Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên

Chia sẻ: Tomhum999 Tomhum999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn góp phần định hình, bổ sung, phát triển một số nội dung lý luận về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công mà các quy định pháp lý còn cần hoàn thiện, các nghiên cứu khác về vấn đề này chưa đề cập hoặc đề cập nhưng cần bổ sung hoặc cần có cách tiếp cận khác.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THANH SƠN CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI, NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THANH SƠN CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Phùng Thị Phong Lan HÀ NỘI, NĂM 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, số liệu đƣợc trình bày trong Luận văn là trung thực và có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu của Luận văn chƣa đƣợc công bố trong bất kì công trình khoa học nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Sơn
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn về đề tài “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên”, trƣớc hết tôi xin đặc biệt cảm ơn Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Phùng Thị Phong Lan đã quan tâm chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tận tình về nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình thực hiện Luận văn này. Tác giả Luận văn xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Ban Quản lý Đào tạo Sau đại học, Khoa Khoa học Hành chính và Tổ chức Nhân sự cùng các quý thầy, cô trong Học viện Hành chính Quốc gia, đã tạo những điều kiện tốt nhất, giúp đỡ Tác giả trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn. Xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn hỗ trợ, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện thuận lợi giúp Tác giả vƣợt qua những khó khăn để hoàn thành Luận văn này. Do những điều kiện chủ quan, khách quan, chắc chắn kết quả nghiên cứu của Luận văn còn những điều thiếu sót. Tác giả rất mong tiếp tục nhận đƣợc những ý kiến đóng góp để hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng vấn đề đƣợc lựa chọn nghiên cứu. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Nguyễn Thanh Sơn
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................................................................... 12 1.1. Những vấn đề chung về cung ứng dịch vụ hành chính công ................... 12 1.1.1. Dịch vụ hành chính công....................................................................... 12 1.1.2. Cung ứng dịch vụ hành chính công ...................................................... 17 1.2. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công ....................................... 22 1.2.1. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ................... 22 1.2.2. Vai trò của chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công .................. 24 1.1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công .......... 26 1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ........................ 27 1.2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ............... 30 1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................................................................................. 34 1.3. Kinh nghiệm của một số cơ quan và bài học cho Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên............................................................................................. 40 1.3.1. Kinh nghiệm của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ............................................. 40 1.3.2. Kinh nghiệm của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bắc Ninh...................... 41 1.3.3. Kinh nghiệm của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng .......................... 43 1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ........... 45 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1.................................................................................. 47 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ TỈNH THÁI NGUYÊN ..... 48 2.1. Khái quát chung về tỉnh Thái Nguyên và Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thái Nguyên ............................................................................................................ 48 2.1.1. Khái quát chung về tỉnh Thái Nguyên ................................................... 48
2.1.2. Khái quát chung về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ............ 50 2.1.3. Tình hình đầu tư tại tỉnh Thái Nguyên .................................................. 52 2.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên ........................................................................................ 54 2.2.1. Các loại hình dịch vụ cung ứng tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................................. 54 2.2.2. Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................................................................. 55 2.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................................. 55 2.2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................. 56 2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên ........................................................... 60 2.3.1. Về sự tin cậy .......................................................................................... 60 2.3.2. Về sự đáp ứng ........................................................................................ 61 2.3.3. Về năng lực phục vụ .............................................................................. 62 2.3.4. Về sự đồng cảm ..................................................................................... 63 2.3.5. Về phương diện hữu hình ...................................................................... 65 2.4. Đánh giá chung ........................................................................................ 65 2.4.1. Những mặt đạt được .............................................................................. 65 2.3.2. Những mặt hạn chế ............................................................................... 67 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 69 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2.................................................................................. 71 Chƣơng 3. QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ . 72 ĐẦU TƢ THÁI NGUYÊN ............................................................................. 72 3.1. Quan điểm của Đảng về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công 72
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thái Nguyên............................................................ 74 3.2.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công ....................................................................................................... 74 3.2.2. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ, công chức Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyênđáp ứng yêu cầu hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................................................................................. 79 3.2.3. Tăng cường cơ sở vật chất, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ...................................... 83 3.2.4. Phát huy sự tham gia của công dân, doanh nghiệp trong đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ......................................................... 87 3.2.5. Thực hiện có hiệu quả hoạt động thanh tra, kiểm tra đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công .......................................................................... 92 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3.................................................................................. 94 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 96 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 103
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL ..................................................................... 30 Biểu đồ 2.1: Số lƣợng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. .......................................... 54 Biểu đồ 2.2: Kết quả khảo sát về sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. ...................... 60 Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát mức độ am hiểu về dịch vụ để trả lời khách hàng khi đƣợc yêu cầu của CBCC Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thái Nguyên ............................................................................................ 61 Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát về sự đồng cảm trong cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thái Nguyên .................... 64
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế của tỉnh Thái Nguyên (%). ................. 50 Bảng 2.1: Số lƣợng TTHC đƣợc công khai thông tin của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên ........................................................................ 58 Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, giai đoạn 2016-2019. ............................ 59 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ trong cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên ............ 62 Bảng 2.4. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, trang thiết bị và trang phục của CBCC trong cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thái Nguyên........................................................................ 65
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích 1 CBCC Cán bộ, công chức 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 DVHCC Dịch vụ hành chính công 4 TTHC Thủ tục hành chính 5 TN & TKQ Tiếp nhận và Trả kết quả 6 SKH & ĐT Sở Kế hoạch và Đầu tƣ 7 UBND Ủy ban nhân dân
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi các Nhà nƣớc phải tiến hành những sự thay đổi lớn. Là một trong những chức năng quan trọng của nhà nƣớc, chức năng cung cấp dịch vụ công cũng đang đƣợc cải cách mạnh mẽ, chú trọng vào tính phục vụ, nỗ lực cải thiện chất lƣợng dịch vụ công cho ngƣời dân và tổ chức. Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công đặc biệt, mang một số đặc điểm đặc thù vì gắn với thẩm quyền hành chính của hệ thống cơ quan hành chính nhà nƣớc, gắn với chức năng phục vụ và quản lý của nhà nƣớc, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu cho ngƣời dân, tổ chức. Chính vì vậy, chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công là một vấn đề cần đƣợc quan tâm, nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động một cách thiết thực, nhằm góp phần xây dựng một nền hành chính hiệu lực hiệu quả mang tinh thần phục vụ tạo động lực cho sự phát triển, nhất là trong bối cảnh hoạt động này tuy quan trọng nhƣng còn tồn tại rất nhiều bất cập, hạn chế. Theo Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2016 - 2020 thì một trong các mục tiêu của Kế hoạch cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2016 - 2020 là “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”. Trong đó, tập trung khắc phục những tồn tại, hạn chế, bất cập hiện hành, đẩy mạnh đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội; ƣu tiên các thủ tục hành chính phục vụ hội nhập kinh tế quốc tế, thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực trọng tâm: Đầu tƣ; Đất đai; Xây 1
dựng; Sở hữu nhà ở; Thuế; Hải quan; Xuất khẩu; Nhập khẩu; Y tế; Tiếp cận điện năng; Quản lý thị trƣờng. Là một cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Thái Nguyên, Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên thực hiện chức năng tham mƣu, giúp UBND tỉnh quản lý nhà nƣớc về quy hoạch, kế hoạch và đầu tƣ. Với lĩnh vực hoạt động đặc thù về phát triển kinh tế, xúc tiến đầu tƣ, tiếp xúc nhiều với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy phát triển doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng cũng nhƣ của khu vực miền núi phía Bắc. Đặc biệt hiện nay, với chủ trƣơng của Đảng trong phát triển kinh tế tƣ nhân, đƣa kinh tế tƣ nhân là động lực của nền kinh tế, lĩnh vực Kế hoạch đầu tƣ cần đặc biệt dƣợc coi trọng, chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở nói riêng càng cần đƣợc đẩy mạnh chất lƣợng, hiệu quả mới góp phần tạo lập môi trƣờng đầu tƣ kinh doanh thuận lợi, thu hút các nguồn lực phát triển kinh tế địa phƣơng, phát huy tiềm năng phát triển sẵn có của tỉnh trong bối cảnh hội nhập, phát triển năng động. Do vậy, trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công của các Sở ngành của tỉnh, chất lƣợng cung ứng dịch vụ công tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên có một vị trí vai trò đặc biệt quan trọng. Tuy nhiên, trên thực tế, hoạt động này còn nhiều tồn tại cần nghiên cứu để tìm ra các giải pháp cải thiện chất lƣợng trong thời gian tới. Với những lý do trên, tác giả lựa chọn hƣớng nghiên cứu: “Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công với mong muốn tìm ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, đáp ứng yêu cầu thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan nói riêng cũng nhƣ đáp ứng yêu 2
cầu phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh Thái Nguyên nói chung trong bối cảnh hội nhập và phát triển. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công nói riêng là những chủ đề nhận đƣợc sự quan tâm của nhiều học giả, nhiều nhà khoa học và hiện có một số nghiên cứu về vấn đề này. Có thể để cập đến một số nghiên cứu sau đây: 2.1. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công Nhóm tác giả Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B. có nghiên cứu SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality [60]. Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Access); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication); (7) Tin nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security); (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer); (10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles). Thang đo SERVQUAL là một công cụ dùng để đánh giá kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của nhiều ngành nghề. Đây là một nghiên cứu rất có giá trị, đƣợc ứng dụng cao trong thực tiễn khi đánh giá chất lƣợng của nhiều loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ hành chính công. Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng và Nguyễn Văn Nam (2017) có nghiên cứu Đo lƣờng cung ứng dịch vụ công cấp quận theo kinh nghiệm thực tiễn của doanh nghiệp và ngƣời dân: Hàm ý thực thi chính sách [30]. Bài viết xác định 4 yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là (1) 3
năng lực phục vụ, (2) mức độ tin cậy, (3) khả năng đáp ứng và (4) quy trình thủ tục. 2.2. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công Vận dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, nhóm tác giả Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014) có bài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế” [20]. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển. Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công đƣợc kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn đƣợc thu thập từ các đối tƣợng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công. Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình. Phân tích quan hệ nhân quả đƣợc sử dụng nhằm lƣợng hóa mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất đƣợc đƣa ra nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ƣơng trong thời gian tới. Cũng với việc áp dụng mô hình đánh giá dịch vụ hành chính công, tác giả - Phan Thị Dinh (2013) có công trình“Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Ngũ Hành Sơn”[16]. Luận văn nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công thông qua việc kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công. Nhóm tác giả Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) có bài viết “Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nƣớc”[23]. Bài báo đã đề cập đến 2 nội dung cơ bản: 1/ Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công và 2/ Hệ thống 4
tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công. Theo cách tiếp cận quy trình, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh đƣợc các yếu tố: Một là, tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc, thể hiện trong chính sách chất lƣợng của các cơ quan hành chính nhà nƣớc khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000. Hai là, tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nƣớc nhƣ: Hạ tầng cơ sở; Nhân sự hành chính;Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức). Ba là, tiêu chí về giải quyết công việc cho ngƣời dân. Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân. Đó là: (i) Dân chủ và công bằng; (ii) Công khai, minh bạch về thông tin; (iii) Độ tin cậy; (iv) Sự sẵn sàng; (v) Sự cƣ xử thân thiện; (vi) Sự đồng cảm và (vii) Thời gian giải quyết công việc. Bốn là, tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà ngƣời dân nhận đƣợc từ các cơ quan hành chính nhà nƣớc, gồm kết quả trả cho ngƣời dân có kịp thời theo yêu cầu không, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho ngƣời dân có chính xác hay không. Năm là, tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí: có đạt đƣợc mục tiêu của quản lý hay không và kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với ngƣời dân trong tƣơng lai. Tác giả Lê Dân có công trình “Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”[15]. Tác giả khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ; (2) Một hệ thống hành 5
chính dễ hiểu; (3) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; (4) Công khai minh bạch; (5) Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; (6) Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; (7) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này là những gợi ý có giá trị cho việc nghiên cứu các tiêu chí đánh giá và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công của Luận văn này. Nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công, tác giả Nguyễn Đặng Phƣơng Truyền (2015) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế 1 cửa liên thông [44]. Tác giả khẳng định Một trong ba trọng tâm của Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ công” song tác giả chỉ ra Những hạn chế trong thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp huyện theo cơ chế một cửa liên thông là (1) tổ chức và công dân còn phải đến nhiều nơi để nộp hồ sơ, thủ tục về dịch vụ hành chính công; (2) Thủ tục hành chính để thực hiện công việc liên quan đến các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện vẫn chƣa thống nhất, phù hợp;(3) các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện đƣợc cung ứng theo cơ chế một cửa liên thông còn quá ít so với nhu cầu của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công; (4) việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại cấp huyện còn hạn chế; (5) bất cập về đội ngũ công chức. Tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị có giá trị, trong đó đáng lƣu ý là xây dựng cơ chế biệt phái công chức từ các phòng chuyên môn đến công tác tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức để đảm bảo chất lƣợng hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công. Cùng với hƣớng nghiên cứu đó, tác giả Đặng Kim Quyên (2017) Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và giải quyết thủ tục hành chính tại thành phố. Hồ Chí Minh [34]. Tác giả đã chỉ ra một số hạn chế trong 6
việc cung ứng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hồ Chí Minh là việc công khai, cập nhật TTHC liên quan đến tổ chức, công dân còn chƣa đầy đủ dữ liệu, thiếu tính cập nhật, không, việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến còn hạn chế do thủ tục hành chính và quy trình ISO chƣa thống nhất ở các quận, huyện dẫn đến việc khó khăn trong triển khai các phần mềm dùng chung, chia sẻ thông tin và liên thông dữ liệu giữa các quận, huyện... Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số kiến nghị là tiếp tục triển khai thực hiện mô hình một cửa liên thông tiến tới mô hình một cửa liên thông hiện đại (một cửa liên thông điện tử); tiếp tục triển khai phƣơng hƣớng cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2015 – 2020 với trọng tâm đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc gắn với việc đẩy mạnh việc cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến; tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức, đặc biệt là đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết công việc liên quan đến ngƣời dân, doanh nghiệp. quy định trách nhiệm ngƣời đứng đầu trong giải quyết thủ tục hành chính và cung ứng dịch vụ hành chính công. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đã đƣa ra một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung cũng nhƣ đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay, chƣa có công trình nào nghiên cứu về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. Chính vì vậy, đề tài Luận văn“Chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” là công trình nghiên cứu đi sâu về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan này, chỉ ra những bất cập hạn chế hiện nay từ thực tế tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên để từ đó đƣa ra những biện pháp cụ thể nhằm đổi mới, nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở. 7
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích: Luận văn nhằm luận giải những vấn đề lý luận về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đƣa ra những đánh giá về thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, từ đó luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên hiện nay nhằm đáp ứng yêu cầu công dân và tổ chức trong bối cảnh cải cách hành chính. - Nhiệm vụ: Để đạt đƣợc mục đích trên, Luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau: + Khái quát và làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công. + Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. Chỉ ra những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. + Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên nhằm đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính và sự nghiệp phát triển kinh tế- xã hội của địa phƣơng. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên. 8
4.2. Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi về nội dung: chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên theo quy định của pháp luật hiện hành và sự phân cấp quản lý hiện nay. + Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2015- nay. + Phạm vi về không gian: Tại trụ sở Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận Đề tài đƣợc nghiên cứu dựa trên nguyên lý chủ nghĩa Mác - Lê nin, tƣ tƣởng Hồ Chí Minh và quan điểm, đƣờng lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nƣớc Việt Nam về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công. 5.2. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn sử dụng các phƣơng pháp sau đây: Một là, phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng trong toàn bộ quá trình nghiên cứu đề tài. Việc sử dụng phƣơng pháp phân tích tài liệu thứ cấp là nhằm phát hiện những điểm mới, những điểm có thể kế thừa, bổ sung hay bàn luận thêm từ các nghiên cứu liên quan của những ngƣời đã nghiên cứu. Trên cơ sở tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu thứ cấp, tác giả lựa chọn các tri thức, các số liệu, dẫn chứng phù hợp, có tính thời sự trong các tài liệu, sách, báo và các ấn phẩm khác trong các giai đoạn khác nhau, phục vụ cho việc giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra; tìm kiếm thông tin làm cơ sở cho việc phân tích, tổng hợp nhằm hình thành các luận điểm, luận cứ, luận chứng phục vụ cho việc nghiên cứu của Luận văn. Hai là: Phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng xuyên suốt trong cả ba chƣơng của luận văn nhằm làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn cụ thể, 9
diễn giải những nội dung trở nên cụ thể, dễ hiểu, dễ nắm bắt trên cơ sở logic lập luận. Ba là: Phƣơng pháp tổng hợp đƣợc sử dụng nhằm tìm ra những thông điệp, ý nghĩa mà các số liệu, luận cứ cung cấp; tóm lƣợc, kết luận các nội dung cụ thể thành nội dung lớn, bao quát. Từ đó, tác giả đƣa ra các kết luận, các nhận định giúp giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu đã đề ra. Bốn là: Phƣơng pháp thống kê đƣợc sử dụng nhằm liệt kê, so sánh các số liệu minh họa cho hoạt động tinh giản biên chế đƣợc nghiên cứu trong Luận văn. Năm là: Phƣơng pháp điều tra xã hội học, thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, tác giả thu thập các tài liệu về thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên, tìm hiểu các quan điểm, ý kiến của ngƣời dân và doanh nghiệp về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên cũng nhƣ các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động này. Tác giả tiến hành khảo sát vào cuối năm 2019, số phiếu phát ra là 125, số phiếu thu về là 116. Đối tƣợng khảo sát là ngƣời dân và doanh nghiệp đến giải quyết thủ tục hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Thái Nguyên (Xem Phụ lục). Đồng thời, tác giả cũng sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu bổ trợ khác nhƣ phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, phƣơng pháp so sánh,... 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn 6.1. Về lý luận Luận văn góp phần định hình, bổ sung, phát triển một số nội dung lý luận về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công mà các quy định pháp lý còn cần hoàn thiện, các nghiên cứu khác về vấn đề này chƣa đề cập hoặc đề cập nhƣng cần bổ sung hoặc cần có cách tiếp cận khác. 6.2. Về thực tiễn Luận văn nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ 10