Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là có thể tìm ra được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Thái Phƣợng Thảo Linh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Thái Phƣợng Thảo Linh NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Hƣớng đào tạo: Hƣớng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM PHÚ QUỐC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn hoàn toàn trung thực, được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Tác giả Thái Phượng Thảo Linh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, đồ thị Tóm tắt luận văn Abstract PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG .............................................................................................5 1.1 Sơ lược về Agribank Bình Dương ..................................................................................5 1.2 Một số vấn đề bất thường về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dương............................................................................6 1.2.1 Đặt vấn đề ................................................................................................................6 1.2.2 Sự sụt giảm trong quy mô và tốc độ tăng trưởng của vốn huy động tiền gửi tiết kiệm .............................................................................................................................8 1.2.3 Sự không ổn định trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn ..............................13 1.2.4 Sự phàn nàn của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương ..............................................................................................................................14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................................17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG. ..........................................................................................18 2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................18 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...........................................................................18 2.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ....................................................................20 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................20 2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................21 2.1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ..........22 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.....................................24 2.2 Một số nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương ...............................................25 2.2.1 Các nguyên nhân khách quan ................................................................................25 2.2.2 Các nguyên nhân chủ quan....................................................................................26 2.3 Lược khảo các mô hình nghiên cứu ..............................................................................30 2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) .............30 2.3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman ............................................31 2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..............................................32 2.3.4 Mô hình SERVPERF của Crolin và Taylor (1992) ...............................................34
2.3.5 Mô hình BANKSERV của Avkiran .........................................................................34 2.4 Tóm tắt mô hình nghiên cứu .........................................................................................35 2.4.1 Mô hình giả thiết ....................................................................................................35 2.4.2 Các giả thiết nghiên cứu ........................................................................................37 2.4.3 Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................38 2.4.3.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................38 2.4.3.2 Phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát ...............................................38 2.4.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu ..........................................................................39 2.4.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu: ..............................................................................39 2.4.3.5 Thang đo của mô hình ......................................................................................41 2.4.4 Kết quả khảo sát.....................................................................................................44 2.4.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................44 2.4.4.2 Nhận xét kết quả mô hình .................................................................................48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................................50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG ...........................................................................................51 3.1 Định hướng phát triển chung của Agribank trong tương lai ........................................51 3.2 Định hướng phát triển của Agribank Bình Dương trong giai đoạn 2015-2020 ...........51 3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương ..............................................................................52 3.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Cảm nhận giá cả ........................................................52 3.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình ................................................53 3.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin cậy....................................................................54 3.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ .......................................................55 3.3.5 Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng .................................................................55 3.4 Kế hoạch thực hiện ........................................................................................................56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..................................................................................................58 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Agribank Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Agribank Bình Dương Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương CLDV Chất lượng dịch vụ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TGTK Tiền gửi tiết kiệm TKCKH Tiết kiệm có kì hạn TKKKH Tiết kiệm không kì hạn
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Tình hình huy động vốn và tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014-2018 Bảng 1.2. Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn giai đoạn 2014-2018 Bảng 2.1. Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 2.2. Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 2.3. Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu Bảng 2.4. Thông tin về tuổi tác của mẫu nghiên cứu Bảng 2.5. Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu Bảng 2.6. Thống kê mô tả các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 2.7. Thống kê mô tả các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Bảng PL1.1. Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu Bảng PL1.2. Kiểm định KMO và Bartlett (lần 1) Bảng PL1.3. Kiểm định KMO và Bartlett (lần 2) Bảng PL1.4. Kết quả phân tích EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng PL1.5. Kiểm định KMO và Bartlett đối với nhân tố sự hài lòng của khách hàng Bảng PL1.6. Tóm tắt mô hình Bảng PL1.7. Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng PL1.8. Kết quả xử lý hồi quy bội Bảng PL1.9. Đánh giá tác động của giới tính đến sự hài lòng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Hình PL1.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Hình PL1.2: Biểu đồ phân tán Scatter Plot
TÓM TẮT LUẬNVĂN Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương” được thực hiện nhằm mục tiêu xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng, tìm ra nguyên nhân của sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Từ đó đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết, luận văn sẽ xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đề xuất ra mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo. Sau đó, dựa trên tình hình thực tế của chi nhánh, tiến hành phỏng vấn, khảo sát khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ được đưa vào phân tích và thực hiện qua các bước: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính. Sau đó, dựa trên kết quả mô hình thu được kết quả: có năm nhân tố tương quan thuận đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm (1) Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Cảm nhận giá cả. Ngoài ra, mô hình còn cho thấy nhân tố “Cảm nhận giá cả” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, luận văn sẽ đưa ra kết luận và các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Tiền gửi tiết kiệm, Agribank Bình Dương.
ABSTRACT This thesis entitled “Advanced the customer satisfaction about the service quality of savings deposit at Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development – Binh Duong Branch” has been prepared for the relationship between the service quality of savings depositand the customers’ satisfaction, then finding out the cause of dissatisfaction about the quality of savings deposit service at the Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development – Binh Duong Branch, thereby giving us the solutions for improving both sides of the topic. According to the basis theory, the thesis determines the factors of saving account service quality that have affected on the satisfaction of customers, proposes the research model, and builds the measures. After that, based on the branch’s actual situation, I conduct interview and survey customers. The survey results has been analyzed by Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis EFA, Linear regression analysis. At last, there are five factors that have positive relationship to the satisfaction of customers, include in: (1) Responsiveness, (2) Reliability, (3) Assurance, (4) Tangibles, (5) Price founded on the model’s result. Moreover, the research model result has shown us the factor (5) has the biggest affected on the customers’ satisfaction. The thesis has been given the conclusion and the solutions for advancing the customers’ satisfaction about the quality of saving account service at Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development – Binh Duong Branch. Keywords: Customer satisfaction, Service quality, Savings deposit, Agribank Binh Duong.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài: Lĩnh vực tài chính và ngân hàng luôn giữ một vai trò trọng yếu trong nền kinh tế. Là trung gian giữa người gửi tiền và người vay tiền, ngân hàng đóng góp vào sự phát triển kinh tế bằng việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng. Ngân hàng tạo ra lợi nhuận bằng cách cho vay với mức lãi suất cao hơn mức lãi suất huy động của người gửi tiền. Hoạt động huy động vốn luôn là một nguồn tài chính cơ bản của ngân hàng (Khir, Gupta và Shanmugam, 2008). Ngân hàng sử dụng lãi suất để xác định nguồn thu lãi nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng. Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng với kì vọng được hưởng lãi và ít rủi ro. Hầu hết khách hàng đều chấp nhận mối quan hệ tỷ lệ thuận giữa lãi suất và rủi ro. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng ngày nay, để có thể huy động được nguồn vốn lớn thì ngân hàng phải nắm bắt được tâm lý người gửi tiền và có một chính sách huy động vốn hợp lý. Hiểu rõ lý do khách hàng thích gửi tiết kiệm vào ngân hàng có ý nghĩa quyết định với ngân hàng trong một môi trường cạnh tranh cao như hiện nay. Có một cái nhìn rõ hơn về sự ưa thích của khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ khách hàng của mình hơn. Như vậy, ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng mới nhằm đáp ứng kì vọng và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Đặc biệt, tăng huy động vốn bằng tiền mặt sẽ giúp giải quyết được nỗi lo thanh khoản của các ngân hàng thương mại và góp phần vào tăng trưởng của nền kinh tế hiện nay. Với bề dày truyền thống cùng thương hiệu đã gắn liền với nông nghiệp, nông dân, nông thôn, Agribank đã và đang trở thành ngân hàng đáng tin cậy với nhiều sản phẩm dịch vụ phát triển. Ở mảng huy động vốn, Agribank Bình Dương cũng đạt được những thành tựu đáng kể. Nhưng trong thời gian gần đây, lượng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương có xu hướng giảm, nhiều khách hàng bắt đầu chuyển sang giao dịch với các ngân hàng khác. Tác giả đã đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng này và giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả huy động vốn.
2 Vì thế, luận văn này sẽ cố gắng tìm ra những nguyên nhân dẫn đến những vấn đề bất thường trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng trong phạm vi nghiên cứu là Agribank Bình Dương. Từ đó nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là có thể tìm ra được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là nắm bắt được vấn đề sau: - Tìm ra nguyên nhân cho những biểu hiện bất thường trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương. - Thực hiện khảo sát khách hàng, ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương. - Dựa vào kết quả của mô hình nghiên cứu, rút ra được những giải pháp hữu ích nhằm nâng cao sự hài lòng của khách háng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương, đồng thời tăng tính cạnh tranh của dịch vụ này với các ngân hàng khác cùng địa bàn. 3. Đối tượng/phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Đề tài sẽ thu thập các số liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát dành cho đối tượng khảo sát là các khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Phạm vi không gian của đề tài nghiên cứu là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sẽ nêu rõ thực trạng và những vấn đề còn tồn tại với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương, phân tích để tìm ra nguyên nhân của thực
3 trạng này. Nghiên cứu kết hợp khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng có gửi tiết kiệm khi khách hàng đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Để ứng dụng mô hình nghiên cứu, bảng khảo sát của nghiên cứu sẽ được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách đưa bảng câu hỏi một cách ngẫu nhiên cho khách hàng. Từ những kết quả khảo sát, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để làm rõ về vấn đề nghiên cứu và từ đó đưa ra giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại chi nhánh. 5. Những đóng góp mới của đề tài: Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm là một trong những vấn đề được Agribank Bình Dương đặt lên ưu tiên hàng đầu. Trong đó, việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ này của Agribank Bình Dương cũng là vấn đề mà ban lãnh đạo ngân hàng rất là quan tâm. Tuy đã từng có rất nhiều tài liệu nghiên cứu, nhưng đến nay, vẫn chưa có công trình nghiên cứu, luận văn tiến sĩ hay luận văn thạc sĩ nào viết về đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”. Vì vậy, với nghiên cứu này, tác giả hi vọng có thể dựa vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, áp dụng được mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, tiến hành khảo sát, thu thập số liệu, sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để xây dựng mô hình hồi quy bội về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương. Từ đó dựa vào mô hình hồi quy bội, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương trong tương lai. Tác giả hi vọng những giải pháp, kết luận từ luận văn có thể đóng góp được một phần nhỏ đến chính sách hoạt động kinh doanh của Agribank Bình Dương trong thời gian sắp tới, phấn đấu xây dựng Agribank Bình Dương ngày càng tốt đẹp. 6. Kết cấu của luận văn Nội dung luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
4 - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương. - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương.
5 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƢƠNG 1.1 Sơ lƣợc về Agribank Bình Dƣơng Ngày 26/03/1988, Hội đồng bộ trưởng (nay là Chính phủ) ban hành Nghị định 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam - tiền thân của Agribank ngày nay. Đây là một dấu mốc quan trọng, đánh dấu sự ra đời của một Ngân hàng chuyên doanh đi đầu trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn - một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, không ổn định nhưng cũng là lĩnh vực có tiềm năng phát triển và có thể mang lại lợi nhuận nếu được khai thác tốt. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Dương (Agribank Bình Dương) được thành lập từ năm 1997 (sau khi tách tỉnh Sông Bé thành 2 tỉnh Bình Dương và Bình Phước) theo Quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trải qua 18 năm sau khi chia tách tỉnh, hoạt động của Chi nhánh không ngừng lớn mạnh cả về quy mô và chất lượng hoạt động. Đến 31/12/2014, Chi nhánh có 01 Hội sở, 07 Chi nhánh loại III và 03 Phòng Giao dịch trực thuộc chi nhánh loại III với tổng số cán bộ nhân viên là 241. Trong những năm qua, mặc dù phải đương đầu với hàng loạt thách thức do biến động của tình hình kinh tế thế giới, ảnh hưởng của lạm phát, khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương nhưng Agribank Bình Dương với trách nhiệm là ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trong đầu tư phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nói chung và đầu tư phát triển nông nghiệp, nông thôn, nông dân nói riêng trên địa bàn tỉnh, đã luôn tiên phong chấp hành các chính sách, giải pháp của Chính Phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước trong việc thực hiện các giải pháp nhằm kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội, phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương, tăng trưởng bền vững.
6 Bằng những giải pháp năng động, sáng tạo gắn với thực tiễn diễn biến của thị trường, Agribank Bình Dương đã duy trì được tốc độ tăng trưởng nguồn vốn và tín dụng cao, bền vững và hiệu quả qua các năm, đáp ứng tốt nhu cầu vốn cho các chương trình kinh tế của tỉnh. Năm 2018 vừa qua, ở trong nước, mặc dù đã đạt được những cải thiện về môi trường kinh doanh, phát triển doanh nghiệp, cùng những tín hiệu khả quan về xuất khẩu, tuy nhiên vẫn còn đối mặt với không ít khó khăn, thách thức. Tại địa bàn tỉnh Bình Dương, tình hình kinh tế xã hội trong năm 2018 tiếp tục chuyển biến tích cực và khá toàn diện trên các lĩnh vực, đời sống nhân dân tiếp tục được cải thiện, an ninh chính trị được giữ vững. Về hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, năm 2018 là năm ghi nhận nhiều nỗ lực của toàn ngành trong việc giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời với việc kiểm soát chất lượng tín dụng và xử lý nợ xấu. Với hơn 67 tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Agribank Bình Dương phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trên tất cả các mặt hoạt động từ huy động vốn, cấp tín dụng đến phát triển các sản phẩm dịch vụ. Công tác huy động vốn luôn được xác định là nhiệm vụ quan trọng, là mục tiêu hàng đầu có tính chiến lược. Do đó bằng nhiều biện pháp huy động vốn phong phú, hấp dẫn, với phong cách giao tiếp lịch sự, tận tình, chu đáo, nên Chi nhánh đã thu hút được số lượng lớn khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giao dịch thanh toán. 1.2 Một số vấn đề bất thƣờng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dƣơng. 1.2.1 Đặt vấn đề Huy động vốn luôn đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Nguồn vốn chính là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh. Vốn huy động cũng là yếu tố quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng thương mại. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn cho việc gửi tiền, ngân hàng nào thỏa
7 mãn được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được kì vọng sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Báo cáo Tổng kết của Hội nghị Tri ân khách hàng năm 2018 của Agribank Bình Dương cũng xác định rằng công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, các chi nhánh thừa vốn tiếp tục phát huy các thế mạnh về huy động vốn ; tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn ; đồng thời duy trì và phát triển tiền gửi tiết kiệm huy động từ dân cư và doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ; tăng doanh thu và thu ròng dịch vụ ; mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong khuôn khổ của Hội nghị Tri ân Khách hàng năm 2018 này, Agribank Bình Dương đã nhận được không ít những ý kiến, nhận xét, đánh giá và góp ý của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Agribank Bình Dương đang cung cấp. Trong đó, về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khách hàng đánh giá cao những nỗ lực trong cung cấp dịch vụ của Agribank Bình Dương. Mặc dù vậy, trong những năm trở lại đây, khách hàng nhận thấy vẫn còn nhiều khuyết điểm, yếu kém mà Agribank Bình Dương cần phải khắc phục. Cụ thể như sau: - Trong một cuộc khảo sát hàng năm trước thềm Hội nghị Tri ân Khách hàng năm 2018, Agribank Bình Dương đã phỏng vấn trực tiếp 62 khách hàng ngẫu nhiên bao gồm khách hàng lần đầu đến giao dịch và khách hàng đã từng giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương.  Khi khách hàng được hỏi “Anh/chị có hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương không?”, có 34 khách hàng (chiếm 54.84%) đã chọn câu trả lời “Không” với các lý do như lãi suất thấp so với các ngân hàng cùng địa bàn, không có quà tặng cho khách hàng đến giao dịch lần đầu, thái độ giao dịch viên không tốt, thời gian xử lý nghiệp vụ còn chậm, dịch vụ cung cấp chưa đa dạng,…  Với câu hỏi “Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương?”, có 22 khách hàng (chiếm 35.48%)
8 chọn “Không”, chứng tỏ ấn tượng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương với khách hàng còn chưa tốt, chưa thể thu hút khách hàng sử dụng và duy trì dịch vụ. - Trung Tâm Chăm Sóc, Hỗ Trợ Khách Hàng của Agribank gần đây đã tiếp nhận những cuộc gọi từ khách hàng than phiền, phàn nàn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương thông qua đường dây nóng của Agribank. Nội dung chủ yếu là việc khách hàng không hài lòng về phong cách phục vụ của giao dịch viên, không hài lòng về lãi suất niêm yết của Agribank cũng như dịch vụ không đa dạng bằng các ngân hàng khác… Trung Tâm Chăm Sóc, Hỗ Trợ Khách Hàng thường xuyên có công văn báo cáo gửi về Agribank Bình Dương những góp ý trên để Agribank Bình Dương tiếp nhận, tổng hợp và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, có phương án chăm sóc khách hàng tốt hơn. Qua cuộc khảo sát quy mô nhỏ trên, cùng tình trạng càng có nhiều ý kiến trái chiều về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương, tác giả đặt ra vấn đề, có phải sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đang thực sự giảm sút, làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương? Đầu tiên, tác giả đã tổng hợp và đánh giá số liệu về quy mô và tốc độ tăng trưởng của vốn huy động tiền gửi tiết kiệm trong vòng 5 năm trở lại đây của Agribank Bình Dương cũng như trải nghiệm của chính tác giả trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng để xem xét những biểu hiện bất thường trong sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Sau đó dựa vào các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, tìm hiểu nguyên nhân, tiến hành khảo sát khách hàng, xây dựng mô hình định lượng nhằm đánh giá một cách khoa học những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng đưa ra một số giải pháp đề xuất của tác giả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương. 1.2.2 Sự sụt giảm trong quy mô và tốc độ tăng trưởng của vốn huy động tiền gửi tiết kiệm:
9 Quy mô vốn tiền gửi là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng huy động vốn tiền gửi của một ngân hàng. Dựa vào bảng 1.1, ta có thể thấy quy mô vốn tiền gửi của Agribank Bình Dương nhìn chung tăng dần nhưng với tốc độ tăng trưởng không đều và tương đối không ổn định qua các năm từ 2014-2018. Bảng 1.1. Tình hình huy động vốn và tốc độ tăng trƣởng giai đoạn 2014-2018 Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Huy động vốn 4,192,039 4,885,204 4,778,454 4,968,337 5,519,002 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn so với năm 25.65 16.54 (2.19) 3.97 11.08 trước (%) Tiền gửi tiết kiệm 2,935,740 3,202,227 3,210,322 3,259,779 3,465,819 (TKKKH và TKCKH) Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm so với năm 32.28 9.08 0.25 1.54 6.32 trước (%) Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm so với tổng huy động vốn 70.03 65.55 67.18 65.61 62.80 (%) (Nguồn: Báo cáo nội bộ của Agribank Bình Dương qua các năm) Kinh tế toàn cầu sau cuộc đại khủng hoảng có xu hướng phục hồi rõ nét, tuy tốc độ còn chậm và không đồng đều. Và ngành ngân hàng là ngành đã phải chịu ảnh hưởng tương đối lớn sau cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu này. Tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp còn khó khăn, tuy sức cầu của nền kinh tế đã có chuyển biến tích cực nhưng cần tiếp tục đẩy mạnh để nâng cao khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế. Năm 2014, hầu hết các ngân hàng trung ương duy trì chính sách tiền tệ nới lỏng để hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. Mặt bằng lãi suất huy động giảm 1.5-2%/năm, lãi suất cho vay giảm khoảng 2%/năm, tiếp tục hỗ trợ sản
10 xuất kinh doanh nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được lạm phát, hỗ trợ ổn định tỷ giá và thị trường ngoại hối. Nền kinh tế gặp nhiều thách thức cộng với sự cạnh tranh gay gắt quyết liệt của trên 55 Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh, vì vậy đòi hỏi trong lãnh đạo điều hành của Agribank Bình Dương phải thật sự năng động nhạy bén để vượt lên khó khăn, nhưng vẫn phải chấp hành đúng quy định của Chính phủ và Nhà nước, đảm bảo hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và ngân hàng. Chi nhánh đã bám sát sự điều hành về chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước và sự chỉ đạo kịp thời của Agribank Việt Nam trong hoạt động kinh doanh cũng như đầu tư vốn có hiệu quả. Đồng thời thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững thị phần, thường xuyên rà soát lại chất lượng tín dụng, chọn lọc những khách hàng tốt, có uy tín để đầu tư nhằm đảm bảo an toàn hoạt động của chi nhánh. Qua số liệu ở bảng 1.1 trên ta thấy, số dư huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tăng không đồng đều qua các năm. Năm 2014, tốc độ tăng trưởng huy động vốn tăng đến 25.65% so với đầu năm. Và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm là 32.28%. Điều này là hợp lý vì lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương năm 2014 khá cao, lãi suất kỳ hạn 364 ngày là 7.35%. Tại kỳ hạn này năm 2015 chỉ là 6%. Năm 2015, NHNN đã nhiều lần điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động, cho vay, đặc biệt là đưa lãi suất huy động ngoại tệ USD về 0%. Mặt bằng lãi suất các NHTM trên địa bàn tiếp tục giảm đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, cá nhân tiếp cận vốn Ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương phát triển. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn năm 2015 có sự giảm sút không nhỏ, giảm xuống chỉ còn 16.54% trong khi đó tốc độ tăng trưởng của tiền gửi tiết kiệm giảm mạnh xuống còn 9.08%. Từ năm 2016, tình trạng nhà đất ở Bình Dương lại rục rịch nóng sốt trở lại. Theo đề án quy hoạch xây dựng phát triển đến năm 2025 của Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), các địa bàn kinh tế trọng điểm và các vùng đô thị như TP. Thủ Dầu Một và Dĩ An (Bình Dương), Biên Hòa và Nhơn Trạch (Đồng Nai), Trảng