Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng II

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:111

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng "Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng II" được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị cho các nhà lãnh đạo ngân hàng để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn và đánh giá xu hướng ngân hàng số của chi nhánh hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIỀU OANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG II LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HOÀNG VĨNH LỘC TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Thị Kiều Oanh Hiện đang công tác tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng II Là học viên cao học chuyên ngành TCNH Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng II”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc. Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Lâm Đồng, ngày tháng năm 2023 Tác giả Lê Thị Kiều Oanh
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Hoàng Vĩnh Lộc đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp tại Agribank Lâm Đồng II đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. Trân trọng !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng II. Nội dung luận văn: Sau quá trình thực hiện luận văn thì tác giả tóm tắt các nội dung chính của khoá luận như sau. Luận văn này đã tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về quyết định của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và nước ngoài về quyết định sử dụng dịch vụ E – mobile Banking. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Lâm Đồng II. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 300 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 292 mẫu. Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát này thông qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Sử dụng dễ dàng; Chi phí hợp lí; Công nghệ hiện đại; Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng, điều này phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cho dịch vụ E – mobile Banking. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: E – mobile Banking, sự hữu ích, đảm bảo an toàn, dễ dàng sử dụng, công nghệ hiện đại, chi phí hợp, ảnh hưởng xã hội.
iv ABSTRACT Topic: Factors affecting the use of E - mobile Banking service by customers at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Lam Dong II branch. Dissertation content: After completing the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows. This thesis has conducted a synthesis of theories related to consumer behavior and decision to use services of customers. At the same time, theoretical models related to the evaluation of customer decisions are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the decision to use E - mobile Banking service. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Lam Dong II. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 300 customers, but the nuMobile Bankinger of tables The returned and valid questions were 292 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 7 groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology; Social influence has a positive influence on customers' decision to use E - mobile Banking services, which is consistent with the reality at the bank in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the factors affecting the customer's decision for E-mobile Banking service. At the same time, comments on research limitations and future research directions. Keywords: E - mobile Banking, usefulness, safety assurance, ease of use, modern technology, reasonable cost, social influence.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... ix DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ..................................................................................x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................5 1.5.1. Nghiên cứu định tính.....................................................................................5 1.5.2. Nghiên cứu định lượng .................................................................................5 1.6. Đóng góp của đề tài ..............................................................................................6 1.7. Kết cấu luận văn ...................................................................................................6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ....................9 2.1. Tổng quan về dịch vụ E – mobile Banking tại ngân hàng thương mại ................9 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................9 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng di động .........................................................................11 2.1.3. Dịch vụ E Mobile Banking .........................................................................12 2.2. Lý thuyết về hành vi quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................12 2.2.1. Khái niệm về hành vi tiêu dùng ..................................................................13 2.2.2. Mô hình hành vi tiêu dùng ..........................................................................14 2.2.3. Mô hình hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ.........................................16 2.2.3.1. Hành động hợp lý TRA ........................................................................16 2.2.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 18 2.2.3.3. Mô hình UTAUT ......................................................................................19
vii 2.2.3.4. Mô hình quyết định mua của khách hàng ............................................20 2.3. Tình hình nghiên cứu..........................................................................................24 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước .........................................................................25 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài.........................................................................26 2.3.3. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................30 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................34 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................35 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................................................35 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................35 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................36 3.1.2.1. Đối với sự hữu ích ...............................................................................36 3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn ................................................................36 3.1.2.3. Đối với dịch vụ khách hàng .................................................................36 3.1.2.4. Đối với dễ dàng sử dụng ......................................................................37 3.1.2.5. Đối với chi phí hợp lý ..........................................................................37 3.1.2.6. Đối với công nghệ hiện đại..................................................................38 3.1.2.7. Đối với ảnh hưởng xã hội ....................................................................38 3.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................39 3.2.1. Nghiên cứu định tính ......................................................................................40 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................40 3.3. Xây dựng thang đo định tính cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ...........41 3.4. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ............................................................45 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................45 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu...........................................................................46 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................50 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................50 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu....................................................................................51 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................51 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................54 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ...................................................54 4.2.2.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ......................................................56 4.2.3. Phân tích tương quan ..................................................................................57
viii 4.2.4. Phân tích hồi quy.........................................................................................58 4.2.4.1. Kết quả ước lượng mô hình .................................................................59 4.2.4.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ..............................................59 4.2.5. Kiểm định các hiện tượng ...........................................................................60 4.2.5.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ...................................................60 4.2.5.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan...................................................61 4.2.5.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi .........................................61 4.2.6. Kết luận giả thuyết nghiên cứu ...................................................................62 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..............................................................................................66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................67 5.1. Kết luận ..............................................................................................................67 5.2. Hàm ý quản trị ....................................................................................................67 5.2.1. Nâng cao dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ E – mobile Banking .........67 5.2.2. Nâng cao nhận thức khách hàng về lợi ích của dịch vụ E – mobile Banking …………………………………………………………………………….68 5.2.3. Tăng cường độ an toàn và bảo mật cho dịch vụ E Mobile Banking :.........69 5.2.4. Tăng tính dễ sử dụng dịch vụ E – mobile Banking.....................................70 5.2.5. Nâng cao công nghệ của dịch vụ E – mobile Banking ...............................70 5.2.6. Tối ưu hoá chi phí sử sụng dịch vụ E – mobile Banking cho các KHCN ..71 5.2.7. Gia tăng ảnh hưởng tích cực của xã hội về việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking ..................................................................................................................72 5.3. Hạn chế của luận văn ..........................................................................................72 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ................................................................................. vii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ....................................... xiii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22.0 ..................................................................................................................................... xvi
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hành vi của người tiêu dùng .........................................................................14 Bảng 2.2: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .................................................................28 Bảng 2.3: Mô tả các nhân tố đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu ............................31 Bảng 4.1: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại .......................................50 Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...............................................51 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ....................................54 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc ..........................................56 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc .................................................................................................57 Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố ....................................................57 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy ................................................................................................59 Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình ............................................................................................60 Bảng 4.9: Phân tích phương sai .....................................................................................60 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ...............................................................61 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi ......................................................62
x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng của người mua....................................................14 Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................17 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ ......................................................................18 Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT ........................................................19 Hình 2.5: Mô hình quyết định mua của Sproles – Kendall ..........................................21 Hình 2.6: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ........................24 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................35 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................39
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Chuyển đổi số đang là định hướng chung trong tất cả các hoạt động kinh tế xã hội, hệ thống ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Sự phát triển của các hoạt động kinh tế xã hội dẫn đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng, khi hoạt động kinh tế xã hội chuyển sang ứng dụng công nghệ số, trí tuệ nhân tạo….thì dịch vụ ngân hàng đã và đang được cung ứng bởi nhiều chủ thể khác nhau không thuộc hệ thống ngân hàng như các công ty công nghệ (fintech), các công ty tài chính. Điều này buộc hoạt động ngân hàng truyền thống phải thay đổi thích ứng với môi trường công nghệ mới, cũng như sự cạnh tranh đến từ các chủ thể khác trong nền kinh tế. Sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng và những nền tảng công nghệ mới thúc đẩy sự phát triển hoạt động ngân hàng số. Sự phát triển công nghệ kỹ thuật số hiện đại như trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, các ứng dụng mạng xã hội và di động dần dần làm thay đổi cách con người tìm kiếm thông tin, giao dịch và tương tác với nhau. Hành vi thay đổi, nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi, việc sử dụng dịch vụ không chỉ nhờ vào công nghệ 4.0 mà trong một thế giới công nghệ cao, nhu cầu của con người thiên về trải nghiệm mang tính cá nhân hoá và tạo cảm xúc cao (Kottler và cộng sự, 2017). Tỷ lệ dân số tiếp cận internet, sử dụng ứng dụng di động, mạng xã hội đang ngày một gia tăng, những xu hướng tiêu dùng mới ra đời như nền kinh tế chia sẻ (sharing economy), kinh tế tức thì (now economy)… Đó là những nền tảng thúc đẩy sự thay đổi trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng. Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì tham vọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được thị phần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới. Vì vậy để đạt được mục đích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một ví dụ
2 điển hình về việc không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng làm trọng tài đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng từ đó sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn, ngược lại nếu chất lượng không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và sự cạnh tranh giảm xuống. Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để giữ chân khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của khách hàng? Việc đánh giá và tìm ra các nhân tố tác động đến việc sử dụng ứng dụng E-mobile Banking là một trong những hoạt động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng như dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để làm đề ra các chiến lược và chương trình hành động cho tương lai. Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa qua đã được những kết quả tích cực đáng ghi nhận. Trong đó, thị trường tài chính - kinh tế mở rộng trong những năm qua thì tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế của riêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng II (Agribank Lâm Đồng II) cũng hòa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình. Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và thu hút khách hàng sử dụng luôn là mối quan tâm hàng đầu của Agribank Lâm Đồng II và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển
3 chung của xã hội và nền kinh tế, đồng thời, đây là cơ sở để chi nhánh thực định hướng số hoá ngân hàng theo hướng hiện đại. Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam thì đang sử dụng toàn bộ ưu thế của mình với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến tiện ích, đa dạng đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng để gia tăng sự cạnh tranh của mình. Trong tương lai, thì các nguồn vốn từ các ngân hàng nước ngoài sẽ đổ về Việt Nam để thành lập các chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài thì lúc đó sự cạnh tranh sẽ càng ngày càng khốc liệt. Định hướng của các ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thu từ hoạt động tín dụng chủ chốt như từ trước đến nay thành một phương án khác đó là sẽ gia tăng các nguồn thu từ các sản phẩm thanh toán trực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Vì thế việc phát triển, cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ trực tuyến và giữ chân khách hàng tham gia là điều kiện cần để ngân hàng phát triển trong tương lai và giữ chân được khách hàng. Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao, tác giả nhận thấy ngoài việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của Agribank Lâm Đồng II để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm ra những điểm yếu và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như các hoạt động cho khách hàng trải nghiệm có sự tin tưởng và hứng thú với dịch vụ còn quan trọng hơn gấp nhiều lần, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng II” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ E-mobile Banking của khách hàng trên địa bàn, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
4 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị cho các nhà lãnh đạo ngân hàng để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn và đánh giá xu hướng ngân hàng số của chi nhánh hiện nay. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong thời gian sắp tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II ? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II như thế nào ? Thứ ba, các hàm ý quản trị nào sẽ được đề xuất để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn trong thời gian sắp tới ? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II.
5 Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… tuy nhiên có độ tuổi từ 23 tuổi trở lên đang sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của Agribank Lâm Đồng II. Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Agribank Lâm Đồng II  Về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 04/2022 – 06/2022 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau: 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Mục đích: Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ E – mobile Banking. 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bắt đầu thông qua gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của Agribank Lâm Đồng II, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích.
6 Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: Khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking của khách hàng tại Agribank Lâm Đồng II sẽ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. 1.6. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Nghiên cứu này tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Từ việc lược khảo các nghiên cứu trong nước và nước ngoài để xác định các khoảng trống nghiên cứu nhằm đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng, sau đó gắn vào bối cảnh cụ thể tại Agribank Lâm Đồng II. Kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ E – mobile Banking tại địa bàn hay tên phạm vi cả nước. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên các nhân tố từ mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục của các nhân tố và đề xuất các giải pháp mới để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E – mobile Banking tại Agibank Lâm Đồng II ngày càng nhiều hơn. 1.7. Kết cấu luận văn Luận văn bao gồm 5 chương như sau:
7 Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Giới thiệu khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm: xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày các nội dung bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố cho các biến độc lập, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương này sẽ trình bày những hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ E - mobile Banking tại Agribank Lâm Đồng II.
8 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả đã trình bày được lý do chọn đề tài cũng như tính cấp thiết của vấn đề hiện nay tại Agribank Lâm Đồng II với dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, tác giả xác định được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần được giải quyết. Để đạt được mục tiêu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu thì tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Đồng thời, tác giả nhận định những đóng góp của đề tài này về mặt lý luận cũng như thực tiễn tại chi nhánh.Cuối cùng, tác giả định ra kết cấu của 5 chương của luận văn để giải quyết vấn đề nghiên cứu.
9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về dịch vụ E – mobile Banking tại ngân hàng thương mại 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2016), một trong những phát triển quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối mới được thực hiện bởi công nghệ đổi mới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của một dịch vụ ngân hàng khi thành lập (Hughes, 2003 và Hilal, 2015). Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động và nguyên tắc cơ bản trong hoạt động kinh doanh (Berz và cộng sự, 2009). Ngân hàng thông qua internet đã chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, đã đưa ra điều kiện cạnh tranh toàn cầu gia tăng, thị trường thay đổi liên tục và đòi hỏi thay đổi chất lượng dịch vụ liên tục từ phía khách hàng (Tushman và cộng sự, 2002). Công nghệ ngày nay được coi là một nhân tố quyết định thành công và khả năng quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (KoMobile Bankinge và Wafula, 2015). Sự tích hợp của đổi mới công nghệ và liên hệ ảo trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua đổi mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và ngân hàng điện tử (e-banking) (Sankari và cộng sự, 2015; Toufaily và cộng sự, 2009). Về bản chất, ngân hàng điện tử hay ngân hàng internet đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như