Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ internet banking; phân tích phát triển dịch vụ Internet banking tại Eximbank; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại Eximbank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  PHAN NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  PHAN NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS DƢƠNG THỊ BÌNH MINH Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Kinh Tế với đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Phan Ngọc Anh
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................... 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thƣơng mại ...............................................................................................................4 1.1.1. Các khái niệm ....................................................................................4 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic banking) ......4 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Internet banking ............................................4 1.1.2. Đặc điểm của Internet Banking .........................................................5 1.1.3. Phân loại các dịch vụ Internet Banking.............................................6 1.1.3.1. Truy vấn thông tin tài khoản .......................................................6 1.1.3.2. Thanh toán ..................................................................................6 1.1.3.3. Tiết kiệm điện tử ..........................................................................6 1.1.3.4. Hỗ trợ đầu tư trực tuyến .............................................................6 1.1.3.5. Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác..............7 1.1.4. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ................................................7 1.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng ...........................................................7 1.1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng ..........................................................8 1.1.4.3. Lợi ích đối với nền kinh tế ...........................................................9 1.2. Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại ....9 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking ............................9
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet banking tại các Ngân hàng thƣơng mại.......................................................................................10 1.1.3.1. Các chỉ tiêu định lượng .............................................................10 1.1.3.2. Các chỉ tiêu định tính ................................................................11 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ internet banking tại các Ngân hàng thƣơng mại .................................................................................11 1.3.1 Các yếu tố ngoại sinh ......................................................................11 1.3.1.1 Cơ chế chính sách và pháp luật .................................................11 1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking ..............................12 1.3.1.3 Mức độ phát triển của kinh tế xã hội .........................................13 1.3.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế. .........................................................13 1.3.1.5 Thói quen sử dụng tiền mặt ........................................................13 1.3.1.6 Khả năng tiếp nhận dịch vụ Internet banking của khách hàng .14 Các yếu tố nội sinh của Ngân hàng thƣơng mại ..........................................14 1.3.1.1 Quan điểm về giá trị chiến lược của dịch vụ Internet Banking .14 1.3.1.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ của ngân hàng ...................................14 1.3.1.3 Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi khi cung cấp dịch vụ Internet Banking: ...............................................................................14 1.3.1.4 An ninh và bảo mật ....................................................................15 1.3.1.5 Nguồn lực tài chính ....................................................................15 1.3.1.6 Năng lực của nhân viên..............................................................15 1.4. Các chỉ tiêu về rủi ro và hạn chế rủi ro trong dịch vụ Internet banking .............................................................................................................16 1.4.1. Rủi ro đối với nền kinh tế................................................................16 1.4.2. Rủi ro đối với ngân hàng .................................................................16 1.4.2.1. Vốn đầu tư lớn ...........................................................................17 1.4.2.2. Rủi ro pháp lý ............................................................................17 1.4.2.3. Rủi ro giao dịch .........................................................................17 1.4.2.4. Rủi ro bảo mật ...........................................................................19
1.4.2.5. Rủi ro danh tiếng .......................................................................20 1.4.2.6. Rủi ro tín dụng ..........................................................................20 1.4.2.7. Rủi ro lãi suất ............................................................................20 1.4.2.8. Rủi ro thanh khoản ....................................................................21 1.4.2.9. Rủi ro thị trường .......................................................................21 1.4.3. Rủi ro đối với khách hàng ...............................................................21 1.4.3.1. Rủi ro tài chính..........................................................................21 1.4.3.2. Rủi ro bảo mật ...........................................................................21 1.5. Cơ sở hạ tầng cho phát triển dịch vụ Internet banking của các Ngân hàng thƣơng mại ........................................................................................22 1.5.1. Cơ sở hạ tầng viễn thông .................................................................22 1.5.2. Cơ sở hạ tầng công nghệ .................................................................24 1.5.2.1. Công nghệ phần mềm lõi Core-banking ...................................24 1.5.2.2. Công nghệ bảo mật ...................................................................26 1.5.3. Cơ sở hạ tầng thanh toán .................................................................29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................. 31 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ..... 32 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .....32 2.1.1 Giới thiệu về Eximbank ..................................................................32 2.1.2 Cơ Cấu Tổ Chức..............................................................................34 2.1.3 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản ......................................................34 2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam....................................................................37 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ........................................................................................37 2.2.1.1 Các văn bản pháp lý quy định về Internet Banking tại Eximbank . ....................................................................................................37
2.2.1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Eximbank: ..................38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam qua các tiêu chí phân tích ..........................40 2.2.2.1 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng .............40 2.2.2.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần hoạt động...........44 2.2.2.3 Sự gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ Internet Banking .....................................................................46 2.2.2.4 Giá trị giao dịch dịch vụ Internet Banking ................................50 2.2.2.5 Chất lượng kỹ thuật ....................................................................52 2.2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .................................................54 2.2.3.1 Cơ chế chính sách và pháp luật .................................................54 2.2.3.2 Cơ sở hạ tầng .............................................................................56 2.2.3.3 Áp lực cạnh tranh quốc tế ..........................................................59 2.2.3.4 Năng lực của nhân viên..............................................................60 2.3 Thực trạng cơ sở hạ tầng và rủi ro dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................................................62 2.3.3 Cơ sở hạ tầng viễn thông .................................................................62 2.3.4 Cơ sở hạ tầng công nghệ .................................................................63 2.3.4.1 Công nghệ phần mềm lõi Core banking.....................................63 2.3.4.2 Công nghệ bảo mật ....................................................................64 2.3.5 Cơ sở hạ tầng thanh toán .................................................................68 2.3.6 Rủi ro ...............................................................................................68 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam....................................................................71 2.4.3 Ƣu điểm ...........................................................................................71 2.4.4 Hạn chế ............................................................................................72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................. 74
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ..... 75 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020: .........................................75 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam....................................................................76 3.2.1 Các giải pháp về cơ sở hạ tầng ........................................................76 3.2.2 Các giải pháp về hạn chế rủi ro .......................................................77 3.2.3 Các giải pháp về dịch vụ .................................................................78 3.2.4 Các giải pháp khác ..........................................................................79 3.3 Các kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking với Ngân hàng nhà nƣớc và Chính Phủ ......................................................................................80 3.3.1 Kiến nghị về cơ chế chính sách .......................................................80 3.3.2 Kiến nghị về cơ sở hạ tầng và hệ thống thanh toán ........................80 3.3.3 Kiến nghị về phát triển thƣơng mại điện tử ....................................80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................. 81 KẾT LUẬN......................................................................................................... 82
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line: đƣờng dây thuê bao số không đối xứng. 2. ATM : Automated Teller Machine: Máy rút tiền tự động. 3. CA : Certificate Authority: tổ chức phát hành các chứng thực các loại chứng thƣ số cho ngƣời dùng, doanh nghiệp, máy chủ server , m code, phần mềm 4. CAPTCHA : Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart: Phép thử Turing công cộng hoàn toàn tự động để phân biệt máy tính với ngƣời. 5. DN : Doanh nghiệp. 6. Eximbank : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. 7. GDP : Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội 8. HTTP : Hypertext Transfer Protocol: Giao thức chuyển đổi ngôn ngữ siêu văn bản. 9. HTTPS : Hypertext Transfer Protocol Secure: Giao thức chuyển đổi ngôn ngữ siêu văn bản có bảo mật. 10. HVSS : Tiểu hệ thống thanh toán giá trị cao. 11. IBPS : Inter Bank Payment System Hệ thống thanh toán điện tử Liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nƣớc với các Trung tâm xử lý cấp khu vực RPCs (Regional Processing Centres) và trung tâm thanh toán quốc gia (NPC). 12. KHCN : Khách hàng cá nhân. 13. KHDN : Khách hàng doanh nghiệp. 14. LVSS : Tiểu hệ thống thanh toán giá trị thấp. 15. NH : Ngân hàng. 16. NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc. 17. NHTM : Ngân hàng thƣơng mại.
18. OTP : One Time Password: mật khẩu sử dụng 1 lần. 19. PKI : Publish Key Infrastructure: Hạ tầng khóa công khai. 20. SET : Secure Electronic Transaction: là một giao thức bảo mật tƣơng tự SSL. 21. SSL : Secure Sockets Layer: tiêu chuẩn của công nghệ bảo mật, truyền thông mã hoá giữa máy chủ Web server và trình duyệt. 22. TMCP : Thƣơng mại cổ phần. 23. TMĐT : Thƣơng mại điện tử. 24. VNNIC : Trung tâm thống kê Internet Việt Nam.
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU  HÌNH VẼ Hình 1.1: Hệ thống bảo mật cơ bản của dịch vụ Internet Banking .............................. 26 Hình 2.1: Chỉ tiêu Tổng tài sản và Vốn điều lệ của Eximbank từ 2010 -2014 ............ .34 Hình 2.2: Bảng xếp hạng vốn điều lệ của các ngân hàng tại 30/06/2015 .................... .35 Hình 2.3: Chỉ tiêu Tổng vốn huy động và Tổng dƣ nợ cho vay của Eximbank từ 2010 -2014 ................................................................................................................... .35 Hình 2.4: Chỉ tiêu Lợi nhuận trƣớc thuế và ROE của Eximbank từ 2010 -2014 ........ .36 Hình 2.5: Số lƣợng ngƣời dùng Internet tại một số nƣớc Châu Á ............................... 56 Hình 2 6: Cơ cấu nhân sự theo trình độ và theo độ tuổi .............................................. 62  BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận thuần từ hoạt động dịch vụ..................................................... 37 Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking so với tổng doanh thu của ngân hàng .............................................................................................................................. 41 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking so với tổng doanh thu dịch vụ .. .42 Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ so với tổng doanh thu của ngân hàng ................... 43 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận từ dịch vụ Internet Banking so với tổng lợi nhuận của ngân hàng .............................................................................................................................. .44 Biểu đồ 2.6: Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ Internet banking ................................. 45 Biểu đồ 2.7: Số lƣợng KHDN sử dụng dịch vụ Internet banking ................................ 45 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ Internet banking ............................................. 46 Biểu đồ 2.9: Số lƣợng KH sử dụng gói dịch vụ thanh toán .......................................... 50 Biểu đồ 2.10: Doanh thu từ KH sử dụng gói thanh toán............................................... 51  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với KHCN ........................ 39 Bảng 2.2: Thống kê các dịch vụ mới trên Internet Banking ......................................... 46 Bảng 2 3: Đánh giá rủi ro hệ thống Internet Banking của Eximbank ........................... 69
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài - Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin cũng nhƣ dịch vụ internet ngàycàng mở rộng và phát triển nhƣ hiện nay, các ứng dụng hiện đại dựa trên internet ngày càng hữu ích và thiết thực với đời sống. Dịch vụ của ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó Nhằm mang lại sự tiện dụng cho ngƣời sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản, các ngân hàng thƣơng mại đang chú trọng phát triển và hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử của mình, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking. - Sự phát triển dịch vụ Internet banking sẽ giúp các ngân hàng phát triển thị trƣờng và sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển đó, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), bên cạnh việc mở rộng kênh bán hàng truyền thống qua mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch thì cũng đ và đang phát triển mạnh dịch vụ Internet Banking, với mục tiêu nằm trong top năm ngân hàng thƣơng mại cổ phần. - Tuy nhiên, hệ thống hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking vẫn chƣa phát triển toàn diện và chƣa đáp ứng đƣợc hết các nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó là các rủi ro trên internet ngày càng nhiều khiến nhiều khách hàng vẫn e dè với dịch vụ này Do đó, đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM” sẽ tiến hành nghiên cứu sâu hơn những yếu tố về cơ sở hạ tầng và rủi ro từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết về phát triển dịch vụ Internet Banking. - Phân tích phát triển dịch vụ Internet banking tại Eximbank. - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. 3. Đối tƣợng, Phạm vi nghiên cứu
2 - Đối tƣợng nghiên cứu: nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking trong đó nhấn mạnh về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ rủi ro của dịch vụ Internet Banking tại Eximbank. - Phạm vi nghiên cứu: luận văn đề cập đến thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking tại Eximbank từ năm 2011-2015 và đề xuất giải pháp đến năm 2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Bài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính các số liệu, thông tin của Eximbank từ các báo cáo hoạt động qua các năm, sách báo, Internet… 5. Các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn 5.1 Các công trình nghiên cứu thế giới Tên nghiên cứu Năm Tác giả Nội dung The Study of E- 2015 Sarika - Nghiên cứu một số dạng Security in Internet B.Gaikwad, công nghệ và tiêu chuẩn Banking Ashwini A. bảo mật và đề xuất cho Yadav, Pallavi các ngân hàng Ấn Độ H.Patil Improving the 2014 Emeka Reginald - Nghiên cứu hệ thống an Security of the Nwogu ninh hiện tại của Internet Internet Banking Banking ở Nigeria và đề System Using Three- xuất hệ thống an ninh mới Level Security tốt hơn, an toàn hơn Implementation 5.2 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc Tên nghiên cứu Năm Tác giả Nội dung Giải pháp phát triển 2013 Huỳnh Thuỵ Vân - Nghiên cứu phát triển
3 dịch vụ Internet Anh dịch vụ Internet banking Banking tại NH tại các NH TMCP Xuất TMCP Xuất Nhập Nhập Khẩu Việt Nam Khẩu Việt Nam trên cơ sở phân tích định tính và định lƣợng các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking - Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến rủi ro giao dịch trong dịch vụ Hạn chế rủi ro giao Internet Banking tại các dịch trong Internet Nguyễn Thị NHTM Việt Nam từ đó 2008 Banking tại các Thanh Thuý đƣa ra giải pháp nhằm NHTM Việt Nam hạn chế rủi ro và phát triển dịch vụ Internet Banking 6. Điểm mới của Luận văn: - Luận văn phân tích cơ sở hạ tầng cũng nhƣ các rủi ro trong giao dịch Internet Banking, từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Eximbank theo hƣớng nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu gồm 3 phần chính: - Chƣơng 1 Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2 Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chƣơng 3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Các khái niệm 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (Electronic banking) Benton et al. (2007) cho rằng: ngân hàng điện tử là các hoạt động của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là tất cả các phƣơng tiện truyền thông điện tử và các quy trình xử lý giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ tự động. Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động… theo định nghĩa của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Ngân hàng điện tử hiện đang cung cấp các dịch vụ:  Thanh toán qua POS Dịch vụ cung cấp qua ATM Internet Banking Home Banking Phone Banking Mobile Banking 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Internet banking Từ định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên, có thể thấy dịch vụ Internet banking là một loại hình dịch vụ của ngân hàng điện tử. Theo (Sayar và Wolfe, 2007) dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có kết nối Internet
5 Nhƣ vậy, dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối internet, khách hàng đ có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. 1.1.2. Đặc điểm của Internet Banking  Các loại hình dịch vụ đa dạng, phong phú: Khi Internet banking phát triển tới giai đoạn cao nhất, nó có thể cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.  Là hình thức khách hàng tự phục vụ: Đối với ngân hàng truyền thống, khách hàng phải tới ngân hàng để các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện yêu cầu của mình nhƣ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, mở tài khoản…thì với Internet banking khách hàng tự phục vụ nhu cầu của mình. Khách hàng tự lựa chọn loại hình dịch vụ theo nhu cầu của mình và tự thực hiện các thao tác theo yêu cầu/ hƣớng dẫn trên màn hình Nhƣ vậy khách hàng có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn mà không phải phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng.  Khách hàng của dịch vụ Internet banking bị giới hạn: Khách hàng của dịch vụ Internet banking đòi hỏi khách hàng cần biết sử dụng internet, đồng thời khách hàng cũng cần có máy tính, modem, điện thoại hoặc thiết bị điện tử thông minh để truy cập. Thêm nữa, ngƣời sử dụng cũng phải nắm đƣợc những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể tới trực tiếp ngân hàng giao dịch và đuợc nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn cụ thể. Hiện tại số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking còn khá ít, phổ biến là giới công chức văn phòng, những ngƣời thƣờng xuyên làm việc, tiếp xúc với internet. Theo số liệu thống kê của Trung tâm thống kê Internet Việt Nam VNNIC tính đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu ngƣời sử dụng Internet chiếm 35,58% dân số, đến hết tháng 12/2014 số ngƣời sử dụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổng dân số. Kinh tế
6 ngày càng phát triển và số lƣợng ngƣời sử dụng Internet ngày càng tăng là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ mà còn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet Banking.  Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào trang web của ngân hàng: Đây là đặc điểm khác với dịch vụ Home banking, Phone banking hay Mobile banking 1.1.3. Phân loại các dịch vụ Internet Banking 1.1.3.1. Truy vấn thông tin tài khoản Đây là nhóm tiện ích giúp các khách hàng có thể theo dõi và kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch với ngân hàng, bao gồm: mở các tài khoản mới, xem các thông tin về biểu phí, tỷ giá và lãi suất của ngân hàng, kiểm tra số dƣ và in sao kê các loại tài khoản, xem và in chi tiết các giao dịch trên tài khoản của mình. 1.1.3.2. Thanh toán Ngƣời sử dụng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần đến ngân hàng, các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện và xác nhận ngay lập tức. Các nghiệp vụ thanh toán qua Internet bao gồm: chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, đặt lịch và quản lý lịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, ADSL, thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các website đ tích hợp thanh toán với ngân hàng thông qua các cổng thanh toán, thanh toán vé máy bay. 1.1.3.3. Tiết kiệm điện tử Khách hàng có thể tự thực hiện và quản lý tiền tiết kiệm của mình qua Internet mà không cần đến ngân hàng nhƣ: mở sổ tiết kiệm, rút và tất toán sổ tiết kiệm, xem thông tin sổ tiết kiệm, tiết kiệm tiền lƣơng hoặc tiết kiệm gửi góp theo một chu kỳ nhất định, ngân hàng sẽ tự động trích tiền vào tài khoản tiết kiệm này. 1.1.3.4. Hỗ trợ đầu tƣ trực tuyến
7 Với tính năng này, khách hàng có thể tự động kết nối và chuyển tiền vào tài khoản đầu tƣ chứng khoán của khách hàng tại các công ty. 1.1.3.5. Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhƣ: Dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking, dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email… và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng. 1.1.4. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 1.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng Giảm thiểu chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Thông qua internet ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Bên cạnh đó, nó còn giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí cố định so với việc xây dựng văn phòng và nhân viên Giao dịch qua Internet giúp rút ngắn thời gian làm việc, hình thành các quy tắc, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý văn bản Do đó phí giao dịch trên internet ở mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác. Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, cho phép các ngân hàng dễ dàng thiết kế các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của ngƣời dùng. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng miền chƣa có chi nhánh, phòng giao dịch, giúp các ngân hàng thực hiện chiến dịch “toàn cầu hoá” dễ dàng hơn Bên cạnh đó, lƣợng khách hàng tiềm năng cho việc sử dụng Internet Banking cũng tăng lên khi thế hệ trẻ dần tham gia vào thị trƣờng này và đây cũng là kênh phân phối hiệu quả giúp
8 ngân hàng quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân hàng một cách sinh động, giúp giảm chi phí quảng cáo và tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ trên internet nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán,… Dịch vụ Internet Banking có thể phục vụ khách hàng 24/24. Mọi thông tin của ngân hàng đƣợc truyền tải đến khách hàng nhiều hơn, cách thức sử dụng đơn giản, dễ hiểu, tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng nhanh chóng hơn 1.1.4.2. Lợi ích đối với khách hàng Nhanh chóng, thuận tiện: Internet Banking giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, bất cứ nơi nào miễn là có kết nối internet. Việc mua bán hàng hóa qua mạng trở nên đơn giản hơn với việc thanh toán trực tuyến, dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản, rất tiện lợi cho cả ngƣời mua và ngƣời bán. Mọi giao dịch đƣợc hệ thống thực hiện một cách nhanh nhất có thể, khách hàng không phải mất quá nhiều thời gian để hoàn thành một giao dịch. Các giao dịch qua Internet Banking khách hàng không cần in chứng từ, nhân viên ngân hàng không cần nhập liệu nên tránh phát sinh lỗi và sự chậm trễ. Tiết kiệm: Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí và công sức thay vì phải ra quầy giao dịch chờ đợi tới lƣợt, khách hàng chỉ việc thao tác trên máy vi tính Đặc biệt với những khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. An toàn hơn:
9 Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tăng tính bảo mật, riêng tƣ, tránh thất thoát tiền bạc do cƣớp giật hay đánh rơi khi phải mang tiền theo ngƣời khi giao dịch theo cách truyền thống. Ngoài ra, khách hàng ít gặp phải sai sót khi phải điền quá nhiều chứng từ nhƣ các giao dịch truyền thống cũng nhƣ sai sót từ phía nhân viên ngân hàng. 1.1.4.3. Lợi ích đối với nền kinh tế Internet Banking giúp đa dạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế Qua đó giúp giảm chi phí phát hành tiền, chi phí quản lý tiền, giảm thiểu những thất thoát liên quan đến tiền mặt nhƣ tiền cũ, tiền rách. Hơn nữa, Internet Banking giúp quá trình luân chuyển vốn nhanh chóng, thuận tiện giúp tăng vòng quay vốn cho nền kinh tế, góp phần thúc đẩy hoạt động thƣơng mại điện tử phát triển. 1.2. Phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất. Phát triển trong lĩnh vực kinh tế đƣợc hiểu là sự gia tăng về mặt số lƣợng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lƣợng một thành tố kinh tế Nhƣ vậy, phát triển bao hàm cả tăng trƣởng và nâng cao chất lƣợng Đối với phát triển trong lĩnh vực kinh tế chúng ta cần nhiều đến sự biến đổi về chất lƣợng chứ không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về số lƣợng. Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking là sự gia tăng về số lƣợng các dịch vụ cung cấp, mạng lƣới hoạt động, giá trị giao dịch, và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng đồng thời nâng cao chất lƣợng của từng loại hình dịch vụ Internet Banking đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.