Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:82

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số quốc gia trên thế giới, từ đó rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LƢU TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- LƢU TIẾN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 60 31 01 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Tiến Dũng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn và phát triển từ các tài liệu, các công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố, tham khảo các giáo trình, tạp chí chuyên ngành và các trang thông tin điện tử. Những quan điểm đƣợc trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Hà Nội, ngày 21 tháng 03 năm 2020 Tác giả
LỜI CẢM ƠN Em xin đƣợc chân thành cảm ơn thầy giáo: TS. Nguyễn Tiến Dũng, giáo viên hƣớng dẫn đã tận tình giúp đỡ em từng bƣớc hoàn thành luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trƣờng Đại Học Kinh tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, những ngƣời đã cung cấp cho em những kiến thức nền tảng quý báu trong suốt hai năm học qua. Bên cạnh đó, tác giả luận văn xin trân trọng gửi lời cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát của các cán bộ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long. Cuối cùng, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới tới gia đình, đặc biệt là mẹ tôi đã luôn ở bên ủng hộ tôi về mọi mặt, từ tinh thần đến tài chính… làm cho tôi có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất. Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn cũng nhƣ do trình độ ngƣời viết còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong các thầy, cô giáo thông cảm và góp ý chân thành để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Xin trân thành cảm ơn!
MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................. i DANH MỤC BẢNG .............................................................................................................ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ..............................................................................iii LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 4 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................................................... 7 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................................. 7 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 7 1.1.2. Các nghiên cứu trong nƣớc về dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 8 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................. 11 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 12 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 12 1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................ 15 1.3. Phát triển ngân hàng điện tử trong ngân hàng thƣơng mại ....................................... 21 1.3.1. Tính ƣu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử ...................................................... 21 1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 26 1.4. Hội nhập kinh tế quốc tế và các yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......... 28 1.4.1. Nhân tố chủ quan ............................................................................................... 28 1.4.2. Nhân tố khách quan ........................................................................................... 31 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THU THẬP SỐ LIỆU ..................... 33 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 33 2.2. Phƣơng pháp thu thập thông tin ................................................................................ 34 2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu thứ cấp ........................................................................... 34 CHƢƠNG 3. KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........ 36 3.1. Kinh nghiệm chung ................................................................................................... 36 3.2. Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử một số quốc gia trên thế giới .................... 38 3.2.1. Kinh nghiệm phát triển các kênh phân phối hiện đại trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Commonwwealth (Úc) .............................................................. 38 3.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS) .............................................. 39
3.2.3. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng nội địa của Trung Quốc ........................................................................................................... 40 3.2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của Ngân hàng CitiBank – Mỹ ....................... 41 3.2.5. Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC – Anh .............................................................. 42 3.2.6. Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ – Australia ........................................................ 44 3.2.7. Ngân hàng điện tử ở Ấn Độ ............................................................................... 44 3.2.8. Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng ngân hàng điện tử ................................ 46 3.2.9. Kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở Thái Lan ......................................... 46 CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THĂNG LONG ................................................................................................. 48 4.1. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cảu BIDV Thăng Long ......................................................................................................................................... 48 4.1.1. Kết quả đạt đƣợc ................................................................................................ 48 4.1.2. Hạn chế .............................................................................................................. 52 4.2. Những bài học kinh nghiệm đối với BIDV Thăng Long .......................................... 53 4.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thăng Long ................ 56 4.3.1. Định hƣớng chung ............................................................................................. 56 4.3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể .................................................................................. 56 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thăng Long .............. 57 4.4.1. Xây dựng định hƣớng và chiến lƣợc hoạt động ................................................. 57 4.4.2. Cơ sở kỹ thuật công nghệ .................................................................................. 58 4.4.3. Nguồn nhân lực .................................................................................................. 59 4.4.4. Giải pháp khác ................................................................................................... 60 4.5. Kiến nghị................................................................................................................... 67 4.5.1. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm xây dựng và triển khai cơ chế chính sách ......................................................................................... 67 4.5.2. Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nƣớc và tăng cƣờng hợp tác quốc tế ................................................................... 69 4.5.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ............... 70 KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 74
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BSMS Dịch vụ gửi tin nhắn 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 MIS Hệ thống thông tin quản lý 5 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 6 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 7 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ 8 TMCP Thƣơng mại cổ phần 9 TSBĐ Tài sản bảo đảm 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 VND Việt nam đồng 12 TMĐT Thƣơng mại điện tử i
DANH MỤC BẢNG TT Bảng Nội dung Trang Một số ngân hàng triển khai thành công mô hình ngân 1 Bảng 3.1 36 hàng điện tử Giá trị giao dịch và tốc độ tăng của DVNHĐT 2 Bàng 3.2 38 từ năm 2010 đến năm 2018 ii
DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Các loại hình ngân hàng điện tử 16 2 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 iii
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác dộng mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện từ là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ cảu ngân hàng điện tử. Đối với nƣớc ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất định. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; nhƣ vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lƣu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thƣơng mại, đặc biệt là thƣơng mại điện tử. Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng nhƣ ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (bidv) còn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không đƣợc nhƣ các nƣớc phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chƣa tiếp cận nhiều với ngƣời dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng nhƣ ngân hàng BIDV chi nhánh Thăng Long. Trƣớc tình hình đó, tác giả quyết định 4
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: Kinh nghiệm quốc tế và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thăng Long” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung: Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại, kinh nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số quốc gia trên thế giới, từ đó rút ra bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Phân tích và đánh giá thực trạng kinh nghiệm quốc tế về phát triển ngân hàng điện tử. - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Thăng Long. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Thăng Long trong những năm gần đây làm đối tƣợng nghiên cứu. - Phạm vi nghiên cứu: Kinh nghiệm của các nƣớc nƣớc trên thế giới về dịch vụ ngân hàng điện tử. - Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở nƣớc ngoài và thực trạng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp tổng hợp - Phƣơng pháp thống kê phân tích, kế thừa các nghiên cứu đã có cũng nhƣ khảo sát thực nghiệm thu thập thông tin, tài liệu phục vụ nghiên cứu. 5. Kết cấu của đề tài: 5
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm bốn chƣơng: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập số liệu. Chƣơng 3. Kinh nghiệm quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 4. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thăng Long. 6
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử Từ trƣớc đến nay, đã có khá nhiều tác giả đã nghiên cứu về đề tài: “Phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Với một ngân hàng việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ ngân hàng điện tử thƣờng là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại nhƣ các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán… Trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu lên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh thƣơng mại. Trong quá trình thực hiện luận văn, ngƣời viết đã có sử dụng và tham khảo một số đề tài của những tác giả sau: Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về “Sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ấn Độ”, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chƣa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đƣa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking. Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đối mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hàng thƣờng có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking. Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu “Sự thõa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chất lượng dịch vụ internet banking của ngành ngân hàng ở quốc 7
gia Ghana”. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chƣa hài lòng đối với việc tiếp nhận và hồi đáp các yêu cầu từ khách hàng, việc hƣớng dẫn trực tuyến cho khách hàng chậm chạp, kém. Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc “Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Ghana”, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, nhƣ: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Năm 1995, RBI đã thành lập một ủy ban dƣới sự chủ trì của K . S. Shere, để nghiên cứu tất cả các khía cạnh liên quan đến chuyển tiền điện tử và đề xuất luật pháp phù hợp. Ủy ban Shere đã đề nghị đóng khung RBI (Hệ thống EFT) theo quy định tại mục 58 của Ngân hàng Dự trữ Ấn Độ 1934 (Đạo luật RBI), sửa đổi đối với đạo luật RBI và hành động chứng cứ của ngân hàng, năm 1891 nhƣ các biện pháp ngắn hạn và han hàng một vài hành vi mới chẳng hạn nhƣ hành động EFI, hành vi lạm dụng máy tính và bảo vệ dự liệu,…. là các biện pháp dài hạn. 1.1.2. Các nghiên cứu trong nước về dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử hiện nay đang là vấn đề đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm dƣới các góc độ và mục tiêu nghiên cứu khác nhau. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu sâu về hoạt động này đƣợc đăng trên các tạp chí và một số đề tài nghiên cứu trong những năm gần đây nhƣ: Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014) đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking vởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bị đánh cắp bởi hacker. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố chấp nhận sử dụng internet banking hay không bởi vì họ sợ thông tin bị mất cấp. - Đối với nghiên cứu về thói quen thích sử dụng tiền mặt trong giao dịch hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng: Nông Thị Nhƣ Mai (2015) đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chƣa thể thay đổi đƣợc. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM 8
chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet Banking chiếm tỷ lệ quá ít. Đối với các nghiên cứu về vai trò của internet banking, các nghiên cứu sau đây chỉ ra vai trò của internet banking đối với khách hàng và ngân hàng: Nguyễn Minh Loan (2014) đã cho rằng, internet banking là kênh giao dịch tài chính-ngân hàng quan trọng, thông qua mạng internet, nó giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện đƣợc tất cả các giao dịch và trao đổi thông tin với ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử (nhƣ máy tính, điện thoại di động) có kết nối mạng Internet mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Dịch vụ internet banking đang đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động dịch vụ, góp phần mang lại lợi nhuận, đồng thời tăng hình ảnh, thƣơng hiệu cho các ngân hàng. - Huỳnh Thị Lệ Hoa, (2004), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”. Nội dung của đề tài nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hoá Ngân hàng, đƣa những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến cho khách hàng, mang đến cho họ cả sự tiện và lợi khi giao dịch với Vietcombank. - Nguyễn Trƣờng Giang, (2011), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”. Nghiên cứu đã hệ thống hóa đƣợc các lý luận cơ bản và đƣa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. “Đa d 2011. n Hưhệ thống hóa được các lý luận cơ bản v”. Lu 20án TiTi2011. nƣờ Lu 20án TiTi2011. nng hóa đƣợc các lý luận cơ bản và đƣa ra một số giải pháp về phát triển dịch vng ứng cho khách hàng, đƣa ra đƣợg ứnái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣý luận cơ bản v đa dhm đa dạng hoá, xác định đƣởđa dhm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng má (NHTM) Vig má 9
(NHTM) Vic Ngân hàng Thƣợc phƣý luận cơ bản và đƣa ra một số giải phải pháp và Ngân hàng (NH) cuụ ngân hàng điện tử.tử ở Ngân hàng chiến lƣợchiến lƣNHTM) Vic Ngân hàng Thƣợc phƣý luận cơ bản và đƣa ra một số giải phải pháp và Ngân hàng (NH) cuụ ngân hàng điện tử.tử ở Ngân hàngi thƣơng Việt Nam, đồng thờiằm thực hiện thành công chiến lƣợm thực hiện thành công chiến lƣợc phƣý l - Lƣu Thanh Thện thành. “Phát triThện thành công chiến lược phưý luận cơ bản và đưa ra một số giải ph”, Lu triThện thành công chiến lƣợc phƣý luận cơ bản và đƣa ra một. Nghiên cứu này sử dụng các phƣơng pháp quan sát, phƣơng pháp nghiên ccứu này sử dụng các phƣơng phápơng pháp phân tích, thng các phƣơng pháp quan sát, phƣHđƣa ra một số giải phải pháp h giá th phân tích, thqu các phƣợ giá th phân tích, thqu các phƣơnn hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mg điện tử tại ngân hàng thƣơng pháp quan sát, phƣHồ Chí Minh số giải pháp và Ngân hàng (NH) cuụ dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nh mở rộng sản p Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát trii cũng nhƣơng pháp quan sát, phƣHồ Chí Minh số giải pháp và Ngân hàng (NH) cuụ dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa - Phhó khăn khi phát t“Phát trin khi phát trii cũng nhương pháp quân hàng Thương mí Minh số giải pháp và Ngân hàng (NH) cuụ )”.Trong lu khi phát trii cũng nhƣơngrằng vai trò của dịch vụ NHĐT dƣớằng vai trò của dịch vụ NHĐT dƣơng pháp quân hàng Thƣơng mí Minh số hu chuyển vốn nhanh hơn cũng nhƣ đáp uyển vốn nhanh hơn cũng nhƣơng pháp quân hàng Thƣơng mí Minh số giải pháp và Ngân hàng (NH) cuụ dạđộng tới cơ cấu lƣu thông trong n lƣh hơn cũngnh toán cháp quân hàng Thƣơng mí Minh số giải pháp và Ngân dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thƣơng m vụ NHĐT, các ngân hàng thƣoán cháp quân hàng Thƣơn chế các hoạt động phi pháp nhƣ rchế các hoạt động phi pháp nhƣoán cháp ền tiền tệ, hạ đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác ng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nh mở rộng sản p Nam. Tác giả đãmộthàng sẽ có những kế hoạch đầu tƣ chu sẽ có những kế hoạch đầu tƣoán cháp ền tiền tệ, hạ đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác ng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nh mở rộng sản p Nam. Tác giả đãmột cách có hiệu quả theo 10
tiến trình hiện ăng cách th có những kế hoạch uản lý rủi ro, đánh giá chiến lƣợản lý rủi ro, đáân tích rủi ro. Từ đó tác giả đƣa ra các gi ro. Từ đó tác giả rủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn đƣợrủi ro dịch vụ NHĐT cần luôn đƣoán cháp ền tiền tệ, hạ đó luồng tiền chảy Trên đây là những công trình đã đƣợc các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nƣớc. Các nghiên cứu chủ yếu đƣợc đƣa ra đƣợc các lý luận cơ và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tôi đƣa ra một số các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các tiêu chí nhƣ: Mở rộng quy mô, thị phần và chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử. 1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu Các nghiên cứu trên đã giải quyết được một số vấn đề: - Khái niệm về ngân hàng điện tử đã đƣợc làm rõ, và đƣợc định nghĩa theo nhiều cách thức khác nhau song tất cả đều khái quát chung đƣợc những nét cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Đồng thời các nghiên cứu cũng đƣa ra đƣợc nội dụng cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử. - Các đề tài cũng nêu lên đƣợc thực trạng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực internet – banking. Những vấn đề còn vƣớng mắc trong quá trình hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM. - Bên cạnh đó các tác giả cũng đƣa ra đƣợc các giải pháp mang tính thực tiễn cao trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam để ngày một tốt hơn. Nói chung mỗi đề tài có cách đánh giá, nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau tại thời điểm nghiên cứu. Tuy nhiên, các đề tài đều gắn kết giữa lý luận và thực tiễn để giải quyết các vấn đề một cách khoa học. Hạn chế: - Do tính chất thời điểm của các đề tài nghiên cứu, nên các thông tin về những chính sách, quy định mới chƣa đƣợc cập nhật và phản ánh trong những đề tài này. 11
- Cho đến nay, chƣa có công trình nghiên cứu khoa học nào đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long một cách đầy đủ. 1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm thƣơng mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thƣơng mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Thƣơng mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm kết hợp ngƣời bán và ngƣời mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thƣơng mại dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu hóa bao gồm cả văn bán, âm thanh và hình ảnh. Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thƣ tín điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hóa các dung liệu, bán hàng hóa hữu hình qua mạng. Dịch vụ TMĐT đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Việc chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn hầu hết mọi dự tính. Nền kinh tế mạng đòi hỏi các tổ chức tài chính phải tìm hiểu, phát triển chiến lƣợc và đầu tƣ vào kinh doanh điện tử. Thử thách này yêu cầu những mô hình kinh tế mới và phƣơng thức mới để tiếp cận với khách hàng. Thƣơng mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thƣơng mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải quyết đƣợc những thách thức này sẽ quyết định đƣợc sự ảnh hƣởng của mình đối với thị 12
trƣờng điện tử hóa. Đứng trƣớc yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này đã đƣợc đƣa đến một thực tế là, thế giới ngàu nay cho ta thấy có một loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử. Thuật ngữ Ngân hàng điện tử đối với nhiều ngƣời có vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra có rất nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đang phục vụ cho khách hàng. Khách hàng rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dƣ tài khoản qua mạng… tất cả đều có thể gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e - Banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về e – Banking song nhìn chung e – Banking đƣợc hiểu là một loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Ngân hàng điện tử là một phƣơng thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tƣơng tác. Nhƣ vậy: “Dịch vụ ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử”. Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng. Nó tác động đến các ngân hàng, thúc đẩy các ngân hàng tìm ra các giải pháp nâng cao cả về số lƣợng và chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh để tăng uy tín cũng nhƣ phát triển thƣơng hiệu cho ngân hàng. Nó đang tác động xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có, đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đƣơng đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác TMĐT cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khăp trong nƣớc và thế giới,… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lƣới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm 13
toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chƣơng trình đồng tài chợ, lập chƣơng trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội… Xã hội càng phát triển, công nghệ thông tin càng thâm nhập cuộc sống thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao. Các sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử đƣợc phát triển và sử dụng rộng rãi ở các nƣớc cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu cho việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ và sản phẩm ngân hàng theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của một ngân hàng thƣơng mại trong thời đại ngày nay. Thêm vào đó, dựa trên tình hình thị trƣờng ngân hàng hiện nay, một trong các mục tiêu mà các ngân hàng thƣơng mại hƣớng đến đó là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Vậy nên các ngân hàng luôn chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Điều này sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ gia tăng và tác động tới cơ cấu tiền lƣu thông trong nền kinh tế. Mặt khác, do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thƣơng mại, có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp nhƣ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp….Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng đƣợc điều hòa với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lƣu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phƣơng tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch. Ngoài ra, thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng và khách hàng sẽ nắm bắt đƣợc diễn biến trong hoạt động của thị trƣờng tài chính nhờ những thông tin tài chính đƣợc cung cấp nhanh chóng, cập nhật từng giây phút, từ đó khách hàng sẽ có những kế hoạch đầu tƣ chuẩn xác hơn và ngân hàng sẽ có những hoạch định, chiến lƣợc phát triển đúng đắn để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của mình. 14