Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ DIỄM ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN THỊ DIỄM ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA UPS VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệp thực tiễn công tác tại UPS trong thời gian qua. Các thông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diễm
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3 Những công trình nghiên cứu có liên quan ............................................................ 4 Điểm mới của đề tài.................................................................................................. 5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu...................................................... 6 Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................... 7 1.1. Dịch vụ và dịch vụ logistics .............................................................................. 7 1.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................. 7 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics .................................................................. 7 1.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................... 9 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ .................................................................................. 9 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ logistics.................................................................. 10 1.1.3. Phân loại dịch vụ ....................................................................................... 11 1.1.3.1. Phân loại dịch vụ ................................................................................ 11 1.1.3.2. Phân loại dịch vụ logistics .................................................................. 12 1.2. Dịch vụ giao nhận vận tải ............................................................................... 14 1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 14 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải ........................................................... 15
1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ..................... 16 1.3.1. Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 16 1.3.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ........................................................ 17 1.3.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................ 17 1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ....... 23 1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 23 1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ....... 24 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 24 1.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................... 25 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................... 27 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA UPS VIỆT NAM ............................................................................. 28 2.1. Tổng quan về UPS toàn cầu ........................................................................... 28 2.1.1. Giới thiệu chung ........................................................................................ 28 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: ........................................................... 29 2.2. Tổng quan về UPS Việt Nam ......................................................................... 31 2.2.1. Giới thiệu chung ........................................................................................ 31 2.2.2. Các loại hình dịch vụ của UPS tại Việt Nam ............................................. 33 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của UPS .................................................... 34 2.2.3. Thị trường giao nhận vận tải và các đối thủ cạnh tranh của UPS tại Việt Nam ...................................................................................................................... 36 2.3. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam............................................................................ 39 2.3.1. Điểm mạnh ................................................................................................ 39 2.3.2. Điểm yếu ................................................................................................... 40 2.4. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tại UPS ........................................... 40 Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 41 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 42 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 42
3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 43 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 43 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo ............................... 44 3.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 46 3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng ........................................................ 46 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ........................................................... 47 3.3.3. Phương pháp thu thập thông tin ................................................................. 48 3.3.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu ......................................................... 48 3.3.4.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................... 49 3.3.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 49 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 49 3.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................ 50 Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................. 52 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................................. 52 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 56 4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ ........ 56 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng..................... 58 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 58 4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ....................................... 58 4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng .................................................... 62 4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................... 63 4.5. Phân tích tương quan...................................................................................... 64 4.5.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc .................................................................. 64 4.5.2. Phân tích tương quan............................................................................................. 65 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................... 67 4.6.1. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết ................. 67 4.6.2. Kiểm định các giả định hồi quy ............................................................................ 69 4.7. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng. ........................ 71
4.7.1 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp. ............................................................................................................................. 71 4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ. ............................................................................................................................ 72 Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 73 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP ................................................................................................... 74 5.1. Mục đích xây dựng giải pháp ............................................................................. 74 5.2. Căn cứ xây dựng giải pháp ................................................................................. 74 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam ................................................................................ 77 5.4. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.......................... 81 Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................... 82 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Doanh thu và lợi nhuận của UPS toàn cầu qua các năm .................. 35 Bảng 2.2. Bảng kê lượng hàng hóa vận chuyển của UPS Việt Nam năm 201236 Bảng 3.1. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ................................................ 45 Bảng 3.2. Mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................. 46 Bảng 4.1. Bảng thống kê loại dịch vụ các công ty đang sử dụng ..................... 55 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 56 Bảng 4.3. Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng .................................... 58 Bảng 4.4. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết quả lần 1 ............................................................... 59 Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA lần thứ 1 ...................................................... 59 Bảng 4.6. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết quả lần 2 ............................................................... 60 Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA lần thứ 2 ...................................................... 61 Bảng 4.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng .................................................................................................... 63 Bảng 4.9. Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng............................. 63 Bảng 4.10. Các nhân tố và biến quan sát trong mô hình hồi quy bội ............... 64 Bảng 4.11. Ma trận tương quan Pearson........................................................... 66 Bảng 4.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................. 67 Bảng 4.13. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................... 67 Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy bội ........................................................ 67 Bảng 4.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................... 69 Bảng 4.16. Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình doanh nghiệp ..................................................................................................... 72 Bảng 4.17. So sánh trung bình mức độ hài lòng theo loại hình doanh nghiệp . 72 Bảng 4.18. Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ ............................................................................................................... 72 Bảng 4.19. So sánh trung bình mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ73
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................... 18 Hình 1.2. Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ ................. 22 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................ 26 Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của UPS Việt Nam ....................................... 33 Hình 2.2. Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo loại hình dịch vụ 2012 ................. 34 Hình 2.3. Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo khu vực địa lý 2012 ..................... 35 Hình 2.4. Biểu đồ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận qua các năm .............. 36 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 43
1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, dịch vu logistics là yếu tố không thể tách rời và là ngành dịch vụ xương sống của hoạt động thương mại quốc tế. Với lộ trình mở cửa thị trường theo cam kết gia nhập WTO của Việt Nam thì từ ngày 11/01/2012, các công ty vận tải biển nước ngoài được phép thành lập doanh nghiệp có 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung cấp các dịch vụ vận tải biển liên quan đến hàng hóa, và đến 11/01/2014, các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài sẽ được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung cấp các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa, đồng thời không hạn chế về tỷ lệ vốn góp nước ngoài trong các liên doanh cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại trừ dịch vụ xếp dỡ container. Đây cũng là cơ hội để UPS mở rộng hoạt động kinh doanh của mình tại Việt Nam, tiến tới thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài trong lĩnh vực giao nhận vận tải và kho vận, tận dụng sức mạnh tài chính và uy tín thương hiệu toàn cầu của UPS để phát triển và mở rộng dịch vụ tại thị trườngViệt Nam. Đồng thời đây cũng là thách thức đối với các công ty logistics nói chung và đối với UPS nói riêng trước áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ logistics. Sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp giữ vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp đó. Các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm kiếm và hướng tới thị trường mới nhưng họ lại quên nuôi dưỡng và phát triển thị trường hiện có, trong khi lợi nhuận mang lại từ thị trường hiện có thường lớn hơn nhiều so với thị trường mới vì chi phí tiếp thị và tìm kiếm khách hàng ít tốn kém hơn, đằng sau sự hài lòng của khách hàng chính là lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp nào có được sự hài lòng của khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh
2 của doanh nghiệp đó càng lớn, nó mang lại lợi nhuận và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong bất kỳ mọi ngành kinh doanh, kể cả logistics. Là nhân viên của UPS nên tác giả hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động dịch vụ của UPS, đồng thời có những trăn trở về chất lượng dịch vụ của đơn vị. Tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp công ty UPS biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình, hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó có những giải pháp cải tiến dịch vụ phù hợp hơn. Vì vậy tác giả đã lựa chọ đề tài nghiên cứu: "Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam" để phần nào có thể giúp các nhà quản trị công ty hoạch định chiến lược kinh doanh và cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải của đơn vị đồng thời góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS tại Việt Nam. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận, vận tải của UPS. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với dịch vụ vận giao nhận vận tải bằng đường biển và đường hàng không mà UPS đang cung
3 cấp trên thị trường Việt Nam, khảo sát được thực hiện đối với các khách hàng của UPS trên cả hai Miền Bắc và Nam. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). Nghiên cứu định tính: - Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của UPS. - Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng. - Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức. Nghiên cứu định lượng: - Sử dụng kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát thực tế. - Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất. - Đối tượng được khảo sát là nhân viên, trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu, logistics, giám đốc, phó giám đốc trong các công ty có sử dụng dịch vụ giao nhận, vận tải của UPS tại Việt Nam, là những người thường xuyên tiếp xúc và hiểu rõ về dịch vụ của UPS. - Sử sụng thang đo likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý).
4 - Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy. Những công trình nghiên cứu có liên quan Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu các đề tài liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại một số đơn vị điển hình sau: - Trần Phương Thục, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Daco Logistics, Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Tp.HCM. Trong mô hình nghiên cứu của mình tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF, là dạng biến thể của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng, đây là một trong những điểm mới của đề tài. - Trần Thị Thanh Hảo, 2012, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải, Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Tp.HCM. Tác giả thực hiện nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ logistics mà Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải đang cung cấp. - Nguyễn Thị Thanh Tuyền, 2012, Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại Tp.HCM, Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Tp.HCM. Tác giả đã xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics qua đó thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ
5 logistics tại Tp.HCM. Đồng thời đề tài cũng cung cấp thông tin cho nhà quản trị doanh nghiệp logistics có chiến lược xây dựng và hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ logistics nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. - Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ. Đại học kinh tế Tp.HCM. Tác giả xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty DAMCO là thành viên của tập đoàn A.P Moller – Maersk, là một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận hàng đầu thế giới. Điểm mới của đề tài Qua quá trình tìm kiếm thông tin ở thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về những khía cạnh khác nhau đối với dịch vụ logistics và cũng có rất nhiều đề tài đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của các công ty logistics tại Việt Nam. Tuy nhiên chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics cũng như dịch vụ giao nhận vận tải mà UPS đã và đang cung cấp tại thị trường này. Trong phạm vi nội bộ công ty, đây là nghiên cứu đầu tiên thực hiện Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS tại Việt Nam dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Là cơ sở giúp các nhà quản trị của UPS đưa ra chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam.
6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Trong phạm vi ngành, kết quả nghiên cứu có thể được dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ logistics cũng như dịch vụ giao nhận vận tải. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo và cấp quản lý của UPS thấy rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà UPS đang cung cấp. Đây là cơ sở cho việc đề ra những chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần cho doanh nghiệp. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và phần Phụ lục thì kết cấu luận văn bao gồm 5 chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2: Tổng quan tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ của UPS tại việt nam Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 1, tác giả sẽ hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày các lý thuyết liên quan về logistics như dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải, chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách và các mô hình lý thuyết cơ sở, từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu. 1.1. Dịch vụ và dịch vụ logistics 1.1.1. Khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Đó là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Phillip Kotler, 2003). Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo tài liệu dự án Mutrap (2006) - dự án hỗ trợ thương mại đa biên, dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ. Như vậy dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ logistics Logistics theo nghĩa đang sử dụng trên thế giới có nguồn gốc từ “Logistique” trong tiếng Pháp. “Logistique” có nguồn gốc từ từ “Loger” nghĩa
8 là nơi đóng quân. Từ thế kỷ thứ 18, Logistics được hoàng đế Napoleon sử dụng như là một cụm từ chuyên môn trong quân đội được hiểu theo nghĩa là hậu cần. Theo Napoleon: “Logistics là hoạt động để duy trì lực lượng quân đội”. Theo từ điển Websters định nghĩa “Logistics là quá trình thu mua, bảo quản, phân phối và thay thế con người và trang thiết bị”. Trải qua quá trình phát triển, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp đó. Cho đến nay vẫn chưa tìm được thuật ngữ thống nhất, phù hợp để chuyển nghĩa từ logistics sang tiếng Việt. Vì vậy, logistics vẫn được sử dụng trong ngôn ngữ Việt như một số ngoại từ khác. Chính vì lẽ đó, tác giả xin giữ nguyên thuật ngữ Logistics trong đề tài mà không dịch sang tiếng Việt. Nhiều tổ chức trên thế giới đã đưa ra các khái niệm về logistics dựa trên các quan điểm khác nhau như sau: - Theo Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM): Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. - Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”): “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”. - Theo GS TS Đoàn Thị Hồng Vân: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. - Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ logistics gồm 3 loại:
9 • Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác. • Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hoá (đường biển, đường thuỷ nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ. • Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý. - Theo Luật thương mại (2005): Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. - Theo GSTS Đoàn Thị Hồng Vân : “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hóa”. 1.1.2. Đặc điểm 1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng mà các hàng hóa vật chất thông thường khác không có. Theo Phillip Kottler (2004), Dịch vụ có 4 đặc điểm chính sau:
10 Tính vô hình (Intangible): Khác với những sản phẩm vật chất, sản phẩm của dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng,… và không biết được kết quả của dịch vụ. Vì vậy, khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ nhìn thấy. Tính không tách rời (Inseparability): Tính không tách rời của dịch vụ nghĩa là quá trình sản xuất dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Khác với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Tính không ổn định (Variability): Dịch vụ mang tính không ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Người mua dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi với người khác trước khi lựa chọn người cung ứng. Tính không lưu giữ (Perishability): Do quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt để cất trữ, lưu kho rồi đem bán như những loại hàng hóa hữu hình khác. Nên không có khái niệm “ tái sử dụng” hay “phục hồi” dịch vụ. Do vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ logistics Dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng có những đặc tính riêng biệt khác với các loại hàng hóa hữu hình khác như là tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định và tính không lưu giữ. Ngoài ra dịch vụ logistics còn có những đặc điểm riêng như sau: - Dịch vụ logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, nó được thực hiện một cách khoa học
11 và có hệ thống từ khâu hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện. Vì vậy, dịch vụ logistics xuyên suốt các hoạt động của doanh nghiệp từ giai đoạn đầu vào cho đến giai đoạn đầu ra tiêu thụ sản phẩm và phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Dịch vụ Logistics được coi là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp. Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoặc một phần hoạt động của doanh nghiệp tuỳ theo nhu cầu hoạt động nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho đơn vị. Dịch vụ logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua việc quản lý lưu trữ nguyên vật liệu, dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và bán thành phẩm trong doanh nghiệp. - Dịch vụ logistics là sự phát triển cao của dịch vụ giao nhận và vận tải đa phương thức, nó ưu việt hơn các dịch vụ vận tải thông thường ở chỗ tồn tại một nhà cung cấp giải pháp vận tải dựa trên việc lập kế hoạch, thực thi, quản lý chặt chẽ các luồng hàng hoá và luồng thông tin để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, hiện nay không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước đang phát triển khi nói đến logistics người ta thường nghĩ nó như là vận tải giao nhận, nhiều công ty vận tải giao nhận và khai thác cảng cũng đổi tên gọi thành công ty kinh doanh dịch vụ logistics. 1.1.3. Phân loại dịch vụ 1.1.3.1. Phân loại dịch vụ Theo tài liệu của dự án Mutrap (2006), WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành sau: - Dịch vụ kinh doanh : bao gồm các dịch vụ như pháp lý, kế toán, kiểm toán, bất động sản, thiết kế, y tế, nha khoa, thú y…và các nghề nghiệp khác. - Dịch vụ liên lạc : bao gồm dịch vụ bưu chính viễn thông và chuyển phát; tất cả các dịch vụ viễn thông cơ bản và gia tăng giá trị kể cả thông tin trực tuyến và xử lý số liệu; dịch vụ nghe nhìn như dịch vụ phát thanh, phát hình, dịch vụ sản xuất và phân phối băng hình, liên lạc vệ tinh.