Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:86

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam" nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửa dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HÀ NHẬT HOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HÀ NHẬT HOA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN PHƯỚC KINH KHA Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” chưa từng nộp để lấy học vị Thạc sĩ tai bất kỳ nơi nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện cũng với sự giúp đỡ của quý đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Giảng viên hướng dẫn – TS. Nguyễn Phước Kinh Kha. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, các số liệu trong luận văn này là trung thực. Tôi cũng xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn được ghi chú nguồn gốc rõ ràng, chính xác. a Tp. HCM, ngày……tháng……năm 20… Tác giả luận văn
ii LỜI CÁM ƠN Bằng tất cả sự trân quý, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô tại a a a a a a a a a a a a a a a a a a a Trường ĐH Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh, đã giúp đỡ và hỗ trợ tôi về mọi mặt trong a a a a a a a a a a a a suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin tri ân và gửi lời cảm a a a a a a a a a a a a a a a a a a a ơn sâu sắc đến người Hướng dẫn khoa học của tôi là TS. Nguyễn Phước Kinh Kha, a a a a a a người Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài để a a a a aa a a a a a a a a a tôi có thể hoàn thành luận văn này cách tốt nhất. a a a a a a a a a a Tôi cũng xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý đồng nghiệp tại a a a a a a a a a a a a a a a a a Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, đã đưa ra nhiều lời khuyên bổ ích cũng như a a a a a a a a a a a tạo điều kiện cho tôi được tìm hiểu và thu thập số liệu để hoàn thành đề tài nghiên a a a a a a a a a a a a a a a a cứu này. a Cuối cùng, tôi xin chúc quý thầy cô Trường ĐH Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh a a a a a a a a và quý đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam luôn dồi dào sức a a a a a a a a a khoẻ, đạt thành công trong công việc và cuộc sống. a a a a a Tp. HCM, ngày……tháng……năm 20… Tác giả luận văn
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng a a a a a a a cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam. 2. Tóm tắt Luận văn tập trung vào mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết a a a a a a a a a định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP a a a a Hàng Hải Việt Nam. Với việc nghiên cứu, phân tích 277 quan sát và dữ liệu được a a a a a a a a a a a a thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá a a a a a a a a a a a a a a a a EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy ảnh hưởng có ý nghĩa a a a a a a a a a a a a a a a a a a a thống kê của các nhân tố: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng đáp ứng, ảnh hưởng xã hội, kỳ a a a a a vọng công nghệ, sự tin cậy và chi phí hợp lý ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch a a a a a a a a vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Hệ số hồi quy chuẩn hóa dương cho thấy các nhân tố này có tương quan a a a a a a a a a a a a a a a a a dương đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại a a a a a a a Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Cuối cùng, căn cứ vào bằng chứng thực nghiệm đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự lựa chọn của khách hàng a a a a a a a a a cá nhân để sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt a a a a a a Nam. 3. Từ khoá: Nhân tố, Mobile Banking, Việt Nam
iv THESIS SUMMARY 1. Title Factors affecting the decision to use Mobile Banking of individual customers a a a a a a a a a a a at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. a 2. Abstract The thesis "Factors affecting the decision to use Mobile Banking of individual a a a a a a a customers at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank" focuses on a a a a analyzing the factors affecting the decision to use Mobile Banking service of a a a a a a a a a individual customers at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. With the a a a a research and analysis of 277 observations and data collected through a a a a a a a a a a questionnaires, by the method of exploratory factor analysis (EFA) combined with a a a a a a a a a a a multiple regression analysis, the author found a significant influence statistical a a a a a a a a a a significance of the factors: efficiency expectation, responsiveness expectation, a a a a a a a a social influence, technology expectation, reliability and reasonable cost affect a a a a a a a a a customers' decision to use Mobile Banking service of individual customers at a a a a a a a Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank. The positive standardized a a a regression coefficient shows that these factors are positively related to the decision a a a a a a a a a a a a to use Mobile Banking service of individual customers at Vietnam Maritime a a a a a a Commercial Joint Stock Bank. Finally, based on that empirical evidence, the a a a a a aa management implications are proposed to improve the choice of individual aa aa aa aa aa aa aa aa aa aa customers to use Mobile Banking service at Vietnam Maritime Commercial Joint aa aa a a a a a a a a Stock Bank. 3. Keywords: Factor, Mobile Banking, Viet Nam
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt a a Cụm từ tiếng Việt a a a MSB Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam a a a a a a a a a NHNNVN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam a a a a a TMCP Thương mại Cổ phần a a
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt a a Cụm từ tiếng Anh a a a Cụm từ tiếng Việt a a a ATM Automated teller machine a a Máy rút tiền tự động a a a a ITD Inovation Diffusion Theory a a Thuyết khuếch tán đổi mới a a a a a PE Perceived Usefulness a Cảm nhận tính hữu ích a a a a a PEOU Perceived Ease of Use a a a Cảm nhận dễ sử dụng a a a a a PIN Personal Identification Number a a Số định danh cá nhân a a a a TAM Technology Acceptance Model a a Mô hình chấp nhận công nghệ a a a a a a UTAUT Unified Theory of Acceptance Thuyết chấp nhận và sử dụng a a a a a a a a a a and Use of Technology a a a công nghệ a
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ................................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. iii THESIS SUMMARY ................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ............................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ............................................................... vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... x DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................ xi CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.1.1. Đặt vấn đề.......................................................................................................... 1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................... 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................... 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 5 1.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 5 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................... 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 5 1.5.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 6 1.5.2. Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 6 1.6. Đóng góp của đề tài ........................................................................................... 7 1.7. Bố cục của đề tài ............................................................................................... 7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 9 2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................. 9 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 9 2.1.2. Khái niệm Mobile Banking ............................................................................ 10
viii 2.1.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking ...................................................... 11 2.1.4. Các loại hình thái của Mobile Banking ........................................................ 12 2.1.5. Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking ............................................................. 13 2.1.6. Rủi ro của dịch vụ Mobile Banking .............................................................. 15 2.2. Các mô hình lý thuyết liên quan ................................................................... 16 2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ......................................................... 16 2.2.2. Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ..................... 17 2.2.3. Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) ............................................................. 18 2.3. Tình hình nghiên cứu ..................................................................................... 19 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài ........................................................................... 19 2.3.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................... 21 2.4. Khoảng trống nghiên cứu .............................................................................. 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 28 CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 29 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................................. 29 3.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 33 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 33 3.2.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 34 3.3. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ....................................................... 37 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 37 3.3.2. Phương pháp xử lý số liệu.............................................................................. 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 40 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 41 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .................................. 41 4.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ..................... 41 4.1.2. Thực trạng Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2020 - 2022 .......................................................................................................... 41 4.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 43 4.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu ........................................................................................ 43 4.2.2. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................... 45
ix 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 46 4.2.4. Phân tích tương quan ...................................................................................... 50 4.2.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 51 4.2.6. Kiểm định khuyết tật của mô hình hồi quy................................................... 54 4.2. Thảo luận kết quả và kết luận giả thuyết nghiên cứu của mô hình .............. 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 59 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................. 60 5.1. Kết luận ............................................................................................................. 60 5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................. 61 5.2.1. Đối với nhân tố kỳ vọng hiệu quả .................................................................. 61 5.2.2. Đối với nhân tố kỳ vọng sự đáp ứng .............................................................. 61 5.2.3. Đối với nhân tố ảnh hưởng xã hội .................................................................. 62 5.2.4. Đối với nhân tố kỳ vọng công nghệ ................................................................ 62 5.2.5. Đối với nhân tố sự tin cậy ............................................................................... 63 5.2.6. Đối với nhân tố chi phí hợp lý ........................................................................ 64 5.3. Hạn chế nghiên cứu .......................................................................................... 64 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. i PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ............................................................................... iv
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Giao dịch thanh toán nội địa qua Mobile Banking .........................................2 Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan…………..……………………………….22 Bảng 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile banking………..26 Bảng 3.1. Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu...............................................36 Bảng 4.1. Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại MSB giai đoạn 2020-2022……….42 Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại.....................................43 Bảng 4.3. Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ..............................................45 Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ....................................46 Bảng 4.5. Kiểm định KMO và Bartlett..........................................................................48 Bảng 4.6. Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện ................................................................................................................................49 Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan..............................................................................50 Bảng 4.8. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy .............................................................52 Bảng 4.9. Tóm tắt mô hình ............................................................................................53 Bảng 4.10. Phân tích phương sai ...................................................................................53 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................54
xi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ..........................................................17 Hình 2.2. Mô hình thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ........................18 Hình 2.3. Mô hình lý thuyết khuếch tán đổi mới (ITD) ................................................19 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................29 Hình 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu .....................................................................35
1 CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài 1.1.1. Đặt vấn đề Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ . . . . . . . . . . thông tin nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có những bước tiến vượt bậc. . . . . . . . . . . . Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang a a a a a a a góp phần làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của hệ thống ngân hàng và là dịch a a .a .a .a .a .a .a .a .a .a .a . . . . . . . vụ không thể thiếu trong quá trình hội nhập quốc tế. Hiện nay, với sự bùng nổ của . . . . . . . . . . a a a a a a a cuộc cách mạng 4.0, số lượng người sử dụng mạng Internet ngày càng tăng đã tạo a a a a a a a a a a a a a a a a ra vô số cơ hội cho các tổ chức, bao gồm các tổ chức tài chính. Chỉ cần một chiếc a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a điện thoại thông minh có kết nối Internet thông qua các hình thức như 3G/4G/Wifi, a a a a người dùng có thể thực hiện các công việc một cách nhanh chóng và tiện lợi. Lĩnh a a a a a a a a a a a a a a vực tài chính ngân hàng cũng không ngoại lệ, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng a a a a a a a a a a a a cao giữa các ngân hàng, việc ứng dụng công nghệ nhằm thoả mãn nhu cầu của a a a a a a a a a a khách hàng cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh là xu thế tất yếu. a a a a a a a a a a a a a a Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi. Họ a a a a a a a a a a a a a mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi a a a a a a a a a a a a a a a a a lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công sức đi lại. a a a a a a a a a a a a a a a a a a . Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng. Mobile Banking chính là một trong những đổi mới của các ngân hàng nhằm thích ứng với sự thay đổi này, các ngân hàng có thể có được lợi thế cạnh tranh và tạo ra lợi tức vượt trội bằng cách sử dụng hiệu quả các đổi mới công nghệ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và duy trì tỷ lệ khách hàng sử dụng. Sử dụng Mobile Banking giúp khách hàng thực hiệ được nhiều loại dịch vụ như chuyển tiền, mở tài khoản tiết kiệm, thanh toán hoá đơn, truy vấn thông tin tài khoản, nạp tiền vào ví điện tử…Xét từ góc độ ngân hàng, Mobile Banking giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí hoạt động và chi phí cố định. Theo Jayawardhena và Foley (2000) chi phí một giao dịch đơn a a a a a a a a a a a giản không liên quan đến tiền mặt khi thực hiện tại ngân hàng cao gấp 11 so với a a a a a a a a a a a a a a a a a a thực hiện qua ngân hàng điện tử. Mặt khác, theo hai tác giả này, thông qua Internet a ngân hàng có thể nâng cao tiếp thị và thông tin vì thời gian hoạt động của nó không a a a a a a a a a a a a a a a a a a a
2 bị giới hạn như khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện a a a a a a a a a a a a a a a a a a giao dịch 24/24 và có thể được hướng dẫn thông qua bảng chỉ dẫn sử dụng dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a a a do ngân hàng cung cấp. Xét từ khía cạnh khách hàng, Mobile Banking mang lại sự a a a a thuận tiện với mức phí hấp dẫn. Song song đó khách hàng có thể thực hiện các giao a a a a a a a a a a a dịch mọi lúc và mọi nơi mà không phải tốn thời gian chờ đợi tại ngân hàng như a a a a a a a a a a a a a a a a a a trước đây. . 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Bảng 1.1. Giao dịch thanh toán nội địa qua Mobile Banking a a a a a a a a Thời gian Số lượng giao dịch (Món) Giá trị giao dịch (Tỷ đồng) Quý 1/2021 395,052,964 4,630,883 Quý 2/2021 467,775,361 5,884,243 Quý 3/2021 506,596,199 4,993,449 Quý 4/2021 712,919,032 8,140,533 Quý 1/2022 958,561,941 10,839,550 Quý 2/2022 1,135,514,401 12,571,541 Quý 3/2022 1,309,525,094 12,195,628 Quý 4/2022 1,579,777,519 13,272,494 Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNNVN Từ số liệu thống kê của Vụ Thanh toán (NHNNVN) ở Bảng 1.1 dễ nhận thấy số lượng và giá trị giao dịch thanh toán qua kênh Mobile Banking đang không ngừng tăng. Cụ thể, trong quý 4 năm 2022 giao dịch qua kênh Mobile Banking đã tăng gấp a a 2,2 lần về số lượng giao dịch và gấp 1,6 lần giá trị giao dịch so với cùng kỳ năm a a a a a a a a a 2021. Nhìn vào số liệu ở quý 1 năm 2021 và quý 4 năm 2022, chỉ trong vòng 2 năm giao dịch thanh toán nội địa qua kênh Mobile Banking đã tăng gấp 4 lần về số lượng a a và gấp 3 lần về giá trị. Như vậy, Mobile Banking đã có những bước phát triển vượt a a a a a a a a a a bậc tại Việt Nam trong những năm gần đây, nhất là trong bối cảnh dịch Covid-19 a a a a a a a a a diễn biến phức tạp và lan rộng dẫn đến phương thức thanh toán không dùng tiền mặt a a a a a a ngày càng phổ biến hơn. a
3 Theo Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2022 dân số Việt Nam ước tính khoảng 99,5 triệu dân. Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 10 năm 2022 tại Việt Nam có 127,17 triệu thuê bao di động; tính đến tháng 3 năm 2022 có 93,50 triệu thuê bao là smartphone. Từ năm 2018 đến nay, tỷ lệ thuê bao sử dụng smartphone trên tổng thuê bao điện thoại di động đã liên tục tăng, từ 59,2% năm 2018 lên 65,09% năm 2019, đạt 69,55% vào năm 2020 và đến năm 2021 tỷ lệ này là 75%. Với số lượng thuê bao di động kèm với tỷ lệ sử dụng smartphone cao sẽ là a a a a a a a a a a a a a a a a a điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking. a a a a a a a a a a a a a a a a Như vậy, phát triển dịch vụ Mobile Banking ở các ngân hàng là một vấn đề mang a a a a a a a a a a a a a a a a a tính cấp thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh Chính a a a a a a a a a a a a a a a a a phủ Việt Nam đang muốn đẩy mạnh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt. a a a a a a a a a a a a a a Theo thống kê từ Vụ Thanh toán (NHNNVN), tính đến cuối năm 2021 toàn hệ thống có 44 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, đứng trước một thị trường cạnh tranh với nhiều ngân hàng đang cung cấp dịch vụ Mobile Banking thì Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) buộc phải có chiến lược riêng nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Nắm bắt được xu thế này, trong kế hoạch phát triển những năm gần đây MSB luôn đưa việc nâng cấp ứng dụng Mobile Banking cho khách hàng cá nhân vào trọng tâm hoạt động nhằm cải tiến các sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng. Trong năm 2021, MSB đã không ngừng đầu tư vào chiến lược số hóa nhằm tăng hiệu quả làm việc cho đội ngũ bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và từ đó tăng số lượng, giá trị sản phẩm sử dụng bởi khách hàng hiện hữu, mở rộng tệp khách hàng mới, tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Với việc xây dựng chiến lược kinh doanh linh hoạt, phát triển sản phẩm thích hợp hoàn cảnh kết hợp ứng dụng công nghệ, MSB đã đẩy mạnh cá nhân hóa và đa dạng hóa sản phẩm trong năm 2021, nhờ đó đã gia tăng được tệp khách hàng, dịch chuyển sang xu thế giao dịch online, giảm thiểu được các ảnh hưởng của dịch bệnh và ổn định nguồn thu. Ngoài ra, MSB là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai E-KYC trên ứng dụng Mobile Banking, MSB đón trước xu thế số hóa và hiệu quả chiến lược này thể hiện qua số luợng và giá trị các giao dịch qua Mobile Banking tăng trưởng rõ rệt. Cụ thể, tính đến cuối năm 2020, giao dịch qua kênh Mobile
4 Banking đạt 25,51 triệu giao dịch tương ứng 476,50 tỷ đồng. Sang năm 2021, số lượng giao dịch tăng 86,6% so với cùng kỳ đạt 47,60 triệu giao dịch và giá trị giao dịch tăng 78,9% tương ứng 852,50 tỷ đồng. Tính đến cuối năm 2021, MSB có khoảng 2,95 triệu khách hàng cá nhân, tăng 25% so với cuối năm 2020, trong đó có 1,4 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chiếm 47,5% tổng số khách hàng. Mặc dù số luợng và giá trị các giao dịch qua Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại MSB có sự tăng trưởng trong những năm gần đây, tuy nhiên so với hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam thì số lượng khách hàng sử dụng và giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking còn chiếm tỷ lệ thấp. So với các ngân hàng thương mại khác thì MSB còn hạn chế trong chính sách thu hút khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking. Như vậy, để gia tăng hơn nữa tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng Mobile Banking cũng như gia tăng số lượng và giá trị giao dịch, MSB cần phải xác định các nhân tố đóng vai trò quyết định đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hoặc những người nghiên cứu sau có cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đến sửa dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước đây về các nhân tố tác động đến a a a a a a a a a a a a a a a a a việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân, đề tài tập a a a a a a a a a a a a a a a trung nghiên cứu để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch a a a a a a a a a a a a a a a a vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt a a a a a a a Nam. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking và các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cáa a a a a a a a a a a
5 nhân sử dụng vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam để có thể a a a a giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile a a a a a a a a Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. a a a a a a Đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử a a a a a a a a a a a a dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng a a a a a Hải Việt Nam. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong tương lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu như đã trình bày ở trên, đề tài nghiên cứu a a a a a a a a a a a làm rõ các câu hỏi sau: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking a a a a a a a a của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? a a a a a Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile a a a a a a a a a a Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? a a a a a Các hàm ý quản trị nào được đề xuất gia nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử a a a a a a a a a a a a a a a a a a dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong tương lai? 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch a a a a a a a a a a a a aa aa aa vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt a a a a a a Nam. Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân không phân biệt giới tính, trình a a a a a a a a a a độ…từ 18 tuổi trở lên, hiện đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: thời gian khảo sát từ tháng 10/2022 - 12/2022 tại Ngân a a a a a a a a a a a a a a hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 1.5. Phương pháp nghiên cứu
6 Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu định a a a a a a a a a a a a a a a tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau: a a a a a a a a a 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu a a a a a a a và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực.a a a a a a a Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình a a a a a a a a a a a nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. a a Thông qua việc thống nhất khái niệm của các yếu tố, các thang đo đo lường của của các yếu tố. Cuối cùng, là hiệu chỉnh thang đo đo lường cho phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của MSB. Đối tượng tham khảo ý kiến: Các chuyên gia, cấp lãnh đạo của ngân hàng đang a a a a a a a a a a a a a a a a phụ trách xây dựng và phát triển mảng Mobile Banking. Các chuyên gia là lãnh đạo a a a a a a a a a ngân hàng MSB, đặc biệt là các vị trí quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ a a a a a a a a a a a a a a a a a a phận công nghệ thông tin để nắm bắt được tình hình đánh giá về dịch vụ của ngân a a a a a a a a a a a a a aa aa a a a hàng trong thời gian qua. a a a a 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Khảo sát a a a a a a a a a a a a a được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng cá nhân a a a a a a a a a a a a a a a a a đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt a a a a a a Nam, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Dự kiến sẽ khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ a a a a a a a Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin a a a a a a a a a a a a a a cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor a a a a a a a a a Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình a a a a a a a a a nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến sử a a a a a a a a a a a a a a a a a a
7 dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải a a a a a a a Việt Nam sẽ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. a a a a a a a a a 1.6. Đóng góp của đề tài Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam a a a a xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile a a a a a a a a a a a a a a a a Banking của khách hàng cá nhân, từ đó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ a a a a a a a a a a a a a a a a Mobile Banking phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng a a a a a a a a a a a a a a cũ và thu hút thêm khách hàng mới, góp phần mở rộng thị phần và tăng thu nhập a a a a a a a a a a a a a a a a a a cho ngân hàng. a a 1.7. Bố cục của đề tài Chương 1: Giới thiệu đề tài Trong chương này sẽ trình bày sơ lược về đề tài nghiên cứu bao gồm: đặt vấn a a a a a a a a a a a a a a a a a đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu a a a a a a a a a a a a a a a a cũng như đóng góp của nghiên cứu. a a a a a a Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu a Chương này trình bày cơ sở lý thuyết, các mô hình lý thuyết liên quan, các a a a a a a a a nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và các a a a a a a a a a a a a a a a a a a giả thuyết. a Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Tại chương này tác giả sẽ trình bày về thiết kế nghiên cứu bao gồm phương a a a a a a a a a a pháp nghiên cúu và xây dựng thang đo. a a a a a a a Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung chủ yếu là trình bày kết quả của mô hình nghiên cứu, phân tích các a a a số liệu đã thu thập được. a a a a a Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Dựa trên kế quả của mô hình nghiên cứu, tác giả trình bài tóm tắt kết quả đạt a a a a a a được, hàm ý quản trị, bên cạnh đó cũng nêu ra hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp a a a a a theo của đề tài.