng đối tượng khách hàng từ 2010 - 2014 tại EIB Tân Định .............................................................................................................. 40 Bảng 2.5: Thực trạng về số lượng, độ tuổi, số năm công tác và trình độ nhân viên tại EIB Tân Định tính đến năm 2014 ............................................................................... 47 Bảng 2.6: Thống kê về giới tính và độ tuổi khách hàng cá nhân giao dịch tiết kiệm tại Eximbank Tân Định năm 2014 ................................................................................... 49 Bảng 2.7: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm ............................................................................ 52
ĐỒ THỊ Trang Đồ thị 2.1: Tình hình huy động vốn VNĐ, USD giai đoạn 2010 - 2014 tại EIB Tân Định ............................................................................................................................ 36 Đồ thị 2.2: Tổng vốn huy động hệ thống Eximbank giai đoạn 2010-2014 ................ 37 Đồ thị 2.3: Số lượng Chi nhánh, PGD của một số ngân hàng tính đến cuối năm 2013 .................................................................................................................................... 46 HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng ...................... 8 Hình 1.2: Mối quan hệ thái độ - hành vi ..................................................................... 13
1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014, lãi suất tiết kiệm VNĐ liên tục hạ thấp và gần như chưa có hồi kết vào thời điểm cuối năm 2014. Lãi suất hạ dần là chủ trương chung của nhà nước nhằm điều chỉnh hạ lãi suất cho vay để kích thích nền kinh tế phát triển sau một thời gian dài ảm đạm, buồn tẻ. Xu thế chung là như thế nhưng vẫn còn tồn tại những ngân hàng lách luật và điều chỉnh lãi suất thêm cho khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng về gửi bên mình, thực tế này đã làm cho không ít ngân hàng hoạt động đúng luật khó mà cạnh tranh lại về mặt lãi suất. Không những thế việc gia tăng lãi suất như vậy sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của chính ngân hàng đó gặp khó khăn và sâu rộng hơn nó còn ảnh hưởng đến hoạt động của nền kinh tế vì nguồn vốn huy động được có thể được phân bổ, sử dụng không đúng mục đích dẫn đến rủi ro toàn hệ thống. Măc dù tình hình thực tế như vậy nhưng Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) vẫn là một trong những ngân hàng thực hiện nghiêm túc chủ trương của chính phủ về trần lãi suất để tiếp sức, hỗ trợ cho doanh nghiệp trong giai đoạn phục hồi tăng trưởng. Và chính điều này đã dẫn đến không ít khách hàng ra đi vì lãi suất không hấp dẫn như ngân hàng bạn, vì vậy việc huy động vốn của ngân hàng để giúp ích cho doanh nghiệp, phục vụ cho phát triển kinh tế đất nước cũng gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên trong giai đoạn cạnh tranh khó khăn như vậy vẫn có những khách hàng tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng, và từ đây tác giả đã nhận ra rằng lãi suất không phải là yếu tố tiên quyết cho quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng mà còn nhiều yếu tố khác chi phối quyết định gửi tiền tiết kiệm, do đó đề tài: “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại EXIMBANK TÂN ĐỊNH” được đưa ra nghiên cứu nhằm nhận ra những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
2 cá nhân và tìm ra giải pháp cải thiện công tác huy động vốn của chi nhánh trong giai đoạn cạnh tranh khó khăn như hiện nay. 2. Mục tiêu nghiên cứu Thông qua nghiên cứu, tác giả muốn tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Eximbank Tân Định trong giai đoạn khó khăn hiện nay, từ đó tác giả cũng muốn xem xét xem liệu có sự khác biệt về vị trí ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong nghiên cứu này so với kết quả của các nghiên cứu trước hay không. Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đó, tác giả sẽ đưa ra giải pháp, định hướng phát triển cho Eximbank Tân Định trong giai đoạn cạnh tranh khó khăn như thởi điểm hiện nay. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Eximbank Tân Định. Các đối tượng này có gửi tiết kiệm tại Eximbank. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: tại Eximbank Tân Định Thời gian: 2010 - 2014 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng huy động vốn tại chi nhánh. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phân tích cơ sở dữ liệu thứ cấp, tổng hợp thông tin thu thập được từ dữ liệu sơ cấp để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng làm biến động lượng tiền gửi tại Eximbank Tân Định
3 CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1. Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 1.1.1. Khái niệm Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm thì Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Khi thực hiện gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng cá nhân sẽ được ngân hàng cấp thẻ tiết kiệm. Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm 1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm  Tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi khách hàng có thể gửi và rút ra bất cứ lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng. Tiền gửi này có đặc điểm được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi chọn lựa hình thức tiết kiệm này thì mục tiêu
4 an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Mặc dù, số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn thường không lớn (do lãi suất thấp) nhưng nếu ngân hàng thu hút được số lượng khách hàng khá lớn thì tổng khối lượng vốn huy động qua hình thức tiền gửi này có thể trở nên lớn đáng kể. Điểm khác biệt giữa tài khoản tiền gửi cá nhân với tài khoản tiền gửi tiết kiệm là khi rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ được thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền chứ không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như tài khoản tiền gửi thanh toán.  Tiết kiệm định kỳ: Là loại tiền gửi mà trong đó có sự cam kết gửi tiền giữa khách hàng và ngân hàng trong một kỳ hạn nhất định. Tiền gửi này phù hợp với người có một số tiền nhàn rỗi trong thời gian dài, gửi theo hình thức này khách hàng sẽ được lãi suất cao. Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với loại tiền gửi này song có thể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hàng cho phép. Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để rút tiền. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả sẽ khác nhau. Tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất sẽ càng cao. Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn mục tiêu quan trọng của khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ. Do đó, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền
5 trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào. Đối với tiền gửi tiết kiệm định kỳ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, hoặc lãi suất kỳ hạn theo thời hạn gửi thực tế. Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại. Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỳ hạn linh hoạt từ 1đến 13 tháng hoặc lâu hơn. Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành: Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ và Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ (tháng hoặc quý)  Các loại tiết kiệm khác: Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm định kỳ hầu hết các NHTM đều thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của các đối thủ cạnh tranh. 1.1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm Nghiệp vu huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trong. Không có nghiệp vụ huy động vốn, xem
6 như không có hoạt động của Ngân hàng thương mại (NHTM). Trong nghiệp vụ huy động vốn không thể không kể đến vai trò to lớn của hoạt động tiền gửi tiết kiệm, một kênh thu hút vốn chiếm tỷ lệ vốn sử dụng đáng kể cho hoạt động cấp tín dụng của NHTM. Do vậy, hoạt động này có vai trò rất quan trọng đối với ngân hàng, khách hàng cũng như đối với nền kinh tế. 1.3.1.1. Đối với nền kinh tế Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế. Thông qua các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm mà hệ thống ngân hàng tập trung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chổ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế. Đặc biệt, trong chiến lược phát triển của nước ta là xây dựng nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa nhưng điểm xuất phát thấp, ngân sách còn hạn hẹp, hầu như không có tích lũy từ trước, do đó vốn đầu tư cho các ngành kinh tế phải trông đợi rất nhiều vào nguồn vốn nội lực. Trong đó, nguồn từ các ngân hàng huy động được là rất cần thiết cho sự phát triển nhanh ổn định và bền vững lâu dài. Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để sử dụng cho đầu tư phát triển, nó còn giúp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông qua việc sử dụng chính sách tiền tệ ( tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá….). Chẳng hạn, muốn thu hút bớt lượng tiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại…. nhằm điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả. 1.3.1.2. Đối với NHTM Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm là xương sống, là yếu tố xuất phát để tạo vốn cũng như đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ khác của một NHTM như hoạt động tín dụng, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác của một ngân hàng. Nếu không
7 có nghiệp vụ này thì NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Bởi vì, khi một NHTM được cấp giấy phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định, nhưng vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình. Chính nguồn vốn này, chứ không phải nguồn vốn sở hữu đã tạo nguồn lực tài chính chủ yếu cho các hoạt động này hàng ngày. Bên cạnh đó, thông qua nghiệp vụ này NHTM có thể đo lường được sự tín nhiệm, uy tín của khách hàng đối với ngân hàng. Qua đó, có những giải pháp không ngừng đẩy mạnh hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Chính nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Mặt khác nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng vì nó có thể quyết định tới việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng của ngân hàng. Khả năng huy động tiền gửi với mức lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả quản lý và kinh doanh của ngân hàng. 1.3.1.3. Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư, làm cho tiền của họ sinh lợi bằng cách gửi tiền vào ngân hàng, được hưởng lãi. Từ đó, tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai. Qua nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi đồng thời giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất hoặc cho tiêu dùng và dịch vụ ủy thác thu hộ, chi hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển, nhân lực và vật lực. Đối với hoạt động của một ngân hàng thương mại, việc huy động vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng, vì các NHTM muốn tồn tại thì phải huy động vốn và phải đẩy mạnh việc huy động vốn nếu không có nguồn vốn huy động mà chỉ có nguồn
8 vốn tự có thì một ngân hàng thương mại không thể tồn tại, hoạt động và cạnh tranh được. 1.2. Lý tuyết về hành vi mua của một cá nhân 1.2.1. Khái quát hành vi mua sản phẩm, dịch vụ của một cá nhân Hành vi mua của một cá nhân được thể hiện qua những dấu hiệu bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, phân tích, so sánh, mua sắm và chi tiêu cho các hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình. Ví dụ: một khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng để họ thanh toán hóa đơn, chuyển khoản tại nhà,… vậy họ cần tìm hiểu phí phải trả cho các ngân hàng cung cấp ra sao, có chương trình khuyến mãi nào hay không,….so sánh dịch vụ giữa các ngân hàng,…và đưa ra quyết định chi tiêu; tập hợp các biểu hiện đó tạo nên hành vi mua của khách hàng ngân hàng. Từ khái niệm trên cho thấy việc nghiên cứu hành vi mua của một cá nhân cũng chính là việc nghiên cứu cách thức mà mỗi cá nhân sẽ thực hiện trong việc đưa ra các quyết định dùng tài sản của họ (như tiền bạc, thời gian,…) để sử dụng các dịch vụ, sản phẩm được cung cấp. Quá trình này bao gồm giai đoạn nhận thức và giai đoạn hành động. Tóm tắt phạm vi nghiên cứu hành vi một cá nhân qua hình dưới đây Hình 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một cá nhân Nguồn: Nguyễn Ngọc Quang 2010
9 1.2.2. Các quá trình cơ bản của hành vi ra quyết định mua, sử dụng sản phảm dịch vụ Quá trình ra quyết định mua của một cá nhân sẽ thúc đẩy người đó đưa ra các lựa chọn biểu hiện bằng hành vi đáp lại nhằm thỏa mãn nhu cầu. Đây là quá trình trung tâm trong việc nghiên cứu hành vi của một cá nhân Việc phân tích hành vi mua của một cá nhân cũng như tất cả các hành vi con người đòi hỏi trước hết phải nắm được các quá trình sinh lý và tâm lý cơ bản điều khiển sự vần động đó và đặc biệt những quá trình chi phối mối quan hệ của cá nhân với môi trường nhằm tạo ra sự cân bằng bên trong họ. Theo Nguyễn Ngọc Quang (2010) có bốn quá trình sinh lý, tâm lý cơ bản điều chỉnh hành vi mua: Qúa trình nhận thức, Quá trình ghi nhớ thông tin, Quá trình lĩnh hội và Quá trình hình thành thái độ. 1.2.2.1. Qúa trình nhận thức Quá trình này cho phép con người nhận biết về môi trường xung quanh, giải nghĩa các thông tin mà họ tiếp nhận. Các nhà nghiên cứu cho rằng trong mô hình phân tích về tầm quan trọng đặc biệt của thông tin đối với hành vi con người thì quá trình nhận thức, tiếp nhận các thông tin cần thiết và quá trình ghi nhớ các thông tin đó phục vụ cho nhu cầu sau này là quan trọng nhất. Quá trình nhận thức được Dussart Christian [39, tr.77] định nghĩa như sau: là quá trình trong đó một cá nhân ý thức (conscience) về môi trường Marketing xung quanh họ và giải thích nó theo cách thức riêng với hệ quy chiếu của họ. Theo Assael Henry [12, tr.116] : nhận thức có các chức năng đó là: lựa chọn các kích thích tác động, chức năng tổ chức và lưu trữ các thông tin. Chức năng lựa chọn biểu hiện quá trình sàng lọc các thông tin, dấu hiệu thuộc các dạng khác nhau được tiếp nhận từ môi trường. Chức năng này đảm bảo mục tiêu tìm kiếm được những thông tin phù hợp với nhu cầu và đảm bảo sự cân bằng tâm lý của cá nhân đó qua việc nó hạn chế sự tác động của những thông tin được cho là không cần thiết và có nguy cơ làm tổn hại, gây căng thẳng đến tâm lý của họ.
10 Chức năng tổ chức vận hành thông qua việc so sánh các thông tin tiếp nhận thông qua các kích thích với các hiểu biết trước đây từ đó tạo ra sự hợp lý trong nhận thức chủ quan của người tiêu dùng. Chức năng lưu trữ biểu hiện hoạt động tổ chức các nhận thức độc lập trong nhận thức chung của người tiêu dùng. Cách thức tổ chức ảnh hưởng lớn đến cách thức ghi nhớ và sử dụng các thông tin sau này. Ngoài ra, nhận thức còn có đặc điểm là bị thoái hóa theo thời gian. Một thông tin sau khi đã được nhận thức sẽ chỉ được lưu giữ trong một khoảng thời gian nhất định phụ thuộc vào đặc điểm của thông tin đó và đặc điểm của cá nhân, Các đặc điểm này đặt ra những vấn dề quan trọng trong hoạt động marketing đó là tổ chức thông tin truyền thông phù hợp đối với nhận thức của người tiêu dùng để vượt qua rào cản lựa chọn, lưu trữ và thời gian cũng như tần suất tác động của các thông điệp để nhận thức của người tiêu dùng không bị thoái hóa theo thời gian. McGuire W.J.[30, tr302-319], đã chia quá trình nhận thức thành năm giai đoạn: Nhận thấy – Chú ý – Hiểu – Chấp nhận – Ghi nhớ 1.2.2.2. Quá trình ghi nhớ thông tin Qúa trình ghi nhớ và tái hiện, nó cho phép giải thích được ảnh hưởng của một hành vi tại một thời điểm nào đó đối với các hành vi sau đó. Quá trình ghi nhớ được phân chia theo chức năng thành hai giai đoạn đó là giai đoạn tiếp nhận và giai đoạn sử dụng hiện tại. Giai đoạn tiếp nhận bao gồm việc thu và lưu giữ các thông tin từ kích thích và nó bị ảnh hưởng bơi nhiều yếu tố như mức độ phức tạp của thông tin, mối quan tâm của cá nhân,…vv. Giai đoạn sử dụng hiện tại bao gồm các hoạt động tiếp theo nó cho phép chủ thể tiếp cận những thông tin lưu giữ. Có rất nhiều nghiên cứu tâm lý học phân tích quá trình ghi nhớ, trong đó ba trường phái chính là: trường phái liên tưởng, lý thuyết của Gestalt và lý thuyết phối hợp của Piaget. Các nhà nghiên cứu cho rằng sự phụ thuộc lẫn nhau của quá trình nhận thức và ghi nhớ chứng tỏ sự tồn tại mức độ ghi nhớ khác nhau đối với các thông tin tiếp nhận. Bettman James R. đưa ra ba mức độ của ghi nhớ đó là ghi nhớ cảm nhận, bộ nhớ ngắn hạn và bộ nhớ dài hạn [14, tr.37].