Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng; đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THỊ TRÀ MY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THỊ TRÀ MY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM THỊ ANH THƯ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trà My
ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i MỤC LỤC .................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... ix CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...........................................................................1 1.1 Sự cần thiết của đề tài ...........................................................................................1 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu ..................................................................................3 1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................3 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................3 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................4 1.6 Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................................4 1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................4 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................5 1.7 Kết cấu của Luận văn ............................................................................................5 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................5 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN ...............................................................................6 2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng ............................................................6 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................................6 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ....................................................................................................6
iii 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................7 2.2. Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng .......................................................................................................11 2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo .................................................................................11 2.2.2 Biểu hiện của vấn đề ........................................................................................15 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu ................................................................................19 Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................19 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................20 3.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại .......20 3.1.1. Dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại ......................................20 3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng thương mại .....................23 3.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................27 3.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............28 3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng ..............................28 3.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu thực nghiệm .........................................28 3.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................33 3.3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................34 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................34 3.3.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................36 3.3.3. Phương pháp phân tích ....................................................................................37 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................38 CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG ...................................................................................................................................40 4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng ...............40 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................40 4.1.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo ...................................................................45 4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................46
iv 4.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ..................................................................................................................48 4.2.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tai BIDV chi nhánh Lâm Đồng .................................................................................58 4.2.1. Phân tích ma trận tương quan .........................................................................58 4.2.2. Phân tích hồi quy .............................................................................................59 4.2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................62 4.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng ....64 4.5.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................64 4.5.2 Hạn chế.............................................................................................................64 4.5.3 Nguyên nhân ....................................................................................................66 Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................66 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG .................68 5.1 Định hướng phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng .....................................................................................68 5.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh ..................................................................68 5.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng ..........................................................................................................................69 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng ...............69 5.2.1 Giải pháp về nâng cao độ tin cậy .....................................................................69 5.2.2 Giải pháp về sự đáp ứng ...................................................................................70 5.2.3 Giải pháp về nâng cao năng lực phục vụ .........................................................71 5.2.4 Giải pháp về sự đồng cảm ................................................................................72 5.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình ..................................................................73 5.3 Kiến nghị .............................................................................................................74 5.3.1 Kiến nghị Chính phủ và ngân hàng nhà nước ..................................................74 5.3.2 Kiến nghị Khách hàng ......................................................................................75 Tóm tắt chương 5 ......................................................................................................75
v KẾT LUẬN ...............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................78
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBTD Cán bộ tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ DC Đồng cảm DU Đáp ứng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NL Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SPDV Sản phẩm dịch vụ TC Tin cậy TCTD Tổ chức tín dụng
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng ................................8 Bảng 2.2. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng .............12 Bảng 2.3. Các lỗi thường gặp đối với hoạt động cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng ........................................................................................................17 Bảng 3.1. Thang đo các nhóm nhân tố ......................................................................35 Bảng 4.1. Đặc điểm khoản vay của KHCN tại BIDV Lâm Đồng ............................44 Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................45 Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đối với biến phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ thang đo PTHH4 .....................................................46 Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .........................................................47 Bảng 4.5. Kết quả ma trận xoay ................................................................................47 Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng đối với “Độ tin cậy” của dịch vụ cho vay KHCN ......................................................................................................50 Bảng 4.7. Các dịch vụ cho vay đối với KHCN của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ................................................................................................51 Bảng 4.8. Thời gian phê duyệt hồ sơ vay kể từ thời điểm nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng ...............................................................................................52 Bảng 4.9. Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” ..............................................53 Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ” ..................................54 Bảng 4.11. Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” .........................................56 Bảng 4.12. Đánh giá của KHCN về phương tiện hữu hình ......................................57 Bảng 4.13. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng ................................................................................................57 Bảng 4.14. Ma trận hệ số tương quan .......................................................................58 Bảng 4.15. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy ......................................59 Bảng 4.16. Kiểm tra đa cộng tuyến ...........................................................................60 Bảng 4.17. Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................61
viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng..................................................................7 Hình 2.2. Dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng ................................................................................................11 Hình 2.3. Tỷ lệ nợ xấu đối với các khoản cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng .....13 Hình 2.4. Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ........................................................................................................14 Hình 2.5. Thị phần cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng trong hệ thống BIDV ....15 Hình 2.6. Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót.................................................16 Hình 2.7. Tình hình khiếu nại của Khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng .....................................................................................18 Hình 3.1. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ................................................24 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu của Van Dinh và Lee Pickler (2012) .......................30 Hình 3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng...33 Hình 4.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính ......................................................40 Hình 4.2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ........................................................41 Hình 4.3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn..........................................42 Hình 4.4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp ................................................42 Hình 4.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng ............................43 Hình 4.6. Mục đích vay vốn của KHCN tại BIDV Lâm Đồng .................................44 Hình 4.7. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ...................48
ix TÓM TẮT LUẬN VĂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNLÂM ĐỒNG Nghiên cứu này được thực hiện tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu. Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng vẫn còn nhiều hạn chế như số lượng hồ sơ sai sót còn cao, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ cho vay còn nhiều. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của dịch vụ là rất thấp. Kết quả phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng, cả 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình đề tác động đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải pháp để nâng cao CLDV cho vay đối với KHCN bao gồm: (1) Nâng cao độ tin cậy; (2) Giải pháp về sự đáp ứng; (3) Nâng cao năng lực phục vụ; (4) Giải pháp về sự đồng cảm; (5) Giải pháp về phương tiện hữu hình. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ cho vay, khách hàng cá nhân
x ABSTRACT IMPROVE THE QUALITY OF LOAN SERVICE FOR PERSONAL CUSTOMERS IN BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – LAM DONG BRANCH This study was carried out at BIDV branch in Lam Dong province in the period of 2016-2018 in order to assess the status of loan service quality for individual customers and propose solutions to improve the quality of services. lending to individual customers. The author conducted interviews with 200 individual customers having outstanding loans at BIDV Lam Dong. The number of valid votes collected is 178 votes. The analytical results show that the quality of lending services at BIDV Lam Dong is still limited such as the high number of records of errors and complaints from customers about lending services.Evaluation of customers on criteria such as ability to meet, service capacity of the service is very low. The results of regression analysis showed that, all 5 factors: (1) Reliability; (2) Ability to respond; (3) Service capacity; (4) Empathy; (5) Tangible means to influence SHL of customers for science and technology loan service. On that basis, the author has proposed 5 groups of solutions to improve the quality of lending services for individual customers including: (1) Improve reliability; (2) Solution for response; (3) Improve service capacity; (4) Solution for empathy; (5) Solutions for tangible means. Keywords:Quality of service, loan service, individual customers
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, trong đó xét trên góc độ kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là yếu tố đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hồi nhập hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lợi, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng. Trong bối cảnh NHTM hiện nay, hoạt động cho vay đối với khách hàng vẫn đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ với việc cho vay KHCN đang là thị trường mà nhiều NHTM tập trung khai thác. Điều này tạo ra sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM. Xét về tính đa dạng của sản phẩm và mức lãi suất cho vay giữa các NHTM không có sự khác biệt đáng kể giữa các NHTM. Ngoài việc cạnh tranh nhau về sản phẩm cung cấp, lãi suất cho vay các NHTM còn cạnh tranh nhau thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là hoạt động quan trọng đối với các nhà quản trị ngân hàng trong cuộc đua tranh thị phần cho vay khách hàng cá nhân. Với tính năng hoạt động nhạy bén trong cạnh tranh, Ngân hàng BIDV đã chiếm lĩnh được thị phần của riêng mình, vượt qua những khó khăn trước mắt và trở thành một trong những Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng hàng đầu Việt Nam. Ngân hàng BIDV đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ cho vay trên toàn hệ thống.
2 Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng (2018), tính đến cuối năm 2018, Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 3.397 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch năm 2015 (KH 3.400 tỷ), tăng 42% (~1.000 tỷ đồng) so với năm trước và tăng đều qua từng tháng. Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao hơn năm trước (năm 2017 tăng 25%) và trên địa bàn (31%); chiếm 9,3% thị phần các NHTM trên địa bàn (tăng 0,5% so với năm trước).Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ: tỷ lệ nợ xấu là 0,04%, tăng 0,02% so với đầu năm. Tỷ lệ nợ nhóm II là 0,31%, tăng 0,07% so với đầu năm. Bên cạnh những thuận lợi kể trên thì BIDV Lâm Đồng gặp một số vấn đề như: Kinh tế tỉnh Lâm Đồng tuy có bước tăng trưởng nhưng chưa thật sự vững chắc, trong đó tỷ lệ tăng trưởng GDP ngành công nghiệp, dịch vụ còn thấp...; Môi trường hoạt động kinh doanh tại địa phương còn gặp nhiều khó khăn, quy mô thị trường nhỏ, số lượng các TCTD liên tục gia tăng dẫn đến sức ép cạnh tranh ngày càng quyết liệt và thị phần ngày càng bị xé nhỏ. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tại các NHTM khác nhau và tại các chi nhánh của BIDV khác nhau. Chất lượng dịch vụ cho vay thể hiện sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận dịch vụ cho vay KHCN mà các NHTM. Chất lượng dịch vụ cho vay được thể hiện qua các khía cạnh: (i) Độ tin cậy; (ii) Khả năng đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, chưa có một công trình nghiên cứu khoa học nào về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng. BIDV Lâm Đồng có những điểm khác biệt so với các chi nhánh khác vì khách hàng vay vốn chủ yếu với mục đích sản xuất và kinh doanh nông nghiệp. Mặt khác, bộ phận tín dụng chưa được phân tách và chuyên môn hóa. Cán bộ tín dụng vừa đảm nhận vai trò tìm kiếm khách hàng (Quan hệ khách hàng), thẩm định hồ sơ cho vay, quyết định cho vay. Do đó, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Lâm Đồng” có ý nghĩa cả về mặt khoa học và thực tiễn.
3 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu Để giữ vững và mở rộng thị phần về dịch vụ tín dụng đòi hỏi BIDV Lâm Đồng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, nhất là tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay để thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng đối với khách hàng cá nhân vì hiện tại lĩnh vực cho vay đối với khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng dư nợ tín dụng chủ yếu và là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho BIDV Lâm Đồng. Do đó, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN để có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay đối với BIDV Lâm Đồng. 1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn tập trung vào các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: - Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng. 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng hiện nay như thế nào? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng? Mức độ ảnh hưởng ra sao? - Để nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng cần thực hiện những giải pháp nào? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của ngân hàng BIDV Lâm Đồng.
4 Đối tượng khảo sát: 200 khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại BIDV Lâm Đồng. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Lâm Đồng. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018. Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 3/2019 đến hết tháng 4/2019. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Thu thập dữ liệu thứ cấp Các nguồn dữ liệu cần thu thập bao gồm: Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân, dư nợ cho vay, chất lượng cho vay, đội ngũ nhân viên làm bộ phận tín dụng, tình hình kết quả cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng,… Các nguồn dữ liệu này được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng, báo cáo của phòng tín dụng, các báo cáo nội bộ từ phòng hành chính, tổng hợp của chi nhánh. Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp tổng hợp tài liệu. Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn các KHCN đang có dư nợ tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu. Phân tích và xử lý dữ liệu: Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu được sử dụng trong Luận văn bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy. 1.6 Ý nghĩa của đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Luận văn hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM. Đồng thời, luận văn xây dựng được các chỉ tiêu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại NHTM.
5 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Luận văn đưa ra được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản trị ngân hàng có định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, thu hút thêm lượng khách hàng đến vay vốn tại chi nhánh. 1.7 Kết cấu của Luận văn Luận văn có kết cấu bao gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cũng được xác định cụ thể trong Luận văn. Phương pháp nghiên cứ được trình bày chi tiết cụ thể từ thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích. Đây chính là cơ sở quan trọng để định hình luận văn trong các nội dung tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN 2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Lâm Đồng 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Lâm Đồng được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển đặt Chi nhánh tại Lâm Đồng. Trải qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV Lâm Đồng đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh. Là một chi nhánh đi đầu trong việc thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và là Ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA,… BIDV Lâm Đồng luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại quốc doanh. Hiện nay, BIDV Lâm Đồng đang tiếp tục phấn đấu trong những năm tiếp theo vẫn luôn giữ vững là chi nhánh xếp hạng đặc biệt của BIDV. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Theo quy chế tổ chức và hoạt động của BIDV Lâm Đồng, Giám đốc là người điều hành trực tiếp mọi hoạt động từ quản lý tín dụng đến hành chính nhân sự.Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV Lâm Đồng tuân thủ theo mô hình quản lý chung của BIDV. Đa số các cán bộ có trình độ đại học, một số đã có trình độ thạc
7 sỹ và một số khác đang tham gia học cao học. Cán bộ có năng lực tập trung ở các bộ phận chủ chốt, cần thiết tạo điều kiện cho Ngân hàng hoạt động hiệu quả cũng như phát huy được năng lực công tác của mình.Cơ cấu tổ chức bộ máy được thể hiện như sau: GIÁM ĐỐC KHỐI KHỐI KHỐI TÁC KHỐI QUẢN KHỐI TRỰC QUẢN LÝ QUẢN LÝ NGHIỆP LÝ NỘI BỘ THUỘC KH RỦI RO P. P. P. PGD PGD P.QUẢ PGD PGD PGD KHÁC QUẢN GIAO P. ĐỨC ĐƯƠN LẠC N TRỊ HÒA CHI H LÝ RỦI DICH QLNB TRỌN DƯƠN DƯƠN HÀNG RO TD KH BÌNH LĂNG G G G BP BP BP BP KHO BP KẾ TỔNG HÀNH ĐIỆN QUỸ TOÁN HỢP CHÍNH TOÁN Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng Nguồn: Bộ phận hành chính – tổng hợp tại BIDV Lâm Đồng 2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh đã luôn thực hiện nghiêm túc sự chỉ đạo, điều hành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, NHNN về trần lãi suất huy động, cho vay, về điều hành tín dụng và tăng cường cung ứng tín dụng các lĩnh vực trọng điểm ưu tiên, hỗ trợ các doanh nghiệp khó khăn, tiết kiệm chi phí để có điều kiện giảm lãi suất cho vay góp phần tạo lập sự ổn định trên thị trường tiền tệ, bảo đảm an toàn hoạt động của hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Trong điều kiện môi trường kinh doanh nhiều khó khăn, Chi nhánh đã nỗ lực thực hiện tốt các chỉ tiêu KHKD được giao. Đến 31/12/2018, các chỉ tiêu kinh doanh về quy mô, hiệu quả đạt mức khá. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh được thể hiện qua Bảng 2.1
8 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Lâm Đồng Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 I. CHỈ TIÊU QUY MÔ 1. Dư nợ tín dụng cuối kỳ 4.431 5.337 6.326 2.Huy động vốn cuối kỳ 2.754 3.380 3.334 II.CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ 1. Chênh lệch thu chi 105 171,1 218,3 2. Lợi nhuận trước thuế 94,2 150,5 170,2 III.CHỈ TIÊU CƠ CẤU, CHẤT LƯỢNG 1. Dư nợ xấu 2,753 11,2 10,8 2. Tỷ lệ nợ xấu (%) 0,06 0,21 0,17 Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Lâm Đồng (2016 – 2018) Cụ thể các hoạt động của Chi nhánh như sau: Hoạt động tín dụng: Dư nợ tín dụng cuối kỳ của BIDV Lâm Đồng có xu hướng gia tăng mạnh qua các năm. Năm 2016, dư nợ tín dụng đạt 4.431 tỷ đồng. Đến năm 2017, dư nợ tín dụng cuối kỳ gia tăng mạnh và đạt 5.337 tỷ đồng. Con số này tiếp tục gia tăng và đạt 6.326 tỷ đồng vào năm 2018. Năm 2016, dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 4.431 tỷ đồng, hoàn thành 103% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 4.400 tỷ đồng), tăng 30% (—1.034 tỷ đồng) so với đầu năm. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 3.078 tỷ đồng, hoàn thành 211% kế hoạch tăng trưởng năm 2016 (KH: 2.419 tỷ đồng), tăng 69% (-1.255 tỷ đồng) so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 69% trong tổng dư nợ. Năm 2017, Dư nợ tín dụng cuôi kỳ đạt 5.337 tỷ đông, hoàn thành 100% kê hoạch tăng trưởng năm 2017, tăng 20% so với cuôi năm 2016. Mức tăng trưởng dư