Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.01.02 Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG KHỞI HVTH : Trần Thanh Trúc MSHV : 020119170283 GVHD : TS. Nguyễn Minh Hải TP. HCM, tháng 03 năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Minh Hải. Dữ liệu nghiên cứu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy và kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên Trần Thanh Trúc
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin tỏ lòng trân trọng tới TS. Nguyễn Minh Hải đã dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Một lần nữa xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Trân trọng !
iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Mô hình hành vi hợp lý ......................................................................................14 Hình 2.2: Mô hình hành vi dự định ....................................................................................15 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ ...........................................................................15 Bảng 2.1: Lược khảo các nghiên cứu trước .......................................................................17 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................24 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo ................................................................................................26 Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Đồng Khởi......................................................32 Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Khởi trong giai đoạn 2015-2017...........................................................................................................................33 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ................................................................................................34 Bảng 4.3: Phân bổ độ tuổi ..................................................................................................35 Bảng 4.4: Phân bổ trình độ .................................................................................................35 Bảng 4.5: Phân bổ thu nhập ...............................................................................................36 Bảng 4.6: Phân bổ nghề nghiệp..........................................................................................36 Bảng 4.7: Phân bổ nguồn tìm kiếm thông tin ....................................................................37 Bảng 4.8: Phân bổ các giao dịch thường gặp .....................................................................37 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Chính sách Marketing ...................................................................................................................38 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Độ tin cậy ......................................................................................................................................39 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 1)..........................................................................................................39
iv Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 2)..........................................................................................................39 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Tính an toàn khi sử dụng dịch vụ IB ..........................................................................................39 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Tiện ích .......................................................................................................................................41 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Khả năng sẵn sàng của dịch vụ ..................................................................................................42 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Chuẩn chủ quan .............................................................................................................................42 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ IB .....................................................................................................43 Bảng 4.18: Hệ số KMO and Bartlett’s Test .......................................................................43 Bảng 4.19: Tổng phương sai giải thích ..............................................................................44 Bảng 4.20: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................................45 Bảng 4.21: Hệ số KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc .................................................48 Bảng 4.22: Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc .....................................................49 Bảng 4.23: Ma trận thành phần biến phụ thuộc .................................................................49 Bảng 4.24: Kết quả xây dựng mô hình ..............................................................................51 Bảng 4.25: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính .......................................................52 Bảng 4.26: Kết quả hồi quy mô hình .................................................................................52 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................54 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa....................................................................56 Hình 4.4: Đồ thị P-P plot của phần dư ...............................................................................56 Bảng 4.27: Phân tích ANOVA theo giới tính ....................................................................59
v Bảng 4.28: Phân tích ANOVA theo tuổi............................................................................60 Bảng 4.29: Phân tích ANOVA theo nghề nghiệp ..............................................................61 Bảng 4.30: Phân tích ANOVA theo trình độ .....................................................................62 Bảng 4.31: Phân tích ANOVA theo thu nhập ....................................................................63
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải 1 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đồng Khởi – Chi nhánh Đồng Khởi 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 NHNN Ngân hàng Nhà nước 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 WTO Tổ chức thương mại quốc tế 7 NH Ngân hàng 8 KH Khách hàng 9 IB Dịch vụ Internet Banking
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG, HÌNH ................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu của đề tài ............................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát...................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4 1.6 Nội dung nghiên cứu ......................................................................................... 5 1.7 Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 5 1.8 Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 6 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 7 2.1 Cơ sở lý thuyết ............................................................................................... 7 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 7
viii 2.1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ................................................ 10 2.1.3 Tổng quan các lý thuyết về hành vi khách hàng ................................... 13 2.2 Tổng kết các nghiên cứu trước liên quan .................................................... 16 2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 19 2.3.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 19 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 22 3.1 Phương pháp và quy trình nghiên cứu ......................................................... 22 3.2 Công cụ nghiên cứu ..................................................................................... 24 3.3 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 26 3.3.1 Kích thước mẫu ........................................................................................ 26 3.3.2 Cách lấy mẫu............................................................................................ 27 3.4 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................... 27 3.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu .......................................................... 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 30 4.1 Tổng quan về Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đồng Khởi .............................. 30 4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .......................................................... 30 4.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 31 4.1.3 Kết quả hoạt động của BIDV Đồng Khởi trong giai đoạn 2015-2017 .... 32 4.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 34
ix 4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát ............................................................................ 34 4.2.2 Kết quả khảo sát ....................................................................................... 36 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................ 37 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 43 4.4.1 Phân tích EFA với biến độc lập ............................................................... 43 4.4.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc ........................................................... 48 4.4.3 Phát biểu lại các giả thuyết nghiên cứu ................................................... 50 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính............................................................................ 50 4.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................... 54 4.7 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 57 4.8 Phân tích ANOVA .......................................................................................... 59 4.9 Phân tích kết quả nghiên cứu .......................................................................... 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 68 5.1 Kết luận ........................................................................................................... 68 5.2 Đề xuất giải pháp ............................................................................................ 68 5.2.1 Tính tiện ích của dịch vụ IB....................................................................... 68 5.2.2 Khả năng sẵn sàng của dịch vụ ............................................................... 70 5.2.3 Tính an toàn khi sử dụng dịch vụ IB ........................................................ 76 5.2.4 Độ tin cậy của ngân hàng ........................................................................ 73 5.2.5 Chuẩn chủ quan ....................................................................................... 70 5.2.6 Đội ngũ nhân viên ngân hàng .................................................................. 76
x 5.2.7 Chính sách Marketing của ngân hàng ..................................................... 77 5.3 Kiến nghị ......................................................................................................... 79 5.3.1 Hội sở BIDV ............................................. Error! Bookmark not defined. 5.3.2 Ngân hàng Nhà nước ............................... Error! Bookmark not defined. 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 83 5.4.1 Hạn chế của đề tài.................................................................................... 83 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .......................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 85 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 88
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trọng trong đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam tăng lên liên tục trong thập niên qua từ chỉ hơn 6,4 triệu người năm 2007 đã tăng lên 39,77 triệu người sử dụng trong năm 2017, và trở thành một trong 20 nước có số lượng người sử dụng internet cao nhất. Người sử dụng Internet tăng nhanh là một cơ hội vàng cho các dịch vụ dựa trên nền tảng Internet thâm nhập vào thị trường Việt Nam. Các NHTM và tổ chức tài chính có thể được hưởng lợi từ sự tăng trưởng, thâm nhập của Internet và nên nắm lấy cơ hội này để ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, sự phát triển công nghệ thông tin còn đóng vai trò quan trọng và có tác động lớn đến ngân hàng bán lẻ, một trong những chiến lược phát triển trọng tâm của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. Hiện các kênh phân phối truyền thống của ngân hàng là các chi nhánh hoặc phòng giao dịch, máy ATM, máy POS, dịch vụ home banking và call center. Tuy nhiên, dưới ảnh hưởng của công nghệ, kênh phân phối của ngân hàng sẽ có những thay đổi, phát triển mạnh trong tương lai sẽ là các dịch vụ Internet banking, Mobile banking, và mạng xã hội. Đồng thời công nghệ thông tin cũng có tác động nhất định đến lợi nhuận ròng của ngân hàng. Xét về mặt cơ hội, công nghệ thông tin giúp tăng 43-48% lãi ròng của ngân hàng, theo đó chi phí hệ thống kênh phân phối dự báo từ năm 2015 sẽ giảm từ 40% xuống còn 20- 28%, tỷ lệ chi phí/thu nhập sẽ giảm từ 70% xuống còn xấp xỉ 50% (McKinsey, 2014). Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet Banking (IB) – dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều
2 tiện ích phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, trong đó có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Dịch vụ IB được BIDV triển khai từ tháng 6 năm 2015, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ IB thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của BIDV về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường (Báo cáo thường niên của BIDV, 2017). Bến Tre – khu vực kinh tế với nhiều tiềm năng, nơi tập trung nhiều khu công nghiệp, cụm công nghiệp với số lượng người lao động trên địa bàn là hơn 850 ngàn người. Với số lượng lớn các doanh nghiệp và người lao động là điều kiện thuận lợi để các tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung, và dịch vụ IB nói riêng. Nhưng trên thực tế số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ IB còn khá ít, đa số các khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến để truy vấn số dư, các tiện ích của dịch vụ IB vẫn chưa được sử dụng triệt để. Do đó các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ IB thì điều tất yếu phải tìm ra được các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng để có những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Với những lập luận trên, tác giả đã chọn hướng nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Khởi” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng. 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của đề tài là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c ủa khách h àng tại BIDV Đồng Khởi. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi.
3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được triển khai như sau: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c ủa khách h àng tại BIDV Đồng Khởi. (3) Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài được triển khai với các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c ủa khách h àng tại BIDV Đồng Khởi? (2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB c ủa khách h àng tại BIDV Đồng Khởi như thế nào? (3) Những kiến nghị và giải pháp thích hợp nào cần được đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại BIDV Đồng Khởi. Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
4 - Phạm vi về nội dung: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. - Phạm vi về không gian: dữ liệu khảo sát được thu thập từ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ IB của BIDV Đồng Khởi. - Phạm vi về thời gian: dự kiến thời gian thực hiện khảo sát khách hàng và nhận kết quả từ tháng 12/2018. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), sau đó tiến hành thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi chính thức. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS 22 được sử dụng trong các bước này. - Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp so sánh, thống kê, phân tích. Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 bước chủ yếu như sau: - Xác định vấn đề nghiên cứu. - Xây dựng mô hình và thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước trước đây về chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. - Thu thập số liệu điều tra, khảo sát thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi.
5 - Phân tích kết quả hồi quy và kiểm định mô hình. - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp dựa trên kết quả phân tích mô hình hồi quy. 1.6 Nội dung nghiên cứu Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung bám sát các nội dung chính sau đây: - Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ IB nói riêng, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ IB của ngân hàng, và các mô hình về hành vi khách hàng (Mô hình hành động hợp lý, Mô hình hành vi dự định, Mô hình chấp nhận công nghệ). - Lược khảo các tài liệu nghiên cứu trước liên quan đến chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. - Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi. 1.7 Đóng góp của đề tài Đề tài mang lại những ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn nhất định. Cụ thể: - Về mặt khoa học: đề tài sẽ góp phần làm giàu thêm các lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của người tiêu dùng. - Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu của đề tài có thể gợi ý cho BIDV Đồng Khởi điều chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ IB dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trên cơ sở đó, lãnh đạo BIDV Đồng Khởi có thể
6 đưa ra các chính sách, kế hoạch kinh doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp nhằm khắc phục được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống, đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng dịch vụ IB, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB. 1.8 Kết cấu của đề tài Đề tài được triển khai bao gồm 5 chương, cụ thể: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại BIDV Đồng Khởi.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Trương Đức Bảo (2003) định nghĩa Ngân hàng điện tử như là: Khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: cập nhật các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mở tại tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị các dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006). Từ những định nghĩa, có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử có các đặc điểm : - Là sự kết hợp giữa hệ thống công nghệ với ngân hàng. - Là hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động giao dịch mà không cần phải tới trực tiếp ngân hàng. - Có các điều khoản giữa khách hàng và ngân hàng để đảm bảo tính bảo mật, an toàn sử dụng. 2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản Về cơ bản dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Hiện nay, tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm tòi và thử nghiệm một số dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai như: dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như: ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân
8 hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-banking), và Kios banking (Nguyễn Minh Kiều, 2009). Cụ thể:  Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa trung tâm của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (máy tính bảng, điện thoại di động, …). Muốn sử dụng khách hàng phải đăng ký những thông tin quan trọng với ngân hàng như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động. Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một mã số định danh để cung cấp thông tin cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mật khẩu để khách hàng xác thực các giao dịch thanh toán khi ngân hàng cung cấp dịch vụ yêu cầu.  Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, kết nối với khách hàng thông qua tổng đài hoàn toàn tự động. khách hàng sẽ được phục vụ tự động thông qua các phím chức năng tại bàn phím của điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài. Để sử dụng dịch vụ khách hàng gọi tới số tổng đài của ngân hàng, nhập mã số khách hàng và mật khẩu truy cập dịch vụ, khách hàng thực hiện chọn các phím chức năng ứng với dịch vụ khách hàng mong muốn giao dịch. Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi khách hàng thực hiện các giao dịch theo các yêu cầu. Qua Phone Banking, khách hàng được sử dụng nhiều tiện ích của ngân hàng như: được cung cấp các cơ bản của ngân hàng như thông tin về tỷ giá, lãi suất, chứng khoán …cách dùng các dịch vụ, cung cấp các thông tin cá nhân như số dư tài khoản, số dư thẻ, liệt kê các giao dịch, các thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và nhiều dịch vụ khác. Hiện nay khi sử dụng Phone Banking các thông tin sẽ được cập nhật liên tục khác với các giao dịch trước đây khi thông tin nhận được là của cuối ngày hôm trước.
9  Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home Banking là các giao dịch của khách hàng với ngân hàng qua mạng nhưng thông qua mạng nội bộ intranet của ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các hệ thống máy tính của khách hàng kết nối với các máy tính của ngân hàng. khách hàng có thể thông qua dịch vụ Home Banking để thực hiện các giao dịch như liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất, giấy báo Nợ, báo có…. Để đăng ký dịch vụ Homebanking, khách hàng cần phải có máy tính tại nơi làm việc hoặc tại nhà có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, và đồng thời khách hàng phải cung cấp số điện thoại cho ngân hàng và số điện thoại này được kết nối với Homebanking của ngân hàng. Dịch vụ này có ưu điểm so với dịch vụ ngân hàng điện tử là bảo mật hơn bằng việc các giao dịch được xác thực bằng chữ ký điện tử.  Ngân hàng trên mạng - Internet Banking (IB) Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho khách hàng các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một hình thức kênh phân phối rộng khắp các dịch vụ tới khách hàng bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Chỉ cần máy tính có kết nối Internet, khách hàng khi truy cập vào website của ngân hàng là được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cùng với đó, thông qua mã truy cập và mật khẩu, khách hàng thực hiện được nhiều các giao dịch như chuyển khoản, in sao kê, xem số dư... và đây còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.  Kiosk Ngân hàng Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng thuận tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu giao dịch, khách hàng chỉ cần đến các Kiosk truy cập vào ngân hàng, đăng nhập tài khoản và mật khẩu để thực hiện các giao dịch với ngân hàng.