Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài "Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Thành Phố Hồ Chí Minh" này là xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP. HCM. Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý, khuyến nghị nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP. HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Thành Phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚC ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚC ANH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ACB ONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN HẢI VÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
LỜI CAM ĐOAN Tác giả Nguyễn Phúc Anh, hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Là học viên cao học lớp CH07QTKD Trường ĐH Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Tác giả cam đoan rằng luận văn “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Thành Phố Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tác giả. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tác giả cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2023 Tác giả Nguyễn Phúc Anh i
LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS. Trần Hải Vân cùng các quý thầy, cô giảng dạy tại khoa đào tạo sau đại học, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn về lý thuyết cũng như triển khai thực tế để em có thể hoàn thành đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân tại Thành Phố Hồ Chí Minh”. Đồng thời, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc các chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu đã dành thời gian hỗ trợ và cung cấp những ý kiến đóng góp hỗ trợ em trong quá trình thực hiện luận văn. Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, tham khảo tài liệu ở nhiều nơi và hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn song vẫn không tránh khỏi sự sai sót vì vậy rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn tất cả. Tp Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 05 năm 2023 Tác giả Nguyễn Phúc Anh ii
TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định được các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng ACB ONE, đồng thời xác định được mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng ACB ONE. Về phương pháp phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng và định tính. Nghiên cứu ban đầu điều tra kích thước mẫu là 300, sau khi gạn lọc thì còn lại 280 mẫu đưa vào phân tích, xử lý dữ liệu định lượng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS phiên bản 20 và MS Excel. Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số ACB ONE của khách hàng cá nhân theo thứ tự như sau: Các điều kiện thuận lợi (FC) có hệ số hồi quy là 0,209; Nhận thức tính dễ sử dụng (PE) có hệ số hồi quy là 0,193; Ảnh hưởng xã hội (SI) có hệ số hồi quy là 0,193; Cảm nhận sự hữu ích (PU) có hệ số hồi quy là 0,149 và cuối cùng là Niềm tin (TR) có hệ số hồi quy là 0,121. Trong ngắn hạn, nghiên cứu thể hiện một đóng góp đáng kể vào kiến thức hiện có liên quan đến các ngân hàng số và lĩnh vực chấp nhận công nghệ nói chung. iii
ABSTRACT The purpose of the study is to determine which factors affect the decision to use ACB ONE, and at the same time determine the level of impact of each factor on the decision to use ACB ONE. Regarding research methods, the author uses quantitative and qualitative research. The initial study investigated a sample size of 300, after filtering, the remaining 280 samples were analyzed and processed quantitatively with the help of SPSS software version 20 and MS Excel. The results show that the factors affecting individual customers' decision to use ACB ONE digital bank are in the following order: Favorable conditions (FC) have a regression coefficient of 0.209; Perceived ease of use (PE) has a regression coefficient of 0.193; Social influence (SI) has a regression coefficient of 0.193; Perceived usefulness (PU) has a regression coefficient of 0.149 and finally Trust (TR) has a regression coefficient of 0.121. In the short term, the study represents a significant contribution to existing knowledge regarding digital banks and the field of technology adoption in general. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng Q1, Q3, Q5, Q10 : Quận 1, quận 3, quận 5, quận 10 PGD : Phòng giao dịch : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố EFA khám phá Email : Thư điện tử KMO : Kaiser Meyer-Olkin SPSS : Statistical Product and Services Solutions TAM : Technology Acceptance Model TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh PE : Thang đo Nhận thức tính dễ sử dụng PU : Thang đo Nhận thức hữu ích TR : thang đo Niềm tin DU : Thang đo Quyết định sử dụng SI : thang đo Ảnh hưởng xã hội FC : Thang đo Điều kiện thuận lợi v
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................iii ABSTRACT .............................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. v MỤC LỤC ................................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ..........................................................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................x CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................5 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................5 1.7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................7 2.1. Ngân hàng số .................................................................................................. 7 2.1.1. Khái niệm .................................................................................................. 7 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng số ACB ONE .....................................................7 2.2. Lý thuyết nền ................................................................................................10 2.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)10 2.2.2. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ...11 2.2.3. Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong (2012) ...... 12 2.2.4. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng ..........................................15 2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan ........................................................... 16 2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 16 2.3.1.1. Nghiên cứu của Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017) ............... 16 2.3.1.2. Nghiên cứu của Lema (2017) ..........................................................17 vi
2.3.1.3. Nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018) .................................. 18 2.3.1.4. Nghiên cứu của Muhammad, Riyanto và Yovin (2020) .................19 2.3.2. Các nghiên cứu liên quan trong nước .....................................................20 2.3.2.1. Nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng (2019) .................................................................................................. 20 2.3.2.2. Nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020) ...................................................................................................21 2.3.2.3. Nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021) .... 22 2.4. Khung nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 25 2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 25 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 27 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................30 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 31 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................31 3.2. Thực hiện nghiên cứu ...................................................................................32 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ .......................................................................32 3.2.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng ..............................................................37 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................38 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 40 4.1 Thống kê mô tả ..............................................................................................40 4.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu .................................................................40 4.1.2 Thống kê biến định lượng ........................................................................42 4.2. Kiểm định kết quả đánh giá ......................................................................... 44 4.2.1. Kiểm định tính tin cậy của thang đo .......................................................44 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá - EFA .........................................................46 4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................50 4.2.3.1. Phân tích tương quan ....................................................................... 50 4.2.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................51 4.2.3.3. Một số giả định cần thiết ................................................................. 53 2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 58 vii
Tóm tắt chương 4 .................................................................................................61 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 62 5.1 Kết luận ..........................................................................................................62 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị .................................................................................. 62 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................66 5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 66 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................67 PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁM PHÁ ...........................72 PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................74 PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ........................................................ 78 viii
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989) .................................................11 Hình 2.2 Mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) .................................... 12 Hình 2.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler và Armstrong (2012) ........13 Hình 2.4 Mô hình ra quyết định của Kotler và Armstrong (2012) ......................... 16 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Al Alwan, Dwivedi & Williams (2017) .......... 17 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Lema (2017) ..................................................... 18 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Salloum và Mostafa (2018) ............................. 19 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Muhammad, Riyanto và Yovin (2020) ............20 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Vũ Văn Điệp, Nguyễn Quang Hưng và Hà Hải Đăng (2019) ............................................................................................................. 21 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi (2020) .................................................................................................. 22 Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Phạm Tiến Đạt và Phan Thị Hằng Nga (2021)23 Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31 Hình 4.1 Đồ thị tần số phần dư chuẩn hóa .............................................................. 54 Hình 4.2 Đồ thị phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot .............................................55 Hình 4.3 Đồ thị phân tán giá trị phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Scatter Plot) ............................................................................................................ 55 ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thống kê số lượng KH có/không sử dụng ACB ONE tại 5 chi nhánh ..... 3 Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ............................................................ 23 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo ................................................................................... 33 Bảng 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu .................................................................41 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến định lượng ..............................................................42 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha .......................................................45 Bảng 4.4 Kết quả ma trận xoay yếu tố .................................................................... 48 Bảng 4.5 Ma trận hệ số tương quan .........................................................................51 Bảng 4.6 Kết quả hệ số xác định của mô hình hồi quy ...........................................52 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định ANOVAa ................................................................... 53 Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................ 56 x
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng số là một công nghệ tiên tiến đã trở nên phổ biến ở Việt Nam và các khu vực khác trên thế giới. Mặc dù ngân hàng số không phải là một công nghệ mới nhưng đối với khách hàng của ngân hàng nói chung, công nghệ này giúp họ thực hiện các hoạt động ngân hàng hàng ngày. Ngân hàng số là một ứng dụng thương mại điện tử được cung cấp bởi một tổ chức tài chính hoặc ngân hàng, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng thiết bị di động (Al Kuaizi và Love, 2012; Aboelmaged, và Gebba, 2013). Ngân hàng số là một ví dụ điển hình về đột phá công nghệ di động trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách độc lập, chẳng hạn như thông tin số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các giao dịch khác, thông qua thiết bị di động, điện thoại thông minh hoặc các thiết bị khác tại thời gian và địa điểm do khách hàng lựa chọn (Alalwan và cộng sự, 2017). Giống như bất kỳ hệ thống nào khác, nó có nhiều thách thức không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với các nhà cung cấp dịch vụ, nhiều năm trôi qua dịch vụ dần được cải thiện và trở nên hiệu quả hơn nhưng cũng gây khó khăn đối với một số người dùng vì những phát minh liên tục của điện thoại di động và sự kết hợp giữa các ứng dụng trên điện thoại cũng cần phải được cập nhật để tương thích với nhau (Delone, và McLean, 2003; Gao và Bai, 2014). Ngày nay ngân hàng trở thành định chế tài chính không thể thiếu để vận hành nền kinh tế, là một hệ thống công cụ cho sự phát triển kinh tế của bất kỳ quốc gia nào . Một trong những thay đổi công nghệ sáng tạo nhất trong ngành ngân hàng là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng di động. Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã triển khai các dịch vụ công nghệ như ngân hàng số nhưng vẫn chưa đạt được tỷ lệ khách hàng chấp nhận lớn hơn, trong đó có ngân hàng ACB. Với sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ, cạnh tranh kinh doanh và đổi mới ngày càng tăng đã 1
tạo ra một cuộc cách mạng trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng, dẫn đến sự chuyển đổi từ các cuộc gặp mặt trực tiếp truyền thống sang các cuộc gặp gỡ dựa trên công nghệ và từ đó làm tăng hiệu quả và giảm chi phí (Garadahew, 2010; Chong, Ooi, Lin, và Bao, 2012). Sự thay đổi này đã dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng di động, mang đến cơ hội vận hành các tài khoản ngân hàng ảo và giao dịch thông qua Internet và điện thoại di động (Masamila, 2014; Singh và Srivastava, 2018). Ngân hàng số có ưu điểm là tiết kiệm thời gian và tiền bạc, thuận tiện và cung cấp cho khách hàng sự độc lập và nhanh chóng (Shaikh và Karjaluoto, 2014). Vì đây là một sự đổi mới nên việc áp dụng nó, đặc biệt là ở ngân hàng ACB còn chậm. Sự phát triển công nghệ của Internet không dây và các thiết bị di động đã tạo ra môi trường di động. Nhận thức của khách hàng đã thay đổi bởi các dịch vụ di động hấp dẫn do các ngành khác cung cấp, do đó, có thể khách hàng cũng mong muốn các ngân hàng tạo ra các giải pháp di động cho các dịch vụ ngân hàng hiện tại. Theo đó, nhu cầu và thói quen mới của người tiêu dùng sử dụng thiết bị di động đã ảnh hưởng đến lĩnh vực ngân hàng và các kênh ngân hàng điện tử đã phải tiến bộ để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng nhằm đón đầu cơ hội của kỷ nguyên mới này. Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng nhanh chóng những thay đổi của môi trường di động, nhưng các ngân hàng đã đưa sự đổi mới vào chương trình nghị sự của mình vì sự đổi mới diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đang được thúc đẩy bởi việc chuyển sang di động. Vì vậy, các ngân hàng đặt trọng tâm vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng của mình để có được vị trí tốt trong môi trường cạnh tranh này. Để theo kịp sự phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng, trong năm 2022, ACB đã ra mắt ngân hàng số ACB ONE thế hệ mới với những cải tiến riêng nhằm xác định phát triển ngân hàng số là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng tại ACB. ACB ONE sở hữu giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứa tuổi; cùng các tính năng đáp ứng nhu cầu giao dịch hiện đại như mở thẻ online; rút 2
tiền mặt tại ATM bằng QR code; chuyển khoản bằng QR code; mua bảo hiểm Sunlife; … Bảng 1.1 Thống kê số lượng KH có/không sử dụng ACB ONE tại 5 chi nhánh Tổng số Tổng số Tổng số KH Số Năm KH cá KH có sử không sử thứ Tên chi nhánh thành nhân/chi dụng ACB dụng ACB tự lập nhánh ONE ONE 1 Chi nhánh Sài Gòn Q1 2016 8,009 2,670 5,339 2 Chi nhánh TP.HCM Q3 2011 7,625 3,050 4,575 3 PGD Hàm Tử Q5 2017 7,951 1,988 5,963 4 PGD Ngô Gia Tự Q10 2017 6,527 2,105 4,422 5 Chi nhánh Tây Sài Gòn 2011 9,628 3,439 6,189 39,740 13,251 26,489 (Nguồn: Báo cáo nội bộ ACB tại TP.HCM, 2022) Mặc dù ngân hàng số ACB ONE ra đời từ ngày 14.2.2022 đến nay đã hơn một năm, nhưng tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ ACB ONE là rất lớn trên tổng số khách hàng cá nhân tại 5 chi nhánh (xem bảng 1.1) và điều này dẫn đến các nhân viên tại các chi nhánh phải làm việc hết công suất để phục vụ khách hàng tại quầy, rất tốn thời gian và chi phí mà không mang lại hiệu quả cao. Do đó, việc xác định sử dụng ngân hàng di động, nghĩa là việc khách hàng ra quyết định sử dụng ứng dụng này là rất quan trọng đối với các chi nhánh để hoàn thành chỉ tiêu và định hướng mà Hội sở ACB đưa ra. Nghiên cứu tìm hiểu từ góc độ người tiêu dùng về: “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE của khách hàng các nhân 3
tại TP.HCM” với mong muốn hiểu được nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó có giải pháp thúc đẩy, khuyến khích khách hàng ra quyết định sử dụng ứng dụng ACB ONE. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài này là xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP. HCM. Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý, khuyến nghị nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP. HCM. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP. HCM. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP. HCM. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM? Mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM như thế nào? Các hàm ý quản trị nào nhằm gia tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One tại TP.HCM? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB One của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: 4
+ Phạm vi không gian: do thời gian và điều kiện có hạn nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu tại các chi nhánh/phòng giao dịch ở trung tâm TP. Hồ Chí Minh nằm ở các quận trung tâm bao gồm quận 1, quận 3, quận 5 và quận 10 và quận giáp ranh là chi nhánh Tây Sài Gòn tại huyện Bình Chánh. + Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ tháng 12/2022 đến tháng 1/2023. + Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ tại ACB. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai phương pháp là định tính và định lượng: Nghiên cứu định tính là phỏng vấn chuyên gia và những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB ONE để khám phá thêm yếu tố mới về các khái niệm, các biến trong mô hình và sau đó hiệu chỉnh mô hình và thang đo nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng phần mềm SPSS để tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh thang đo bằng nghiên cứu định tính. Sau đó đưa ra kết luận và hàm ý quản trị về vấn đề đang nghiên cứu. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả của nghiên cứu này sẽ bổ sung vào tài liệu về tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng ngân hàng số trong ngành ngân hàng. Việc hiểu các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân hàng số sẽ đóng vai trò là hướng dẫn cho cấp quản lý tại ACB trong việc lập kế hoạch đề xuất chiến lược nhằm khuyến khích người tiêu dùng tải và sử dụng ứng dụng trên di động mọi lúc mọi nơi, vừa tiết kiệm thời gian cho nhân viên giao dịch tại quầy và cho cả khách hàng. 5
1.7. Kết cấu của luận văn Chương 1. Chương này nêu lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu của nghiên cứu này. Nó cung cấp một cái nhìn tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, lợi ích của nghiên cứu và kết cấu của bài nghiên cứu. Chương 2. Phần này tóm tắt các tài liệu liên quan trong lĩnh vực nghiên cứu. Trình bày những khái niệm và nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Sau đó xem xét và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như giả thuyết nghiên cứu. Chương 3. Nêu cách thức khảo sát, các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng. Chương 4. Trình bày kết quả sau khi phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, giải thích các số liệu đạt được từ việc phân tích dữ liệu. Chương 5. Cuối cùng chương này sẽ nêu kết luận kết quả nghiên cứu và đề xuất hàm ý quản trị cũng như những hạn chế để mở rộng trong nghiên cứu tương lai. 6
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Ngân hàng số 2.1.1. Khái niệm Ứng dụng ngân hàng số (mobile banking app) là sự phát triển của các tính năng của ngân hàng di động (M-banking) trước đây được sử dụng rộng rãi bởi các ngân hàng phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ di động (Kumar và Mukherjee, 2013). Điểm khác biệt là ứng dụng M-Banking được gắn trên sim, trong khi ứng dụng ngân hàng số được cài đặt trên điện thoại di động. Ngân hàng số là hình thức số hóa các hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường. Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà bạn thực hiện ở quầy giao dịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số. Với ứng dụng này, khách hàng không cần tốn công di chuyển hay chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính. Không chỉ hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm,... cũng được số hóa ở hình thức ngân hàng số. Trong phạm vi luận văn này, “dịch vụ ngân hàng số ACB One” nghĩa là ứng dụng trên di động của ACB, nghiên cứu của tác giả giới hạn trong hoạt động của dịch vụ được cung cấp qua ứng dụng trên điện thoại. 2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng số ACB ONE ACB One là ứng dụng ACB Mobile Banking của ngân hàng ACB hỗ trợ khách hàng thực hiện các dịch vụ ngân hàng ngay trên điện thoại. Với ứng dụng ACB One, bạn thực hiện các giao dịch ở mọi lúc mọi nơi khi có kết nối WiFi hay kết nối dữ liệu data. Logo ONE mang ý nghĩa Online “N” Exciting, ngân hàng mong muốn giúp khách hàng chủ động hoàn toàn khi giao dịch. Logo được thiết kế sáng tạo với chữ “N” cách điệu từ biểu tượng dòng tiền IN-OUT, thể hiện sự giao dịch nhanh chóng 7
tiện lợi. Nhân vật đại diện mang hình tượng gần gũi, sinh động, hiện đại, truyền tải tinh thần thương hiệu “sống nhẹ thêm vui”. ACB One có giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng dành cho mọi lứa tuổi; cùng các tính năng đáp ứng nhu cầu giao dịch hiện đại như mở thẻ online; gửi tiết kiệm kỳ hạn tự chọn ngày đáo hạn mong muốn; rút tiền mặt tại ATM bằng QR code; chuyển khoản bằng QR code; mua bảo hiểm... Ưu đãi triển khai trên ACB One: + Gửi tiết kiệm nhận ngay lãi suất cao hơn so với giao dịch tại quầy. + Xem điểm xếp hạng và đăng ký đổi quà khi tới hạn mức quy định. + Tìm chi nhánh/phòng giao dịch, ATM nhanh chóng và chính xác. + Xem thông tin lãi suất, tỷ giá và giá vàng. + Xem thông tin khuyến mãi, ưu đãi nhanh nhất để hưởng lợi từ ngân hàng. Những lợi ích mang lại của ngân hàng số ACB ONE Đối với khách hàng Khách hàng có thể kết nối một cách nhanh chóng, trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần không phụ thuộc vào không gian và thời gian nên có thể đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng ngay lập tức. Giảm thiểu tối đa việc phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng. Chi phí được giảm tối thiểu khi khách hàng không phải mất chi phí đi lại và không phải trả các loại phí ở quầy giao dịch trực tiếp mà chi phí giao dịch thông qua ngân hàng số ACB One lại hoàn toàn miễn phí. Khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với các thao tác đơn giản nhưng độ chính xác cao và rất nhanh mà không cần phụ thuộc vào thái độ và trình độ của nhân viên ngân hàng phục vụ. 8