Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh An Phú

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh An Phú thông qua các kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh; đồng thời, kết hợp với các số liệu sơ cấp từ việc khảo sát các khách hàng cá nhân đang vay vốn nhằm tìm ra những hạn chế, các nguyên nhân còn tồn đọng tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh An Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH AN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH AN PHÚ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ QUANG HUÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
Lời cam đoan Tôi là Nguyễn Trung Hiền, học viên cao học K25, khoa Quản trị kinh doanh thuộc hệ đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khóa luận tốt nghiệp này là công trình do tôi nghiên cứu, tạo ra bằng việc vận dụng các kiến thức đã được tích lũy trong suốt quá trình học tập và rèn luyện của mình cùng với việc tham khảo các tài liệu liên quan. Tôi xin cam đoan rằng, tôi hoàn toàn không sao chép bất cứ tài liệu nào của tác giả khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày …. tháng 09 năm 2017 Người cam đoan Nguyễn Trung Hiền
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng, sơ đồ Danh mục các hình vẽ, biểu đồ MỞ ĐẦU………….…………………………………………………………………1 Chương 1 - Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các NHTM 1.1. Tín dụng cá nhân tại các NHTM………………………………………5 1.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân………………………………………5 1.1.2. Đặc điểm tín dụng cá nhân…………………………….…………6 1.1.3. Vai trò tín dụng cá nhân trong nền kinh tế……………………….8 1.1.4. Phân loại sản phẩm tín dụng cá nhân………………...……..…........9 1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các NHTM ............ 10 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ……………………………….10 1.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHCN tại NHTM………..12 1.2.2.1. Khái niệm…………………………………………………12 1.2.2.2. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng………...12 1.2.3. Nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN tại NHTM………….17 1.2.3.1. Khái niệm…………………………………………………17 1.2.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao CLDV tín dụng đối với KHCN tại NHTM……………………………………………………………………...17 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 18 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng……………………………………..18 1.3.2. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng……….19
1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................. 20 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) …………………...20 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)………………20 1.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)………………………21 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của một số NHTM nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ................... 21 1.5.1. CitiBank………………………………………………………...21 1.5.2. DBS Group Holdings…………………………………………...22 1.5.3. Bank of New York……………………………………………...23 1.5.4. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam……………….23 Chương 2 - Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh An Phú 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Phú ...... 27 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Quân Đội………..27 2.1.2. Sơ lược về Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN An Phú……….29 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại MB An Phú………………...31 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB An Phú..37 2.2.1. Sự đa dạng sản phẩm…………………………………………37 2.2.2. Hạ tầng công nghệ, mạng lưới………………………………..38 2.2.3. Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên…………………...40 2.2.4. Chính sách khách hàng……………………………………….41 2.2.5. Hồ sơ quy trình thủ tục……………………………………….42 2.2.6. So sánh chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của MB An Phú và một số NHTM khác xung quanh địa bàn chi nhánh……………………………..44 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB An Phú .......... 19
2.3.1. Những kết quả đạt được……………………………………….49 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân………………………………...55 2.3.2.1. Những tồn tại……………………………………………..55 2.3.2.2. Nguyên nhân……………………………………………...59 Chương 3 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh An Phú 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2020 ............................................................................................ 63 3.1.1. Định hướng chung…………………………………………...63 3.1.2. Định hướng cụ thể…………………………………………...64 3.2. Một số giải pháp nâng cao CLDV tín dụng cá nhân tại MB An Phú 3.2.1. Giải pháp liên quan đến sự đa dạng sản phẩm………………65 3.2.2. Giải pháp liên quan đến hạ tầng công nghệ, mạng lưới……...66 3.2.3. Giải pháp liên quan đến thái độ phục vụ và trình độ của NV..69 3.2.4. Giải pháp liên quan đến chính sách khách hàng……………..73 3.2.5. Giải pháp liên quan đến hồ sơ quy trình thủ tục……………..77 3.3. Kiến nghị ............................................................................................. 80 3.3.1. Đối với Chính phủ…………………………………………...80 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước………………………………..81 Kết luận chung…………………………………………………………………...83 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN BPM : Business Process Management CBTD : Cán bộ tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPI : Key Performance Indicator MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SLA : Service Level Aggrement TMCP : Thương mại cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của MBbank - CN An Phú………………………………30 Bảng: Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh MB An Phú giai đoạn 2014-2016……..31 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay tại MB An Phú………………………………….33 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn tại MB An Phú…………………..33 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm cho vay KHCN tại MB An Phú…………34 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ quá hạn dư nợ cho vay KHCN tại MB An Phú………………36 Bảng 2.6 Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ MB đang cung cấp…………………..38 Bảng 2.7 Số lượng các phòng giao dịch/ATM trực thuộc MB An Phú…………..38 Bảng 2.8 Số lượng chương trình đào tạo và thái độ nhân viên tại MB An Phú….40 Bảng 2.9 Chính sách khách hàng tại MB An Phú………………………………...41 Bảng 2.10 Hồ sơ quy trình thủ tục tại MB An Phú………………………………...43
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Luồng xử lý hồ sơ khách hàng cá nhân vay vốn……………………..31 Hình vẽ: Hình 1.1 :Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hang………...19 Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết……………………………….20 Hình 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh MB An Phú giai đoạn 2014-2016…..32 Hình 2. 2 : Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm cho vay KHCN tại MB An Phú………35 Hình 2.3 : Tỷ lệ nợ quá hạn dư nợ cho vay KHCN tại MB An Phú…………….37
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu hướng các ngân hàng đều đang tập trung khai thác, tăng trưởng và phát triển thị trường tín dụng cá nhân vì lợi nhuận hấp dẫn mà mảng này mang lại, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) nói chung và MB An Phú nói riêng đang đứng trước sự cạnh tranh rất gay gắt từ phía các ngân hàng đối thủ trong và ngoài nước, đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc cạnh tranh trở nên khốc liệt và khó lường hơn. Nhằm thu hút được khách hàng, hầu hết các ngân hàng đều đưa ra các chính sách về sản phẩm, chính sách lãi suất hấp dẫn cùng những cam kết về thời gian xử lý nhanh gọn. Vô hình chung, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng không có sự chênh lệch lớn về chính sách, lãi suất hay phí…mà khi đó, chính chất lượng dịch vụ nổi lên như là yếu tố then chốt trong việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt hơn dòng tiền cũng như các biện pháp kinh tế vĩ mô; giúp hệ thống ngân hàng hiểu rõ thực trạng và có những giải pháp kịp thời; đồng thời đáp ứng được kịp thời và chính xác nhu cầu vốn ngày càng tăng của người vay, tăng sự thỏa mãn của họ với ngân hàng. Nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng đa dạng và nâng cao từ phía các khách hàng, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh An Phú phải có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, đảm bảo lợi nhuận và vị thế của mình trên thị trường. Để làm rõ hơn những tồn tại cũng như các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB, tôi xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
2 lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh An Phú” cho khóa luận của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở định hướng chiến lược của Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung và MB An Phú nói riêng, mục tiêu luận văn nhằm nghiên cứu những vấn đề sau: Đầu tiên, phân tích làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh An Phú thông qua các kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh; đồng thời, kết hợp với các số liệu sơ cấp từ việc khảo sát các khách hàng cá nhân đang vay vốn nhằm tìm ra những hạn chế, các nguyên nhân còn tồn đọng tại chi nhánh. Tiếp theo, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân dựa trên những đánh giá, phân tích thực trạng trong chương 2 nhằm thu hút và mở rộng lượng khách hàng, giữ vững niềm tin nơi khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu và đối tượng khảo sát  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An Phú.  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An Phú trong giai đoạn 2014 – 2016.  Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng với Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An Phú. 4. Kết cấu luận văn: Luận văn được kết cấu gồm 3 (ba) chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh An Phú
3 - Chương 3: Giải pháp tăng trưởng tín dụng cá nhân tại MB An Phú. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp định tính, cụ thể: - Phương pháp chuyên gia: tác giả tiến hành thu thập, tham khảo các ý kiến của các chuyên gia trong ngành tài chính thông qua phỏng vấn trực tiếp một số chuyên gia trong ngành ngân hàng như các cán bộ quản lý các phòng ban tại MB và Ban lãnh đạo một số ngân hàng cổ phẩn khác…nhằm rút ra các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ. - Phương pháp thảo luận nhóm: trên cơ sở phương pháp chuyên gia, nghiên cứu cũng được thảo luận bởi một nhóm gồm các trưởng nhóm, nhân viên tín dụng có thâm niên phòng khách hàng cá nhân của chi nhánh nhằm phát triển các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ bảng khảo sát thông tin của khách hàng vay vốn, các báo cáo nội bộ của MB…để xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại MB An Phú. - Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát với các đối tượng là những khách hàng các nhân đang vay vốn tại MB An Phú thông qua 200 bảng câu hỏi phỏng vấn. Trong đó có 150 bảng được đưa trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch tại sàn giao dịch, quầy tư vấn hoặc trực tiếp tại Phòng quan hệ khách hàng sẽ do các chuyên viên quan hệ khách hàng (chi nhánh và các phòng giao dịch) và 50 bảng thông qua email để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang có quan hệ dư nợ tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua email dựa vào dữ liệu của Ngân hàng, áp dụng cho các khách hàng ít có giao dịch trực tiếp tại quầy.
4 - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các số liệu thứ cấp từ kết quả hoạt động kinh doanh của MB An Phú, kết hợp với kết quả khảo sát từ phiếu tư vấn của các khách hàng cá nhân vay vốn theo mỗi yếu tố cấu thành để có bức tranh tổng thể về thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của chi nhánh.
5 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tín dụng cá nhân tại các NHTM 1.1.1. Khái niệm tín dụng cá nhân  Định nghĩa tín dụng Có rất nhiều cách để định nghĩa về tín dụng, nhưng định nghĩa theo nghĩa hẹp dễ hiểu, thực tế thì tín dụng là một phạm trù kinh tế chỉ mối quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định.  Tín dụng ngân hàng Trên cơ sở định nghĩa về tín dụng, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng, các tổ chức tín dụng với bên kia là pháp nhân hoặc thể nhân trong nền kinh tế quốc dân. Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung: - Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng. - Sự chuyển nhượng này có thời hạn. - Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro.
6  Tín dụng cá nhân Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm là những chủ doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên công ty hoặc cá nhân là chủ hộ kinh doanh cá thể, kinh doanh tự do…Vì vậy Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể. Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của các cá nhân. Hiện nay, xu hướng các ngân hàng đều tập trung phát triển mảng tín dụng cá nhân nhằm đem lại những lợi nhuận hấp dẫn cho ngân hàng. Do đó, tín dụng cá nhân đang và sẽ rất phổ biến và tăng trưởng nhanh trên thị trường tín dụng hiện nay, đặc biệt tại các thành phố lớn. 1.1.2. Đặc điểm tín dụng cá nhân Theo một bài viết trên “Tạp chí tài chính” của ThS. Đường Thị Thanh Hải, những đặc điểm của tín dụng cá nhân bao gồm: Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn: Điều này một phần do giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải. Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân. Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn. Thứ hai, tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song
7 số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác. Do vậy, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ: - Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực. - Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ. - Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện thoại, công tác phí hỗ trợ cán bộ tín dụng… Thứ ba, tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao. Rủi ro trong cho vay đối với khách hàng cá nhân cao hơn cho vay doanh nghiệp vì dễ gặp rủi ro đạo đức. Khả năng hoàn trả vốn vay đối với các khoản cho vay phụ thuộc vào thu nhập và thiện chí của người đi vay. Nếu như việc không thể thực hiện trả nợ hoặc trì hoãn trả nợ, xét về yếu tố thu nhập, có thể do nhân tố chủ quan là tình trạng “sức khoẻ” tài chính của người đi vay, công việc làm ăn không tốt…hay là các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền kinh tế dẫn đến khả năng mất việc cao…thì rủi ro tín dụng xét trên yếu tố thiện chí trả nợ là rất khó đo lường vì nó còn phụ thuộc nhiều vào tính cách của mỗi con người, điều mà không thể một thời gian ngắn (thẩm định cấp tín dụng) có thể kết luận được. Thứ tư, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn. Lãi suất của các khoản tín dụng cá nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của NHTM. Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có chi phí cao và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của NHTM. Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số lượng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là đáng kể trong tổng thu nhập của NHTM.
8 1.1.3. Vai trò tín dụng cá nhân trong nền kinh tế  Đối với nền kinh tế - xã hội - Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế: Tín dụng cá nhân giúp thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải mở rộng đẩy mạnh sản xuất, tạo sự năng động giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ cạnh tranh. - Góp phần tạo sự hiệu quả và ổn định về mặt xã hội: + Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao. + Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó, thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội.  Đối với ngân hàng - Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Với lợi thế quy mô khách hàng rộng lớn, tín dụng cá nhân giúp hình ảnh ngân hàng phổ biến rộng khắp. Ngoài ra, thông qua tín dụng cá nhân, ngân hàng dễ dàng bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác như: huy động, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… gói sản phẩm tài chính cung cấp cho khách hàng, không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận mà còn góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng. - Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ” đã giúp ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách hàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
9  Đối với khách hàng cá nhân - Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng cá nhân thỏa mãn được những nhu cầu cơ bản nhất như mua nhà ở, tiêu dùng…hay cao hơn là mua xe ô tô, đầu tư kinh doanh… góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống. - Ngoài việc được tiếp cận nguồn vốn rẻ và ổn định từ ngân hàng, các khách hàng cá nhân còn tận dụng được các cơ hội để triển khai các kế hoạch, phương án của mình đúng lúc, kịp thời mà không cần phải chờ tới khi đủ tiền mới thực hiện. 1.1.4. Phân loại sản phẩm tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân bao gồm: cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và cấp hạn mức thẻ tín dụng. Trong giới hạn của đề tài, luận văn chỉ đề cập đến cho vay cá nhân. Theo đó, ở mỗi tiêu chí sẽ có những cách phân loại khác nhau, cụ thể có những cách phân loại chủ yếu sau: - Theo thời gian vay vốn: có ba loại + Tín dụng ngắn hạn: là những khoản vay có thời gian vay vốn (từ thời điểm giải ngân đến lúc tất toán) từ 12 tháng trở xuống. + Tín dụng trung hạn: là những khoản vay có thời gian vay vốn từ 12 tháng đến 60 tháng. + Tín dụng dài hạn: là những khoản vay có thời gian vay vốn trên 60 tháng - Theo tài sản thế chấp: có 02 loại + Tín dụng không có tài sản thế chấp: còn được gọi là cho vay cá nhân dưới dạng tín chấp. Đây là những khoản cấp tín dụng cho khách hàng dựa trên lương thưởng, uy tín, vị trí làm việc… của khách hàng mà sẽ quy định hạn mức cụ thể mà không cần phải thế chấp bất kỳ tài sản nào khác. - Tín dụng có tài sản thế chấp: còn gọi là cho vay thế chấp. Đây là những khoản vay cá nhân mà hạn mức được cấp dựa vào giá trị của tài sản thế chấp và loại tài sản thế chấp như Giấy tờ có giá, bất động sản, động sản…Khi vay,
10 khách hàng phải dùng một hoặc một số những loại tài sản này để thế chấp cho ngân hàng. - Theo mục đích vay vốn: tùy theo nhu cầu của khách hàng cá nhân vay vốn với mục đích gì mà sẽ có các loại sản phẩm tín dụng cá nhân sau: + Vay sản xuất kinh doanh: là những khoản tín dụng cá nhân được cấp cho những khách hàng dùng nguồn vốn vay để phục vụ cho mục đích kinh doanh hộ cá thể như đầu tư máy móc, trang thiết bị, nhà xưởng…hay bổ sung vốn lưu động. + Vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất: đây là sản phẩm phổ biến nhất đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống là mua nhà để ở, xây dựng nhà trên đất, sửa chữa nhà cho khang trang hơn… + Vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo: các đối tượng sau khi đã có nhà cửa, nếu muốn vay tiêu dùng để thanh toán tiền mua sắm các phương tiện, trang thiết bị, vật dụng cho gia đình, cá nhân…thì sẽ áp dụng loại sản phẩm này. + Vay mua ô tô: khách hàng có nhu cầu mua chiếc ô tô để đi lại, du lịch hay đầu tư dưới hình thức cho thuê lại, hoặc những cá nhân, tiểu thương cần xe tải để phục vụ mục đích kinh doanh…đều có thể tiếp cận được sản phẩm này. 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các NHTM 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ a. Khái niệm: Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà định nghĩa về CLDV có nhiều định nghĩa khác nhau: - Theo Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
11 - Theo Russell (1999), “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005): chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa, và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Như vậy, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. b. Đặc điểm: Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: - Đặc điểm thứ nhất: Theo Noriaki (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: + Cấp độ 1: Những mong đợi cơ bản mà một dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng tối thiểu phải có. CLDV không đáp ứng được ở cấp độ này xem như dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường. Chính điều này tạo nên tính cung ứng (Supply Led) của CLDV, đây chính là yếu tố nội tại đầu tiên mà nhà cung ứng dịch vụ phải cải thiện nếu muốn tạo lợi thế lâu dài trên thị trường. + Cấp độ 2: Những yêu cầu cụ thể (thuộc tính một chiều). Mức độ đáp ứng càng cao, càng chi tiết, khách hàng càng thấy thỏa mãn. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng nhận biết được CLDV của doanh nghiệp này khác với với các đối thủ cạnh tranh, điều này thể hiện tính đặc trưng của sản phẩm (Product Led). + Cấp độ 3: Yếu tố hấp dẫn hay còn gọi là tính vượt trội (Transcendent.) Đây là yếu tố tạo sự khác biệt với các dịch vụ của các đối thủ. Chính tính ưu việt