Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu đã đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM; xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết quả khảo sát thực tế, học viên đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- --------------- LÊ MINH PHÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường để tôi có nền tảng kiến thức thực hiện luận văn. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng đã tham gia trả lời khảo sát để tôi có được những thông tin và dữ liệu nghiên cứu thiết thực cho luận văn. Và tôi cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Học viên: Lê Minh Phú
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, thông tin sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử lý hoàn toàn trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Học viên: Lê Minh Phú
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................. 1 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại ............................ 1 1.1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng .................................................................. 1 1.1.1.1. Khái niệm về thẻ tín dụng ........................................................................ 1 1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng ............................................................ 2 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................ 2 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................. 4 1.1.4. Đánh giá của dịch vụ thẻ tín dụng.................................................................. 5 1.1.4.1. Ưu điểm của dịch vụ thẻ tín dụng ............................................................ 5 1.1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ thẻ tín dụng ...................................................... 6 1.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 6 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 6 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 8 1.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng ....................... 9 1.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng .. 10 1.3.1. Nhân tố về chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................................................... 10 1.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 11 1.3.1.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 12 1.3.1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................. 12 1.3.1.4. Đặc điểm của các nhân tố chất lượng dịch vụ quyết định đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ............................................................... 14 1.3.2. Nhân tố giá cả .............................................................................................. 16 1.3.2.1. Khái niệm về giá cả ................................................................................ 16 1.3.2.2. Mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng ......................... 17 1.4. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng ......................................................................................... 18
1.5. Mô hình đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại ............................................................................................... 19 Kết luận chương 1 .................................................................................................................. 20 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ......................................... 21 2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM ......................................................................................................................... 21 2.1.1. Giới thiệu về thị trường tiêu dùng tại TP.HCM ........................................... 21 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank ........................................ 22 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank . 22 2.1.2.2. Một số giải thưởng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank ................... 23 2.1.2.3. Quy trình phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank .................................... 24 2.1.2.4. Phân loại thẻ tín dụng của Vietinbank ................................................... 25 2.1.2.5. Điều kiện phát hành thẻ tín dụng tại Vietinbank ................................... 27 2.1.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM..................................................................................................................... 27 2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM ..................................................................................................... 30 2.2.1. Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank .................. 30 2.2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM .............................................................................. 31 2.2.2.1. Tình trạng hài lòng của khách hàng ....................................................... 31 2.2.2.2. Yếu tố độ tin cậy .................................................................................... 32 2.2.2.3. Yếu tố năng lực phục vụ ........................................................................ 33 2.2.2.4. Yếu tố hữu hình...................................................................................... 33 2.2.2.5. Yếu tố sự đồng cảm ............................................................................... 34 2.2.2.6. Yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu............................................................. 35 2.2.2.7. Yếu tố giá cả .......................................................................................... 36 2.2.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM ................................................................................................. 37 2.2.3.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 37 2.2.3.2. Quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM ..................................................................... 37 2.2.3.3. Kết quả đo lường thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM ............................................................ 40 2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM ................................................................................................. 51
2.2.4.1. Những mặt đạt được ............................................................................... 51 2.2.4.2. Những tồn tại ......................................................................................... 55 2.2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................. 56 Kết luận chương 2 .................................................................................................................. 56 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ........................................................................................................... 58 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2015 ................................................................................................. 58 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM .......................................... 59 3.2.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ................................................................... 59 3.2.2. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng với Vietinbank ................................... 60 3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu ............. 63 3.2.4. Giải pháp cho nhân tố sự đồng cảm với khách hàng ................................... 64 3.2.5. Hoàn thiện và đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ ................................... 66 3.2.6. Giải pháp quản lý ......................................................................................... 67 3.2.7. Điều chỉnh điều kiện xét phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức tín chấp không tài sảm bảo đảm .............................................................................................. 68 Kết luận chương 3 .................................................................................................................. 68 LỜI KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ANZ : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động CTVN : Công thương Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam POS : máy thanh toán tại các điểm bán hàng Sacombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài gòn thương tín Techcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam TMCP : Thương Mại Cổ Phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSBĐ : Tài sản bảo đảm
CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................. 19 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM ............................ 28 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ tín dụng năm 2013 ....................................................................... 28 Biểu đồ 2.3: Dư nợ thẻ tín dụng tại Vietinbank khu vực TP.HCM ....................................... 29 Bảng 2.1: Bảng mã hóa các biến quan sát của mô hình nghiên cứu ...................................... 37 Bảng 2.2. Mức độ quan trọng đối với từng biến quan sát ..................................................... 41 Bảng 2.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 đối với các thành phần của thang đo ........................................................................................................................................... 42 Bảng 2.4. Ma trận nhân tố đã xoay (Rotated Component Matrix) ........................................ 46 Bảng 2.5: Kết quả phân tích lại hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo sau khi phân tích nhân tố .................................................................................................................... 47 Bảng 2.6: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy ........................ 49
DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 2.1: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 2.2. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 2.3 : Kết quả phân tích nhân tố Phụ lục 2.4: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 3.1: Bảng so sánh phí giữa Vietinbank và các Ngân hàng khác
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ngày càng gay gắt. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà Ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định mà chúng ta có thể đo lường được. Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp cho họ thì Ngân hàng đã giành được mối quan tâm, sự trung thành từ khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang được các Ngân hàng đặc biệt chú trọng. Do đó, Ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Thương mại điện tử ngày càng phát triển với tốc độ nhanh đã kéo theo nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán gia tăng. Trước thực trạng này, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là yêu cầu cấp thiết của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung và đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khu vực trên TP.HCM nói riêng. Để duy trì sự trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trên khu vực TP.HCM sử dụng thẻ tín dụng do Vietinbank phát hành ngày càng nhiều hơn nữa thì cần phải có “giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau: - Điều chỉnh, kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP CTVN trên địa bàn TP.HCM.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP CTVN trên địa bàn TP.HCM qua quá trình khảo sát và nghiên cứu thực tế. - Đưa ra các giải pháp khắc phục những điểm còn tồn tại, cần cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng hiện có tại Vietinbank nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các chi nhánh của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng, thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu định tính về thực trạng sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng được thực hiện trong phạm vi thời gian từ 01/01/2013 đến 31/03.2014. - Nghiên cứu định tính: do bị giới hạn về mặt thời gian, chi phí, … nên đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát dữ liệu từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM. Kích thước mẫu nghiên cứu: khoảng 220 mẫu. Thời gian khảo sát mẫu nghiên cứu: từ ngày 01 tháng 04 năm 2014 đến ngày 31 tháng 05 năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định lượng: học viên tiến hành gửi phiếu khảo sát đến 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại 21 chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. Bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo Likert đo lường mức độ hài lòng của các khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định One-way ANOVA. Bên cạnh đó, học viên còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích dữ liệu, thông tin từ hòm thư góp ý của khách hàng tại các chi nhánh, các dữ liệu
từ trung tâm thẻ của Vietinbank, nguồn từ báo chí, internet, … để đưa ra kết quả nghiên cứu, nhận định về vấn đề nghiên cứu một cách chính xác. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu này mang đến một số ý nghĩa sau: - Kết quả nghiên cứu đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM - Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng. Trên cơ sở kết quả khảo sát thực tế, học viên đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietinbank trên địa bàn TP.HCM. - Các giải pháp góp phần tăng cường tính cạnh tranh cho dịch vụ thẻ tín dụng do Vietinbank cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới. 6. Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn bao gồm 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.
1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1.1. Khái niệm về thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán được sử dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới. Ở Mỹ, thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến thứ hai. Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt và séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thực hiện được (Durkin, 2000). Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp thay đổi cuộc sống của con người, một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng - một công cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại (Erdem, 2008). Tại Khoản 5 Điều 2 thuộc Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 05 năm 2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thì “Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Thẻ tín dụng dùng chất liệu nhựa polyme, thống nhất có cùng hình dạng và kích thước theo tiêu chuẩn ISO 7810. ISO / IEC 7810:2003 quy định cụ thể: bốn kích thước khác nhau của thẻ nhận dạng với độ dày 0,76 mm và kích thước của danh nghĩa: ID-000 25 mm x 15 mm, ID-1 85,60 mm x 53,98 mm, ID-2 105 mm x 74 mm, Hình thức ID-3 125 mm x 88 mm. Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết thanh toán của sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu. Tức là ngân hàng phát hành cam kết cho chủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hoá - dịch vụ, rút tiền mặt qua máy thanh toán tiền tự động ATM ( Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng cho phép. Tuy nhiên việc chi tiêu bằng thẻ tín dụng bị giới hạn bởi đơn vị chấp nhận thẻ và điểm ứng tiền mặt. Do chủ thẻ sử dụng thẻ để chi tiêu thay vì phải mang theo
2 một lượng tiền mặt nhất định nên thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán thay tiền mặt nhưng thẻ tín dụng không phải là tiền tệ. 1.1.1.2. Khái quát về dịch vụ thẻ tín dụng Hiện tại không có một khái niệm chính xác về dịch vụ thẻ tín dụng. Có thể hiểu dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại là dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng gắn liền với phương thức thanh toán thẻ tín dụng. Thông thường, dịch vụ thẻ tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng chủ yếu các dịch vụ sau: - Dịch vụ thanh toán hàng hóa dịch vụ không cần dùng tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ: Thanh toán trước – trả tiền sau. - Dịch vụ rút tiền mặt tại quầy giao dịch ngân hàng hoặc ATM. - Dịch vụ tài trợ tín dụng tiêu dùng dựa trên hạn mức tín dụng đã cấp. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: quản lý tài khoản thẻ tín dụng, thanh toán tự động, chuyển khoản,.... Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng thường đóng vai trò là ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán trong quy trình thanh toán thẻ tín dụng. 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vào một buổi tối năm 1949, sau khi ăn tối ở một nhà hàng, ông Frank MC Namara một doanh nhân người Mỹ bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và ông buộc phải gọi điện về nhà để người nhà mang đến thanh toán. Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý tưởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên cạnh và ông đã mày mò sáng tạo ra một phương tiện không dùng tiền mặt trong những trường hợp tương tự. Thế là lần đầu tiên MC Namara đã cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”. Đến năm 1951 hơn 1 triệu đô la Mỹ được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ “Diners Club” nhanh chóng thu lãi. Tiếp nối thành công của thẻ “Diners Club” năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire lub. Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express (about.americanexpress.com) cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng. American
3 Express lựa chọn hướng đi riêng của mình là phát triển thẻ tín dụng trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Vào năm 1959, American Express giới thiệu loại thẻ làm bằng nhựa đầu tiên. Và cũng vào năm 1958, Bank of America phát hành thẻ BankAmericard (corporate.visa.com) - loại thẻ tín dụng có đặc tính tín dụng tuần hoàn đầu tiên được phát hành tại Fresno, California. Cuộc thử nghiệm mới được thực hiện trên một tấm thẻ bằng giấy đơn giản có hạn mức 300 đô la Mỹ. Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành Visa, một cái tên đơn giản, dễ nhớ và có thể được phát âm như nhau bằng mọi ngôn ngữ. Năm 1961, tại Nhật Bản lần đầu tiên phát hành hai loại thẻ tín dụng mang thương hiệu là JCB (Japan Credit Bureau) và OCB (Osaka Credit Bureau). Nhưng đến năm 1968, hai thương hiệu này sáp nhập lại thành thương hiệu chung là thẻ JCB(www.jcbcorporate.com) và tiếp tục giữ vững thương hiệu này cho đến ngày nay. Năm 1966 : tại Mỹ xuất hiện thêm một loại thẻ tín dụng mới có tên là Master Charge (www.mastercard.com) do Hiệp hội thẻ quốc tế (viết tắt là ICA) phát hành. ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm kinh doanh một cách có hiệu quả. Vào năm 1979, thẻ tín dụng Master Charge đã được đổi tên thành MasterCard. Hiện nay thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh thuận tiện đặc biệt là các nước phát triển. Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đẫ liên tục cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương thức thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn, tiện lợi. Ngày nay, có nhiều loại thẻ tín dụng, hình thức phát hàng thẻ tín dụng khác nhau được Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau.
4 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng Theo Philip Kotler (2004) thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Vì vậy, dịch vụ thẻ tín dụng cũng mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình (intangible): Dịch vụ thẻ tín dụng không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Tính không đồng nhất (heterogeneous): việc thực hiện dịch vụ thẻ tín dụng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thẻ tín dụng thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption), hai giai đoạn này gắn liền kể từ thời điểm ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đến khi khách hàng chấm dứt không tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. - Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ thẻ tín dụng không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ tín dụng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
5 1.1.4. Đánh giá của dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.4.1. Ưu điểm của dịch vụ thẻ tín dụng Đối với hệ thống ngân hàng - Góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Những nước phát triển thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả - Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán: Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng phương tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện. - Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: Việc sử dụng thẻ được thực hiện thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, do đó giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua đó có thể tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô. Đối với người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng - Được cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trước trả tiền sau. - Ngân hàng phát hành thẻ thường có điều khoản miễn lãi cho chủ thẻ tối đa đến 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ. - Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới. - Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của ngân hàng. - Được hưởng một số dịch vụ khác do ngân hàng phát hành và triển khai áp dụng cho chủ thẻ như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu. - Giảm thiểu rủi ro của việc sử dụng tiền mặt.
6 1.1.4.2. Nhược điểm của dịch vụ thẻ tín dụng Đối với hệ thống ngân hàng - Chi phí để đầu tư công nghệ thông tin, trang bị hệ thống ATM, thiết lập mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng đại lý thanh toán thẻ tốn kém. - Dịch vụ thẻ tín dụng trở thành một kênh rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp trên thế giới và trở thành đối tượng để kẻ xấu xâm nhập, chiếm dụng tiền của người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Đối với người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng - Hạn mức tín dụng có giới hạn: do thẻ tín dụng có giới hạn thanh toán nhất định nên khách hàng không thể rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá dịch vụ vượt quá giới hạn thanh toán của thẻ. - Phí rút tiền mặt cao: Thẻ tín dụng không khuyến khích rút tiền mặt nên nếu rút tiền mặt tại các máy ATM khách hàng sẽ chịu một khoản phí rút tiền mặt. - Phạm vi sử dụng hạn chế: Sử dụng thẻ tín dụng bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do thẻ tín dụng chỉ được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ. - Lãi suất thẻ tín dụng thường cao hơn so với lãi suất vay tiêu dùng thông thường. 1.2. Sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng mộtdịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự
7 khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. - Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng. - Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. - Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đáp ứng những mong muốn của họ. Nói khác đi, sự hài lòngcủa khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ dịch vụ thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Thực tế, sự hài lòng của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
8 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ và có thể phân loại thành ba loại như sau: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực thì giữa khách hàng và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, phía khách hàng cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Bên cạnh việc phân loại sự hài lòng, mức độ hài lòng cũng có ảnh hưởng lớn đến hành vi của khách hàng. Xét hai khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực với Ngân hàng nhưng sẽ có sự khác nhau giữa khách hàng có mức độ hài lòng ở mức