Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển BIDV IBank; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN; Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ QUỐC KHÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA VÕ QUỐC KHÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. ĐOÀN THỊ HỒNG ANH THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng đây là kết quả nghiên cứu do tôi tự thực hiện. Mọi số liệu và chứng cứ được trình bày trong luận án này đều hết sức trung thực, không bị ảnh hưởng hay chi phối bởi bất kỳ nghiên cứu nào hoặc bất kỳ mục đích nào. Tất cả các thông tin được trích dẫn từ nguồn khác đều được trình bày rõ ràng và công khai. Thừa Thiên Huế, tháng năm 2024 Học viên Võ Quốc Khánh i
LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc và tình cảm chân thành, tôi muốn dành những lời cám ơn đặc biệt đến tất cả các cơ quan và cá nhân đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý thầy cô và các cán bộ của Phòng Quản lý Đào tạo Phân viện Học viện Hành chính Quốc gia Miền Trung đã luôn hỗ trợ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi muốn bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Đoàn Thị Hồng Anh – Giảng viên của Học viện Hành chính Quốc gia, người đã dành thời gian và tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và các Phòng ban của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành chương trình học cũng như việc thu thập dữ liệu cho luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến các anh chị học viên cùng lớp và đồng nghiệp đã đồng hành và góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Học viên Võ Quốc Khánh ii
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của luận văn .................................................................................. 1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu của luận văn .............................................. 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................ 4 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 5 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ............................................................ 9 7. Kết cấu của luận văn............................................................................................ 9 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................................................ 10 1.1 Một số khái niệm cơ bản ................................................................................. 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking................................................................... 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ BIDV Internet Banking ....................................................... 10 1.1.3 Khái niệm chất lượng .......................................................................................... 11 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................. 12 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking..................................... 12 1.2 Vai trò Internet Banking trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng . 13 1.3 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng doanh nghiệp và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking .......................................... 14 1.3.1 Nội dung chất lượng dịch vụ Internet Banking.................................................. 14 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế .................................................. 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp................................................................................................. 20 1.4.1 Công nghệ thông tin ............................................................................................ 20 1.4.2 Sự liên kết và tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng ..................................... 20 1.4.3 Công tác quảng bá, truyền thông ........................................................................ 21 1.4.4 Trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao............................................................ 21 iii
1.4.5 Hệ thống văn bản pháp luật ................................................................................ 22 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn tại một số Ngân hàng Thương mại Cổ phần và bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............ 23 1.5.1 Kinh nghiệm tại các Ngân hàng Thương mại Cổ phần ..................................... 23 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................................... 25 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................................................................................ 27 2.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế) ...... 27 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................ 29 2.2.1 Sự an toàn, bảo mật hoạt động dịch vụ BIDV IBank của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................... 29 2.2.2 Quy mô khách hàng doanh nghiệp, kênh phân phối và biểu phí sử dụng dịch vụ BIDV Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ....................... 31 2.2.3 Kết quả hoạt động của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......... 34 2.2.4 Sự am hiểu khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ BIDV IBank của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................................ 37 2.2.5 Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế . 38 2.3 Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ BIDV Internet Banking ....................................................................................................... 40 2.4 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BIDV IBank của khách hàng doanh nghiệp – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................ 48 2.4.1 Nguyên nhân chủ quan ........................................................................................ 48 2.4.2 Nguyên nhân khách quan .................................................................................... 52 2.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của khách hàng doanh nghiệp tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................................................... 53 iv
2.5.1 Kết quả đạt được .................................................................................................. 53 2.5.2 Hạn chế .......................................................................................................... 54 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .......................................................................................... 55 Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................ 57 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................. 57 3.1.1 Phương hướng ...................................................................................................... 57 3.1.2 Mục tiêu .......................................................................................................... 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank khách hàng doanh nghiệp tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ...................................................... 58 3.2.1 Tăng cường hiện diện thương hiệu BIDV IBank............................................... 58 3.2.2 Tăng cường mối quan hệ với các doanh nghiệp Nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập .......................................................................................................... 59 3.2.3 Đầu tư hạ tầng công nghệ số, đảm bảo tính ổn định của ứng dụng .................. 60 3.2.4 Cải thiện giao diện sử dụng ứng dụng ................................................................ 60 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 61 3.2.6 Tăng cường an toàn, bảo mật dịch vụ BIDV Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp .......................................................................................................... 62 3.2.7 Tăng cường quản lý rủi ro về uy tín và pháp lý ................................................. 63 3.2.8 Đề ra chuẩn dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng................................. 64 3.3Kiến nghị ....................................................................................................... 64 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 63 PHỤ LỤC.............................................................................................................. 65 v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải tiếng Việt Diễn giải tiếng Anh (nếu có) BIDV Ngân hàng Thương Joint Stock Commercial mại Cổ phần Đầu tư Bank for Investment và Phát triển Việt and Development of Nam Vietnam BIDV IBank Ứng dụng Ngân hàng số dành cho KHDN của ngân hàng BIDV BIDV - CN Thừa Ngân hàng Thương Thiên Huế mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế CN Chi nhánh IBank Ngân hàng trực tuyến Internet Banking KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ BIDV IBank tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế ................................................................................. 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV - CN Thừa Thiên Huế ..................... 28 Bảng 1.1. Thang đo nghiên cứu Chất lượng dịch vụ BIDV IBank tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................................... 18 Bảng 2.1. Quy mô khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV IBank từ 2020- 2023 ...................................................................................................................... 32 Bảng 2.2. Hệ thống CN/PGD của BIDV - CN Thừa Thiên Huế ............................. 33 Bảng 2.3. Tình hình nhân sự của BIDV - CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 - 2022 ...................................................................................................................... 51 Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - CN Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022........................................................................................................... 34 Bảng 2.5. Bảng thống kê về chất lượng dịch vụ BIDV IBank BIDV - CN Thừa Thiên Huế.............................................................................................................. 41 Bảng 2.6. Dưới đây là danh sách các ngân hàng liên kết với BIDV cập nhật mới nhất năm 2023 mà khách hàng cần nắm rõ. ........................................................... 49 Bảng 2.7. Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua thành phần chức năng ............ 50 vii
DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu 2.1. Thống kê minh họa mẫu theo quy mô doanh nghiệp .............................. 32 Biểu 2.2. Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ từ năm 2020 - 2022 ...................... 37 Biểu 2.3. Sự am hiểu khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ BIDV IBank 38 Biểu 2.4. Sự an toàn, bảo mật cho KHDN khi giao dịch BIDV IBank .................. 42 viii
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của luận văn Trong thời đại cách mạng công nghiệp hóa, hiện đại hóa 4.0, công nghệ thông tin và mạng internet ngày càng phát huy được vai trò quan trọng trong xã hội . Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng mang lại dịch vụ đa dạng và hiện đại hóa, các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn là các phương thức cũ, truyền thống. Smartphone (điện thoại thông minh và máy tính bảng) và Internet (hệ thống thông tin toàn cầu) đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của con người và những ứng dụng của nó đang mang lại nhiều lợi ích cho cả xã hội nói chung và ngành tài chính NHTM nói riêng. Với sự bùng nổ của Internet và Smartphone, việc tích hợp chúng vào dịch vụ ngân hàng đang trở nên ngày càng quan trọng và phát triển. Điều này đã mở ra những kênh phân phối mới, giúp các Ngân hàng Thương mại đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của họ, bao gồm cả sản phẩm dịch vụ BIDV IBank (Ứng dụng Ngân hàng số dành cho Khách hàng Doanh nghiệp). Việc này không chỉ giải quyết những hạn chế của các phương thức kinh doanh truyền thống trong việc huy động vốn và cho vay, mà còn tận dụng lợi ích của công nghệ trong kinh doanh. Đây là xu hướng không thể tránh khỏi trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV - CN Thừa Thiên Huế) là một trong những Ngân hàng Thương mại hàng đầu trong khu vực. Với tinh thần không ngừng phấn đấu, BIDV - CN Thừa Thiên Huế đang mở rộng và cải thiện dịch vụ BIDV IBank để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của Khách hàng Doanh nghiệp, phù hợp với xu hướng phát triển. Đáng chú ý, BIDV là một trong bốn ngân hàng được vinh danh tại Lễ trao Giải thưởng Chuyển đổi số Việt Nam - Vietnam Digital Awards (VDA) năm 2022, được tổ chức bởi Hội Truyền thông số Việt Nam tại Hà Nội vào ngày 09/10/2022. Danh hiệu này vừa là thành quả cũng là thách thức đối với BIDV, để duy trì được sự phát triển và phát huy được hiệu quả của dịch vụ trước hết phải đánh giá được 1
chất lượng và tác động của dịch vụ đến sự hài lòng của KHDN nói chung và KHDN nói riêng. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả của dịch vụ, xây dựng được một thương hiệu vững chắc trong tâm trí KHDN. Tuy nhiên, trên thực tế, hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV IBank tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế vẫn đối diện với nhiều hạn chế và khó khăn. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ BIDV IBank chưa thực sự đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp, không phản ánh đúng tiềm năng mà dịch vụ này có thể mang lại. Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank thực sự rất cần thiết đối với BIDV - CN Thừa Thiên Huế trong việc nâng cao vị thế của mình trong hệ thống NHTM ở Việt Nam hiện nay. Chính vì vậy, tôi đã chọn: “Chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu của luận văn Tác giả ThS. Nguyễn Thị Mỹ Điểm, ThS. Nguyễn Thị Hải (Khoa Tài chính - Kế toán, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành), đã có bài báo nghiên cứu về “Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của thế giới”. Tạp chí Công Thương Số 19, tháng 8 năm 2022. Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sử dụng ngân hàng số ở Việt Nam và đưa ra các giải pháp: (1) học tập kinh nghiệm của các ngân hàng thế giới lấy KHDN làm trọng tâm, thay vì chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ; (2) đẩy mạnh việc thực hiện số hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; (3) Tích hợp nhiều kênh và hợp tác với công ty công nghệ tài chính; (4) Quản lý ngân sách và nguồn lực; (5) Quản lý truyền thông và mạng xã hội.[3] Tác giả TS. Phan Thị Hoàng Yến - Nguyễn Thúy Hằng đã có bài báo “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam” Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9/2021. Nghiên cứu tập trung vào phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, với mục tiêu đề xuất các khuyến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Qua đó đưa ra khuyến nghị đối với 3 đối tượng là Chính phủ, NHNN, và các NHTM. Trong đó, các khuyến nghị 2
được đưa ra đối với NHTM như sau: (1) Mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng số; (2) Mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng số; (3) Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; (4) Tăng cường tính thuận tiện và hiệu quả; (5) Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.[13] Tác giả Đỗ Thế Dân đã có bài báo nghiên cứu về “Ngân hàng số tại Việt Nam: Thực trạng và các khuyến nghị phát triển” Tạp chí Tài chính số kỳ 2 tháng 3/2023. Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng của ngân hàng số tại Việt Nam, khám phá các động lực thúc đẩy phát triển cũng như các thách thức và khó khăn mà quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực này đang đối mặt. Tác giả đưa ra 2 khuyến nghị, đề xuất, đó là: Hoàn thiện hành lang pháp lý và nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng.[2] Tác giả ThS. Đoàn Thu Hương - ThS. Nguyễn Minh Trang (Trường Đại học Đầu tư và Phát triển) đã có bài báo nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam”. Tạp chí Công Thương. Số 10, tháng 5 năm 2022. Bài viết nhằm làm rõ rằng ngành Ngân hàng là một trong những minh chứng điển hình cho sự chuyển biến trong thời đại công nghệ số. Các thống kê về hệ thống ngân hàng số đã mô tả một cách rõ ràng sự chuyển đổi ấn tượng của ngành trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh số. Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số ngành Ngân hàng Việt Nam, trong đó đối với NHTM là: (1) Tăng cường đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao quy trình xử lý nghiệp vụ, giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí; (2) Tăng cường bảo mật thông tin của khách hàng và đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ thông tin; (3) Số hóa các công cụ làm việc để giúp thông tin dễ tiếp cận hơn trong toàn tổ chức; (4) Nghiên cứu và xây dựng lộ trình chuyển đổi ngân hàng số, phân bổ nguồn lực phù hợp cho đầu tư công nghệ mới và phát triển ngân hàng số thuần túy.[6] Ngoài ra có thể kể đến một số luận văn Thạc sỹ như: - Nguyễn Thị Tú Oanh (2019): “Nâng cao chất lượng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai’’, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng, đã phân tích những nội dung chủ yếu như: hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về ngân hàng số và chất lượng ngân hàng số; Đánh 3
giá được thực trạng hoạt động ngân hàng số của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, đồng thời chỉ ra những thuận lợi khó khăn hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó; Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để Nâng cao chất lượng ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong thời kỳ mới, kiến nghị làm tiền đề cho việc triển khai các giải pháp trong thực tế.[9] - Nguyễn Thị Hương Lan (2019) đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng IBank KHDN tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Luận văn đã tổ chức cơ sở lý thuyết và thực tiễn một cách có hệ thống về chất lượng IBank KHDN tại NHTM; phân tích, nghiên cứu chất lượng IBank KHDN tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng IBank KHDN tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.[8] 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Dựa trên những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ BIDV IBank. - Xác định nội hàm và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN - Phân tích thực trạng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển BIDV IBank. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu 4
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại CN Thừa Thiên Huế. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Luận văn tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế đồng thời nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế. - Về không gian: Các hoạt động dịch vụ BIDV IBank của KHDN diễn ra tại NH TMCP BIDV - CN Thừa Thiên Huế, địa chỉ 41 Hùng Vương - Chi nhánh Huế. - Về thời gian: Giai đoạn 5 năm từ năm 2018 – 2022, trong đó nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN tại BIDV - CN Thừa Thiên Huế được lấy phiếu khảo sát từ tháng 01/2023 – 07/2023. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 5.1.1 Phương pháp nghiên cứu tại bàn Phương pháp nghiên cứu tại bàn (hay còn gọi là phương pháp nghiên cứu thư viện) là một phương pháp nghiên cứu dựa trên việc sử dụng tài liệu sẵn có, chẳng hạn như sách, bài báo, tài liệu điện tử và tất cả các nguồn tài liệu khác mà không đòi hỏi phải tiến hành thu thập dữ liệu trực tiếp từ thực tế. Khi sử dụng phương pháp này, người nghiên cứu thường tập trung vào tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau sau đó phân tích dựa trên những tổng hợp đó. Phương pháp này thường được áp dụng trong các nghiên cứu về lý thuyết, phân tích chính sách, hoặc đánh giá tổng quan về một chủ đề cụ thể. Một số bước thực hiện phương pháp nghiên cứu tại bàn đối với luận văn này bao gồm: - Xác định và đặt câu hỏi nghiên cứu cụ thể: Luận văn nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ IBank của KHDN, do đó, các câu hỏi cần phân loại được các đối tượng trong phân khúc KHDN và phải tìm hiểu được sự hài lòng/không hài lòng đối với đối tượng của dịch vụ IBank để có cơ sở đưa ra giải pháp khắc phục. 5
- Thu thập tài liệu và nguồn thông tin có liên quan đến chủ đề nghiên cứu: Tác giả đã thu thập các nguồn tài liệu thông qua sách, báo, tạp chí, trang web về chủ đề chất lượng dịch vụ IBank, các công trình nghiên cứu về đề tài này, tìm hiểu những đóng góp của các tác giả khác, tìm hiểu những điểm mới trong đề tài. - Đánh giá và phân tích tính chất của tài liệu thu thập được. - Tổ chức, trình bày thông tin và dữ liệu vào luận văn một cách có hệ thống. - Phân tích và tổng hợp thông tin về nâng cao chất lượng dịch vụ IBank từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể cho các vấn đề gặp phải. Phương pháp nghiên cứu tại bàn có thể cung cấp kiến thức sâu sắc và rõ ràng về chủ đề cần nghiên cứu mà tốn nhiều chi phí và thời gian so với các phương pháp nghiên cứu khác. Tuy nhiên, việc sử dụng phương pháp này có thể bị hạn chế do thông tin có thể bị hạn chế hoặc không đầy đủ. 5.1.2. Phương pháp điều tra, khảo sát Phương pháp điều tra, khảo sát là một quá trình thu thập dữ liệu bằng cách hỏi ý kiến hoặc quan sát đối tượng nghiên cứu trực tiếp. Phương pháp này thường được sử dụng trong nghiên cứu xã hội để thu thập thông tin về ý kiến, thái độ, hành vi và đặc điểm của doanh nghiệp. Các phương pháp điều tra, khảo sát thường bao gồm: - Khảo sát trực tiếp: Đây là quá trình thu thập thông tin bằng cách trực tiếp hỏi ý kiến từ người tham gia nghiên cứu thông qua câu hỏi cụ thể. Các loại khảo sát trực tiếp có thể bao gồm cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn điện thoại. - Khảo sát trực tuyến: Đây là một hình thức của phương pháp điều tra, khảo sát, thường được thực hiện thông qua các hệ thống trực tuyến, cung cấp câu hỏi cho người tham gia trả lời trực tuyến thông qua các trang web hoặc ứng dụng. - Phỏng vấn nhóm nhỏ (Focus group): Phương pháp này liên quan đến việc tổ chức các cuộc họp nhóm nhỏ với các cá nhân đại diện cho nhóm mục tiêu cụ thể. Nhóm nhỏ này sau đó được hỏi về các vấn đề cụ thể để thu thập thông tin. - Quan sát hành vi: Quá trình thực hiện quan sát và ghi nhận lại hành vi của người tham gia nghiên cứu trong một hoặc nhiều tình huống cụ thể. Phương pháp 6
này thường được sử dụng để nghiên cứu hành vi tự nhiên của con người trong môi trường thực tế. Đối với luận văn mà tác giả đang thực hiện, tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp, bằng cách sử dụng mẫu phiếu khảo sát để khảo sát trực tiếp tại quầy các đối tượng là các KHDN đã sử dụng dịch vụ BIDV IBank. Tác giả đã phát ra 200 phiếu, thu về 190 phiếu, trong đó chỉ có 150 phiếu khảo sát hợp lệ, đáp ứng yêu cầu về nội dung, có thể sử dụng vào phân tích. Phương pháp điều tra, khảo sát thường mang lại thông tin cụ thể, chi tiết và đa dạng về ý kiến và hành vi của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thực hiện phương pháp này có thể tốn kém về thời gian và nguồn lực, và kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi sự thiếu chính xác trong trả lời từ các đối tượng nghiên cứu. 5.1.3. Phương pháp thống kê, mô tả Phương pháp thống kê mô tả là một quá trình tổng hợp và trình bày dữ liệu một cách đơn giản và dễ hiểu, nhằm mô tả và tổng quan về đặc điểm cơ bản của một tập dữ liệu. Phương pháp này thường được sử dụng để tóm tắt thông tin và cung cấp cái nhìn tổng quan về các đặc điểm quan trọng của một tập dữ liệu, bao gồm trung bình, phương sai, phân vị, độ lệch chuẩn và phân phối của dữ liệu. Các phương pháp thống kê mô tả bao gồm: - Thống kê mô tả đơn giản: Sử dụng các chỉ số cơ bản như trung bình, phần trăm để mô về phần minh họa và các nhân tố tác động đến chất lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. - Biểu đồ: Sử dụng biểu đồ cột ngang, biểu đồ cột dọc, biểu đồ tròn, để minh họa và trực quan hóa các loại hình dữ liệu. - Bảng thống kê: Sử dụng bảng và biểu đồ để tổ chức và hiển thị dữ liệu một cách rõ ràng và dễ hiểu. Phương pháp thống kê mô tả giúp tác giả hiểu rõ hơn về đặc điểm cơ bản của dữ liệu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sử dụng dịch vụ BIDV IBank, từ đó tạo nền tảng cho việc thực hiện phân tích thống kê tiên tiến hơn. Đồng thời, nó cũng giúp mô tả và trình bày dữ liệu một cách trực quan và dễ hiểu cho người xem. 5.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý thông tin, số liệu 7
Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý thông tin và số liệu là quá trình cơ bản trong quá trình nghiên cứu hoặc đánh giá, giúp thu thập dữ liệu, phân tích chúng và tạo ra thông tin có ích để hỗ trợ quá trình ra quyết định hoặc tạo ra kiến thức mới. Các bước cơ bản mà phương pháp này thường bao gồm: a) Thu thập dữ liệu và thông tin: - Xác định nguồn dữ liệu thích hợp với đề tài, mục tiêu nghiên cứu luận văn. - Thu thập số liệu sơ cấp: Mục đích khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ BIDV IBank của KHDN BIDV - CN Thừa Thiên Huế. Các câu hỏi cấu thành dựa trên các yếu tố của chất lượng dịch vụ. - Thu thập các tài liệu, thông tin có liên quan về chất lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua các trang web, sách, báo, thực tế… - Tìm hiểu về thái độ và cách hành vi sử dụng BIDV IBank của KHDN và ý kiến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ BIDV IBank của BIDV - CN Thừa Thiên Huế. - Thực hiện xây dựng bộ mẫu phiếu khảo sát/bảng hỏi dựa trên các đề tài đã công bố. - Phát ra khoảng 200 phiếu khảo sát sao cho kết quả thu về được tối thiểu 150 mẫu điều tra bằng phiếu khảo sát hợp lệ của các KHDN đang sử dụng BIDV IBank của BIDV - CN Thừa Thiên Huế, thực hiện nghiên cứu tại trụ sở BIDV - CN Thừa Thiên Huế để phục vụ mục tiêu nghiên cứu. b) Phân tích dữ liệu và thông tin thông qua phương pháp thống kê mô tả: - Thống kê định lượng: Bao gồm việc tính toán các đại lượng thống kê như trung bình, trung vị, tỷ lệ phần trăm,… Những đại lượng này giúp mô tả các đặc tính chính của tập dữ liệu như trung tâm, phân tán và hình dạng của phân phối. - Biểu đồ thống kê: Xây dựng các loại hình biểu đồ phù hợp với dữ liệu để mô tả dữ liệu một cách trực quan và làm cho thông tin dễ hiểu hơn. c) Xử lý dữ liệu và thông tin: - Những dữ liệu không chính xác, không đúng quy cách, thiếu sót hoặc nhiễu sẽ được loại bỏ, đảm bảo làm sạch dữ liệu. Đảm bảo sau khi làm sạch xong có đủ tối thiểu 150 mẫu điều tra đủ tiêu chuẩn. 8
- Chuẩn hóa dữ liệu để đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng so sánh giữa các mẫu hoặc tập dữ liệu khác nhau. d) Trình bày kết quả: - Tổ chức và trình bày kết quả dưới dạng bảng biểu, biểu đồ, hay các đồ thị để làm cho thông tin trở nên trực quan và dễ hiểu. - Đưa ra nhận định hoặc kết luận dựa trên phân tích và xử lý dữ liệu. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Về lý luận: Luận văn đóng góp cơ sở lý luận về dịch vụ IBank, và chất lượng dịch vụ IBank của KHDN. Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng IBank của KHDN do BIDV – CN Thừa Thiên Huế cung ứng; Đánh giá chung về kết quả, tồn tại về chất lượng dịch vụ IBank của KHDN. Từ đó, đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn giúp CN Thừa Thiên Huế hoàn thiện dịch vụ IBank do Ngân hàng TMCP BIDV cung ứng cho KHDN. 7. Kết cấu của luận văn Bên cạnh phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của KHDN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của KHDN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 9
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Thuật ngữ Ngân hàng số hay ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến ở Việt Nam trong suốt hơn một thập kỷ qua. Đây là một loại hình dịch vụ cung cấp các phương tiện cho doanh nghiệp để kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua tài khoản ngân hàng của họ. IBank là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Đây là một dạng ngân hàng số hóa mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống thông qua Internet, là quá trình chuyển đổi toàn diện của các quy trình của ngân hàng truyền thống thành dạng số. Ứng dụng ngân hàng số có thể coi là một chi nhánh ngân hàng trong chiếc điện thoại, mọi mối quan hệ của KHDN với ngân hàng đều được xử lý online và tự động, theo [14]. Internet Banking, một kênh phân phối của ngân hàng thương mại, cho phép KHDN truy cập tài khoản và thông tin sản phẩm mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet. Không cần phần mềm đặc biệt, chỉ cần máy tính và kết nối mạng, KHDN có thể thực hiện giao dịch online tức thì. Ngân hàng đảm bảo bảo mật toàn cầu khi kết nối Internet. Internet Banking cung cấp các dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư, và tra cứu giao dịch. Nó còn kết hợp với doanh nghiệp bán hàng online để tạo cổng thanh toán, thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt, theo [14]. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ BIDV Internet Banking Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp đã biết đến khái niệm dịch vụ BIDV IBank, tuy nhiên số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV IBank thì lại chưa nhiều. Hàng tháng doanh nghiệp phải thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền bảo hiểm, tiền thuế, lương nhân viên, chi phí khác…, bằng cách ký đóng dấu các chứng từ, sau đó gửi trực tiếp các chứng từ chuyển tiền/thanh toán đến quầy giao dịch tại ngân hàng. 10