Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

56
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn

TÓM TẮT Với mục tiêu nghiên cứu là xác định những nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Luận văn đã đạt được những kết quả sau đây: - Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. - Xác lập mô hình nghiên cứu và đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. - Tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của tác giả đã xác định được các nhân tố sau đây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ cảm thông, (5) phương tiện hữu hình. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao hiệu quả về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
LỜI CAM ĐOAN Tôi - Đào Thị Ánh Tố, học viên lớp cao học: CH18B1, MSHV: 020118160201, xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của bản thân tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp HCM, ngày…tháng…năm 2019 ĐÀO THỊ ÁNH TỐ
LỜI CÁM ƠN Trong suốt quá trình nghiên cứu, để có thể hoàn thành luận văn nghiên cứu cũng như chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng tại Trường đại học Ngân hàng Tp HCM, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân hàng Tp HCM đã hết lòng dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại Trường, đặc biệt là Thầy PGS.TS. Huỳnh Đức Lộng đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy cho tôi phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài, truyền lửa và kiến thức cho tôi có thể hoàn thành tốt nghiên cứu này. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn, các học viên cùng tham gia lớp cao học CH18B1 và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn Tp HCM, ngày….. tháng…… năm 2019 ĐÀO THỊ ÁNH TỐ
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ................................................. 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................ 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3 4.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 3 4.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................... 4 5. Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu ............................................... 4 6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................................................................................. 7 1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước .................................................................. 7 1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài ............................................................... 10 1.3 Nhận xét các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước .................................. 12 1.4 Xác định khoảng trống nghiên cứu ..................................................................... 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 14 2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng ............................................................................... 14 2.1.1 Khái niệm thẻ Ngân hàng ................................................................................. 14 2.1.2 Đặc điểm của thẻ .............................................................................................. 14 2.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................................... 14 2.1.4 Vai trò thẻ ngân hàng ....................................................................................... 15 2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ............................................... 17 2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................ 17 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..................................................................... 20 2.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ...................................................... 21 2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng................................................................... 22 2.2.5. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ................................ 23 2.3 Sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ................... 26 2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ................................................................................ 26 2.3.2. Vai trò của sự hài lòng .................................................................................... 27 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................... 28 2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ..................................................... 29 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ........................................................................................................... 30 2.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ............................................................................................................................... 30 2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................................................................................. 36
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................ 38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 41 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 41 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ..................................................................... 44 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................................... 44 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................... 48 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................. 52 3.3.1 Thiết kế thang đo .............................................................................................. 52 3.3.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ...................................... 53 3.3.3 Đối tượng khảo sát, phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu ....................... 53 3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 53 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả .................................................................................. 53 3.4.1.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................................. 53 3.4.1.2 Thống kê tần số thang đo .............................................................................. 54 3.4.2 Phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................... 54 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 55 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................................ 56 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc............................ 57 3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 58 3.4.4.1 Kiểm định hệ số hồi quy ............................................................................... 58 3.4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................... 58 3.4.4.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi .................................................... 58 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ................................. 60 4.1 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng tài Vietinbank Bắc Sài Gòn ............................................................................................................................ 60 4.1.1 Giới thiệu về Vietinbank Bắc Sài Gòn ............................................................. 60 4.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Viettin Bank – Bắc Sài Gòn ..................... 60 4.1.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý ............................................................................... 61 4.1.1.3. Tình hình và kết quả hoạt động .................................................................... 63 4.1.1.4. Thuận lợi, khó khăn và phương hướng phát triển ........................................ 64 4.1.2 Thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn ............................................................................................................................ 67 4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn ...................................................................................................................... 67 4.1.2.2 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng tại VietinBank Chi nhánh Bắc Sài Gòn 67 4.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn ............................. 69 4.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại VietinBank Bắc Sài Gòn 72 4.2 Kết quả thống kê mô tả và phân tích thống kê mô tả .......................................... 74 4.2.1. Kết quả thống kế về mẫu nghiên cứu .............................................................. 74 4.2.2. Kết quả thống kê mô tả thang đo .................................................................... 76 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ................................ 79 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 83 4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ...................... 83
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ........................ 86 4.5 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................................. 89 4.5.1. Kết quả kiểm định hệ số hồi quy..................................................................... 89 4.5.2. Kết quả kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ........................................... 89 4.5.3 Kết quả kiểm định phương sai phần dư không đổi .......................................... 91 4.6 Bàn luân và so sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác ....... 92 4.6.1. Bàn luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Viettin Bank – Bắc Sài Gòn ............................................ 92 4.6.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các công trình khoa học khác....................... 93 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ ...................................................... 95 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 95 5.2 Khuyến nghị ........................................................................................................ 96 5.2.1 Tăng cường mức độ tin cậy.............................................................................. 96 5.2.2 Tăng cường phương tiện hữu hình ................................................................... 97 5.2.3 Tăng cường năng lực phục vụ .......................................................................... 97 5.2.4 Tăng cường mức độ cảm thông........................................................................ 98 5.2.5 Tăng cường mức độ đáp ứng ........................................................................... 98 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 98 5.3.1 Hạn chế............................................................................................................. 98 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 100 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 104
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNBSG Chi nhánh Bắc Sài Gòn DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH Ngân hàng POS Điểm chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch SDDV Sử dụng dịch vụ SHL Sự hài lòng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam PTHH Phương tiện hữu hình CT Cảm thông DU Đáp ứng NLPV Năng lực phụ vụ TC Tin cậy SEM Mô hình phương trình cấu trúc
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số giả thuyết của mô hình nghiên cứu……………………………..40 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu nháp………………………………46 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu chính thức………….......................50 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Bắc Sài Gòn..63 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động thẻ tại Chi nhánh……………………………….…72 Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh…................................73 Bảng 4.4: Mô tả về thông tin khách hàng……………………………………...…..74 Bảng 4.5: Bảng Thống kê mô tả thang đo nhân tố……………………………...….76 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định hộ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố TC và DU………………………………………………………………………………….79 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố NLPV...80 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhân tố năng lực phục vụ khi tiến hành loại biến…………………………………………………….81 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha nhân tố CT, PTHH, CT…………………………………………………………………………………..81 Bảng 4.10: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến độc lập…………...………….83 Bảng 4.11: Bảng kết quả Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lập...84 Bảng 4.12: Bảng kết quả ma trận xoay các nhân tố của biến độc lập……………….85 Bảng 4.13: Bảng kết quả KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc…………………..87 Bảng 4.14: Bảng kết quả tổng phương sai trích của biến phụ thuộc……………….88 Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng…….....................88 Bảng 4.16: Bảng kết quả hệ số hồi quy….......................................................................89 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình tổng thể……….…..90 Bảng 4.18: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mô hình…………………………90 Bảng 4.19: Bảng kiểm định phương sai phần dư không đổi…………………….…91 Bảng 4.20: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %...........................93
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….39 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài…………………………................. ......42 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức………………………………........ .......49 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của Vietinbank chi nhánh Bắc Sài Gòn………….... .......61 Hình 4.2: Quy trình phát hành thẻ…............................................................... .........68 Hình 4.3: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ….....................................................68 Hình 4.4: Các dòng thẻ ghi nợ truyền thống…………………………………….....70 Hình 4.5: Các dòng thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank……………………..……….....71 Hình 4.6: Một số mẫu thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank……………………………72
Trang 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập và phát triển, việc mở cửa buôn bán và giao thương làm cho doanh nghiêp trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành nội địa và còn phải nỗ lực không ngừng để cạnh tranh với các đối tác nước ngoài. Nhiều cơ hội mở ra nhưng cũng không ít những thách thức đặt đến đối với các ngành nghề trong nước trong đó bao gồm cả ngành ngân hàng. Trong xu thế hội nhập ấy, thách thức lớn nhất cho các ngân hàng là phải đối mặt với sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng đã và đang trang bị cho mình nhiều dịch vụ tiện ích nhằm thu hút ngày càng đông khách hàng hơn, một trong số đó là dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Với sự chuyển dịch kinh doanh của các NHTM, tăng cường đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoài lãi thì dịch vụ thẻ là một trong những hoạt động kinh doanh được các NHTM chú trọng nhất, bởi nguồn thu từ hoạt động này mang lại khá lớn, kiểm soát được rủi ro. Cùng với sự lớn mạnh của hệ thống Ngân hàng, sự cạnh tranh khốc liệt trong việc lôi kéo các khách hàng từ hơn 30 tổ chức tín dụng khác nhau đang đặt trên địa bàn Tp HCM thì việc tạo ra một chất lượng dịch vụ thẻ mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng là một vấn đề khá nan giải, khó khăn. Là một trong 4 ngân hàng có vốn nhà nước lớn tại thị trường Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang dần chuyển mình mạnh mẽ từ một ngân hàng chuyên cho vay phân khúc khách hàng doanh nghiệp sang chú trọng vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ. Vietinbank là một trong những ngân hàng có được sự đón nhận của khách hàng thông qua chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ. Trong đó, tại Tp HCM, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn tuy là chi nhánh nhỏ nhưng là đầu mối cho phát
Trang 2 triển dịch vụ thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên để làm hài lòng khách hàng - một chìa khóa để níu kéo lòng trung thành của Khách hàng quả là điều không dễ dàng gì. Nhận thức được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ thẻ cũng là phát triển thương hiệu của ngân hàng tại địa phương, ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bắc Sài Gòn đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng và thỏa mãn về dịch vụ thẻ để góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.  Mục tiêu cụ thể: Tác giả đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. - Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn.
Trang 3 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần thực hiện nội dung nghiên cứu để trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: 1) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn? 2) Các nhân tố đã được xác định ở trên tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn? 3) Các khuyến nghị cần thiết nào để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính Trên cơ sở các công trình nghiên cứu trước và cơ sở lý thuyết nền, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến và xây dựng thang đo nháp cho các biến trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn, thông qua dàn bài thảo luận đã chuẩn bị
Trang 4 sẵn. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin ý kiến của các chuyên gia về các thang đo. Từ các ý kiến thu thập được từ các chuyên gia, tác giả tiến hành phân tích và đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo chính thức để phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng 4.2 Nghiên cứu định lượng Trong phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và sử dụng phần mềm xử lý SPSS. Cụ thể, với mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA, đầu tiên tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo nhằm đảm bảo các thang đo đủ tiêu chuẩn để tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm các bước kiểm định tính thích hợp của EFA, kiểm định mối tương quan giữa các biến quan sát, kiểm định phương sai trích và đặt tên lại cho các biến cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc để tóm tắt dữ liệu, rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc với nhau thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Cuối cùng là thực hiện phân tích hồi quy đa biến, bao gồm kiểm định hệ số hồi quy, kiểm định mức độ giải thích của mô hình, kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định sự tự tương quan của các phần dư trong mô hình tự hồi quy để xác định được thứ tự các nhân tố đến biến phụ thuộc. Từ việc thực hiện các bước phân tích trên, tác giả đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. 5. Ý nghĩa và những đóng góp mới của nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn, đây là một trong những Chi nhánh hiếm hoi ở TP HCM có địa bàn hoạt động ở xa trung tâm (Huyện Củ Chi) nhưng đang dần tập trung phát triển chất lượng dịch vụ thẻ. Đề tài có đối tượng nghiên cứu tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Sài Gòn mà chưa có một tác giả nào tập trung nghiên cứu trước đây.
Trang 5 Ngoài ra, đề tài còn có thể được sử dụng cho các nhà quản trị Ngân hàng tham khảo các giải pháp nghiên cứu và lên kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn Củ Chi và các vùng lân cận. 6. Kết cấu của luận văn Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương với các nội dung từ chương 1 đến chương 5, trong đó chương trước là tiền đề để dẫn dắt đến các chương sau, gồm: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Trình bày các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu nhằm rút ra được những bài học kính nghiệm để phát huy những ưu điểm và hạn chế những điểm còn yếu. Từ đó, xác định sự cần thiết của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết Trình bày các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng; các cơ sở lý thuyết nền và tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu, kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng để đo lường, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận Chương này trình bày các bước phân tích, diễn giải các dữ liệu đã được xử lý thu được từ cuộc khảo sát với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Trang 6 Trình bày mục tiêu nghiên cứu mà đề tài đã thực hiện được, từ đó đề xuất các khuyến nghị dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản lý có thể nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Sài Gòn. Đồng thời, chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. Tóm lại: nội dung chương này, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu…. tiếp đến chương 2 tác giả sẽ trình bày về những nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài để từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Trang 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các công trình nghiên cứu trong nước Nghiên cứu Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank Chi nhánh Vĩnh Long” [11] được tác giả xây dựng thông qua các phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả, Cronbach’ Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui tuyến tính và cuối cùng là kiểm định T- Test và One – Way Anova. Tác giả đả tìm và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch thẻ ATM tại Techcomban Vĩnh Long: Với mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 36 biến và 7 nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha và Phân tích EFA thì mô hình nghiên cứu còn lại 31 biến và 5 nhân tố: Mạng lưới (ML), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữu hình (HH); Giá cả (GC); và sự tin cậy (TC). Nghiên cứu của Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long” [12]. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã xem xét các biến liên quan đến sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu được thu thập qua hai bước: thảo luận nhóm (n=5) phỏng vấn thử (n=30) và phỏng vấn trực tiếp (n=779) khách hàng tại Vĩnh Long. Các thang đo lường về các thành phần tác động đến sự hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và phát triển cho phù hợp qua thảo luận nhóm và phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự ảnh hưởng của các thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Vĩnh Long gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) sự đồng cảm, (4) Độ tin cậy. Bốn thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị
Trang 8 trường. Ngoài ra bốn thành phần này có tác động dương đến sự hài lòng khách hàng thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất một số giải pháp về bốn yếu tố trên để giúp Vietcombank Vinh Long làm hài lòng khách hàng hơn về dịch vụ ATM của mình. Tác giả Nguyễn Thành Công (2017) “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam [6]. Tác giả Nguyễn Thành Công (2017) đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam. Đề tài tiến sĩ kinh tế của tác giả Hà Thạch (2012), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam [3]. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên
Trang 9 cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp. Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam [5]. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam với 05 biến số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị. Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam ” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam [7]. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân
Trang 10 hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. 1.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài Dilijonas và các cộng sự (2009) nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic [20], và đã xác định các yếu tố: nguồn lực cần thiết (đủ số lượng máy ATM, địa điểm thuận tiện và an toàn, hệ thống thân thiện với người sử dụng), hoạt động của ATM (tốc độ tối đa, tối thiểu lỗi, thời gian hoạt động cao, sao lưu dự phòng tiền mặt); và các yếu tố dựa trên giá trị (chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý, tối đa hóa nhu cầu của khách hàng) là những yếu tố quan trọng. Dựa trên các nghiên cứu trước đây, Al-Hawari và các cộng sự (2006) đã xác định năm yếu tố cơ bản về chất lượng dịch vụ ATM bao gồm vị trí thuận tiện và an toàn, chức năng của ATM, số lượng máy ATM đầy đủ và hệ thống thân thiện với người dùng. Một nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng các yếu tố trên là các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM [28]. Islam và các cộng sự (2005) nghiên cứu mức độ thỏa mãn của chủ thẻ ATM của một ngân hàng hàng đầu thế giới (HSBC) ở Bangladesh [25]. Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ quan trọng của chất lượng dịch vụ ATM và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu xác định các yếu tố: vị trí, sự phản hồi của nhân viên, chất lượng giấy của tiền tệ, phân phối thẻ kịp thời và hoạt động của máy ATM có liên quan mật thiết đến sự hài lòng của khách hàng. An ninh, sự tắc nghẽn của hệ thống ATM, và số lượng không đủ máy ATM là nhân tố gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATM [27]. Kết quả cho thấy khả năng tiếp cận và vị trí của máy ATM ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng. Chờ đợi xếp hàng để sử dụng máy ATM là nguyên nhân chính của sự không hài lòng. Trong một nghiên cứu khác ở Bangladesh, Shamsdouha và các cộng sự (2005) chỉ ra rằng dịch vụ 24 giờ, sự chính xác, và địa điểm thuận tiện là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra thiếu sự riêng tư trong việc thực
Trang 11 hiện các giao dịch, sợ hãi về an toàn và độ phức tạp của máy là nguyên nhân chính gây lo ngại cho khách hàng [38]. Blanchard & Galloway (1994), với đề tài “Quality in Retail Banking” đã tiến hành khảo sát 439 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc [15]. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trong các thành phần thì thành phần “Đáp ứng” có mức độ quan trọng nhất trong việc quyết định CLDV, đồng thời tác giả còn đưa ra kết luận các nhân viên ngân hàng công nhận cách tiếp cận đo lường CLDV khoảng cách và cung cấp một số hỗ trợ cho việc áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc. Tác giả Kumar và các cộng sự (2009), với đề tài “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model" thực hiện đánh giá CLDV ngân hàng thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ở Malaysia [23]. Tác giả sử dụng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu là: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảmvà thêm nhân tố ”tính thuận tiện”[30]. Tác giả khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thường , sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy mang lại kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phương tiện hữu hình, tính thuận tiện, năng lực phục vụ. Mặc dù vậy, kết quả nghiên cứu của tác giả chưa phản ánh được đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất hay mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố thuận tiện, năng lực phục vụ giữa các NH hồi giáo và bình thường. =>Tất các các nghiên cứu đã liệt kê trên đây là nguồn cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất trên nền tảng kiến thức khoa học đã được kiểm nghiệm và xác minh.