Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đã tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông qua đó tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, đề xuất 1 số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên nghành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS. Đoàn Thanh Hà TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2016
TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn : “ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam”. Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Hương Chuyên nghành: Tài chính – ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đoàn Thanh Hà Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank hiện nay đã đạt được những kết quả khả quan, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank về quy mô phát triển chưa tương xứng với quy mô của hệ thống, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế. Để giúp ngân hàng Vietinbank nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước và ngân hàng nước ngoài trong bối cảnh hội nhập. Tác giả chọn đề tài:” Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “. Với đề tài này luận văn được hoàn thiện với mục tiêu tổng quát : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; mục tiêu cụ thể: xác định các hạn chế của sự phát triển từ dịch vụ NHĐT tại Vietinbank và đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế của sự phát triển NHĐT tại Vietinbank. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích , phương pháp điều tra, phương pháp diễn dịch quy nạp. Đề tài đã tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông qua đó tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, đề xuất 1 số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank.
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ thể: Tôi tên là : NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG Sinh ngày 26 tháng 03 năm 1978 tại Pleiku Quê quán: Duy Tiên – Hà Nam Hiện đang công tác tại : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Là học viên khóa 16 (2014-2016) Trường đại học Ngân hàng TP HCM Mã số học viên : 020116140055 Cam đoan đề tài: “ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “. Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Luận văn này được thực hiện tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả, kết quả nghiên cứu trung thực, có tính độc lập riêng, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Hương
LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học được hoàn thành tại Trường đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Để có được bản luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, phòng đào tạo sau đại học và đặc biệt PGS.TS.Đoàn Thanh Hà đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và hình thành đề tài :” Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “. Tác giả gửi lời cám ơn chân thành nhất đến quý thầy cô Trường đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tác giả học tập tại trường. Xin gửi tới ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam lời cảm tạ sâu sắc đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp tác giả thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Đề tài được nghiên cứu với mọi tâm huyết của tác giả, tuy nhiên quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô, các bạn đồng nghiệp để ý nghĩa thực tiễn của đề tài áp dụng thực tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện cho tác giả trong thời gian nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn !
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................4 1.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử......................................................4 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................4 1.1.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................5 1.1.3. Cách chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................6 1.1.3.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ..........................................................6 1.1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả .......................................................8 1.1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ...................................... 10 1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước Asean ....................................................................................................................... 13 1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước Asean ................................................................................................................... 13 1.2.1.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Malaixia ..................... 13 1.2.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Xingapo ...................... 16 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam................................................... 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................. 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM................. 22 2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ....................................................................................... 22 2.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động kinh doanh ........................ 23 2.1.3. Các loại hoạt động kinh doanh .......................................................... 25 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 25
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ................................................................. 28 2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.................................... 29 2.2.1.1. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank ...................... 29 2.1.1.2. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.............................. 32 2.2.2. Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .................................. 39 2.2.2.1. Thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 39 2.2.2.2. Rủi ro và bảo mật thông tin khách hàng...................................... 40 2.2.2.3. Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 42 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 44 2.2.3.1. Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................. 45 2.2.3.2. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank ............... 45 2.2.3.3. Nguồn nhận biết thông tin khách hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................................... 46 2.2.3.4. Mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng47 2.2.3.5. Đánh giá khách hàng qua các tiêu chí để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .................................................................................................... 48 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. ............................................ 48 2.3.1. Thành công ....................................................................................... 48 2.3.2. Những hạn chế .................................................................................. 50 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................... 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................. 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ....................... 58 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................... 58 3.1.1. Những cơ hội đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ............................................................................................................ 58
3.1.2. Những thách thức đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .................................................................................................... 58 3.1.3. Mục tiêu chiến lược của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ............................................................................................................ 60 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ................................................................. 61 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 61 3.2.1.1. Xây dựng chiến lược với khách hàng .......................................... 61 3.2.1.2. Truyền thông và marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử62 3.2.1.3. Giải pháp về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 64 3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối ............................................ 66 3.2.1.5. Xây dựng thương hiệu Vietinbank ............................................... 67 3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 68 3.2.2.1. Giải pháp về tài chính ................................................................. 68 3.2.2.2. Giải pháp hoạt động quản trị ngân hàng .................................... 68 3.2.2.3. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ ........................................ 69 3.2.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 70 3.2.2.5. Nâng cao quản trị quan hệ với khách hàng ................................. 71 3.2.2.6. Giải pháp về an ninh và bảo mật ................................................ 73 3.2.2.7. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro .................................................. 75 3.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 77 3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 77 3.3.2. Tăng cường phát triển cơ sở hạ tầng .................................................. 79 3.3.3. Tăng cường tính hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử ................................................................................................................ 80 3.3.4. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................................ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................. 81 KẾT LUẬN ................................................................................................... 82
BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng Việt Thuật ngữ tiếng Anh TMĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước The State Bank NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Viet Nam joint stock Thương Việt Nam commercial Bank for industry and trade BTMU Ngân hàng Nhật Bản Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ, LTD HĐQT Hội đồng quản trị UB Ủy ban ALCO Kế hoạch và cân đối vốn TT Thị trường CNTT Công nghệ thông tin TSC Trụ sở chính SOA Phần mềm hướng dịch vụ Service Oriented Architecture IPS Hệ thống phòng chống tấn công Intrusion Prevension System xâm nhập ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sale KPI Thẻ điểm công việc PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ OTP Mật khẩu phát sinh giao dịch One Time Password PIN Số nhận dạng cá nhân Personal Identification Nember
DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011- 26 2015 2 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking 35 3 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch Bankplus 36 4 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch VN 36 Topup 5 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch MoMo 37 6 Bảng 2.6: Mạng lưới Vietinbank qua các năm 2013-2015 38 7 Bảng 2.7: Máy ATM, POS, doanh số thanh toán thẻ qua các 38 năm 2013-2015 8 Bảng 2.8: Tổng thu dịch vụ và thu dịch vụ NHĐT qua các năm 39 2013-2015 9 Bảng 2.9: Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT qua các năm 2013- 41 2015
DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên Biểu đồ Trang 1 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Công 24 Thương Việt Nam 2 Sơ đồ 2.2: Hoạt động cấp tín dụng qua các năm 2011-2015 26 3 Sơ đồ 2.3: Tỷ lệ nhóm nợ trong tổng dư nợ tín dụng 2015 27 4 Sơ đồ 2.4: Nguồn vốn huy động qua các năm 2011-2015 27 5 Sơ đồ 2.5: Số lượng lượt giao dịch Internet banking qua các 32 năm 2012-2015 6 Sơ đồ 2.6: Doanh số giao dịch Internet banking qua các năm 34 2012-2015 7 Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking qua 34 các năm 2012-2015 8 Sơ đồ 2.8: Thu phí dịch vụ qua kênh Internet qua các năm 2013- 40 2015 9 Sơ đồ 2.9: Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 44 10 Sơ đồ 2.10: Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ 45 NHĐT 11 Sơ đồ 2.11: Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch 45 vụ NHĐT 12 Sơ đồ 2.12: Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 46 13 Sơ đồ 2.13: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng về dịch vụ 47 NHĐT 14 Sơ đồ 2.14: Mức độ tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHĐT 47 15 Sơ đồ 2.15: Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ 48 NHĐT
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu Sự phát triển như vũ bão của khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều nghành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Với mục tiêu chuyển dịch dần cơ cấu thu nhập trong lợi nhuận, đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ ngân hàng trong tổng lợi nhuận để hạn chế các rủi ro trong hoạt động ngân hàng tại Vietinbank. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank hiện nay đã đạt được những kết quả khả quan với các sản phẩm dịch vụ đa dạng phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng, các tiện ích sản phẩm đáp ứng được tối đa lợi ích nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank về quy mô phát triển chưa tương xứng với quy mô của hệ thống, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế. Từ lý do trên, tác giả chọn đề tài “ Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu đề tài 2.1.1. Mục tiêu tổng quát Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các hạn chế của sự phát triển từ dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế của sự phát triển NHĐT tại Vietinbank. 3. Câu hỏi nghiên cứu Những hạn chế nào về phát triển quy mô dịch vụ NHĐT. Những hạn chế nào về hiệu quả của dịch vụ NHĐT. Những hạn chế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT. Biện pháp nào để khắc phục những hạn chế. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. Phạm vi nghiên cứu : - Về nội dung: Luận văn tìm hiểu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và những lý luận và thực tiễn có liên quan. - Về không gian: Nội dung nghiên cứu dịch vụ NHĐT được tiến hành tại Vietinbank. - Về thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015. 5. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích để tìm hiểu những hạn chế về phát triển quy mô và hiệu quả của dịch vụ NHĐT; phương pháp điều tra khảo sát tìm hiểu những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT; phương pháp diễn dịch quy nạp đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. 6. Bố cục luận văn Đề tài được chia thành 3 chương :
3 Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 7. Đóng góp của đề tài Trong xu thế toàn cầu thương mại điện tử, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ. Đề tài nghiên cứu đã chỉ ra hướng đi cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank, là 1 trong những chiến lược quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Đề tài đã tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông qua đó tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank về quy mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, đề xuất 1 số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. 8. Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Luận văn kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:” “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”,2015 của Dương Thị Hồng Lợi;”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam”,2013 của Trần Thị Thu Hiền;”Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”,2014 Tiến sĩ Phạm Thu Hương. Các nghiên cứu trên đã nêu ra được các lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT. Đề tài nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối tượng nghiên cứu. Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietinbank để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank giai đoạn 2013-2015.
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự ). [Lê Thanh Bình-2013] Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm : thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [Trương Đức Bảo-2003]. Theo cách hiểu này , dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối : Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy
5 trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 , theo điều 4 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng. 1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sơ kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ. Phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện số lượng khách truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ, doanh số giao dịch, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Phát triển dịch vụ NHĐT còn thể hiện ngân hàng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp dụng các công nghệ hiện đại ứng dụng vào trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích, gia tăng lợi ích và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Phát triển dịch vụ NHĐT phải đảm bảo phòng chống các rủi ro và phải bảo mật, an toàn thông tin giao dịch và số dư tài khoản của khách hàng. Phát triển dịch vụ NHĐT là giảm các chi phí cho ngân hàng và khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng, từ đó tăng hiệu quả của việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT. Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và về
6 chất lượng dịch vụ NHĐT. 1.1.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô Quy mô dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là khẳng định tiềm lực, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường. Việc tăng trưởng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai. Tiêu chí đánh giá về quy mô : -Gia tăng số lượng khách hàng: Thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào khi ra đời cũng cần có khách hàng sử dụng thì mới có thể tồn tại. Như vậy, khách hàng chính là người quyết định sự phát triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ NHĐT mà bất kỳ một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng khách hàng sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng đó đang có ưu thế về cạnh tranh dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Một dịch vụ ngân hàng được đánh giá là tốt và có phát triển về quy mô qua mỗi năm thì trước tiên thể hiện số lượng khách hàng sử dụng phải tăng trưởng qua các năm. Do đó, ngân hàng càng tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thì càng phát triển thêm được tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, càng phát triển được quy mô sản phẩm dịch vụ . - Tần suất giao dịch : Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt khách hàng truy cập vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với sản phẩm dịch vụ có số lượng lượt khách hàng sử dụng nhiều, điều đó chứng minh sản phẩm dịch vụ đó mang lại nhiều lợi ích, tiện ích cho khách hàng và có những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm đó với ngân hàng khác. Mặt khác cũng thể hiện các chính sách truyền thông, marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. - Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ : Doanh số giao dịch các sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển về mặt số lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Doanh số hoạt động càng lớn điều đó thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều và số lượng lượt giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ
7 ngân hàng điện tử ngày càng cao. Doanh số thanh toán luôn luôn tỷ lệ thuận với doanh thu và lợi nhuận, nếu 1 sản phẩm dịch vụ có nhiều khách hàng đăng ký dịch vụ tuy nhiên nếu không có doanh số thanh toán thì không có hiệu quả. - Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT :Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai hướng cơ bản sau: + Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các thủ tục liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên. + Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ thuật và những sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. -Gia tăng các kênh phân phối : Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Tuy dịch vụ NHĐT là một dịch vụ giúp khách hàng không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp, nhưng không có nghĩa là không cần sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh. Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp còn có một vị trí lớn trong cung cấp dịch vụ NHĐT. Để gia tăng được số lượng khách hàng và số lượng tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ, thì sự gia tăng về các loại kênh phân phối sẽ giải quyết được vấn đề đó. Một sản phẩm dịch vụ dù có những tính năng ưu việt tối đa, có nhiều các tiện ích, lợi ích đến với khách hàng nhưng nếu không có các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng thì sản phẩm dịch vụ đó không có tác dụng gì cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Kênh phân phối là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Tùy từng đối tượng khác nhau mà các ngân hàng cũng phải xây dựng
8 các kênh phân phối khác nhau. 1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả -Doanh thu từ hoạt động dịch vụ : Đây là doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu được từ khách hàng. Khi nhìn vào số liệu doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT thì đã đánh giá được hiệu quả của hoạt động dịch vụ. Nhìn vào doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá được lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì, khi phát triển dịch vụ NHĐT là hướng phát triển của 1 ngân hàng hiện đại theo đó các chi phí cho bộ máy quản lý, cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, chi phí nhân viên…giảm, thậm chí có 1 số chi phí rất thấp cho nên hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT cao. - Bảo vệ an toàn dữ liệu : Các ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp để đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn và chính xác. Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch NHĐT đều được lưu trữ, trong đó cần lưu ý đối với việc mở và đóng tài khoản của khách hàng; giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về thẩm quyền truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch của nhân viên ngân hàng và khách hàng. Mọi trường hợp bổ sung, xóa bỏ hoặc thay đổi cơ sở dữ liệu của khách hàng hoặc hệ thống phải do một đầu mối có thẩm quyền thực hiện. Thông tin về thời điểm xóa bỏ, thay đổi cơ sở dữ liệu và người thực hiện việc xóa bỏ, thay đổi phải được lưu lại để phục vụ công tác kiểm tra, kiểm soát. Các ngân hàng phải xây dựng quy trình kiểm soát an toàn dữ liệu trong hoạt động ngân hàng điện tử. Áp dụng các biện pháp kỹ thuật, công nghệ cần thiết để ngăn chặn những trường hợp truy cập trái phép vào các ứng dụng và cơ sở dữ liệu của ngân hàng điện tử. Thường xuyên xem xét và kiểm định lại hiệu quả của các biện pháp quản lý an toàn dữ liệu để có những điều chỉnh kịp thời nếu cần thiết. Tổ chức tín dụng phải áp dụng các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo bí mật thông tin hoạt động ngân hàng điện tử. Từng biện pháp cụ thể phải phù hợp với mức độ quan trọng của thông tin được truyền đi hay lưu trữ trong cơ sở dữ liệu. - Bảo mật thông tin khách hàng: Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch NHĐT vì đặc tính của loại giao
9 dịch này liên quan đến tài sản, thông tin cá nhân của khách hàng. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng. Ngân hàng phải cung cấp các thông tin, kiến thức về an toàn bảo mật thông tin giao dịch NHĐT cho khách hàng. Khách hàng cần nâng cao ý thức bảo mật, không để kẽ hở để tội phạm tin học khai thác. Với hệ thống thông tin mở, công nghệ đa phương tiện như hiện nay về mặt lý thuyết không thể đảm bảo an toàn thông tin 100% bằng các biện pháp kỹ thuật đơn lẻ, vì thế cần phải xây dựng cơ sở hạ tầng(văn bản pháp luật, hệ thống trang máy móc thiết bị, các phần mềm và nguồn nhân lực). Chính sách bảo mật, an ninh trong giao dịch NHĐT đảm bảo lòng tin của khách hàng khi tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ. -Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử : Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: rủi ro từ năng lực, trình độ, sự phối kết hợp của các cán bộ ngân hàng; rủi ro từ các văn bản nghiệp vụ chồng chéo, chưa chính xác, mâu thuẫn; rủi ro từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương án thay thế khi gặp sự cố phát sinh; Rủi ro khác nhau: thay đổi mô hình hoạt động, chưa đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu tư, sai định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử…. Rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố. Các ngân hàng dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển khai, vận hành và hỗ trợ các phần khác nhau của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Tốc độ thay đổi nhanh chóng rất đặc trưng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro trong hệ thống của ngân hàng có thể bị lạc hậu. Các ngân hàng phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ, khi họ có thể bị gián đoạn hoạt động do hệ thống bị hỏng, hoặc do khó khăn về mặt tài chính điều này ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Rủi ro về phía khách hàng không tuân thủ các quy định về an toàn và bảo mật.
10 Do vậy về phía ngân hàng cần có những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch, khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch trước đó khách hàng đã chấp nhận, gây tổn thất cho ngân hàng. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất là không chấp thuận các giao dịch đó. Bên cạnh đó ngân hàng cần phải có các biện pháp phòng chống rửa tiền. Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và quá trình giải quyết trục trặc. Các nhầm lẫn hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ 3 có thể khiến một ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín. Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập hoặc do quy định không rõ ràng cá quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Hoạt động ngân hàng điện tử lại thực hiện “gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên áp dụng các phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện hoạt động tội phạm trong hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu quả. Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. 1.1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ Nói đến chất lượng dịch vụ là đề cập đến tiện ích của sản phẩm, khi chất lượng dịch vụ càng tăng lên giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn các tiện ích của dịch vụ. Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự tin cậy: So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực