Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ" là nghiên cứu đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank chi nhánh Láng Hạ trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ Ngành: Tài chính – Ngân hàng HÀ KHÁNH HUYỀN Hà Nội - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Hà Khánh Huyền Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan thông tin, dữ liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ” là đề tài của bản thân tôi và dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Nguyễn Thu Thuỷ. Các nội dung trích dẫn hoàn toàn hợp pháp, không gian lận, chưa được dùng để đưa ra trong bất cứ sản phẩm nghiên cứu nào khác, những thông tin, tài liệu tham khảo đều được ghi rõ nguồn gốc. Mọi thông tin sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Một lần nữa tôi xin khẳng định lại tính trung thực của cam kết trên! Hà Nội, ngày… tháng … năm 2023 Tác giả luận văn Hà Khánh Huyền
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này, lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thuỷ, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và giúp tôi vượt qua những khó khăn mà tôi gặp phải nghiên cứu bài luận văn. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giảng dạy tại Trường Đại học Ngoại thương, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Sau đại học, đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi trong quá trình tìm hiểu về giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại chi nhánh. Tôi vô cùng cảm kích khi các anh chị em đồng nghiệp trong thời gian qua đã giúp đỡ tôi trong công việc để tôi có thể chuyên tâm hoàn thành việc học tập cũng như bài luận văn tốt nghiệp của mình một cách thuyết phục hơn. Trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu, hoàn thiện luận văn, do thời gian có hạn và kinh nghiệm, năng lực của bản thân còn thiếu sót nên bài viết của tôi không tránh khỏi nhiều hạn chế. Tôi rất mong các thầy cô nhận xét, đưa ra ý kiến đóng góp, xây dụng để bài viết của tôi hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng ……. năm 2023 Tác giả luận văn Hà Khánh Huyền
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ vi DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... ix MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................7 1.1 Tổng quan về bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại ........... 7 1.1.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm trong ngân hàng thương mại .................7 1.1.2 Sự khác nhau giữa bán chéo và bán hàng gia tăng .................................9 1.1.3. Vai trò việc bán chéo sản phẩm ..............................................................10 1.1.4. Phân loại bán chéo sản phẩm trong ngân hàng thương mại ...............11 1.2. Hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm và hệ thống chỉ tiêu đánh giá tại ngân hàng thương mại ................................................................. 13 1.2.1. Quan niệm về hiệu quả bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại ............................................................................................................................13 1.2.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại.........................................................................................................14 1.2.3. Những yếu tố tác động tới hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại.........................................................................................................16 1.3. Một số bài học kinh nghiệm về bán chéo tại NHTM trong và ngoài nước .......................................................................................................... 18 1.3.1. Kinh nghiệm bán chéo của ngân hàng Standard Chartered Singapore ............................................................................................................................18 1.3.2. Kinh nghiệm bán chéo của ngân hàng ANZ Việt Nam ........................19
iv 1.3.3. Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ ......................................................................19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ.........................................................21 2.1 Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Láng Hạ ......................... 21 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................21 2.1.2. Mô hình và tổ chức bộ máy tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ ............21 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2021 của Agribank Chi nhánh Láng Hạ ..........................................................................................24 2.2. Thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2017 - 2021. ............................................................... 47 2.2.1. Thực trạng công tác bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ .......................................................................................................................47 2.2.2. Hiệu quả bán chéo đối với một số sản phẩm chính tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ .................................................................................................48 2.3 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ ........................................................................................ 54 2.3.1. Các kết quả đạt được. ..............................................................................54 2.3.2 Hạn chế còn tồn tại ..................................................................................56 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế .............................................................................57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ.........................................................60 3.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Láng Hạ. ....................................................................................... 60 3.1.1. Đối với công tác huy động nguồn vốn: ..................................................60 3.1.2. Đối với công tác tín dụng:.......................................................................61 3.1.3. Đối với kinh doanh sản phẩm dịch vụ : .................................................62 3.1.4. Đối với phát triển khách hàng:...............................................................63 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ. ....................................................................................... 66
v 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng ..........................................66 3.2.2 Xây dựng gói sản phẩm với từng đối tượng khách hàng .......................66 3.2.3 Triển khai các lớp đào tạo và tổ chức thi kiểm tra nghiệp vụ, tập huấn về kỹ năng bán chéo cho cán bộ nhân viên .....................................................69 3.2.4. Áp dụng cơ chế khoán bán chéo cho cán bộ .........................................70 3.2.5 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá về sản phẩm .........................71 3.2.6 Xây dựng mẫu biểu khảo sát nhu cầu của khách hàng .........................72 3.3. Kiến nghị với Agribank Việt Nam ................................................... 73 3.4. Một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. .................................................................................................. 74 KẾT LUẬN ..............................................................................................................75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................76 PHỤ LỤC .................................................................................................................78
vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Bancassurance Sản phẩm liên kết bảo hiểm BATD Bảo an tín dụng BCSP Bán chéo sản phẩm CBNV Cán bộ nhân viên KDNH Kinh doanh ngoại hối KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHNV Kế hoạch nguồn vốn KTNQ Kế toán ngân quỹ KTKSNB Kiểm tra, kiểm soát nội bộ NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất bản SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TKTT Tài khoản thanh toán
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt bán chéo và bán cao hơn.............................................................9 Bảng 2.1 : Nguồn vốn kinh doanh Agribank Chi nhánh Láng Hạ qua các năm .......26 Bảng 2.2: Chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra giai đoạn năm 2017-2021 .................30 Bảng 2.3: Số liệu về thu phí bảo lãnh giai đoạn năm 2017-2021 .............................34 Bảng 2.4 Kết quả thu dịch vụ giai đoạn năm 2017-2021 ..........................................35 Bảng 2.5: Báo cáo số lượng khách hàng giai đoạn năm 2017-2021 .........................39 Bảng 2.6 : Kết quả kinh doanh tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2017- 2021 ...........................................................................................................................42 Bảng 2.7: Số liệu tăng trưởng sản phẩm thẻ của Agribank Láng Hạ........................49 giai đoạn 2017-2021 ..................................................................................................49 Bảng 2.8: Số liệu tăng trưởng dịch vụ E - Mobile Banking .....................................51 tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017 - 2021............................................................51 Bảng 2.9: Doanh số bán Bảo an tín dụng của Agribank Láng Hạ ............................53 Bảng 3.1: Kế hoạch tín dụng theo đối tượng khách hàng .........................................62 giai đoạn năm 2022-2024 ..........................................................................................62 Bảng 3.2: Kế hoạch thu dịch vụ giai đoạn năm 2022-2024 ......................................63 Bảng 3.3: Dự kiến số lượng khách hàng giai đoạn năm 2022-2024 .........................65
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quy mô dư nợ tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ .................................31 giai đoạn 2017-2021 ..................................................................................................31 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2017 – 2021 .........................................................................................32 Biểu đồ 2.3: Kết quả kinh doanh Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017-2021 .............47 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng sản phẩm thẻ của Agribank Láng Hạ ..............................50 giai đoạn 2017 - 2021 ................................................................................................50 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng sản phẩm E - Mobile Banking tại Agribank Láng Hạ .....52 giai đoạn 2017 - 2021. ...............................................................................................52 Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng sản phẩm Bảo an tín dụng của Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017- 2021. .......................................................................................................53 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân có nhu cầu tiết kiệm, đầu tư ........67 Hình 3.2 Gói sản phẩm cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp ...............................68 Hình 3.3 Gói sản phẩm cho khách hàng định chế tài chính ......................................69 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các sản phẩm dịch vụ bán chéo tại Ngân hàng .........................................8 Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank Chi nhánh Láng Hạ................................22
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Tên đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ Mã học viên: 820229 NỌI DUNG CHÍNH CỦA ĐỂ TÀI: 1. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank chi nhánh Láng Hạ trong thời gian tới. 2. Nhiệm vụ nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Nhiệm vụ của bài luận văn nghiên cứu gồm: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. Thứ ba, đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm nhằm tăng doanh thu từ dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tập trung tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. • Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu trong giới hạn thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2021 để bảo đảm số liệu giữa nội dung nghiên cứu sát với thực tế. 3. Phương pháp nghiên cứu. Đề tài này được thực hiện chủ yếu dựa trên phương pháp nghiên cứu như sau:
x Phương pháp thu thập, tìm hiểu tài liệu: Thu thập dữ liệu có mối quan hệ đến cơ sở lý thuyết về bán chéo sản phẩm (mạng internet, thu thập tài liệu của thư viện trường Đại học Ngoại thương, trang thông tin chính thức của cơ quan nhà nước,…), đến thực tế tại đơn vị công tác và các đơn vị trong cùng ngành (các văn bản hướng dẫn cụ thể của đơn vị…). Phương pháp phân tích thống kê: phân tích tình hình thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. Phương pháp diễn giải và quy nạp: xác định những khó khăn, hạn chế trong hiệu quả bán chéo sản phẩm và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. 4. Kết quả của đề tài: Đề xuất giải pháp đào tạo kiểm tra nghiệp vụ, tập huấn về kỹ năng bán chéo sản phẩm cho cán bộ nhân viên Đề xuất giải pháp xây dựng đa dạng danh mục sản phẩm Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá về sản phẩm: Nâng cao hình ảnh thương hiệu và chất lượng phục vụ tại Hội sở, các Phòng giao dịch để phát triển hiệu quả mạng lưới phân phối SPDV. Tăng cường kiểm tra, đánh giá cán bộ bằng nhiều hình thức như: kiểm tra đột xuất tại quầy giao dịch về trình độ, tác phong, môi trường làm việc,.. nâng cao tinh thần, ý thức của cán bộ trong việc bảo vệ thương hiệu Agribank trong đời sống và trên mạng xã hội; 5. Kết luận: Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành được những nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống các lý luận cơ bản về hoạt động bán chéo sản phẩm trong các ngân hàng thương mại trong đó làm nổi bật lên vai trò quan trọng của hoạt động này đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng và lợi ích của khách hàng.
xi Thứ hai, trình bảy những nội dung thực tiễn, những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế của hoạt động bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ, nêu lên được những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến hoạt động này tại chi nhánh. Thứ ba, đề xuất những giải pháp thiết thực đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Agribank Việt Nam để nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm cho Agribank Chi nhánh Láng Hạ.
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong nền kinh tế thị trường năng động các chủ thể đang chạy đua vì mục tiêu đã định của mỗi chủ thể nói riêng và mục tiêu phát triển lâu dài của Việt Nam nói chung. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế ấy, các chủ thể ngày càng nỗ lực, không ngừng chuyển mình theo xu hướng của nền kinh tế trong từng giai đoạn. Cũng trong nền kinh tế thị trường phát triển này đã nảy sinh ra một khái niệm mới đó là “chợ tiền”, trong đó có chủ thể khá đặc biệt đó là các ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng. Các ngân hàng này không phải hoạt động chạy theo tiền bạc mà điều tiết tiền bạc phải chạy theo mình bằng các hình thức trừu tượng của sự ra vào của đồng tiền. Các ngân hàng là chủ thể quan trọng của nền kinh tế, là mắt xích, công cụ để điều tiết thị trường tiền tệ. Khi các Ngân hàng mạnh thì nền kinh tế mạnh và ngược lại khi các ngân hàng yếu thì nền kinh tế yếu, có thể dẫn đến sụp đổ. Do vậy, “ Ngân hàng chính là doanh nghiệp đặc biệt, là một dây thần kinh trong hệ thống thần kinh, là trái tim của nền kinh tế”. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải pháp giúp họ đạt được các mục tiêu kinh doanh và tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh các hoạt động, như: đào tạo nhân viên, cải tiến sản phẩm, xây dựng hình ảnh, truyền thông tích hợp... Các ngân hàng thương mại còn sử dụng các kỹ thuật bán hàng hiện đại như bán chéo sản phẩm và bán tăng cường để tối đa hóa lợi nhuận từ một khách hàng. Trước kia, nhiều ngân hàng tập trung vào việc tìm kiếm các khách hàng mới, nhưng hiện nay các ngân hàng đều thấy rằng, việc quan trọng là phải giữ được khách hàng hiện tại và làm phong phú thêm các sản phẩm mới của họ. Không nằm ngoài xu hướng đó, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ đã, đang và tiếp tục nỗ lực để đạt được nhiều thành tích mới.Trải qua 35 năm thành lập và phát triển, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ đã không ngừng tìm tòi và vận dụng các giải pháp kinh doanh trong quá trình quản lý, phát triển hoạt động kinh
2 doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Phương pháp bán chéo sản phẩm là một trong những phương pháp kinh doanh được lựa chọn áp dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ. Mục đích của hoạt động bán chéo sản phẩm này không chỉ là cung cấp một mối quan hệ bền chặt sẽ ràng buộc khách hàng với ngân hàng, mà còn để tối đa hóa lợi nhuận. Mặc dù, phương pháp bán chéo sản phẩm đã đem lại mức tăng trưởng nhất định cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh nhưng vẫn chưa tận dụng được triệt để và chưa đạt được hiệu quả như mục tiêu đề ra. Với kinh nghiệm tích luỹ được, nhận thức được tầm quan trọng và giá trị mà bán chéo sản phẩm có thể đem lại, để nâng cao hiệu quả trong vận dụng phương pháp bán chéo sản phẩm vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh , vì vậy tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ” làm luận văn Thạc sĩ của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu Thực tế cho thấy chiến lược bán hàng chéo sản phẩm ngày càng có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nói chung và việc phát triển sản phẩm dịch vụ của các NHTM nói riêng. Bán chéo sản phẩm đã trở thành một chiến lược bán hàng tuyệt vời mà bất cứ ngân hàng nào muốn đạt được sự thành công đều không thể bỏ qua. Những kiến thức, kỹ năng xung quanh vấn đề này đã và đang nhận được sự chú ý của rất nhiều độc giả, và đặc biệt các nhà nghiên cứu về tăng trưởng đối với SPDV tại các ngân hàng. Bài viết “Bán chéo sản phẩm trong hoạt động ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thị Nhung (2011) là một trong những bài viết đầu tiên đề cập tới hoạt động bán chéo sản phẩm trong ngân hàng. Trong bài viết này, tác giả đã đưa ra quan điểm bán chéo nói chung, đồng thời cũng đưa ra cái nhìn tổng quát về việc bán chéo được thực hiện như thế nào trong hoạt động ngân hàng; cùng với đó là những cơ hội mà hoạt động này có thể mang đến cho các ngân hàng thương mại.
3 Luận văn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bancassurance tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Lệ Thu (2013) đã đưa ra khái niệm và những đường nét cơ bản nhất về bán chéo. Tuy nhiên tác giả mới chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động bán chéo bảo hiểm mà không nghiên cứu tổng quát cho tất cả các sản phẩm nói chung trong các ngân hàng thương mại. Tác giả An Huy (2016) nghiên cứu về chủ đề “ Bán chéo sao cho giỏi” tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã làm rõ những phương pháp bán chéo hiệu quả thông qua việc tìm hiểu kinh nghiệm bán hàng của những cán bộ nhân viên có thành tích xuất sắc nhất trên toàn hệ thống; đồng thời chỉ ra những tác động tích cực của hoạt động bán chéo đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bài viết “Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại” của Tác giả Lê Thị Tịnh (2017) đã nhắc tới bán chéo như là một tiêu chí quan trọng và nhấn mạnh vai trò của hoạt động này đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả Trịnh Minh Thảo (2018) đã dành 1 chương trong cuốn sách “Khách hàng là một mối quan hệ - không phải một giao dịch” của mình để trình bày về kỹ năng bán chéo trong hoạt động ngân hàng dành cho các bạn giao dịch viên và chuyên viên tư vấn. Tác giả đã đưa ra những hướng dẫn chi tiết về các kỹ năng cần có để có thể trở thành một nhân viên bán chéo giỏi và cách xử lý các tình huống gặp phải trong thực tế liên quan đến hoạt động bán chéo tại các ngân hàng. Đỗ Minh Tâm (2019) với đề tài “ Phát triển bán chéo đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” đã chỉ ra việc xác định phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng trọng tâm từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bài viết “Ảnh hưởng của hoạt động bán chéo đến hình ảnh thương hiệu ngân hàng” của ThS. Nguyễn Thị Thu – Học viện ngân hàng (2022) chỉ ra hoạt động bán chéo góp phần tạo ra sự không hài lòng của một bộ phận khách hàng, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ngân hàng và là một trong những yếu tố làm giảm sức cạnh
4 tranh. Vì vậy, tác giả đề xuất giải pháp đối với các ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động bán chéo, giúp cải thiện hình ảnh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Trong nghiên cứu nói chung, hay đối với chuyên ngành Tài chính - ngân hàng nói riêng, theo sự tìm hiểu của cá nhân học viên thì chưa có bất cứ đề tài nào nghiên cứu về việc nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. Do đó, trong bài luận văn của học viên sẽ tập trung nghiên cứu về tầm quan trọng của bán chéo sản phẩm đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nói chung và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm dành cho Agribank Chi nhánh Láng Hạ nói riêng. 3. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích tìm ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ, khắc phục những tồn tại đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh; phân tích rõ những điểm mạnh và những hạn chế, hiệu quả trong công tác bán chéo sản phẩm. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu: Nhiệm vụ của bài luận văn nghiên cứu gồm: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. Thứ ba, đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm nhằm tăng doanh thu từ dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
5 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hiệu quả hoạt động bán chéo sản phẩm trong Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tập trung tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. • Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu trong giới hạn thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng 12/2021 để bảo đảm số liệu giữa nội dung nghiên cứu sát với thực tế. 6. Phương pháp nghiên cứu. Đề tài này được thực hiện chủ yếu dựa trên phương pháp nghiên cứu như sau: Phương pháp thu thập, tìm hiểu tài liệu: Thu thập dữ liệu có mối quan hệ đến cơ sở lý thuyết về bán chéo sản phẩm (mạng internet, thu thập tài liệu của thư viện trường Đại học Ngoại thương, trang thông tin chính thức của cơ quan nhà nước,…), đến thực tế tại đơn vị công tác và các đơn vị trong cùng ngành (các văn bản hướng dẫn cụ thể của đơn vị…). Phương pháp phân tích thống kê: phân tích tình hình thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. Phương pháp diễn giải và quy nạp: xác định những khó khăn, hạn chế trong hiệu quả bán chéo sản phẩm và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ. 7. Kết cấu luận văn. Chương 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn về bán chéo sản phẩm trong ngân hàng thương mại.
6 Chương 2: Thực trạng hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ.
7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về bán chéo sản phẩm tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm trong ngân hàng thương mại Phương thức bán chéo (cross - selling) đã ra đời khi con người dùng hình thức mua bán trao đổi hàng hoá trong kinh doanh. Bán chéo là một kỹ thuật bán hàng dùng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm hoặc dịch vụ cộng thêm có liên quan đến những gì đã được mua. Bán chéo là một trong những chiến lược bán hàng của nhiều doanh nghiệp. McDonald’s là được coi là đi đầu trong việc triển khai Cross - selling khi đã chủ đích đào tạo cho từng nhân viên kinh doanh nói 1 câu duy nhất “Ông/bà có muốn dùng thêm khoai tây chiên?” sau khi khách hàng đã gọi xong món và khoảng 40% khách hàng đồng ý lựa chọn thêm khoai tây chiên này khi được nhân viên bán hàng gợi ý. Như vậy, chỉ qua một câu hỏi mà mỗi ngày McDonald’s đã bán ra gần 4 triệu kg khoai tây chiên; giúp công ty kiếm được hàng chục triệu USD doanh thu mỗi năm. Không những thế, nhân viên kinh doanh McDonald’s còn luôn gợi ý khách hàng có muốn dùng thêm đồ uống và đổi lên cỡ lớn không? Tác giả Trịnh Minh Thảo đưa ra nhận định: “bán chéo là việc bán thêm những sản phẩm, dịch vụ liên quan khác cho khách hàng hiện hữu” trong cuốn sách “Khách hàng là một mối quan hệ, không phải một giao dịch” (2018, trang 75) Hay theo báo cáo Banking Brand Beat Score 2019 (BBBS 2019) đo lường hiệu quả truyền thông thương hiệu ngành ngân hàng thông qua khảo sát online trên 1.000 người tiêu dùng Việt Nam trên trang Mibrand Việt Nam đưa ra: “bán chéo (hay Cross-selling) là hành động bán sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại. bán chéo luôn là hoạt động đầy tiềm lực nhờ khả năng đem lại doanh thu lớn mà chỉ cần bỏ ra một khoản chi phí nhỏ và góp phần xây dựng nhóm khách hàng trung thành.”