Luận văn Thạc sĩ Quản lý năng lượng: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện nói chung và đặc biệt là khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt (khách hàng sản xuất, kinh doanh…) của Công ty Điện lực.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý năng lượng: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An

LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại học Điện lực, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với những câu trả lời và giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin cảm ơn tới: Cô giáo TS Nguyễn Hương Mai: Khoa Quản lý năng lượng -Trường Đại học Điện lực. Và tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp tôi trong thời gian qua. Trân trọng! Huỳnh Anh Dũng Lớp Cao học QLNL2 - Trường Đại học Điện lực
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Hương Mai. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả Huỳnh Anh Dũng 2
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................1 LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................2 MỤC LỤC ..................................................................................................................3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................5 DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................7 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ....................................................................................8 MỞ ĐẦU .....................................................................................................................9 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN ................................12 1.1. Dịch vụ: ...............................................................................................................12 1.1.1. Khái niệm “dịch vụ”: .......................................................................................12 1.1.2 Đặc tính dịch vụ: ...............................................................................................12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ:...........................................................................................14 1.2. Dịch vụ cung cấp điện: .......................................................................................16 1.2.1 Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện: .......16 1.2.2. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện: ................................................................18 1.2.3. Các nhóm chỉ tiêu về dịch vụ cung cấp điện: ..................................................19 1.2.4. Một số đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện: ...................................................23 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện: ......................24 Kết luận chương I: .....................................................................................................27 CHƯƠNG II...............................................................................................................29 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ........................................................................................................29 2.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Long An: ..........................................................29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty......................................................29 2.1.2. Ngành nghề hoạt động kinh doanh: .................................................................30 2.1.3. Mô hình tổ chức và nguồn lực lao động: .........................................................30 2.2. Tình hình sử dụng điện tại tỉnh Long An:...........................................................33 2.2.1. Đặc điểm nguồn và lưới điện: ..........................................................................33 3
2.2.2. Quản lý khách hàng: ........................................................................................34 2.2.3. Điện năng thương phẩm của các khu vực ........................................................34 2.3. Đánh giá về chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An ...............36 2.3.1. Chỉ số tiếp cận điện năng đối với khách hàng có nhu cầu lắp đặt mới đường dây trung thế và trạm biến áp chuyên dùng ....................................................36 2.3.2. Độ tin cậy trong quá trình cung cấp điện : .......................................................48 Tóm tắt và kết luận chương II:...................................................................................64 CHƯƠNG III .............................................................................................................66 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN ..................66 3.1. Quan điểm và định hướng chung. .......................................................................66 3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng. ........67 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao việc thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng đối với các khách hàng có nhu cầu lắp đặt mới đường dây trung thế và trạm biến áp chuyên dùng. ..............................................................................................................67 3.2.2. Giải pháp 2: giảm thời gian mất điện do bảo trì, sửa chữa lưới điện. ..............70 3.2.3. Giải pháp 3: giảm sự cố và thời gian mất điện do sự cố. ................................72 3.2.4. Giải pháp 4: thực hiện đấu nối khách hàng mới vào lưới điện, khắc phục sự cố, thay thế và sửa chữa vật tư thiết bị có nguy cơ xảy ra sự cố bằng phương pháp Hotline. ..............................................................................................................73 3.2.5. Giải pháp 5: Đầu tư các trạm biến áp 220kV và các trạm 110kV phù hợp với Quy hoạch phát triển lưới điện. ...........................................................................83 3.2.6. Giải pháp 6: Đầu tư, cải tạo lưới điện phân phối 22kVphù hợp với Quy hoạch phát triển Điện lực tỉnh Long An, giảm tải các đường dây 22kV đầy tải, tạo mạch vòng lưới điện, bọc hóa lưới điện giảm sự cố. ...........................................87 Tóm tắt và kết luận chương III: .................................................................................89 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................................90 1. Kết luận. .................................................................................................................90 2. Kiến nghị................................................................................................................91 4
TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………92 PHỤ LỤC……………….…………………………………………………………94 PHỤ LỤC 1………….………………………………………….…………………94 PHỤ LỤC 2………….………………………………………….………………...103 5
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán bộ công nhân viên Điện lực : Điện lực Thành phố, huyện EVN : Tập đoàn Điên lực Việt Nam EVN SPC : Tổng Công ty Điện lực miền Nam GDP : Tổng sản phẩm nội địa HĐMBĐ : Hợp đồng mua bán điện HTĐ : Hệ thống điện MBA : Máy biến áp KCN : Khu công nghiệp PCLA : Công ty Điện lực Long An TBA : Trạm biến áp TP, TX : Thành phố, Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân HLATLĐ : Hành lang an toàn lưới điện 6
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu điện năng thương phẩm theo thành phần phụ tải trong năm 2014 Bảng 2.2: Lưu đồ cấp điện khách hàng có trạm riêng Bảng 2.3: Các trạm 110kV trên địa bàn tỉnh Long An Bảng 2.4: Tình trạng mang tải của các trạm 110kV trên địa bàn tỉnh Long An Bảng 2.5: Kết quả thực hiện chỉ tiêu suất sự cố Bảng 2.6: Kết quả thực hiện chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện Bảng 3.1: Dự trù kinh phí đầu tư cho 1 đội Hotline Bảng 3.2: Nhu cầu sửa chữa bằng phương pháp Hotline của PCLA Bảng 3.3: Lợi ích kinh tế của 1 đội hotline trong 1 năm: 7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Long An Hình 2.2: Biểu đồ khách hàng toàn Công ty từ năm 2010 đến 2014 Hình 2.3: Biểu đồ Điện năng thương phẩm toàn Công ty từ 2008-2014 Hình 2.4 : Biểu đồ cơ cấu thành phần phụ tải toàn Công ty năm 2014 Hình 3.1: Bọc đà , dây để thay sứ đứng. Hình 3.2: Trồng trụ bằng phương pháp Hotline Hình 3.3: Lắp đà bằng phương pháp Hotline. Hình 3.4: Lắp kẹp rẽ nhánh bằng phương pháp Hotline 8
MỞ ĐẦU a) Lý do chọn đề tài: Hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam, trong đó có Công ty Điện lực Long An với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện từ cấp điện áp 22kV xuống 0,4kV. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để được cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong xu thế đó “chất lượng dịch vụ” đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. Khách hàng luôn là điểm đến cuối cùng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp làm dịch vụ, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của đơn vị. Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất là không có khả năng tích trữ vì ngay sau khi được sản xuất, điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền tải đến nơi tiêu thụ. Ngày nay, điện năng đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ phát triển đô thị hóa cao và Việt Nam cũng không là ngoại lệ. Mặt khác, xét trên bình diện chính trị thì điện năng là mặt hàng mang tính an ninh quốc gia. Chính vì vậy tại hầu hết các quốc gia trên thế giới điện năng là hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu của Nhà nước. Do có tính chất đặc biệt quan trọng nên việc cung cấp điện đòi hỏi ngày càng phải được nâng cao, bao gồm: kịp thời đáp ứng nhu cầu sử dụng điện, đảm bảo đủ công suất cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, đảm bảo cấp điện an toàn liên tục với chất lượng điện ngày càng tốt hơn. Chính vì vậy, Chính Phủ đã có chỉ đạo Bộ Công Thương ban hành các Thông tư, các quy định yêu cầu Ngành điện phải đảm bảo thời gian cấp điện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện và cải thiện môi trường kinh doanh để thu hút 9
đầu tư. Tập Đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Nam cũng đã có chỉ thị thực hiện nâng cao dịch vụ cung cấp điện, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh của ngành cũng như của các đơn vị kinh doanh trực tiếp và hình ảnh của ngành trước xã hội. Trước sự cấp thiết của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp điện theo yêu cầu khách hàng, đảm bảo chỉ số độ tin cậy cung cấp điện theo quy định Thông tư 32 và chỉ số tiếp cận điện năng theo Thông tư 33 của Bộ Công Thương, Tôi quyết định chọn đề tài “Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An”. b) Mục đích nghiên cứu: Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện nói chung và đặc biệt là khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt (khách hàng sản xuất, kinh doanh…) của Công ty Điện lực. c) Nhiệm vụ nghiên cứu: - Thu thập, phân tích đánh giá dữ liệu về thực trạng công tác dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại Công ty. - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng công tác giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt, các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An. - Xác định các tồn tại và các nguyên nhân làm tăng thời gian giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt và tăng thời gian, số lần gián đoạn cung cấp điện (mất điện) cho khách hàng tại Công ty. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực. d) Phạm vi, giới hạn nghiên cứu: - Về không gian: Công ty Điện lực Long An cung cấp điện cho: 1 Thành phố, 1 Thị xã, 13 Huyện trên địa bàn. - Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng công tác phê duyệt phụ tải phát triển khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt và chỉ số độ tin cậy cung cấp điện cho 10
khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long An từ năm 2012 đến 2014; Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử điện tại Công ty Điện lực Long An đến năm 2016 và các năm sau. e) Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu, số liệu nhằm xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt và các nhân tố ảnh hưởng làm tăng chỉ số độ tin cậy cung cấp điện. - Phương pháp nghiên cứu thông kê, phân tích đánh giá số liệu. Các số liệu được thu thập từ bộ phận giao dịch khách hàng, Phòng tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng, Phòng Điều độ và Phòng Kế hoạch Kỹ thuật Công ty ; một số số liệu khác được thu thập qua các báo cáo, thống kê hàng năm của Công ty Điện lực Long An . - Thông tin số liệu sau khi thu thập sẽ được tổng hợp phân tích, kết hợp với ý kiến tham khảo (bằng phỏng vấn) các cán bộ chuyên viên thuộc Công ty Điện lực Long An (PCLA), Tổng công ty Điện lực Miền nam (EVN SPC) và các chuyên gia kinh tế và các chuyên gia kỹ thuật. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng sử dụng điện. f) Dự kiến những đóng góp mới Đưa các giải pháp ứng dụng thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long An. NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan về dịch vụ cung cấp điện Chương 2: Thực trạng về chất lượng cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Long An. 11
CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 1.1. Dịch vụ: 1.1.1. Khái niệm “dịch vụ”: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.2 Đặc tính dịch vụ: Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, tính không thể tách rời và không thể chuyển giao sở hữu. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường, mà chỉ có thể cảm nhận được thông qua quá trình sử dụng, cụ thể như sau: a) Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. b) Tính không đồng nhất, thiếu ổn định Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá do vậy nhà cung cấp khó có thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ một cách thống nhất. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ. 12
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. c) Tính không thể lưu trữ, tồn kho được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy chúng không thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc. d) Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. e) Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được 13
quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Nói cách khác, người tiêu dùng không thể nhận toàn quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp: - Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ. - Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng). Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả năng cạnh tranh. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: a) Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu 14
ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. b) Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. c) Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. d) Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lưọng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải 15
luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. e) Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2. Dịch vụ cung cấp điện: 1.2.1 Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện: 16
- Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, khoa học đời sống, sinh hoạt,… Có thể nói điện năng có tác động lớn tới mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay. - Dịch vụ khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt (gọi tắt là dịch vụ khách hàng) là một loại hình dịch vụ, không những làm thỏa mãn nhu cầu năng lượng cơ bản của mọi tầng lớp dân cư, mà còn là một động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển xã hội. Và điện dùng ngoài mục đích cho sinh hoạt được xem như là một nhu cầu thiết yếu đáp ứng nhu cầu sản xuất - kinh doanh, dịch vụ, đời sống nhân dân và an ninh - xã hội. Dịch vụ khách hàng sử dụng điện được hiểu như là quá trình mà các cơ sở cung cấp điện năng chuyển tải điện năng đến khách hàng theo nhu cầu của khách hàng bằng những kỹ thuật quy định và có thu phí. Trong thực tế, dịch vụ khách hàng sử dụng điện cũng được gọi vắn tắt là dịch vụ cung cấp điện có thu phí hoặc bán điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. Nó có các đặc trưng riêng cụ thể sau: 1. Xuất phát từ đặc tính kỹ thuật của điện năng là loại năng lượng được truyền dẫn qua vật dẫn điện, nên điện được đưa đến tận nơi người tiêu dùng. 2. Dịch vụ cung cấp điện bao gồm các hoạt động cụ thể sự chuyển giao điện năng từ chủ thể là đơn vị bán điện sang chủ thể khác là khách hàng sử dụng điện cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày và nhu cầu sản xuất. 3. Điện không tồn kho, sản phẩm mua bán có thể đo đếm được nhưng không có hình thể cụ thể. 4. Là năng lượng thiết yếu nên giá trị sử dụng điện phong phú đa dạng và phụ thuộc vào mức sống, tình hình phát triển kinh tế. Mức sống càng cao, điều kiện sinh hoạt càng nhiều tiện nghi thì mức độ sử dụng điện càng lớn, nền kinh tế phục hồi nhu cầu điện dùng cho sản xuất để tạo ra sản phẩm càng cao. 5. Do đặc thù lưới điện đầu tư có yêu cầu về kỹ thuật, an toàn điện rất nghiêm ngặt, chi phí đầu tư lớn, cần không gian để đảm bảo hành lang an toàn, nên một trong phạm vi địa lý nhất định, thường chỉ có một lưới điện cung cấp điện cho 17
khách hàng, không có sự đan xen tài sản lưới điện trung hạ thế của nhiều doanh nghiệp đến từng khách hàng. Điều này cho thấy, ở mỗi phạm vi địa lý nhất định (phường, xã), thì chỉ có một bên bán điện. Là sản phẩm không thể nhìn thấy, tuy nhiên, nếu điện năng không đảm bảo an toàn khi chuyển tải điện hoặc chất lượng điện năng không đáp ứng tiêu chuẩn, thì có thể sẽ xảy ra các tai nạn liên quan đến an toàn điện hoặc hậu quả làm hư hỏng thiết bị sẽ xảy ra rất nhanh chóng và nhìn thấy rõ. 1.2.2. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện: Khi tìm hiểu, nghiên cứu bản chất của dịch vụ cung cấp điện, thì cần phải xem xét quá trình vận động của công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện. Cụ thể: - Chuyển tải điện năng từ lưới điện phân phối qua công tơ đến thiết bị, dụng cụ của khách hàng tiêu dùng; giai đoạn này cả người mua và bán cùng thực hiện các nội dung như: làm thủ tục cấp điện; lắp đặt thiết bị để người bán cấp cho người mua; ký kết hợp đồng mua bán điện; đấu nối; đóng điện để đưa điện năng đến các thiết bị. - Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định, an toàn, liên tục: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn. - Thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên: là các hoạt động của bên bán, nhằm làm rõ và cung cấp số liệu cho bên mua về sản lượng điện mà bên mua đã sử dụng. - Thanh toán tiền điện: Là các hoạt động mà người bán ấn hành chứng từ thu tiền và người mua thực hiện trả tiền điện. - Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách thủ tục cung cấp điện, tuyên truyền chương trình sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của chính phủ theo từng thời kỳ; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nên ngoài việc bên cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn 18
phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về giá bán điện, tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện theo quy định của pháp luật về Điện lực. 1.2.3. Các nhóm chỉ tiêu về dịch vụ cung cấp điện: Như đã đề cập ở trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, ... như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện khách hàng gắn với các nhóm chỉ tiêu gồm: Chỉ tiêu về chất lượng điện năng; Chỉ tiêu về độ tin cậy; Chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng, cụ thể: a) Chỉ tiêu về chất lượng điện năng: - Chất lượng điện năng: bao gồm các yếu tố về tần số và điện áp cung cấp cho khách hàng. Các giá trị về tần số và điện áp tại vị trí lắp đặt đo đếm cho khách hàng phải được đảm bảo theo quy định của Luật Điện lực. Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ cung cấp điện. Ngành điện có trách nhiệm đầu tư, cải tạo trạm nguồn, hệ thống điện phân phối nhằm đảm bảo chất lượng điện năng cung cấp cho khách hàng. Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn luôn là một khó khăn, thách thức lớn. b) Chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện: Độ tin cậy cung cấp điện là chỉ số về thời gian mất điện có kế hoạch và mất điện do sự cố trong quá trình cung cấp điện, phản ánh tính liên tục trong quá trình cung cấp điện thể hiện qua các chỉ số được quy định trong thông tư số: 32/2010/TT- BCT ngày 30/7/2010 của Bộ Công Thương, cụ thể: - Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System Average Interruption Duration Index – SAIDI) - Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối (System Average Interruption Frequency Index - SAIFI); 19
- Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối (Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI). Các chỉ số về độ tin cậy của lưới điện phân phối được tính toán như sau: SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong một quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau: n åT K i i SAIDI j = i =1 K 4 SAIDI = å SAIDI j j =1 Trong đó: Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong quý j; Ki: Số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong quý j; n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j; K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý j. SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong quý đó, theo công thức sau: n SAIFI j = K 4 SAIFI = å SAIFI j j =1 Trong đó: n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong quý j; K: Tổng số khách hàng trong quý j của Đơn vị phân phối điện. 20