Luận văn Thạc sĩ Quản lý năng lượng: Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác dịch vụ và CSKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý năng lượng: Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp

I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè. Lời đầu tiên, tôi xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Dương Trung Kiên, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Điện lực đã truyền đạt những kiến thức, những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khoá học. Chân thành cám ơn lãnh đạo Tổng công ty Điện lực miền Nam, Ban Giám đốc, các Phòng, Ban, các đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Điện lực Đồng Tháp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện. Trong quá trình viết luận văn, tôi đã cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ, song do hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, giúp đỡ của quý Thầy Cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực hiện Nguyễn Chí Thanh
II LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng tôi viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong phần thư mục tài liệu tham khảo của luận văn. Những phần trích đoạn hay những nội dung lấy từ các nguồn tham khảo được liệt kê trong phần danh mục tài liệu tham khảo dưới dạng những đoạn trích dẫn hay lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng. Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa nộp qua hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này. Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Ngƣời thực hiện Nguyễn Chí Thanh
III MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ I LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... II MỤC LỤC ............................................................................................................... III DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................ VIII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... IX MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ..3 1.1. Một số khái niệm cơ bản ....................................................................................3 1.1.1. Giao tiếp .........................................................................................................3 1.1.2. Khách hàng ....................................................................................................3 1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................4 1.1.4. Chăm sóc và dịch vụ khách hàng ..................................................................7 1.1.5. Độ tin cậy cung cấp điện ...............................................................................8 1.2. Ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác chăm sóc và DVKH .........................10 1.3. Các yếu tố quyết định chất lƣợng DVKH và ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................................12 1.3.1. Các yếu tố quyết định chất lượng DVKH .........................................................12 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..............................12 1.4. Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................13 1.5. Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...........15 1.6. Những yếu tố tác động tới chất lƣợng DVKH trong ngành điện.................16 1.6.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ..............................................................16 1.6.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................................17 1.7. Nhu cầu của các đối tƣợng liên quan đến công tác DVKH trong ngành điện ...................................................................................................................................19
IV 1.7.1. Nhu cầu của địa phương đối với Điện lực ...................................................19 1.7.2. Nhu cầu của Khách hàng sử dụng điện đối với Điện lực ............................19 1.7.3. Nhu cầu của CBCNV Điện lực trong quan hệ với khách hàng ...................20 1.8. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng DVKH của ngành điện ............................20 1.8.1. Về cung cấp điện .........................................................................................20 1.8.2. Thông tin đến khách hàng............................................................................21 1.8.3. Hóa đơn tiền điện .........................................................................................21 1.8.4. Dịch vụ khách hàng .....................................................................................21 1.8.5. Hình ảnh Kinh doanh ...................................................................................22 1.8.6. Nhận thức về giá điện ..................................................................................22 1.8.7. Sự đồng thuận của xã hội.............................................................................22 TÓM TẮT CHƢƠNG I ..........................................................................................23 CHƢƠNG II. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP ..................................................................24 2.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Đồng Tháp ..................................................24 2.1.1. Giới thiệu chung, quá trình hình thành và phát triển ...................................24 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Điện lực Đồng Tháp.............................25 2.1.3. Cơ cấu nhân lực của Công ty Điện lực Đồng Tháp .....................................26 2.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của PCĐT ...............................................26 2.2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của PCĐT ..............................................29 2.2.1. Các yếu tố về tự nhiên .................................................................................29 2.2.2. Các yếu tố về kinh tế ...................................................................................29 2.2.3. Đặc điểm về sản phẩm .................................................................................30 2.2.4. Đặc điểm về khách hàng ..............................................................................30 2.2.5. Đặc điểm nguồn và lưới điện .......................................................................31 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010 – 2014 ..................31 2.3.1. Về điện thương phẩm ..................................................................................32 2.3.2. Về giá bán điện bình quân ...........................................................................34 2.3.3. Về tổn thất điện năng ...................................................................................35
V 2.3.4. Công tác phát triển khách hàng .......................................................................36 2.4. Thực trạng công tác DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp .....................36 2.4.1. Về nhân sự, cơ sở vật chất và hoạt động giải đáp thông tin cho khách hàng ...............................................................................................................................37 2.4.2. Về tình hình cung cấp điện ..........................................................................38 2.4.3. Công tác giải quyết cấp điện mới ................................................................43 2.4.4. Dịch vụ CSKH qua tin nhắn SMS và dịch vụ thu tiền điện ........................45 2.4.5. Ứng dụng công nghệ mới vào công tác DVKH ..........................................47 2.4.6. Công tác điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .....................52 2.4.7. Kết quả thực hiện năm 2014 và các chỉ tiêu DVKH năm 2015 ..................58 2.5. Đánh giá chung về công tác dịch vụ và CSKH của Công ty Điện lực Đồng Tháp ..........................................................................................................................61 2.5.1. Những thuận lợi và khó khăn ......................................................................61 2.5.2. Những kết quả đạt được ...............................................................................61 2.5.3. Hạn chế còn tồn tại ......................................................................................62 TÓM TẮT CHƢƠNG II.........................................................................................63 CHƢƠNG III. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DVKH TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỒNG THÁP .............................................64 3.1. Quan điểm và định hƣớng chung ...................................................................64 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng DVKH tại PCĐT .......................65 3.2.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và CSKH ............................................................65 3.2.2. Xây dựng quy định tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên GDKH và quy chế thưởng, phạt trong công tác DVKH ................................67 3.2.3. Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện ..............................................................69 3.2.4. Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết cấp điện ...........74 3.2.5. Đa dạng hình thức thanh toán, đa dạng phương thức DVKH, tăng cường công tác truyền thông.............................................................................................77 3.2.6. Hoàn thiện chương trình tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại ....79
VI 3.2.7. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh..............................................................................................................82 3.2.8. Triển khai đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .................................86 TÓM TẮT CHƢƠNG III .......................................................................................87 KẾT LUẬN ..............................................................................................................88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................90 PHỤ LỤC .................................................................................................................. A
VII DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Thống kê nhân sự của Công ty Bảng 2.2. Thống kê khối lượng khách hàng theo 5 thành phần phụ tải Bảng 2.3. Thống kê khối lượng đường dây và TBA Bảng 2.4. Thống kê sản lượng điện thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.5. Cơ cấu điện thương phẩm theo 5 thành phần phụ tải Bảng 2.6. Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.7. Tổn thất điện năng từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.8. Phát triển khách hàng từ năm 2010 đến năm 2014 Bảng 2.9. Độ tin cậy lưới điện phân phối năm 2013 và 2014 Bảng 2.10. Kết quả giải quyết cấp điện từ năm 2012 đến năm 2014 Bảng 2.11. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 Bảng 2.12. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014
VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1 Phân loại nguồn nhân lực của Công ty Biểu đồ 2.2 Thương phẩm từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.3 Thương phẩm theo năm thành phần từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.4 Giá bán điện bình quân từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.5 Tổn thất điện năng từ năm 2010 đến năm 2014 Biểu đồ 2.6 Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC Biểu đồ 2.7 Biểu diễn so sánh chi tiết kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC Biểu đồ 2.8 Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt năm 2013 và 2014 của PCĐT Biểu đồ 2.9 Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC Biểu đồ 2.10 Biểu diễn so sánh chi tiết kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng NSH năm 2014 giữa PCĐT và EVNSPC Biểu đồ 2.11 Biểu diễn so sánh kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ngoài sinh hoạt năm 2013, 2014 của PCĐT Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PCĐT Hình 3.1 Dự kiến kế hoạch đào tạo cho CBCNV của PCĐT
IX DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND Ủy ban nhân dân EVNSPC Tổng công ty Điện lực miền Nam PCĐT Công ty Điện lực Đồng Tháp Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (System Average SAIFI Interruption Frequency Index) Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (System Average SAIDI Interruption Duration Index) Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống MAIFI (Momentary Average Interruption Frequency Index) CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng HĐMBĐ Hợp đồng mua bán điện TBA Trạm biến áp SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên ĐTXD Đầu tư xây dựng TU Máy biến điện áp TI Máy biến dòng điện VTTB Vật tư thiết bị Công nghệ truyền thông tin trên đường dây tải điện (Power Line PLC Communication) HĐĐT Hóa đơn điện tử Đội QLLĐ Đội quản lý lưới điện DVKH Dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng GDKH Giao dịch khách hàng KHKT Kế hoạch kỹ thuật
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu của con người (khách hàng sử dụng điện) ngày càng cao vì vậy đòi hỏi ngành Điện cũng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu đó, công tác DVKH cũng phải thay đổi cho phù hợp với thời kỳ mới. Hiện nay, người dân (khách hàng sử dụng điện) quan niệm rằng “ngành điện là ngành độc quyền”, do đó họ ít có thiện cảm đối với ngành điện nhất là những thời điểm thay đổi giá bán điện, chính vì vậy chúng ta cần phải thay đổi hình ảnh của ngành diện và quan điểm của khách hàng bằng các dịch vụ và CSKH của ngành điện. Công tác DVKH là một trong những mục tiêu trọng tâm của Tập toàn Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Điện lực miền Nam, Công ty Điện lực Đồng Tháp, vì vậy từ năm 2012 đến nay, Tập đoàn Điện lực Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng DVKH và đặc biệt trong năm 2013 Tập đoàn chọn làm năm DVKH. Năm 2014, 2015 tiếp tục phát huy những việc đã làm được Tập đoàn và Tổng công ty tiếp tục triển khai công tác nâng cao chất lượng DVKH. Với công việc hiện nay phụ trách công tác Kinh doanh và DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp” làm luận văn tốt nghiệp khóa Cao học của mình. Hy vọng rằng những gì rút ra được từ nghiên cứu nhỏ này sẽ hữu ích cho công việc của Công ty và bản thân tôi sau này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng công tác dịch vụ và CSKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng DVKH để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH tại Công ty Điện lực Đồng Tháp trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là lĩnh vực dịch vụ và CSKH (khách hàng sử dụng điện, nhân viên giao dịch khách hàng, trực ban vận hành);
2 - Phạm vi nghiên cứu của đề tài: khách hàng, CBCNV Công ty Điện lực Đồng Tháp. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng: thống kê, so sánh, tổng hợp và phân tích số liệu. - Dữ liệu được thu thập dựa trên 2 nguồn sơ cấp và thứ cấp: + Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc trao đổi với nhân viên thực hiện công tác DVKH tại các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Đồng Tháp; + Dữ liệu thứ cấp được thu thập trên cơ sở kế thừa các kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng năm 2013, 2014 của đơn vị tư vấn độc lập; 5. Nội dung Nội dung của luận văn được chia làm 3 chương như sau: - Chƣơng I: Cơ sở lý luận về công tác dịch vụ khách hàng; - Chƣơng II: Phân tích thực trạng công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Tháp. - Chƣơng III: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đồng Tháp;
3 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Giao tiếp Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin qua lại giữa hai hay nhiều người để thỏa mãn những nhu cầu nhất định: thông điệp, cảm xúc, ý tưởng. Hay nói cách khác giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ. 1.1.2. Khách hàng a. Khái niệm Khách hàng là những người mua hiện tại hoặc tiềm ẩn, có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẳn sàng và có khả năng tham gia, trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại, điều này đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp. Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng: - Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao? - Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần. - Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp.
4 Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng một khái niệm chung nhất được đưa ra như sau: “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” b. Phân loại Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ). - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài. Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt. Doanh nghiệp có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn khi doanh nghiệp có quan tâm đến nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên. Đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả nhất. Khách hàng sử dụng điện của ngành điện bao gồm các tổ chức, cá nhân được phân loại theo mục đích sử dụng: sinh hoạt và ngoài mục đích sinh hoạt. 1.1.3. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ a. Dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ, hợp tác lâu dài
5 với khách hàng hoặc có thể hiểu dịch vụ là một hình thức của sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn đã được đưa ra bán và nó chủ yếu là vô hình và không có sự sở hữu vật chất. Dịch vụ có bốn đặc điểm: - Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Người làm công tác kinh doanh phải tìm các hữu hình hóa các dịch vụ để tạo được lòng tin đối với khách hàng. - Tính không tách rời đƣợc: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. - Tính không ổn định: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. - Tính không lƣu giữ đƣợc: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
6 xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. b. Chất lượng dịch vụ Chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc diểm của một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Việc xem xét chất lượng như sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thường được gọi là phù hợp với sử dụng. Trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ không thể thành công. Để thắng lợi, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng, do đó chất lượng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm sau: - Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa: khi mua hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua kiểu dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Chính vì sự vô hình của dịch vụ, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng biết được dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. - Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng: chất lượng dịch vụ là kết quả của cảm nhận từ sự so sánh giữa sự mong đợi với thực tế sử dụng dịch vụ, là sự đo lường mức độ thực hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chất lượng thực hiện dịch vụ có nghĩa là làm cho phù hợp với mong đợi, đo lường mức độ dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng với sự mong đợi một chất lượng tốt hay không. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất. - Đánh giá chất lượng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ: những nhà nghiên cứu đã thảo luận ba thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ là mức độ nguyên vật liệu, cơ sở vật chất và con người. Nó phản ánh chất lượng của trang thiết bị, máy
7 móc; quy mô, hình ảnh của doanh nghiệp và sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. 1.1.4. Chăm sóc và dịch vụ khách hàng a. Chăm sóc khách hàng CSKH là phục vụ khách hàng nhƣ họ muốn được phục vụ. Mục đích của việc CSKH là làm cho họ hài lòng với dịch vụ được cung cấp và họ sẽ sử dụng dịch vụ lần nữa trong tương lai. Muốn CSKH phải xác định xem khách hàng muốn gì (hỏi và lắng nghe) và phục vụ họ như họ muốn, nếu không phục vụ được thì phải chuyển sang thuyết phục khách hàng. CSKH là phải chăm sóc cả hai loại khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, một tổ chức thật sự quan tâm đến khách hàng thì cũng xem nhân viên của mình là khách hàng. b. Dịch vụ khách hàng DVKH là một chuỗi liên hoàn các mắt xích, từ Lãnh đạo đến nhân viên giao dịch đều là khách hàng của nhau, chỉ cần một mắt xích yếu thì DVKH không tốt, ảnh hưởng đến nhân viên và Công ty (một số nhân viên không giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhưng gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng DVKH). Các mắt xích trong chuỗi dịch vụ càng dài, nguy cơ (xu hướng) chất lượng DVKH càng thấp, càng khó quản lý hay nói cách khác mắt xích càng nhiều thì dịch vụ càng tồi. Để nâng cao chất lượng DVKH, người ta có xu hướng rút ngắn các mắt xích lại, quản lý chặt chẽ các mắt xích để giữ cho dịch vụ chất lượng tốt. DVKH bao gồm rất nhiều khâu, nhiều mắt xích. Như vậy sẽ có nhiều nhân viên cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng cao, tất cả nhân viên ở mọi mắt xích, mọi khâu phải liên kết với nhau một cách nhịp nhàng và phải biết cách làm việc theo nhóm một cách hiệu quả. Chỉ cần một khâu, một “mắt xích”, một nhân viên không làm tốt công việc của mình, thì chất lượng dịch vụ không thể tốt được. Hậu quả của việc làm theo nhóm kém là chất lượng dịch vụ kém – dẫn tới mất khách hàng. Vậy để làm việc theo nhóm giữa các nhân viên đạt hiệu quả cao, từng nhân viên phải
8 làm tốt trọng trách của mình, mắt xích của mình nghĩa là phục vụ đồng nghiệp của mình tốt để họ phục vụ khách hàng bên ngoài. 1.1.5. Độ tin cậy cung cấp điện Trong những năm qua, Tổng công ty đánh giá độ tin cậy cung cấp điện cho khách hàng bằng các chỉ tiêu về suất sự cố lưới điện. Ngày nay, cùng với sự phát triển nhanh chóng của phụ tải, yêu cầu về cung cấp điện cũng phải được nâng cao để đáp ứng nhu cầu phụ tải, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy Bộ Công Thương đã đưa ra các chỉ số cơ bản để đánh giá độ tin cậy đã được áp dụng phổ biến ở các quốc gia tiên tiến trên thế giới là: SAIFI, SAIDI và MAIFI để làm cơ sở tính toán, đánh giá khả năng cung cấp điện của các Đơn vị phân phối điện. Độ tin cậy cung cấp điện của lưới điện phân phối được hiểu là khả năng của hệ thống cung cấp đầy đủ và liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ với chất lượng điện năng (Điện áp và tần số) đảm bảo (đúng quy định). - Chỉ số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (System Average Interruption Frequency Index – SAIFI): Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mất điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm. SAIDI được tính bằng tổng thời gian mất điện của các Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong một năm chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm đó, theo công thức sau: ∑ Trong đó: + Ti: Thời gian mất điện lần thứ i kéo dài trên 5 phút trong năm; + K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm.
9 + Ki: Số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện bị ảnh hưởng bởi lần mất điện thứ i trong năm; + n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong năm; - Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (System Average Interruption Duration Index - SAIDI): Chỉ số này cung cấp thông tin về thời gian (phút hoặc giờ) mất điện trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm. SAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm, theo công thức sau: n SAIFI K Trong đó: + n: số lần mất điện kéo dài trên 5 phút trong năm; + K: Tổng số khách hàng trong năm của Đơn vị phân phối điện. - Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình của hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index – MAIFI): Chỉ số này cung cấp thông tin về số lần mất điện thoáng qua trung bình của một khách hàng (trong một khu vực) trong một năm. MAIFI được tính bằng tổng số lần mất điện thoáng qua của Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm chia cho tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm đó, theo công thức sau:
10 Trong đó: + m: số lần mất điện thoáng qua trong năm; + K: Tổng số Khách hàng sử dụng điện và các Đơn vị phân phối và bán lẻ điện mua điện của Đơn vị phân phối điện trong năm. 1.2. Ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác chăm sóc và DVKH Trước đây, các doanh nghiệp chỉ quan tâm đến sản xuất sản phẩm thật tốt và hoàn mỹ để cung ứng cho khách hàng, ít coi trọng công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng thì ngày nay quan niệm này trở nên lạc hậu, không còn phù hợp trong nền kinh tế thị trường. Vài năm gần đây, DVKH được phát triển mạnh mẽ và được xem như là vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. DVKH là một nội dung cần thiết và mong muốn của doanh nghiệp, nếu DVKH bảo đảm thỏa mãn khách hàng sẽ mang lại nhiều ưu thế cho doanh nghiệp. DVKH tốt sẽ gây được uy tín cho doanh nghiệp càng lớn, thương hiệu của khách hàng càng được nhiều người biết đến, giúp doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao trên thị trường kinh doanh. DVKH tốt không những giữ được khách hàng hiện có của doanh nghiệp mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới trong tương lai, giảm chi phí đầu tư cho việc giữ khách hàng cũ và tăng khách hàng mới. CSKH có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình CSKH, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy CSKH ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
11 Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẽ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới. Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. CSKH luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh. Khách hàng là những người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy hệ thống khách hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết kỹ càng sẽ càng củng cố thêm sự thành công của doanh nghiệp. Mặt khác việc nắm rõ các thông tin sự hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng sự sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Chính điều đó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng… Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Chính điều này đã giúp cho doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí khuyếch trương, cũng như tiết kiệm được thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình. Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai, khách hàng sẽ cảm nhận mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy ta có thể nói: “Dịch vụ và CSKH là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp”.