Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính và công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM QUANG TUYỀN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8 31 01 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS HOÀNG THỊ THU THÁI NGUYÊN - 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” là một công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của Các tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu được thực hiện đúng quy định. Kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác ngoài công trình nghiên cứu khoa học của tác giả. Tác giả xin cam đoan những vấn đề nêu trên hoàn toàn đúng sự thật. Nếu sai tác giả xin chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền
ii LỜI CẢM ƠN Được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên, cô hướng dẫn khoa học, đã truyền đạt cho tôi kiến thức, hướng dẫn nội dung và phương pháp nghiên cứu. Tôi đã hoàn thành luận văn: “Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên”. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô khoa sau đại học và các thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới PGS. TS Hoàng Thị Thu người trực tiếp hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi và định hướng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, các phòng ban chức năng, các anh chị tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu. Do điều kiện chủ quan và khách quan, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Thầy cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Quang Tuyền
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................. vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..................................................................... viii MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ......................................................................... 3 5. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH .................................................................................... 5 1.1. Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ bưu chính .............................................. 5 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bưu chính ............................................. 5 1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ..................................................................... 7 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ............................................................ 8 1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 9 1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ........................................... 9 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính .... 15 1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của một số doanh nghiệp bưu chính và bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ...................... 20 1.3.1. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của một số doanh nghiệp bưu chính .......................................................................................................... 20 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính cho Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. .............................................................................................. 26
iv Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 27 2.1. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 27 2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 27 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ................................................................ 27 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin .................................................. 29 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ............................................................... 30 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................................ 30 2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh ................................................... 30 2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ......... 32 Chương 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THÁI NGUYÊN .................................. 37 3.1. Giới thiệu về Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ..................................................... 37 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ................ 37 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh ................................................ 39 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ......................................... 40 3.1.4. Các dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .............................. 43 3.1.5. Lực lượng lao động tại Bưu điện tỉnh Thái nguyên .................................... 43 3.1.6. Tình hình kinh doanh của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ............................... 46 3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên .... 51 3.2.1. Công bố hợp quy dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ........... 51 3.2.2. Báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính ....................................................... 52 3.2.3. Kiểm tra của cơ quan quản lý.................................................................... 67 3.2.4. Tự kiểm tra của doanh nghiệp ................................................................... 67 3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ .................................. 68 3.3.1. Các yếu tố khách quan .............................................................................. 68 3.3.2. Các yếu tố chủ quan ................................................................................. 75 3.4. Đánh giá chung về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ....................................................................................... 80
v 3.4.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 80 3.4.2 Những tồn tại và hạn chế ........................................................................... 82 3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ............................................................... 84 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. .............. 86 4.2. Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ....................................................................................... 88 4.2.1. Giải pháp phát triển mạng lưới bưu chính .................................................. 88 4.2.2. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính ................................. 93 4.2.3. Giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính ................................... 96 4.3 Kiến nghị..................................................................................................... 98 4.3.1 Đối với các Sở, ban, ngành của tỉnh Thái Nguyên ....................................... 98 4.3.2 Đối với đơn vị cấp trên, đơn vị chủ quản .................................................... 98 KẾT LUẬN.................................................................................................... 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 101 PHỤ LỤC ...................................................................................................... 103
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SXKD Sản xuất kinh doanh BCCP Bưu chính chuyển phát TMĐT Thương mại điện tử CBCNV Cán bộ công nhân viên CNVC Công nhân viên chức CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức BĐ VHX Bưu điện văn hóa xã BĐ Bưu điện CNTT Công nghệ thông tin TCBC Tài chính bưu chính BĐT,TP Bưu điện Tỉnh, Thành phố
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3. 1: Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.....................................45 Bảng 3. 2: Tuyến đường thư cấp 2 năm 2018 ...........................................................47 Bảng 3. 3: Tuyến đường thư cấp 3 năm 2018 ...........................................................48 Bảng 3. 4: Giờ mở cửa và giao nhận chuyến thư tại các Bưu cục ............................49 Bảng 3. 5: Doanh thu của Bưu điện tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017..................46 Bảng 3. 6: Kết quả kinh doanh BCCP năm 2015-2017 ............................................48 Bảng 3. 7: Kết quả hoạt động SXKD năm 2017 .......................................................49 Bảng 3. 8: Bán kính phục vụ bình quân trên 1 điểm phục vụ ...................................52 Bảng 3. 9. Tình hình số dân phục vụ bình quân trên 1 điểm phục vụ từ năm 2015 - 2017 .........................................................................................................53 Bảng 3. 10. Số điểm phục vụ trong một xã/ phường của tỉnh Thái Nguyên trong 3 năm 2015-2017 ........................................................................................54 Bảng 3. 11. Thời gian phục vụ tại các điểm giao dịch ..............................................55 Bảng 3. 12. Tần suất thu gom và phát .......................................................................56 Bảng 3. 13. Tỷ lệ phát và chuyển hoàn bưu gửi ......................................................58 Bảng 3. 14. Độ an toàn ..............................................................................................59 Bảng 3. 15. Thời gian toàn trình đối với thư gửi nội tỉnh năm 2015-2017...............60 Bảng 3. 16. Thời gian toàn trình đối với thư gửi liên tỉnh năm 2015-2017 ..............61 Bảng 3. 17: Thời gian chấp nhận nội tỉnh các dịch vụ BCCP ..................................62 Bảng 3. 18: Thời gian phát trả nội tỉnh .....................................................................63 Bảng 3. 19. Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế năm 2015 - 2017 ........65 Bảng 3. 20. Thời gian phát hành các báo năm 2015 - 2017......................................66 Bảng 3. 21: Kết quả nghiên cứu thị trường ...............................................................69
viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Bưu điện tỉnh Thái Nguyên ..................40 Hình 3.1: Các yếu tố bên ngoài ................................................................................. 68 Hình 3.2: Các yếu tố chủ quan ..................................................................................75 Hình 3.3: Biểu đồ tăng trưởng các nhóm dịch vụ giai đoạn 2015-2017 ...................78 Hình 3.4: Biểu đồ thị phần dịch vụ BCCP giai đoạn 2015-2017 ..............................79
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, tính cạnh tranh đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với quy mô và phạm vi ngày càng rộng lớn. Đặc biệt, sự phát triển, tiến bộ của khoa học và công nghệ đã cho phép các nhà cung cấp dịch vụ nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh. Những doanh nghiệp muốn thành công, tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường vừa phải tạo ra được lợi thế, vừa phải xây dựng chiến lược đúng đắn, lâu dài để giành thế chủ động, tận dụng mọi cơ hội, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu và thách thức. Tác động của cách mạng công nghiệp là vô cùng sâu rộng, không chỉ làm thay đổi đời sống con người mà còn dẫn tới sự thay đổi toàn diện hình thái kinh tế - xã hội. Tiếp sau những thành tựu lớn của cuộc cách mạng công nghiệp lần 3 để lại, cả thế giới đang ở trong giai đoạn đầu của cuộc cách mạng 4.0. Các nước đang phát triển đang xây dựng chiến lược để theo kịp với xu hướng thế giới và mở ra bước ngoặt mới cho sự phát triển của mỗi nước. Bởi vậy, các doanh nghiệp nói chung và ngành Bưu chính nói riêng, nếu muốn tồn tại và phát triển thì không còn con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ, coi đó là linh hồn, là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Bưu chính. Dịch vụ Bưu chính có vai trò quan trọng trong sự phát triển nền kinh tế - xã hội, góp phần đảm bảo an ninh quốc phòng, nâng cao đời sống tinh thần, vật chất của nhân dân. Đồng thời, ngành dịch vụ Bưu chính hiện nay cũng đang phát triển, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp. Chính vì vậy, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào thị trường này ngày càng nhiều. Bưu điện tỉnh Thái Nguyên là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VN Post). Đơn vị cung cấp các dịch vụ chủ yếu như dịch vụ bưu chính, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễn thông…. trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong đơn vị, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên đã đưa ra được hệ thống tương đối đồng bộ trong công tác
2 quản lý chất lượng dịch vụ như thành lập phòng chuyên môn chịu trách nhiệm kiểm duyệt dịch vụ trước khi đưa ra cung cấp cho khách hàng, đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông qua phiếu đánh giá đường dây nóng, hòm thư góp ý. Tuy nhiên, do trình độ của đội ngũ cán bộ làm việc tại bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm, đầu tư, việc áp dụng công nghệ thông tin vào trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, để phát triển dịch vụ bưu chính, Bưu điện tỉnh Thái Nguyên còn chịu rất nhiều áp lực như: sự bùng nổ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu, thị hiếu của khác hàng ngày càng phức tạp, sự kết hợp giữa tin học và bưu chính, yếu tố lao động trong doanh nghiệp còn nhiều điểm hạn chế ....đã tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ bưu chính, khiến dịch vụ bưu chính kém lợi thế hơn trên thị trường, trước sự hội nhập kinh tế của thế giới và khu vực. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính và công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ bưu chính và quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. - Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính trên cơ sở thực hiện các chỉ tiêu chất lượng và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. - Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.
3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu và phân tích tình hình quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, trong đó tác giả tập trung vào bưu chính chuyển phát và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên. - Phạm vi thời gian: Các số liệu, tài liệu được thu thập trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018. - Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên 4. Ý nghĩa khoa học của luận văn Sau khi nghiên cứu xong, luận văn sẽ góp phần hệ thống hóa và cập nhật những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bưu chính và công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, xác định hệ thống các chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. Luận văn nghiên cứu khá toàn diện, đánh giá đầy đủ thực trạng và có hệ thống những giải pháp chủ yếu nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái nguyên. Kết quả của luận văn sẽ là tài liệu tham khảo có ý nghĩa cho các cá nhân, doanh nghiệp kinh doanh bưu chính muốn nghiên cứu tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
4 Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên; Chương 4: Một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Thái Nguyên.
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1. Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ bưu chính 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bưu chính 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính Theo Điều 3 của Luật Bưu chính: “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính trừ phương thức điện tử”. Dịch vụ Bưu chính cơ bản: là dịch vụ mà doanh nghiệp Bưu chính cung cấp có hệ thống trong nước hoặc nước ngoài theo quy định của Tổ chức liên minh Bưu chính thế giới UPU. Các dịch vụ Bưu chính cơ bản gồm: Dịch vụ thư, Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu chính ủy thác… Dịch vụ Bưu chính công ích: Là dịch vụ bưu chính được cung ứng theo yêu cầu của Nhà nước, gồm dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính phục vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác. Dịch vụ Bưu chính phổ cập: là dịch vụ Bưu chính được cung ứng thường xuyên đến người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng, và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định. Như vậy, Dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính Mỗi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường luôn phải nghiên cứu thị trường, phân tích thuận lợi, khó khăn, xác định được ưu, nhược điểm sản phẩm, dịch vụ mà mình đang cung cấp trên thị trường. Theo Trương Thanh Tuân (2015), sản phẩm của dịch vụ Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất nên có những đặc điểm chính như sau:
6 + Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian. Bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính. Vì vậy, chất lượng sản phẩm ở đây đòi hỏi phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, sự nguyên vẹn trong quá trình truyền đưa và vận chuyển. + Quá trình sản xuất khai thác của Bưu chính mang tính chất dây chuyền. Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình khai thác và cung cấp. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “nhận gửi” hoặc “chuyển phát”. Chất lượng của từng công đoạn ảnh hưởng đến chất lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và mang tính toàn trình. + Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng. + Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian và không gian. Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn, tính hiện thực, khả thi, cụ thể và có thể đánh giá, định lượng và kiểm tra được. 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ bưu chính Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Dịch vụ bưu chính là cầu nối giữa các vùng, miền, giữa các tỉnh, thành cũng như giữa các nước trên thế giới. Trải qua nhiều năm, ngành dịch vụ này vẫn luôn tồn tại, luôn cần thiết, và vẫn luôn được khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ bưu chính cũng đã áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ
7 để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, vừa đáp ứng nhu cầu cạnh tranh, vừa khẳng định vị trí, vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện nay. Dịch vụ bưu chính cũng thu hút một lực lượng đông đảo lao động trải rộng khắp các vùng miền, tỉnh thành của mỗi quốc gia, nhờ vậy, ngành dịch vụ bưu chính cũng góp phần giải quyết công ăn việc làm cho một phần lao động trong xã hội. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bưu chính Chất lượng dịch vụ bưu chính được biểu hiện trên hai mặt là chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính và chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính, cụ thể như sau: *Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính được hiểu là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn đến tay người nhận. Nhanh chóng: Tin tức được truyền đưa từ người gửi đến người nhận với thời gian ngắn nhất. Yêu cầu này thay đổi theo từng thời kỳ khác nhau, nó tùy thuộc vào yêu cầu của xã hội và khả năng đáp ứng của người cung cấp dịch vụ. Chính xác: Các bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không được sai sót hay nhầm lẫn về thủ tục An toàn: Các túi gói, các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không để xảy ra hư hỏng, rách nát, không được tiết lộ nội dung hoặc họ tên địa chỉ người nhận, người gửi. * Chất lượng phục vụ dịch vụ bưu chính được thể hiện ở mức độ tiện lợi của phương tiện thông tin đối với người sử dụng dịch vụ bưu chính. Mạng lưới thông tin bưu chính được phân bố rộng khắp, thể hiện qua chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân của 1 điểm giao dịch, thời gian mở cửa giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt của nhân dân địa phương, trang thiết bị phục vụ khách hàng phải khang trang, lịch sự, tiện nghi. Đa dạng hóa các loại hình phục vụ để thỏa mãn mọi nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Cán bộ, nhân viên giao dịch với khác hàng phải có tinh thần, thái độ vui vẻ, hòa nhã, phục vụ tận tình, chu đáo. Các thủ tục đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà cho khách hàng. Hình thức thanh toán phong
8 phú, đơn giản, đúng giá quy định. Giải quyết khiếu tố, khiếu nại nhanh chóng, chính xác, kịp thời, đền bù thỏa đáng, đúng luật. 1.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ bưu chính Chất lượng dịch vụ bưu chính thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, đồng thời đánh giá về chất lượng của dịch vụ bưu chính là ở từ đầu ra và ở các quá trình hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó dẫn đến việc thừa nhận có sự tồn tại 2 mặt của chất lượng dịch vụ bưu chính là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. Theo TCVN ISO 8402-1999: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ bưu chính là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) và chất lượng đạt được (B) - Nếu A < B : Chất lượng tuyệt hảo - Nếu A > B : Chất lượng không đảm bảo - Nếu A = B : Chất lượng đảm bảo Theo quan điểm hướng về khách hàng, có người cho rằng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, “chất lượng dịch vụ là yếu tố được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn”. Tuy nhiên, do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ bưu chính có thể do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
9 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính 1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ bưu chính là linh hồn trong doanh nghiệp kinh doanh bưu chính, là vấn đề sống còn trong doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, là chìa khóa để giải quyết vấn đề năng suất và hiệu quả thông qua việc chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Nâng cao chất lượng giúp doanh nghiệp đảm bảo thắng lợi trong cạnh tranh để tồn tại và phát triển trong xu thế hội nhập. Chất lượng sản phẩm cao còn góp phần tiết kiệm cho doanh nghiệp bởi chất lượng xấu sẽ gây lãng phí và thiệt hại cho người sử dụng và xã hội. ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp của những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính là tập hợp tất cả những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu và thực hiện các dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính trừ phương thức điện tử. 1.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là một tiêu chuẩn quốc tế đưa ra các yêu cầu cơ bản của một hệ thống quản lý doanh nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng trong các hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của công ty, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và gia tăng sự thỏa mãn của họ. Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp – không phân biệt quy mô – có hoạt động phù hợp theo luật định và có mong muốn thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.
10 Yêu cầu từ khách hàng, từ xu thế phát triển chung của kinh tế xã hội hoặc thậm chí từ những chính sách chiến lược của nhà nước; cũng có thể từ nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý đi cùng với quy mô phát triển của tổ chức, từ động lực là lợi ích kinh tế và định hướng của ban lãnh đạo công ty hay sự khẳng định thương hiệu doanh nghiệp. Lợi ích của việc thực hiện ISO 9000 - Gia tăng lòng tin của khách hàng. - Có được một hệ thống thực hiện công việc được tiêu chuẩn hóa. - Chất lượng công việc được cải thiện nhờ khái niệm làm đúng ngay từ đầu. - Giảm thiểu các chi phí ẩn do làm sai hay sản phẩm hỏng. - Có được một hệ thống NGĂN NGỪA hơn là SỬA CHỮA sai hỏng. - Dễ dàng huấn luyện nhận viên mới và nâng cấp nhân viên hiện hữu thông qua hệ thống tài liệu sẵn có. - Cải tiến cách làm việc – tuân thủ theo quy trình – và sự truyền đạt thông tin trong tổ chức - Đưa ra một văn hóa không ngừng cải tiến trong tổ chức. Nội dung của Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 *Lập kế hoạch chất lượng Quá trình này còn gọi là xây dựng chuẩn. Muốn quản lý chất lượng thì phải xây dựng được toàn bộ các quy trình theo chuẩn, nếu chỉ có một phần theo chuẩn thì chỉ gọi là tiếp cận quản lý chất lượng. *Kiểm soát chất lượng Là một phần quan trọng trong quản lý chất lượng, tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc. *Đảm bảo chất lượng