Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định cũng như đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, qua đó phát triển được dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng như định hướng của Ban lãnh đạo chi nhánh đề ra.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THÁI HOÀNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Đỗ Hồng Nhân, tác giả của luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Định”. Tôi xin cam đoan rằng nội dung của luận văn là kết quả thực hiện nghiên cứu của cá nhân, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đinh Thái Hoàng. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy; các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Học viên thực hiện luận văn Đỗ Hồng Nhân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT/ABSTRACT MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Nhận diện vấn đề .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 5 6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN .......................................................................................................... 7 1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ............................................ 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 7 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 8 1.1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ............................................... 8 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ....................................................... 12 1.3 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 13 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................... 14
1.5 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 16 1.5.1 Mô hình E- SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) ........... 16 1.5.2 Mô hình E-SQ của Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) ........... 17 1.5.3 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến tại Ả Rập Xê Út Soahail và Shaikh (2008) ................................................................ 19 1.5.4 Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng (một nghiên cứu thực nghiệm ở Iran) của Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012). ............................................................................. 19 1.5.5 Nguyễn Ngọc Đỗ Thi (2017), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển VN – CN Bà Rịa” .............................................................................................................. 20 1.6 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH. ....................................................................... 24 2.1 Tổng quan về Vietcombank Chi nhánh Tân Định .......................................... 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 24 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................. 25 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định .... 26 2.3 Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ........................................................ 26 2.3.1 Thang đo và kích thước mẫu ..................................................................... 26 2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................ 27 2.3.3 Thực hiện khảo sát khách hàng ................................................................. 27
2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................. 28 2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ................................................................. 30 2.4.1 Tổng quan về kết quả nghiên cứu ......................................................... 30 2.4.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ............................................................................. 31 2.4.2.1 Yếu tố Hiệu quả .................................................................................... 32 2.4.2.2 Yếu tố Tin cậy ....................................................................................... 36 2.4.2.3 Yếu tố Bảo mật ..................................................................................... 39 2.4.2.4 Yếu tố Đáp ứng ..................................................................................... 41 2.4.2.5 Yếu tố Thiết kế trang web ..................................................................... 43 2.4.2.6 Yếu tố Dịch vụ đa dạng......................................................................... 44 2.4.2.7 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ............................................................... 46 2.5 Xác định yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI VIETCOMBANK CN TÂN ĐỊNH ................................ 52 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ....................................................................................................................... 52 3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định ................... 53 3.2.1 Giải pháp về tính hiệu quả .................................................................... 53 3.2.2 Giải pháp về tính đáp ứng ..................................................................... 57
3.3 Kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ......................... 62 3.3.1 Cơ sở của kế hoạch ............................................................................... 63 3.3.2 Mục tiêu của kế hoạch .......................................................................... 64 3.3.3 Kế hoạch chi tiết và nguồn lực ............................................................. 64 3.3.4 Kế hoạch đánh giá và kiểm soát việc triển khai kế hoạch hành động .. 66 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa 1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 3 CN Chi nhánh 4 KHCN Khách hàng cá nhân 7 NHNN Ngân hàng Nhà nước 8 PGD Phòng giao dịch 9 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 12 VCB Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN 26 Tân Định giai đoạn 2015-2017 2.2 Tổng hợp độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 29 2.3 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ ngân 31 hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định 2.4 Yếu tố Hiệu quả 32 2.5 Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng 35 trực tuyến tại VCB CN Tân Định trong năm 2016 và năm 2017 2.6 Yếu tố Tin cậy 37 2.7 Yếu tố Bảo mật 40 2.8 Yếu tố Đáp ứng 41 2.9 Tình hình phàn nàn của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng 42 trực tuyến tại Vietcombank 2.10 Yếu tố Thiết kế trang web 43 2.11 Yếu tố Dịch vụ đa dạng 44 2.12 Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VCB và các ngân 45 hàng khác 2.13 Sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân 46 hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định 3.1 Các tiêu chí đánh giá của Khách hàng bí mật về dịch vụ ngân 60 hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định 3.2 Chi phí ước tính thực hiện Giải pháp về tính đáp ứng 61 3.3 Đánh giá sự ưu tiên thực hiện của các giải pháp đề xuất 62 3.4 Tổng chi phí triển khai chương trình thi đua thực hiện “Bộ quy 66 trình thực hiện các bước cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến”
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách 15 hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của 16 khách hàng 2.1 Mạng lưới PGD của VCB Tân Định 25
TÓM TẮT Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến cùng những lợi ích rất lớn mà nó mang lại cho ngân hàng, khiến các ngân hàng cố gắng thực hiện các kế hoạch để thu hút khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, cách duy nhất để thu hút được nhiều khách hàng là ngân hàng phải cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến chất lượng làm cho khách hàng thật sự hài lòng. Với vị trí là một nhân viên của Vietcombank trực tiếp giao dịch với khách hàng hàng ngày, tác giả nhận thấy còn nhiều khách hàng cá nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định. Do đó, tác giả mong muốn thực hiện đề tài nghiên cứu này để tìm ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định. Từ phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank Chi nhánh Tân Định bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích kết hợp với ý kiến chuyên gia, tác giả xác định được 2 nguyên nhân chính cần đưa ra giải pháp để cải thiện vấn đề chính của đề tài. Đó là yếu tố hiệu quả và yếu tố đáp ứng. Sau đó, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và khách hàng để đề xuất giải pháp và kế hoạch thực hiện chi tiết đối với 2 yếu tố này. Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá tính khả thi, hiệu quả và mức độ ưu tiên thực hiện của các kế hoạch. Kết quả là giải pháp về tính hiệu quả đã được lựa chọn triển khai thực hiện. Từ khóa: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
ABSTRACT With the rapid development of internet banking services and the huge benefits that it brings to the bank, making banks try to implement plans to attract customers. In the fiercely competitive environment among banks, the only way to attract many bank customers is to provide quality internet banking services that make customers really satisfied. With the position of an employee of Vietcombank directly dealing with customers daily, the author found that many individual customers are not really satisfied with online banking services at Vietcomban Tan Dinh Branch. Therefore, the author wishes to implement this research topic to find specific solutions to improve the satisfaction of individual customers on online banking services at Vietcombank Tan Dinh Branch. From analyzing the status of individual customers' satisfaction on online banking services at Vietcombank Tan Dinh Branch by qualitative and quantitative research methods, the author has assessed the satisfaction level of customers. . Based on the analysis results combined with expert opinion, the author identified 2 main reasons to propose solutions to improve the main problem of the topic. That is the factor of efficiency and responsiveness. After that, the author consulted experts and customers to propose solutions and detailed implementation plans for these two factors. After that, the author conducted group discussions with experts to assess the feasibility, effectiveness and priority of implementation of the plans. As a result, an effective solution has been selected for implementation. Keywords: internet banking services, customer satisfaction, internet banking service quality.
1 MỞ ĐẦU 1. Nhận diện vấn đề Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam thời gian gần đây đã có nhiều chuyển biến tích cực trong việc phát triển các dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Việc ứng dụng công nghệ số vào các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống đã mở ra nhiều cơ hội và khả năng cạnh tranh mới. Là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tính năng, đa tiện ích, ngân hàng trực tuyến đang trở thành một phương thức giao dịch không dùng tiền mặt phổ biến trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Với đặc điểm tự phục vụ, ngân hàng trực tuyến (internet banking) phá vỡ mọi rào cản và giới hạn về không gian và thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có tính linh hoạt và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng nên thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người, đặc biệt là trong thời đại công nghệ hiện đại ngày nay khi mà việc truy cập vào Internet rất dễ dàng và ai cũng sở hữu cho riêng mình những chiếc laptop, máy tính bảng hay điện thoại thông minh. Tính đến năm 2017, tỷ lệ người dùng Internet ở Việt Nam đứng thứ 4 trong khu vực Châu Á (Internet World Stats.com) và trung bình người Việt Nam dành khoảng bảy giờ mỗi ngày cho Internet (digitalreport.wearesocial.com). Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng trực tuyến là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Do đó, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, tốc độ phát triển nhanh chóng của Internet và nhiều lợi ích mang lại cho ngân hàng khi ứng dụng công nghệ số thì việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là một trong những chiến lược gia tăng vị thế cạnh tranh mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn thực hiện. Khảo sát ngành ngân hàng của Tổ chức Vietnam Report cho thấy trong quý II/2018, nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã tập trung đầu tư vào công nghệ để thay đổi hệ thống quản lý và dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh (bnews.vn). Vì vậy, ngân hàng
2 TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Tân Định cũng chịu nhiều áp lực cạnh tranh rất gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ các ngân hàng TMCP khác như Techcombank, Sacombank, ACB, Tpbank, BIDV… trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, hệ thống công nghệ nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong sáu tháng đầu của năm 2018, doanh số thu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định giảm - mới chỉ thực hiện được 85% so với cùng kỳ của năm 2017; số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến kích hoạt mới tại VCB CN Tân Định cũng giảm khá nhiều - chỉ thực hiện được 73% so với cùng kỳ năm 2017 (Báo cáo kết quả kinh doanh VCB CN Tân Định quý 2 năm 2018). Thực trạng này diễn ra không đúng với định hướng của Chi nhánh và chưa phù hợp với xu hướng thị trường phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay của các ngân hàng thương mại. Điều này có thể xuất phát từ những vấn đề thực tế mà khách hàng thường xuyên phàn nàn về dịch vụ ngân hàng trực tuyến được Vietcombank CN Tân Định ghi nhận trong Báo cáo Chất lượng dịch vụ tại Vietcombank CN Tân Định như sau: - Khách hàng phàn nàn về việc tên đăng nhập của dịch vụ ngân hàng trực tuyến khó nhớ, đến lúc cần thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến thì không nhớ tên nên không sử dụng nữa. - Mật khẩu để đăng nhập sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ có hiệu lực trong 24 giờ nên sau khi đăng ký khách hàng quên đổi, đến lúc đổi thì mật khẩu hết hiệu lực. Do đó, khách hàng chưa kích hoạt sử dụng dịch vụ được ngay, đợi đến lúc có thời gian ra quầy thực hiện giao dịch cấp lại mật khẩu mới sử dụng được. - Khách hàng phàn nàn rằng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khá phức tạp, thực hiện nhiều bước nên khách hàng không giao dịch nữa, sau đó ra quầy giao dịch có nhân viên thực hiện lệnh cho đơn gian. - Khách hàng phàn nàn về việc nhân viên đăng ký giao dịch thành công cho khách hàng nhưng không hướng dẫn khách hàng cách sử dụng như thế nào.
3 - Khách hàng thắc mắc về cách sử dụng ngân hàng trực tuyến nhưng nhân viên chưa đáp ứng. Nhân viên đề nghị khách hàng đọc theo hướng dẫn trên mail, nếu không biết thì gọi điện thoại tổng đài hỏi. Những vấn đề trên cho thấy khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định. Đó chính là căn cứ để tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Tân Định” nhằm tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định cũng như đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, qua đó phát triển được dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng như định hướng của Ban lãnh đạo Chi nhánh đề ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu ❖ Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu hướng đến các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN-CN Tân Định ❖ Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Xác định yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. - Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. - Phạm vi nghiên cứu: Vietcombank CN Tân Định.
4 4. Phương pháp nghiên cứu ❖ Nguồn dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp: các văn bản, tài liệu lưu hành trong ngân hàng Vietcombank, các ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo của Vietcombank, các bản tin nội bộ Vietcombank... - Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trực tiếp các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. ❖ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia là các nhà quản lý có thâm niên trên 10 năm trực tiếp thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Với việc phỏng vấn sâu này sẽ xác định được các yếu tố nào phù hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Ngoài ra, phỏng vấn sâu các chuyên gia còn có vai trò kiểm tra sự hợp lý của thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Thang đo đưa vào nghiên cứu là thang đo đã được chấp nhận trong nghiên cứu khoa học. Mặc dù vậy, trong điều kiện Việt Nam, những thang đo này cần được xem xét bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp hơn. Bên cạnh đó, phỏng vấn sâu còn là cơ sở để điều chỉnh lại cấu trúc, từ ngữ cho dễ hiểu, không gây nhầm lẫn để phát triển thành bảng khảo sát sử dụng khảo sát khách hàng, và hỗ trợ tìm ra yếu tố chính tác động, đóng góp các ý kiến về giải pháp. Cỡ mẫu trong nghiên cứu định tính này tác giả chọn phỏng vấn sâu là 10 chuyên gia. Sau đó, tác giả còn sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia để đánh giá tính khả thi của các giải pháp nhằm lựa chọn một giải pháp phù hợp cho vấn đề cần giải quyết. Cỡ mẫu trong nghiên cứu định tính này tác giả thực hiện thảo luận nhóm gồm có 5 chuyên gia. - Nghiên cứu định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
5 tại VCB CN Tân Định. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ được gửi trực tiếp đến đối tượng được khảo sát là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá định lượng hiện trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên khảo sát các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định bằng bảng câu hỏi có chỉnh sửa thông qua nghiên cứu định tính để phù hợp hơn với hoàn cảnh tại VCB CN Tân Định. Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp và so sánh từ các dữ liệu thứ cấp thu thập tại VCB CN Tân Định được tác giả sử dụng để phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Với việc xác định được yếu tố chính cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định, nghiên cứu này sẽ giúp cho VCB CN Tân Định có được giải pháp và kế hoạch thực hiện giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định ngày càng phát triển hơn nữa và được nhiều khách hàng sử dụng hơn. 6. Kết cấu của luận văn Nội dung luận văn có kết cấu như sau: - Mở đầu: Nhận diện vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của luận văn. - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. - Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định.
6 - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ trực tuyến tại VCB CN Tân Định. Và kế hoạch thực hiện giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VCB CN Tân Định. - Kết luận: Tóm lượt lại kết quả nghiên cứu của đề tài, những hạn chế còn tồn tại và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Chương 1 cung cấp các kiến thức cơ bản về khái niệm, vai trò và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tiếp theo là các lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp để ứng dụng phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank CN Tân Định. 1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến trực tiếp khách hàng qua mạng lưới điện tử và viễn thông (Singh and Malhotra, 2004). Các mạng lưới điện tử và viễn thông này bao gồm Internet, điện thoại, thiết bị di động… Đơn giản hơn, ngân hàng điện tử có thể hiểu là cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại và điện thoại di động. Với hình thức này ngân hàng cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của họ và thực hiện các giao dịch hoặc mua sản phẩm trực tuyến (Daniel, 1999). Burr (1996) mô tả ngân hàng điện tử như là một kết nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng để khách hàng chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).
8 Các định nghĩa trên đều cho rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các kênh điện tử. Vì vậy có thể hiểu khái quát ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là một loại hình dịch vụ ngân hàng được khách hàng giao dịch ngay trên các thiết bị điện tử có kết nối mạng internet mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Đây là kết quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin và điện tử viễn thông vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngân hàng điện tử là một hình thức của thương mại điện tử (Electronic commerce) được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và mạng xã hội trong những năm gần đây đã tác động mạnh đến sự phát triển của công nghệ số trong ngành ngân hàng. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới cũng như Việt Nam, ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về các hình thức sản phẩm và dịch vụ. Ngân hàng điện tử bao gồm các loại dịch vụ sau: - Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking) - Ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) - Ngân hàng 24x7 (Phone Banking) - Dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động (Mobile BankPlus) 1.1.3 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet. Ngân hàng trực truyến cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp tại ngân hàng để thực hiện. Chỉ cần một chiếc điện thoại, laptop, máy tính bàn có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và nhanh chóng.