Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

54
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Agribank và qua đó đánh giá được sự hài lòng đối với chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TRUNG TÂM THẺ - NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 VŨ MINH VIỆT Hà nội - 2018
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Kinh tế quốc tế, khoa Tài chính ngân hàng và khoa Sau Đại học trường Đại Học Ngoại Thương Hà nội, đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Mai Nguyên Ngọc, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả: Vũ Minh Việt
iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ ................................. vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................3 6. Tổng Quan nghiên cứu ......................................................................................3 7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu......................................................5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ......................................................................................................................6 1.1. Thẻ thanh toán ...............................................................................................6 1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh toán: .........................................................................6 1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán .........................................................6 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ.............................................................................8 1.1.4 Phân loại ......................................................................................................9 1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng thẻ .............11 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ .......12 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................12 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ............................................................13 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..................................13 1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ .............................15 1.2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM ............22
v TÓM TẮT CHƯƠNG I ..........................................................................................23 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI TRUNG TÂM THẺ - AGRIBANK .............................................................................................................24 2.1 Giới thiệu về Trung Tâm Thẻ - Agribank ...................................................24 2.1.1 Mô hình tổ chức ........................................................................................25 2.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ thanh toán ....................................28 2.2 Dịch vụ thẻ tại Trung Tâm Thẻ - Agribank ................................................29 2.2.1 Các loại thẻ phát hành ...............................................................................29 2.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM .............34 TÓM TẮT CHƯƠNG II.........................................................................................36 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................................................ 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................37 3.1.1 Thu thập thông tin .....................................................................................37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................38 3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......................................42 3.2.1 Các giả thuyết mô hình..............................................................................42 3.2.2 Mã hóa dữ liệu ...........................................................................................43 3.3 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng .........................................45 3.3.1 Thang đo linkert ........................................................................................45 3.3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................45 3.4 Thang đo nghiên cứu và kết quả ..................................................................47 3.4.1 Giới thiệu thang đo Cronbach’s alpha .......................................................47 3.4.2 Diễn giải kết quả các chạy mô hình đối với các biến dữ liệu ...................47 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................48 3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết ........................................................................54 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson ..........................................................54 3.5.2 Phân tích hồi quy .......................................................................................55 TÓM TẮT CHƯƠNG III .......................................................................................58
vi CHƯƠNG IV: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK .............................................................59 4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay .........................................59 4.1.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng ..........................................60 4.1.2 Về phương tiện hữu hình ...........................................................................62 4.1.3 Về sự tín nhiệm (Độ tin cậy) .....................................................................63 4.1.4 Về năng lực phục vụ ..................................................................................65 4.2 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .66 4.2.1 Ưu điểm .....................................................................................................66 4.2.2 Nhược điểm ...............................................................................................67 4.2.3 Kết luận .....................................................................................................67 TÓM TẮT CHƯƠNG IV .......................................................................................68 CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK. ............................................................................................................69 5.1 Đề xuất về hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng ...................................69 5.2 Kiến nghị về phương tiện hữu hình .............................................................70 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy ................................................................71 5.4 Kiến nghị về năng lực phục vụ .....................................................................71 TÓM TẮT CHƯƠNG IV .......................................................................................74 KẾT LUẬN ..............................................................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................76 PHỤ LỤC .................................................................................................................77
vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch của thẻ Agribank Visa/Master Debit.........................33 Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các biến độc lập phục vụ nghiên cứu ...............................43 Bảng 3.2 Thang đo linkert .........................................................................................45 Bảng 3.3 Mã hóa dữ liệu biến phụ thuộc sự hài lòng ...............................................46 Bảng 3.4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................................48 Bảng 3.5 Mã hóa dữ liệu các nhân tố đại diện ..........................................................53 Bảng 4.7: Thang điểm đánh giá các thành phần khảo sát. ........................................59 HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman .................................................15 Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. ............................................16 Hình 1.3: Sự kết hợp giữa Gronross và Parasuraman ...............................................21 Hình 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM .......................................22 Hình 2.1: Mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ - Agribank.............................................25 Hình 2.2 Quy trình phát hành và thanh toán của thẻ thanh toán ...............................28 Hình 3.1 Thống kê tần suất về giới tính người sử dụng............................................39 Hình 3.2 Thống kê về tần suất độ tuổi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng ..................40 Hình 3.3 Thống kê nghề nghiệp người sử dụng dịch vụ Ngân hàng ........................40 Hình 3.4 Thống kê về thu nhập người sử dụng dịch vụ ............................................41 Hình 3.5 Thống kê thời gian giao dịch .....................................................................41 Hình 3.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1 ...........................................................50 Hình 3.7 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 2 ...........................................................51 Hình 3.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s lần 3 ...........................................................52 Hình 3.9 Kiểm định KMO biến phụ thuộc................................................................53 Hình 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình. ..................................54 Hình 3.11: Mô hình tổng quát ...................................................................................55 Hình 3.12 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................56 Hình 3.13: Biểu đồ sự phụ thuộc biến phụ thuộc HL với các biến độc lập ..............57
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine CMND : Chứng minh nhân dân ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KDDV : Kinh doanh dịch vụ thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ POS/EDC : Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ SPSS : Tên phần mềm thực hiện trong quá trình phân tích TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Để đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích định lượng. Sau khi đưa ra cơ sở lý thuyết và mô hình áp dụng cho phương pháp. Tác giả sử dụng số liệu được thu thập từ việc đánh giá bằng bảng khảo sát, bảng khảo sát được gửi đi cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Thang điểm đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM được thiết kế theo thang điểm linkert, với thang điểm từ 1 đến 5. Thời gian khảo sát được thực hiện trong tháng 12 năm 2017, với số lượng bản khảo sát là 250, được chia đều cho 5 chi nhánh của Agribank trên địa bàn Hà nội. Sau khi có kết quả của các bảng khảo sát, tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1985) để tiến hành phân tích đánh giá sự hài lòng. Sau các bước mã hóa dữ liệu từ bảng khảo sát, tác giả tiến hành phân tích tính tương quan giữa các biến. Kết quả của việc phân tích là đưa ra tập hợp gồm 20 yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Tác giả đã đưa ra được phương trình quan hệ giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng của khach hàng với 04 thành phần được gom lại trong 20 yếu tố ảnh hưởng trên, và đánh giá sự tác động của các thành phần này tới sự hài lòng của khách hàng. Sau khi thực hiện chạy hồi quy, tác giả đưa ra được phương trình và các kết quả của từng biến thành phần. Dựa trên số điểm trung bình của các biến thành phần, tác giả đưa ra các đánh giá và các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra trên toàn thế giới, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế tiền tệ nói riêng. Các giao dịch trên thế giới ngày càng đòi hỏi sự chính xác, an toàn và hiệu quả hơn trong khâu thanh toán. Điều này gây áp lực tới các Ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng hoàn thiện và nâng cao chất lượng thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốt nhất. Thêm vào đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin được ứng dụng vào ngân hàng đã trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa ra thêm một dịch vụ thanh toán mới,đó là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật và công nghệ quản lý Ngân hàng. Sự ra đời của thẻ Ngân hàng là một bước tiến vượt bậc và nhanh chóng trở thành một trong những sản phẩm không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng và là nguồn thu đáng kể của ngân hàng. Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể sự tham gia của tiền mặt vào quá trình lưu thông đồng thời đẩy nhanh tốc độ thanh toán. Ở Việt Nam, khi đời sống ngày càng phát triển thêm vào đó là việc gia nhập WTO, ngành ngân hàng được mở cửa khiến cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên gay gắt hơn. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải nhanh chóng đưa ra thêm được các loại hình dịch vụ và sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng. Vì lẽ đó, thị trường thẻ Việt Nam ngày càng trở nên sôi động, đa dạng sản phẩm và loại hình dịch vụ hơn. Tuy nhiên, do vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế nên sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ chưa tương xứng với tầm quan trọng và khả năng mà nó có thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế. Còn trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói riêng, hình thức thanh toán ưu việt này vẫn chưa có được một tỷ trọng tương xứng trong mối tương quan với các loại hình dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp. Điều đó đòi hỏi các nhà quản lý cả Nhà nước cũng như các doanh nghiệp phải quan tâm hơn nữa tới việc thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động của loại hình dịch vụ mới mẻ nhưng đầy tiềm năng này.
2 Nhận thức được vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm khoá luận tốt nghiệp với mong muốn được đóng góp một phần vào hoạt động cải tiến các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng Agribank và qua đó đánh giá được sự hài lòng đối với chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Sự đánh giá khách quan của khách hàng có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ ATM. Các mục tiêu cụ thể bao gồm:  Đo lường được chất lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank hiện nay.  Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp 3. Phương pháp nghiên cứu Tác giả chọn phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm hai phần là nghiên cứ tham dò và nghiên cứu chính thức  Nghiên cứu thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng gồm 50 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung.  Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 250 khách hàng đến làm việc và giao dịch với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
3 + Phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau: Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng Agribank sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất. Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị tung ra thị trường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình. 6. Tổng Quan nghiên cứu Tiến trình nghiên cứu được tóm tắt theo sơ đồ sau:
4 1. Ý tưởng nghiên cứu: - Trong những năm gần đây xuất hiện sự cạnh tranh rất mạnh mẽ của các Ngân hàng thương mại trên thị trường Thẻ, Agribank rất quan tâm tới phân khúc này. Tuy nhiên do đặc thù của mô hình nên chưa có điều kiện để tiến hành đánh giá sự Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ mà mình cung cấp. 2. Tổng quan tài liệu: - Để thực hiện quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các nguồn tài liệu của các tác giả có nhiều kinh nghiệm và có nhiều lý thuyết trong lĩnh vực đánh giá chất lượng như : Parasuraman, Gronross 3. Giả thuyết nghiên cứu: Tác giả đưa ra các giả thuyết về các thành phần trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng như: Thành phần tin cậy (H0), Thành phần hiệu quả (H1), Thành phần năng lực phục vụ (H2), Thành phần đồng cảm (H3), Thành phần phương tiện hữu hình (H4). 4. Thiết kế nghiên cứu: Tác giả đã tham khảo những công trình, ý kiến những nhà nghiên cứu có thâm niên trong việc đánh giá chất lượng, sử dụng dịch vụ Thẻ. 5. Thu thập và phân tích dữ liệu: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi trả lời, được phát tới các người dùng Thẻ của Agribank 6. Diễn giải kết quả: Sau khi có dữ liệu từ bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, đánh giá đưa ra các kết quả của quá trình nghiên cứu.
5 7. So sánh với các nghiên cứu trước đây: Với Agribank chưa tiến hành các cuộc đánh giá chất lượng dịch vụ do đó việc so sánh còn bị hạn chế. 8. Kết luận của công trình nghiên cứu: Dựa trên việc phân tích, đánh giá số liệu của phần mềm SPSS, đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thẻ ATM của Agribank hiện nay. 7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. Chương 2: Tổng quan dịch vụ thẻ tại Trung tâm thẻ - Agribank. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Chương 5: Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank
6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ THANH TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 1.1. Thẻ thanh toán 1.1.1. Khái niệm Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là thẻ do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt thẻ hoặc thanh toán online. Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ thay thế tiền mặt. Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản hoặc kiểm tra số dư tài khoản khi cần thiết. Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Hiện có 3 loại thẻ thanh toán được nhiều người dùng là thẻ ghi nợ, thẻ trả trước và thẻ tín dụng. Mỗi thẻ có đặc điểm riêng, tuy nhiên tất cả đều có thể thanh toán hoặc rút tiền tại máy ATM, nên được gọi chung là thẻ ATM. Các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. 1.1.2 Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hữu ích. Thẻ ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ sáng chế. Có một lần, sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và chi phiếu, ông đã phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những lần như thế. Năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu
7 tiên ra đời có tên là “Diners Club”. Những người sở hữu thẻ này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Những tiện ích của chiếc thẻ nhỏ bé này đã ngay lập tức gây được sự chú ý và chinh phục được một lượng khách hàng đông đảo. Còn với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiết khấu 5%, nhưng doanh thu của họ đã tăng lên đáng kể do lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng. Trước sự thành công của Dinners Club, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change, Golden Key,Gourmet Club, Esquire Club…. ra đời. Lúc đầu, phần lớn các thẻ chỉ dùng cho giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai. Với sự thay đổi chiến lược khách hàng của mình, các Ngân hàng nhanh chóng thâm nhập vào thị trường thẻ và coi đây là thị trường đầy tiềm năng. Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là Bank Americard. Đến năm 1966, 14 Ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 Ngân hàng Bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Hiệp hội Ngân hàng Interbank cho ra đời thẻ Master Charge mà ngày nay có tên là Master Card. Loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của Bank Americard. Đến năm 1977, tổ chức Bank Americard đổi tên thành Visa USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế Visa. Năm 1979, tổ chức thẻ quốc tế Master Card được thành lập. Hiện nay Hiệp hội có hơn 29000 thành viên. Bên cạnh Visa card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản cùng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cùng lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành. Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm giành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu.
8 Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Tuy nhiên, thẻ ngân hàng mới xuất hiện trong khoảng hơn 15 năm gần đây và chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VietcomBank (VCB) kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE. Đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Vào năm 1991 có thêm Master Card của tổ chức tài chính MBFCS của Malaysia, sau đó là các loại thẻ JCB của Nhật, AMEX của Mỹ. Đến nay, VCB là ngân hàng duy nhất ở Việt Nam thanh toán cả 4 loại Thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất thế giới, đó là: Visa, Master Card, Amex và JCB. Hiện nay các ngân hàng khác như Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Công thương (VietinBank), NHNo&PTNT,… đang bắt đầu tổ chức thực hiện thanh toán bằng thẻ quốc tế. Visa là tổ chức thẻ quốc tế đầu tiên mở Văn phòng đại diện vào cuối năm 2004 tại Việt Nam. Đến nay, có hơn 20 ngân hàng thành viên, tỷ lệ tăng trưởng về doanh số sử dụng thẻ đạt 89%/năm, số lượng thẻ phát hành đạt 293.000 thẻ, chiếm 55% thị phần thẻ quốc tế tại Việt Nam. 1.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ Kể từ khi ra đời đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay, với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ còn được gắn thêm một con chíp điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ. Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm 2 mặt: Mặt trước của thẻ bao gồm: + Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu tổ chức phát hành thẻ.
9 + Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. + Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành. + Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX). Mặt sau của thẻ bao gồm: + Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành (NHPH), số PIN. + Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ. 1.1.4 Phân loại 1.1.4.1 Theo tính chất của thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán bao gồm 4 loại sau: + Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, Ngân hàng sẽ phân loại khách hàng, đánh giá, trên cơ sở đó sẽ đưa ra một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn... chấp nhận loại thẻ này. Tuy nhiên, nếu đến đúng thời hạn mà chủ thẻ không hoàn trả số tiền đã sử dụng cho ngân hàng thì người đó sẽ phải trả lãi trên số tiền đã sử dụng với một mức lãi suất đã thoả thuận trước. + Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ... thì những giao dịch đó sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, đồng thời tài khoản của đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được ghi Có ngay. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản, đó là: Thẻ on-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ off-line: Là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
10 + Thẻ rút tiền mặt (Cash Card)- ATM: Đây là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền đã ký quỹ, bao gồm hai loại: - Loại 1: Loại chỉ dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của ngân hàng phát hành. - Loại 2: Là loại thẻ không chỉ sử dụng để rút tiền ở ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng tham gia thanh toán với ngân hàng phát hành Thẻ. + Thẻ thanh toán trả sau (Charge Card): Đây là loại thẻ không quy định trước hạn mức chi tiêu, cuối tháng khách hàng sẽ phải thanh toán khi nhận được bảng thông báo tài khoản, trường hợp không nộp đủ số dư nợ thì khách hàng sẽ phải trả phí nợ quá hạn. 1.1.4.2 Theo đặc điểm kỹ thuật Bao gồm hai loại như sau: + Thẻ từ (Magnetic Stripe): Đây là loại thẻ được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này có một số nhược điểm như khả năng bị lợi dụng cao do thông tin được ghi trong Thẻ không tự mã hoá được nên người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. + Thẻ thông minh: Thẻ điện tử có gắn bộ vi xử lý Chip (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. 1.1.4.3 Theo chủ thể phát hành + Thẻ do Ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng phổ biến, nó không chỉ được lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu. + Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đó là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex... Đó cũng có
11 thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn... hoặc liên doanh với các tổ chức tài chính, ngân hàng để phát hành. 1.1.4.4 Theo hạn mức tín dụng Bao gồm 2 loại như sau: + Thẻ vàng (Gold Card): Loại thẻ được phát hành cho đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. + Thẻ thường (Standard Card): Là loại thẻ căn bản nhất, mang tính chất phổ biến đại chúng. Hạn mức tối thiểu của loại thẻ này tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. 1.1.4.5 Theo phạm vi sử dụng + Thẻ nội địa. Có hai loại: Thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó. Thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước. + Thẻ quốc tế: Loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. 1.1.5 Các chủ thể tham gia trong phát hành,thanh toán và sử dụng thẻ Ngân hàng phát hành Thẻ (NHPHT) /Tổ chức phát hành Thẻ (TCPHT): Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng. NHPHT chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ. Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được phép và tuân theo những quy định của tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) đó. Ngân hàng thanh toán Thẻ (NHTTT)/Tổ chức thanh toán Thẻ (TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán