Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:173

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai" là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu này sẽ làm cơ sở đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM - BẮC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯU THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM - BẮC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN MINH SÁNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lưu Thanh Trúc Là học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng“Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Cam đoan đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai”. Người“hướng dẫn khoa học”: TS. Nguyễn Minh Sáng Luận“văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Lưu Thanh Trúc
ii LỜI CẢM ƠN Tôi“xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Minh Sáng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành“cảm ơn thầy cô ở trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. Xin“cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này. Trân trọng !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Nội dung luận văn: Luận văn này đã“tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tác giả đã tiến hành lược khảo”các nghiên cứu“thực nghiệm trong nước và nước ngoài về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Từ đó, xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Sau khi“tiến hành nghiên cứu định tính cùng với các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 387 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống kê.”Đồng thời kết quả“mô hình hồi quy cho thấy 7 nhóm nhân tố đó là Khả năng đáp ứng; Đảm bảo sự an toàn; Năng lực phục vụ; Hiệu quả giao dịch; Sự đổi mới; Sự đồng cảm; Chi phí hợp lý tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Tuy nhiên khi chạy mô hình SEM cho thấy Chi phí hợp lý ảnh hưởng không đáng kể tới chất lượng dịch vụ. Cuối“cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả đã tiến hành đề xuất các hàm ý quản trị theo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng. Đồng thời nhận xét về hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo. Từ khoá: E – Mobile Banking, khả năng đáp ứng, hiệu quả giao dịch, đổi mới, năng lực phục vụ, chi phí hợp lý.
iv ABSTRACT Project title: Factors affecting the quality of E-Mobile Banking service of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Trang Bom District - North Dong Nai Branch. Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of empirical studies in the country and abroad on the factors affecting the quality of E - Mobile Banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Trang Bom District - North Dong Nai Branch. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of The questionnaire collected and valid was 387 samples. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, all of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the results regression model shows that 7 groups of factors are Ability response; Ensure safety; Service capabilities; Efficiency; Innovation; Empathy; Reasonable costs have a positive impact on the quality of E-Mobile Banking service of Agribank Trang Bom District - North Dong Nai Branch. However, according to the SEM method, it is clear that Reasonable cost has an insignificant effect on the quality of E-Mobile Banking service. Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of E-Mobile Banking of banks. At the same time, comment on research limitations and future research directions. Keywords: E - Mobile Banking, responsiveness, efficiency, innovation, service capabilities, reasonable costs.
v DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân“hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” CFA Phân tích nhân tố khẳng định - Confirmatory Factor Analysis” EFA Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TAM Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................................ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ...................................................................................................... iii ABSTRACT ...........................................................................................................................iv DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ...........................................................................v MỤC LỤC ..............................................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH ..............................................................................................................xi DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................... xiii CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .....................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 4 1.5.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 4 1.5.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 5 1.6. Đóng góp của luận văn......................................................................................... 5 1.7. Cấu trúc của luận văn ........................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN....................................8 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ mobile banking ......................................................... 8 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ......................................................................... 8 2.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking .............................................. 9 2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mobile Banking ....................................11 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................11 2.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..............................................12
vii 2.2.3. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại .......19 2.3. Tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mobile banking ...........................20 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ mobile banking ........20 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ mobile banking .......24 2.4. Khoảng trống cho nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai ...............34 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E- mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai ....35 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM – BẮC ĐỒNG NAI .......................................42 3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-mobile banking của Agribank – chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai 42 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................42 3.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu ...................................................................45 3.1.3. Công cụ nghiên cứu của luận văn............................................................46 3.2. Thang đo các biến trong nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai 48 3.2.1. Biến độc lập .............................................................................................48 3.2.2. Biến phụ thuộc .........................................................................................54 3.3. Thu thập dữ liệu .................................................................................................55 3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................................................56 3.4.1. Phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả ................................................56 3.4.2. Phương pháp thực hiện kiểm định các chỉ số ..........................................56 3.4.3. Phương pháp phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ...............................56 3.4.4. Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM ....................................57
viii CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM – BẮC ĐỒNG NAI ...........59 4.1. Giới thiệu về Agribank – chi nhánh Huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai .........59 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank – chi nhánh Huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai ....................................................................59 4.1.2. Sơ đồ tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai............................................................................................................61 4.2. Phân tích thống kê mô tả về khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai ...................................63 4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................63 4.2.2. Đặc điểm giới tính của khách hàng trong mẫu khảo sát..........................63 4.2.3. Đặc điểm độ tuổi của khách hàng trong mẫu khảo sát ............................64 4.2.4. Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát ..........................................65 4.2.5. Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................................65 4.2.6. Đặc điểm thu nhập của mẫu khảo sát ......................................................66 4.2.7. Đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của mẫu khảo sát 67 4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai ................68 4.3.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................68 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá.....................................................................71 4.3.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ......................................................78 4.3.4. Đánh giá các giả thuyết của mô hình.......................................................79 4.3.5. Kiểm tra các giả định trong mô hình hồi quy ..........................................81 4.3.6. Đánh giá khả năng và mức độ tương quan giữa các biến độc lập thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .....................................................83 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E- Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai ................................................88
ix CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRẢNG BOM – BẮC ĐỒNG NAI ................................................92 5.1. Kết luận luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai ...............92 5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh Huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai ..................................94 5.2.1. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai............................................................................................................94 5.2.2. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao Hiệu quả giao dịch của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai............................................................................................................95 5.2.3. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao mức độ đổi mới của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.....96 5.2.4. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao mức độ an toàn dịch của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai............................................................................................................97 5.2.5. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự phục vụ và nắm bắt nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai ....................................................................98 5.2.6. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao mức độ đồng cảm của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai............................................................................................................98 5.2.7. Đề xuất hàm ý quản trị tăng mức độ hợp lý về chi phí của dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai............................................................................................................99 5.3. Kiến nghị khác đối với Hội sở Agribank chinh nhánh Bắc Đồng Nai trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giao dịch trực tuyến ..........100 5.4. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................102
x KẾT LUẬN......................................................................................................................... 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................................i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI....................................................................................... viii PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ..................... xiv PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA ................................................................................... xviii PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CFA................................................................................... xxiv PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ...................................................................... xxxiii PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SEM ............................................................ xxxv PHỤ LỤC 7: DỮ LIỆU KHẢO SÁT ......................................................................... xxxix
xi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng .....................................................12 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman ..........................................................15 Hình 2.3. Mô hình BANKSERV ...................................................................................17 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hồng Quân.......................................................21 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh .......22 Hình 2.6. Những nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong cơn đại dịch Covid 19 tại Việt Nam ........................................23 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và hiệu quả chi phí....24 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Srilanka .................................................25 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet Banking sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Ấn Độ 26 Hình 2.10. Nghiên cứu về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ Mobile Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ......................................................27 Hình 2.11. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Mobile Banking đến sự hài lòng của khách hàng.....................................................................28 Hình 2.12. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E – Banking .....................29 Hình 2.13. Những nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong cơn đại dịch Covid 19 tại Ấn Độ .............................................30 Hình 2.14. Những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng NHĐT tại Karnataka........31 Hình 2.15. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................35 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn................................................................ 43 Hình 4.1. Doanh thu thu phí dịch vụ E - Mobile Banking ............................................61 Hình 4.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom-Bắc Đồng Nai .62 Hình 4.3. Đặc điểm mẫu khảo sát..................................................................................63 Hình 4.4. Đặc điểm giới tính mẫu khảo sát ...................................................................64 Hình 4.5. Đặc điểm độ tuổi khách hàng trong mẫu khảo sát ........................................64 Hình 4.6. Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................................65
xii Hình 4.7. Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát ......................................................66 Hình 4.8. Đặc điểm thu nhập của mẫu khảo sát ............................................................67 Hình 4.9. Đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ ..............................................................67 Hình 4.10. Kết quả phân tích CFA của mô hình nghiên cứu .......................................75 Hình 4.11. Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy........................81 Hình 4.12. Đồ thị P-P Plot của phần dư - đã chuẩn hóa ...............................................82 Hình 4.13. Đồ thị Histogram của phần dư - đã chuẩn hóa ...........................................83 Hình 4.14. Kết quả kiểm định mô hình SEM ................................................................ 84
xiii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Thang đo SERVQUAL .................................................................................16 Bảng 2.2. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan .................................................................32 Bảng 2.3. Mô tả nhân tố trong mô hình nghiên cứu ......................................................36 Bảng 3.1. Thang đo nhân tố Đáp ứng trong mô hình nghiên cứu .................................48 Bảng 3.2. Thang đo nhân tố Đảm bảo sự an toàn trong mô hình nghiên cứu ...............49 Bảng 3.3. Thang đo nhân tố Năng lực phục vụ trong mô hình nghiên cứu ..................50 Bảng 3.4. Thang đo nhân tố Hiệu quả giao dịch trong mô hình nghiên cứu.................51 Bảng 3.5. Thang đo nhân tố Sự đổi mới trong mô hình nghiên cứu .............................52 Bảng 3.6. Thang đo nhân tố Sự đồng cảm trong mô hình nghiên cứu ..........................53 Bảng 3.7. Thang đo nhân tố Chi phí hợp lý trong mô hình nghiên cứu ........................54 Bảng 3.8. Thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu ................55 Bảng 4.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...........................................................69 Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại biến không đạt yêu cầu .70 Bảng 4.3. Kết quả phân tích EFA cho thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai .......................................................................................................73 Bảng 4.4. Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai ...............................74 Bảng 4.5. Tổng hợp trọng số đã chuẩn hóa ...................................................................76 Bảng 4.6. Hệ số tương quan giữa các nhân tố ...............................................................77 Bảng 4.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ........................................................78 Bảng 4.8. Kết quả phân tích ANOVA ...........................................................................79 Bảng 4.9. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...............................................79 Bảng 4.10. Kết quả mô hình SEM (hệ số chưa chuẩn hóa) ..........................................85 Bảng 4.11. Hệ số ước lượng chuẩn hóa.........................................................................86 Bảng 4.12. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình .............................87
1 CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Đến thời điểm hiện nay với sự phát triển của Internet trên thế giới và Việt Nam thì các ngành kinh tế buộc phải cập nhật xu hướng kinh doanh với ứng dụng Internet và tích hợp công nghệ. Ngành tài chính ngân hàng là một trong những ngành mũi nhọn nên cần phải tiên phong cho vấn đề này. Chính vì vậy các ngân hàng thương mại (NHTM) đã cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và các sản phẩm, dịch vụ đó ngày càng trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các NHTM Việt Nam. Do đó, đẩy mạnh được dịch vụ NHĐT là một trong những phương pháp giúp nâng cao sự cạnh tranh và thu hút được thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng. Trong số các sản phẩm của dịch vụ NHĐT thì dịch vụ Mobile Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng phát triển tại các NHTM, với những đặc thù tính năng riêng biệt và tiện lợi nên được các NHTM Việt Nam trong giai đoạn gần đây phổ biến và định hướng là sản phẩm thế mạnh cung cấp cho khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ E-Mobile Banking đã được triển khai nhằm mục đích mang đến cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Xét về hình thức, dịch vụ E-Mobile Banking khác với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hiện nay các NHTM cổ phần và có vốn đầu tư nước ngoài luôn tập trung rất nhiều vào việc đầu tư công nghệ ngân hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng sử dụng, vì vậy Agribank gặp phải rất nhiều thách thức khi vận hành bởi nhiều lý do khác nhau dẫn đến khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, tính đến cuối tháng 8 năm 2020, số lượng và giá trị thanh toán qua kênh internet đạt 282,4 triệu giao dịch với 17,4 triệu tỷ đồng, tăng tương ứng 262,5% và 353,1% so với cùng kỳ năm 2016. Đặc biệt, số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động đạt 682,3 triệu giao dịch với gần 7,2 triệu tỷ
2 đồng, tăng trưởng vượt bậc 981% và 794% so với cùng kỳ năm 2016. Trong khi đó, mức độ khách hàng giao dịch thông qua dịch vụ E banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai chỉ là con số khiêm tốn, cụ thể doanh thu của dịch vụ E banking tại chi nhánh trong các năm từ 2020 đến 2022 lần lượt là 5,8 tỷ; 7,9 tỷ và 11,5 tỷ. Về góc độ thực tiễn, qua nhiều năm triển khai dịch vụ này Agribank nói chung và tại chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai vẫn còn gặp những tình trạng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn cụ thể là số lượng thư phàn nàn gửi về các chi nhánh của ngân hàng qua trong năm 2022 tăng 25,4% so với năm 2020 và 27% so với năm 2021 (Báo cáo hoạt động kinh doanh của phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai, 2022) chủ yếu xoay quanh tốc độ xử lý giao dịch vẫn chưa nhanh chóng và vẫn còn những sai sót. Mặt khác, ứng dụng của dịch vụ này trên các điện thoại thông minh vẫn chưa có giao diện thuận tiện hay thu hút được khách hàng. Ngoài ra trong thời gian gần đây các NHTM và các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài có hàng loạt các sự đổi mới trong công nghệ và hướng tới xây dựng hệ thống ngân hàng 4.0, do đó, ứng dụng E-Mobile Banking của các ngân hàng này có sự cải tiến và liên kết với nhiều chương trình hay gói ưu đãi đa dạng vì vậy thu hút được khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng làm cho Agribank gặp sự cạnh tranh khốc liệt và buộc phải có sự thay đổi chuyển mình để giữ vững được thương hiệu và thị phần của mình. Trải qua sự bùng phát của đại dịch Covid 19, nền kinh tế toàn cầu đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Song song đó thì sự kiện này được xem như là một đòn bẩy kích thích quá trình chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, trong đó thói quen giao dịch “offline” sang “online” được hình thành ngày càng rõ rệt. Trước thực trạng trên, đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai” được tác giả thực hiện với mong muốn phân tích, tìm ra các nhân tố tác động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking nhằm đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới.
3 1.2. Mục tiêu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu này sẽ làm cơ sở đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Để hoàn thành mục tiêu tổng quát các mục tiêu cần được cụ thể hoá như sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Thứ hai, tiến hành đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu của luận văn tác giả sẽ đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu thì tác giả cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu tương ứng như sau: Thứ nhất, các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai? Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai như thế nào? Thứ ba, những hàm ý chính sách nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai?
4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Luận văn này xác định đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Bên cạnh đó, khách thể nghiên cứu của luận văn được xác định là: (i) Các chuyên gia trong lĩnh vực E-Mobile Banking đang công tác tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai; (ii) Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Đối với phạm vi nghiên cứu của luận văn được xác định như sau: (i) Phạm vi về không gian là Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai; (ii) Phạm vi về thời gian: Đối với các dữ liệu thứ cấp tác giả sẽ thu thập, tổng hợp và phân tích những số liệu liên quan từ năm 2020 đến tháng 12 năm 2022; Đối với các dữ liệu sơ cấp tác giả sẽ tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ vụ E- Mobile Banking của Agribank chi nhánh Trảng Bom - Bắc Đồng Nai trong quá trình thực hiện luận văn. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau: 1.5.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia, là các cấp lãnh đạo của ngân hàng. Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai, đặc biệt là các vị trí quản lý trong việc điều hành hoạt động của dịch vụ E-Mobile Banking tại chi nhánh và các cán bộ nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng để thuận tiện trao đổi những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.
5 1.5.2. Nghiên cứu định lượng Bằng việc khảo sát thông qua bảng câu hỏi điều tra được gửi đến một cách ngẫu nhiên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được thu thập, tổng hợp và phân tích. Kết quả các dữ liệu sơ cấp này sẽ được tác giả xử lý và phân tích trong chương 4 của luận văn, đây chính là cơ sở để tác giá kết luận các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu cũng như dựa vào đó xây dựng các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. 1.6. Đóng góp của luận văn Về mặt lý luận: Nghiên cứu này tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ E – Mobile Banking và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Thông qua việc lược khảo các nghiên cứu liên quan tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu một cách đầy đủ hơn gắn với bối cảnh Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực hay trên địa bàn huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này cũng đưa ra các bằng chứng thực tiễn có liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng cụ thể tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom - Bắc Đồng Nai. 1.7. Cấu trúc của luận văn CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài, cấu trúc của luận văn.