Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu “thực nghiệm trong nước và nước ngoài về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay E – Mobile Banking. Từ đó, đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Ba Tri, Bến Tre.”

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre

BỘ“GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH” ĐỖ THỊ PHƯƠNG NHƯ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH “ VỤ E – MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BA TRI, TỈNH BẾN TRE ” “ LUẬN VĂN THẠC SĨ ” Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng” Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01” TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ“GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO” NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM “TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH” ĐỖ THỊ PHƯƠNG NHƯ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH “ VỤ E – MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BA TRI, TỈNH BẾN TRE ” “ LUẬN VĂN THẠC SĨ ” “Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng” Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 “NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. ĐOÀN THANH HÀ” “TP. Hồ Chí Minh – Năm 2023”
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Đỗ Thị Phương Như Là học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng“Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.” Cam đoan đề tài Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile “ Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre . ” Người hướng dẫn khoa học : PGS. TS. Đoàn Thanh Hà “ ” Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính “ độc lập, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa từng được công bố nội dung ở bất kỳ đâu. Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng. ” Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Tác giả Đỗ Thị Phương Như
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS. Đoàn Thanh Hà đã tận “ tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực hiện hoàn thành luận văn này. ” Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô ở trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tận “ tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện. ” Xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và giúp đỡ “ tôi hoàn thiện luận văn này. ” Trân trọng !
iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của “ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre. ” Nội dung luận văn: Luận văn này trình bày những mô hình lý thuyết liên quan đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu thực “ nghiệm trong nước và nước ngoài về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hay E – Mobile Banking. Từ đó, đề xuất mô hình cùng giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank Ba Tri, Bến Tre. ” Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua việc “ lấy ý kiến của các chuyên gia tác giả đã thống nhất bảng khảo sát thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, sau đó tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng tuy nhiên số bảng câu hỏi thu về và hợp lệ là 368 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Tiếp đó tác giả phân tích sự tương quan của các biến độc lập và phụ thuộc thì đều có sự tương quan và có ý nghĩa thống ” “ kê. Đồng thời kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhóm nhân tố đó là khả năng đáp “ ứng; đảm bảo an toàn; đánh giá dịch vụ; sử dụng dễ dàng; chi phí hợp lý tác động tích cực đến CLDV E – Mobile Banking của Agribank Ba Tri, Bến Tre phù hợp với thực tế tại ngân hàng trong thời gian qua. Cuối cùng, từ kết quả nghiên cứu tác giả ” đã tiến hành đề xuất các hàm ý theo các nhân tố tác động đến CLDV E – Mobile Banking của ngân hàng. ” Từ khoá: E – Mobile Banking, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng, chi phí hợp lý.
iv ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the quality of E - Mobile Banking service of Bank for “ Agriculture and Rural Development of Vietnam - Ba Tri district branch, Ben Tre ” province. Thesis content: This thesis has conducted a synthesis of theories related to service “ quality. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the factors affecting the quality of e-banking services or E - Mobile Banking. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Ba Tri, Ben ” Tre. After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of “ the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables Retrievable and valid questions are 368 samples. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 5 groups of factors are responsiveness; ensure safety; service evaluation; easy to use; Reasonable costs have a positive impact on the quality of E ” “ – Mobile Banking service of Agribank Ba Tri, Ben Tre in line with the reality at the bank in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed the ” “ management implications according to the factors affecting the quality of E-Mobile Banking service of the bank. ” Keywords: E - Mobile Banking, safety assurance, responsiveness, customer service, reasonable cost.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................... Error! Bookmark not defined. LỜI CẢM ƠN ............................................................. Error! Bookmark not defined. LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... iii ABSTRACT .............................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... x DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ .............................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4 1.6. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 5 1.7. Bố cục của luận văn .......................................................................................... 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 8 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ............................................................... 8 2.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .............................................................. 8
vi 2.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại............................................................ 8 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 9 2.2.1. Dịch vụ ....................................................................................................... 9 2.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 9 2.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ................................................................................. 9 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................10 2.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ............................................................10 2.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...............................12 2.2.2. Các mô hình đo lường đến chất lượng dịch vụ ........................................13 2.2.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng .........................................13 2.2.2.2. Mô hình BANKSERV .........................................................................15 2.3. Tổng quan về dịch vụ E - Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại ....16 2.3.1. Khái niệm về dịch vụ E – Mobile Banking..............................................17 2.3.2. Đặc điểm dịch vụ E – Mobile Banking ....................................................17 2.3.3. Chất lượng dịch vụ E - Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại .18 2.4. Tình hình nghiên cứu ......................................................................................19 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước ......................................................................19 2.4.2. Các nghiên cứu nước ngoài......................................................................20 2.4.3. Khoảng trống nghiên cứu .........................................................................24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .........................................................................................25 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................26 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................................26 3.1.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................26
vii 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................28 3.1.2.1. Đối với khả năng đáp ứng .................................................................28 3.1.2.2. Đối với đảm bảo sự an toàn ..............................................................29 3.1.2.3. Đối với đánh giá dịch vụ ...................................................................29 3.1.2.4. Đối với sử dụng dễ dàng....................................................................30 3.1.2.5. Đối với chi phí hợp lý ........................................................................31 3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................31 3.2.1. Thang đo định tính cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..............33 3.2.1.1. Quy trình thực hiện thành lập thang đo ............................................34 3.2.1.2. Kết quả thang đo định tính các nhân tố ............................................34 3.2.2. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ..................................................37 3.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu .....................................................................37 3.2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .........................................................................................41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................42 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................42 4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ................................................................................44 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................................................44 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................46 4.2.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập .................................................47 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ......................49 4.2.3. Phân tích hồi quy......................................................................................50 4.2.4. Kiểm định các khuyết tật mô hình ...........................................................52
viii 4.2.4.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .................................................53 4.2.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan ................................................53 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................53 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .........................................................................................56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ................................................................57 5.1. Kết luận .............................................................................................................57 5.2. Hàm ý..............................................................................................................57 5.2.1. Đối với nhân tố khả năng đáp ứng ...........................................................57 5.2.2. Đối với nhân tố đảm bảo an toàn .............................................................58 5.2.3. Đối với nhân tố đánh giá dịch vụ .............................................................59 5.2.4. Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng .............................................................59 5.2.5. Đối với nhân tố chi phí hợp lý .................................................................60 5.3. Hạn chế của luận văn ......................................................................................61 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................................61 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .........................................................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ............................................................................ vii PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................xi
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam “ ” CLDV Chất lượng dịch vụ “ ” CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử PPNC Phương pháp nghiên cứu
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ............................................................22 Bảng 3.1: Các nhân tố đề xuất vào mô hình nghiên cứu..........................................26 Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ....................................35 Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại .................................42 Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .........................................44 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường ...............................47 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett ....................................................................49 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện ...........................................................................................................................49 Bảng 4.6: Hệ số hồi quy ...........................................................................................50 Bảng 4.7: Tóm tắt mô hình .......................................................................................52 Bảng 4.8: Phân tích phương sai ................................................................................52
xi DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng ......................................................14 Hình 2.2: Mô hình e-SERVQUAL ................................................................................18 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................28 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................32
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Lý do chọn đề tài Đến thời điểm hiện nay với sự phát triển của Internet trên thế giới và Việt Nam thì các ngành kinh tế buộc phải cập nhật xu hướng kinh doanh với ứng dụng Internet và tích hợp công nghệ. Trong đó ngành ngân hàng là một trong những ngành mũi nhọn nên cần phải tiên phong cho vấn đề này. Chính vì vậy các NHTM đã cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và các sản phẩm, dịch vụ đó ngày càng trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các NHTM Việt Nam. Do đó, phát triển được dịch vụ NHĐT là một trong những chiến lược nâng cao sự cạnh tranh và thu hút được thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng. Trong số các sản phẩm của dịch vụ NHĐT thì dịch vụ E-Mobile Banking được ứng dụng rộng rãi và ngày càng phát triển tại các NHTM, với những đặc thù tính năng riêng biệt và tiện lợi nên được các NHTM Việt Nam trong giai đoạn gần đây phổ biến và định hướng là sản phẩm thế mạnh cung cấp cho khách hàng. Do đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, với dịch vụ E – Mobile Bankng đã được triển khai nhằm mục đích mang đến cho khách hàng một dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Xét về hình thức, dịch vụ E-Mobile Banking khác với các dịch vụ truyền thống nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và đảm bảo về CLDV. Tuy nhiên, hiện nay các NHTM tư nhân và vốn đầu tư nước ngoài luôn tập trung rất nhiều vào việc đầu tư công nghệ ngân hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng sử dụng, vì vậy Agribank gặp phải rất nhiều thách thức khi vận hành. Qua nhiều năm triển khai dịch vụ này Agribank vẫn còn gặp những tình trạng như CLDV của NHĐT còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn cụ thể là số lượng thư phàn nàn gửi về các chi nhánh của ngân hàng qua trong năm 2022 tăng 26% so với năm 2019 chủ yếu xoay quanh tốc độ xử lý giao dịch vẫn chưa nhanh chóng và
2 vẫn còn những sai sót. Mặt khác, ứng dụng của dịch vụ này trên các điện thoại thông minh vẫn chưa có giao diện thuận tiện hay thu hút được khách hàng. Ngoài ra trong thời gian gần đây các NHTM và các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài có hàng loạt các sự đổi mới trong công nghệ và hướng tới xây dựng hệ thống ngân hàng 4.0, do đó, ứng dụng E - Mobile Banking của các ngân hàng này có sự cải tiến và liên kết với nhiều chương trình hay gói ưu đãi đa dạng vì vậy thu hút được khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng làm cho Agribank gặp sự cạnh tranh khốc liệt và buộc phải có sự thay đổi chuyển mình để giữ vững được thương hiệu và thị phần của mình. Trên thế giới có các nghiên cứu Shathiyavany và Shivany (2018); Hammoud và cộng sự (2018); Ali và cộng sự (2019); Vetrivel và cộng sự (2020) đề cập đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ này và thể hiện sự hài lòng của mình với CLDV này chủ yếu thông qua các nhân tố dễ dàng sử dụng, khả năng đáp ứng, tác động xã hội, sự phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vấn đề về sự hiện đại hay cập nhật của công nghệ và cạnh tranh về chi phí dịch vụ này của các ngân hàng vẫn chưa được tập trung nghiên cứu. Hay nói cách khác, các nhân tố này được xem là thành phần kích thích đến khách hàng và dẫn dắt họ đến sự hiện đại của ngành ngân hàng. Mặt khác, cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của hệ thống NHTM nói chung thì các ngân hàng Việt Nam trong những năm vừa qua đã được những kết quả tích cực đáng ghi nhận. Trong đó, thị trường tài chính - kinh tế mở rộng trong những năm qua thì tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế của riêng mình trong đó ngành ngân hàng là nhân tố nổi bật nhất và Agribank nói chung và chi nhánh huyện Ba Tri nói riêng cũng hòa theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình. Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của Agribank Ba Tri và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế. Trong những năm vừa qua số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này tại Agribank nói chung và chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre (Agribank Ba
3 Tri) nói riêng đều có xu hướng gia tăng. Cụ thể tại Agribank Ba Tri năm 2021 và năm 2022 lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E - Mobile Banking tăng lần lượt là 22% và 13%. Khoản thu từ dịch vụ này lại có xu hướng giảm, năm 2021 tăng 3,45% và năm 2022 tăng 2,79%. Điều này cho thấy Agribank Ba Tri thu hút được khách hàng mới tham gia nhưng lại làm mất đi khách hàng cũ và hiện tại, qua khảo sát thì chủ yếu là lượng khách hàng có sự không hài lòng về CLDV NHĐT trong các năm gần đây. Cùng với đó là sự cạnh tranh và xuất hiện của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Là một thành viên trong ngôi nhà chung Agribank, mong muốn góp phần cho sự phát triển của hệ thống, tôi chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ba Tri, tỉnh Bến Tre” với mục đích phân tích, tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E - Mobile Banking nhằm đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến đến CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri, từ đó kết quả nghiên cứu thực nghiệm đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát được cụ thể hoá thành các mục tiêu sau: Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri. Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri.
4 Thứ ba, đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Tác giả cần hoàn thành các câu hỏi nghiên cứu như sau: Thứ nhất, các nhân tố nào tác động đến CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri ? Thứ hai, mức độ tác động của các nhân tố đến CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri như thế nào ? Thứ ba, những hàm ý nào được đề xuất nhằm nâng cao CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri ? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố đã tác động đến CLDV E - Mobile Banking của NHTM. Đối tượng khảo sát: Là các KH không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… đang sử dụng DV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Agribank Ba Tri - Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 12/2022 đến tháng 02/2023. 1.5. Phương pháp nghiên cứu PPCN được sử dụng trong luận văn là định tính và định lượng, cụ thể như sau: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ngân hàng. Các cấp lãnh đạo này là những người có thâm niên làm việc với ngân hàng và đặc biệt là các vị trí quản lý trong bộ phận chăm sóc KH để thuận tiện hỏi đáp những câu hỏi liên quan đến chính sách chăm sóc và đánh giá sự
5 hài lòng của KH. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước. Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua việc thu thập dữ liệu khảo sát KH đang sử dụng DV E-Mobile Banking của Agribank Ba Tri. Bảng câu hỏi do KH tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho KH thông qua thông qua mạng Internet đó là gửi email cá nhân cho KH để thuận lợi cho việc thu thập và tổng hợp số liệu và thực hiện lấy mẫu thuận tiện. Sau đó, tiến hành xử lý số liệu thông qua kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố tác động đến CLDV E-Mobile Banking của Agribank Ba Tri thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS. 1.6. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Nghiên cứu này tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến CLDV, “ dịch vụ E – Mobile Banking và các mô hình đánh giá CLDV tại NHTM. Thông qua việc lược khảo các công trình tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề ” xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu một cách đầy đủ hơn gắn với bối cảnh Agribank Ba Tri. Kết quả nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng lĩnh vực hay trên địa bàn huyện Ba Tri, Bến Tre. Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố tác động đến CLDV E - Mobile Banking của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho Ban lãnh đao Agribank Ba Tri để nâng cao CLDV E - Mobile Banking của Agribank Ba Tri. 1.7. Bố cục của luận văn Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
6 Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tình hình nghiên cứu Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý
7 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Tại chương 1 tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, từ đó định hướng được mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu tương ứng cần được hoàn thành. Mặt khác, tác giả đã xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu cùng với phương pháp nghiên cứu để hoàn thành được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Đồng thời, tác giả đã trình bày đóng góp của nghiên cứu này về mặt lý luận cũng như thực tiễn. Cuối cùng là tác giả đã thiết kế bố cục 5 chương cho luận văn này.