Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là phân tích và đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- LÊ HUỲNH QUANG ĐỨC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” là công trình nghiên cứu khoa học của bản thân. Cơ sở lý luận của đề tài dựa trên việc tham khảo các tài liệu có liên quan, thu thập từ các giáo trình, các nghiên cứu trước đây và ở các bài báo được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu sử dụng để phân tích trong luận văn được thu thập từ kết quả khảo sát qua bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện trong phạm vi địa bàn Tp.HCM. Các kết quả nghiên cứu trong bài luận văn chưa công bố ở bất cứ nơi nào và không sao chép của bất kỳ luận văn nào. Tp.HCM, ngày 08 tháng 08 năm 2014 Tác giả Lê Huỳnh Quang Đức
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ................................................................................................. 5 1.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động ............5 1.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................................... 5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .........................................................................................5 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động .....................................................5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................................ 6 1.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam ..........................6 1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ ...............................................................................7 1.3.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ nói chung........................................................................... 7 1.3.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động............................................................ 7 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ..................................................8 1.4.1 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 8 1.4.1.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) ....9 1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả..................................................................................................................................10 1.4.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động trước đây....................... 15 1.4.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo các tiêu chuẩn của ngành viễn thông - QCVN 36: 2011/BTTTT – “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”............................................................... 17
1.4.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.............................................. 18 1.4.4.1 Một số nhận xét về mô hình chất lượng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây ..19 1.4.4.2 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động và thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động: ....................................................................20 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: ............................................................................................. 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ....................... 23 2.1 Giới thiệu sơ lược về Công ty Dịch vụ Viễn Thông VinaPhone ........................23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................................... 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................................... 25 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ viễn thông di động........................................................................ 25 2.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ........................................................... 28 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone đánh giá theo các tiêu chuẩn của ngành và theo kết quả khảo sát khách hàng ....................30 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các nhà mạng theo các tiêu chuẩn của ngành ...................................................................................................................................... 30 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo sự đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam ................................................. 32 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động ................................................33 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 33 2.3.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 39 2.3.2.1 Một số thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu ................................................................... 40 2.3.2.2 Thống kê điểm trung bình của các nhân tố tính theo từng nhà mạng di động........... 41 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone theo kết quả khảo sát từ phía khách hàng .................................................................................................................. 43 2.3.3.1 Thực trạng về mức độ tin cậy vào nhà mạng VinaPhone của khách hàng qua kết quả khảo sát ......................................................................................................43 2.3.3.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát .......................................................................44 2.3.3.3 Thực trạng về năng lực phục vụ của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua kết quả khảo sát ............................................................... 45
2.3.3.4 Thực trạng về mức độ đồng cảm với khách hàng của nhà mạng VinaPhone khi cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát ....................................................................46 2.3.3.5 Thực trạng về các phương tiện hữu hình của nhà mạng VinaPhone hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ qua kết quả khảo sát ............................................................ 47 2.3.3.6 Thực trạng về chất lượng kết nối của dịch vụ viễn thông di động mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng .......................................48 2.3.3.7 Thực trạng về các dịch vụ gia tăng mà nhà mạng VinaPhone cung cấp qua kết quả khảo sát khách hàng .......................................................................................... 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ............................................................................................................... 53 3.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động ..........................................53 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone .....................54 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone ....................................................................................................................54 3.3.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy ................................................................................. 54 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng dịch vụ .............................................................. 55 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................................... 56 3.3.4 Nhóm giải pháp tạo sự đồng cảm với khách hàng .......................................................... 57 3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của nhà mạng ................ 57 3.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động.................... 59 3.3.7 Nhóm đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng ...................................................... 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 61 KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI 1 BCVT Bưu chính Viễn thông 2 Bộ TT&TT Bộ Thông tin và Truyền thông 3 CNTT Công nghệ Thông tin 4 CSKH Chăm sóc Khách hàng 5 DC Sự đồng cảm 6 DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 7 DU Sự đáp ứng 8 GT Dịch vụ gia tăng 9 GTGT Dịch vụ giá trị gia tăng 10 GSM Global System for Mobile Communications 11 HH Phương tiện hữu hình 12 ISO Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế 13 KN Chất lượng kết nối 14 OTT Over the top – Dịch vụ ứng dụng trên mạng di động 15 PV Năng lực phục vụ 16 QCVN Qui chuẩn Việt Nam 17 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ 18 TC Sự tin cậy 19 TCN Tiêu chuẩn ngành 20 WCDMA Wideband Code Division Multiple Access 21 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 22 2G Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 2 23 3G Hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và các tác giả (2007) .........................................................................................17 Bảng 1.2: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin và Truyền thông (2011) ............18 Bảng 1.3: Thống kê các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động ............22 Bảng 2.1: Quá trình hình thành và phát triển của VinaPhone .......................................24 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) ...................................................................................37 Bảng 2.3: Thống kê các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động .....38 Bảng 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................40 Bảng 2.5: Thống kê điểm trung bình của các nhân tố theo từng nhà mạng di động .....41 Bảng 2.6: Thống kê giá trị độ lệch chuẩn của các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động ..............................................................412
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984) ...........................................9 Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) .......................................................... 10 Hình 1.3: Mô hình đo lường sự thoả mãn theo Parasuraman và các tác giả (1994) .....13 Hình 1.4: Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) .......................16 Hình 1.5: Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động .........................................21 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone .........................25 Hình 2.2: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G, Bộ Thông tin & Truyền thông (2013) .....................................................28 Hình 2.3: Thị phần (thuê bao) các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G, Bộ Thông tin & Truyền thông, 2013 .......................................................29 Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................33
1 MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Cùng với xu hướng phát triển công nghệ, các nhà mạng di động đã mang đến cho người sử dụng những tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở ra các cơ hội trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình từ các dịch vụ thoại và nhắn tin 2G truyền thống cho đến các dịch vụ dữ liệu 3G hiện nay. Tuy nhiên còn đó những khó khăn và thách thức phía trước, bởi thị trường dịch vụ viễn thông di động đã tiệm cận ngưỡng bảo hoà trong việc phát triển thuê bao mới. Đây chính là thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lượng thuê bao còn lại và có những định hướng mới để phát triển doanh thu của mình. Những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đây như đua nhau đưa ra các chương trình khuyến mãi hay cạnh tranh với nhau về giá chưa thực sự mang tính tính hiệu quả cho các nhà mạng. Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra, dẫn đến nhiều hệ luỵ tiêu cực từ phía khách hàng. Họ chưa thực sự hài lòng về dịch vụ, hoặc chuyển sang các hình thức dịch vụ khác hay các nhà mạng khác có chất lượng tốt hơn. Nhất là trong thời gian gần đây, tình trạng chất lượng dịch vụ 3G kém dẫn đến nhu cầu sử dụng đã giảm sút đáng kể, lượng thuê bao 3G ngừng hoạt động trên mạng ngày càng nhiều. Bộ TT&TT cho rằng thị trường dịch vụ viễn thông di động hiện nay có những biến động tiêu cực làm nảy sinh một số bất cập và chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng. Vì vậy, ngày 07/04/2014, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông đã ký ban hành Chỉ thị 16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong bối cảnh thị trường viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng và với yêu cầu quản lý chặt chẽ của nhà nước về chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thông chỉ có thể tồn tại và phát triển khi vấn đề chất lượng dịch
2 vụ mà mình cung cấp được quan tâm đúng mức. Với những lý do trên, “Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch vụ Viễn thông Di động Của VinaPhone” được chọn làm đề tài tốt nghiệp khóa học. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. Cụ thể: - Phân tích và đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ viễn thông di động và người sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: chú trọng vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone, dựa trên cơ sở kết quả của nghiên cứu ứng dụng, với thang đo tham khảo có sẵn. Phạm vi khảo sát: tại Tp.HCM, thời gian thu thập số liệu : 2013 – 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu - Nguồn dữ liệu sơ cấp: khảo sát khách hàng một số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. - Nguồn dữ liệu thứ cấp: kết quả kinh doanh của công ty, các báo cáo tài chính, thông tin từ các tài liệu có trong giáo trình và ý kiến của các chuyên gia trong các bài báo liên quan.
3 4.2 Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp hỗn hợp (định tính và định lượng) - Định tính: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp các tài liệu và các ý kiến có liên quan để tìm hiểu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Nghiên cứu định tính được thực hiện qua tham khảo các nghiên cứu trước đây, tìm hiểu các khái niệm, cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trên cơ sở đó, đưa ra thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ viễn thông di động. - Định lượng: đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động để thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ phía khách hàng. - Phương pháp xử lý thông tin thu thập: - Đối với thông tin sơ cấp: sử dụng phương pháp định lượng để đo lường. - Đối với thông tin thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê số liệu, so sánh, phân tích, và tổng hợp. 5. Ý nghĩa của đề tài Nhận diện và hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone cũng như những thuận lợi và khó khăn mà công ty đang và sẽ gặp phải tại thị trường Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động, để VinaPhone đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển phồn vinh và bền vững. 6. Kết cấu luận văn PHẦN MỞ ĐẦU
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE Ở chương 1 trình bày hệ thống các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động cũng như vai trò của nó. Trên cơ sở tham khảo các mô hình, các lý thuyết nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình sử dụng trong nghiên cứu và thang đo sơ bộ chất lượng dịch vụ viễn thông di động. 1.1 Các khái niệm có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng. 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di động Theo Nguyễn Hải Quang (2007), Dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tịa mọi địa điểm, thời gian. Theo Đỗ Minh Thư (2009), dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận thức và thực hiện cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ:
6 - Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin; - Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet. - Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO được định nghĩa: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, 2005). Chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” (Parasuraman và các tác giả, 1988). - Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: “Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó”. 1.2 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam Thị phần dịch vụ viễn thông di động hiện nay đang dần hình thành thế chân vạc tạo bởi 3 nhà mạng lớn Viettel, MobiFone, VinaPhone. Xu hướng cạnh tranh với nhau về giá đã dần được thay thế bởi sự cạnh tranh bằng chất lượng của dịch vụ. Điển hình là 3 doanh nghiệp này cùng bắt tay nâng cước 3G trong thời gian vừa qua. Dù lý do của việc tăng cước đến từ đâu cũng đều gây phản ứng tiêu cực về phía khách hàng bởi chất lượng của dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng đã bỏ ra khi sử dụng. Tăng cước để bù đắp sự tụt giảm doanh thu từ các dịch vụ truyền thống bởi tác động của các dịch vụ miễn phí OTT hay do giá cước 3G thấp
7 hơn giá thành cũng chỉ là những giải pháp mang tính tạm thời. Về hiệu quả lâu dài, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cần được doanh nghiệp quan tâm hơn bao giờ hết. 1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ 1.3.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ nói chung - Đối với nhà cung cấp dịch vụ: Theo Parasuraman và các tác giả (1985), vấn đề cạnh tranh giữa các nhà cung cấp trong hoạt động cung ứng dịch vụ đang tăng dần. Chất lượng dịch vụ được xem như là yếu tố quyết định đến thị phần nắm giữ của các nhà cung cấp, quyết định đến doanh thu của họ trong vấn đề đầu tư và tiết giảm chi phí hoạt động. - Đối với người sử dụng dịch vụ: Theo Parasuraman và các tác giả (1994), sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Như vậy chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng về sản phẩm dịch vụ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự thoả mãn của người sử dụng. 1.3.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ viễn thông di động - Đối với người sử dụng: Chất lượng dịch vụ mang đến cho họ sự thoả mãn trong nhu cầu tiêu dùng, và là một trong các yếu tố quyết định đến việc người sử dụng quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa hay không. - Đối với các nhà mạng di động: Là nhà cung cấp dịch vụ, các nhà mạng di động có trách nhiệm đảm bảo vấn đề chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đây là yếu tố sống còn cho sự phát triển của các doanh nghiệp hiện nay. Các tiêu chuẩn và quy trình đảm bảo chất lượng hình thành nên hệ thống chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trên cơ sở tiếp thị về chất lượng dịch vụ, các nhà mạng di động sẽ thu hút khách hàng mới, đảm bảo việc cung cấp những tiện ích dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, cung
8 cấp dịch vụ và giải đáp phản ánh của khách hàng đều dựa trên cơ sở chất lượng dịch vụ. Người sử dụng sẽ có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà các nhà mạng cung cấp, mức độ cảm nhận sự thoả mãn dịch vụ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận chất lượng dịch vụ này. Theo nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và các tác giả (2007) chất lượng dịch vụ viễn thông di động tốt sẽ thoả mãn nhu cầu và làm tăng lòng trung thành củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 1.4.1 Các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ Vì sao phải đo lường chất lượng dịch vụ: theo Parasuraman và các tác giả (1991), chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đến mong đợi và nhận thức của người sử dụng về dịch vụ mà họ đang sử dụng. Cách tốt nhất để hiểu được dự đoán của khách hàng là nhận dạng và hiểu rõ những mong đợi của họ. Vì vậy, việc phát triển một hệ thống đo lường để xác định những mong đợi của người sử dụng là cần thiết. Từ đó, sẽ có cơ sở đề xuất các giải pháp mang tính hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đã có nhiều mô hình nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronoos (1984) và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả (1985, 1988, 1994) được nhiều nghiên cứu trích dẫn và kiểm dịnh với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại tại nhiều quốc gia khác nhau (dẫn theo Nguyễn Mai trang và các tác giả, 2010).
9 1.4.1.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) Tác giả Gronroos (1984) cho rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ theo mô hình sau: Cảm nhận về Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ Yếu tố truyền thống Hoạt động marketing Hình ảnh Tác động bên trong (tập quán, tư tưởng, truyền miệng) Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronoos (1984) Trong mô hình trên, tác giả Gronoos (1984) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 3 điểm cơ bản: (1). Có sự phân biệt về chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật: chất lượng chức năng có được từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng kỹ thuật gồm những gì khách hàng nhận được từ quá trình vận hành hoạt động dịch vụ. (2). Hình ảnh có vai trò quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, thông qua hình ảnh của nhà cung cấp, khách hàng sẽ cảm nhận được nguồn lực của doanh nghiệp. (3). Cảm nhận về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Bao gồm các cảm nhận đánh giá từ phía khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với sự mong đợi về dịch vụ.
10 1.4.1.2 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả - Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ năm 1985, Parasuraman và các tác giả (1988) đã tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng mô hình đo lường mới gồm 5 thành phần: Sự Tin Cậy Sự Đáp ứng Chất lượng dịch vụ cảm Năng lực phục vụ nhận Sự Đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1.2: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) Các thành phần có trong mô hình: (1) Mức độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn ngay từ lần đầu. (2) Khả năng đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên công ty trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời. (3) Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp của công ty trong phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, tạo niềm tin nơi khách hàng.
11 (4) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty đến cá nhân khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên công ty, các các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các tác giả (1988) là mô hình gồm 21 biến quan sát (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Tr.99). Theo tác giả Parasuraman (1991) [10], mô hình này đã được tác giả nghiên cứu và kiểm định nhiều lần và đi đến kết luận là mô hình có thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman,1991). Thang đo SERVQUAL: (1) Thành phần tin cậy được đo lường bởi: 1. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. 2. Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện. 3. Khi bạn gặp vấn đề, công ty X thể hiện sự quan tâm khi giải quyết. 4. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm đã hứa. 5. Công ty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện. (2) Thành phần đáp ứng được đo lường bởi: 1. Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 2. Nhân viên trong công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời. 3. Nhân viên trong công ty X không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. (3) Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bởi: 1. Nhân viên công ty X ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với bạn. 2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty X. 3. Nhân viên công ty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 4. Nhân viên công ty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.