Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

62
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội nhằm đánh giá những điểm đạt được, mặt còn hạn chế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG Hà Nội - 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Hương Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS. Phạm Thu Hương Hà Nội - 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của tác giả và trước đó chưa có ai nghiên cứu. Các số liệu đề cập trong luận văn là xác đáng và trung thực. Những kết luận trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hương
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn là PGS, TS. Phạm Thu Hương. Trong suốt quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã nhận được nhiều sự quan tâm và hướng dẫn của PGS, TS. Phạm Thu Hương để phát triển các nội dung và hoàn thiện luận văn. Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp đặc biệt khối Khách hàng cá nhân, khối Ngân hàng số, khối Tài chính kế toán, Ban Kế hoạch và Marketing đã tạo điều kiện và hỗ trợ rất nhiều về cung cấp số liệu trong quá trình tác giả thực hiện đề tài này. Trong điều kiện thời gian nghiên cứu và khả năng bản thân còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận được những góp ý, bổ sung từ phía Quý thầy cô giáo trong Hội đồng để hoàn thiện đề tài tốt hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn!
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .................................................................. vi PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .................................................................................................. 4 1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân .......................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 4 1.1.2. Vai trò ................................................................................................. 4 1.1.3. Đặc điểm ............................................................................................. 6 1.1.4. Sản phẩm ............................................................................................. 8 1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ......................................................... 13 1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 13 1.2.2. Tiêu chí đo lường............................................................................... 17 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ...... 20 1.3. Một số kinh nghiệm về nâng cao phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên thế giới và bài học kinh nghiệm.......................................................................... 25 1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN của các ngân hàng trên thế giới ............................................................................................ 25 1.3.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Quân Đội .......................................... 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 31 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội ................................................. 31 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển........................................................... 31 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 32 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Mbbank giai đoạn 2016-2019 ....................... 37 2.2. Các sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân đội ...................................................................................................................... 41 2.2.1. Dịch vụ Huy động vốn KHCN ........................................................... 41 2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN .................................................................... 42 2.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 43 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 44 2.2.5. Dịch vụ thanh toán quốc tế và kiều hối .............................................. 45 2.2.6. Dịch vụ bảo hiểm ............................................................................... 46 2.2.7. Dịch vụ khác ...................................................................................... 47
iv 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội ...................................................................................................................... 47 2.3.1. Chỉ tiêu định tính ............................................................................... 47 2.3.2. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................ 51 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại NHTM CP Quân đội ....... 60 2.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................... 60 2.4.2. Những tồn tại và hạn chế và nguyên nhân .......................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 69 CHƯƠNG 3. GIẢI PHẤP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 70 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân......................................... 70 3.2. Định hướng phát triển của MB .................................................................... 79 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại MB ............................. 80 3.3.1. Cải tiến công nghệ, chuỗi cung ứng ................................................... 80 3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................. 81 3.3.3. Quản trị rủi ro hiệu quả ...................................................................... 82 3.3.4. Thiết kế sản phẩm linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng .............. 83 3.3.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ................................................... 85 3.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ........................................... 85 3.3.7. Thiết kế kênh đo lường và đánh giá dịch vụ. hiệu quả KHCN ............ 86 3.3.8. Củng cố phát triển thương hiệu .......................................................... 88 3.4. Một số kiến nghị .......................................................................................... 90 3.4.1. Đối với nhà nước ............................................................................... 90 3.4.2. Đối với ngân hàng Nhà nước ............................................................. 91 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 95
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Giải nghĩa 1 CMCN Cách mạng công nghiệp 2 TMCP Thương mại cổ phần 3 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 4 TCTD Tổ chức tín dụng 5 NHTM Ngân hàng thương mại 6 KHCN Khách hàng cá nhân 7 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 8 DVNH Dịch vụ ngân hàng 9 CEO Tổng giám đốc
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Các ngân hàng thành công trong triển khai ngân hàng số ....................... 26 Bảng 2.1. Quy mô hoạt động các ngân hàng 2018 - 2019 ..................................... 37 Bảng 2.2. Các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản .............................................................. 39 Bảng 2.3. Cơ cấu huy động theo loại tiền .............................................................. 42 Bảng 2.4. Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm .............................................................. 43 Bảng 2.5. Vốn huy động khách hàng cá nhân của MB từ năm 2016-2019.............. 52 Bảng 2.6. Lợi nhuận thu từ dịch vụ khối KHCN từ năm 2010-2012 ...................... 55 Bảng 2.7. Thông tin về số lượng thẻ của MB giai đoạn 2017 - 2019 ...................... 57 Bảng 2.8. Số lượng điểm giao dịch của MB giai đoạn 2016 - 2019 ........................ 60 Bảng 2.9. Số lượng điểm giao dịch của MB giai đoạn 2016 - 2019 ........................ 62 Bảng 2.10. So sánh huy động KHCN của Ngân hàng Quân đội và Techcombank .. 63 Bảng 2.11. So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng Quân đội và VPbank ................... 63 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của MB .......................................................................... 34 Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức Khối Ngân hàng số giai đoạn 2017-2021 ......................... 37 Hình 2.4. Kết quả kinh doanh MB giai đoạn 2015-2019 ........................................ 40 Hình 2.5. TOP các ngân hàng Việt Nam có dịch vụ hài lòng khách hàng năm 2019 .............................................................................................................................. 48 Hình 2.6. Chỉ số hiệu quả quảng cáo, truyền thông thương hiệu năm 2019 ............ 48 Hình 2.7. Chỉ số trung thành thương hiệu tổng hợp năm 2019 ............................... 49 Hình 2.8. Vốn huy động khách hàng cá nhân của MB từ năm 2016-2019 .............. 52 Hình 2.9. Doanh số Kinh doanh ngoại tệ từ năm 2017 -2019. ................................ 53 Hình 2.10. Top 10 ngân hàng có thu dịch vụ lớn nhất năm 2019............................ 54 Hình 3.1. 10 xu hướng ngành ngân hàng bán lẻ năm 2020 ..................................... 70 Hình 3.2. Cơ hội tăng rưởng cho vay không bảo đảm ............................................ 71 Hình 3.3. Quy trình quản lý nhận biết khách hàng ................................................. 74 Hình 3.4. Thách thức trong tuyển dụng các ứng viên ngành ngân hàng .................. 78
vii
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Theo đánh giá của các chuyên gia, Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận cuộc cách mạng này. Cụ thể, thị trường bán lẻ Việt Nam là thị trường tiềm năng. Việt Nam là một nước đông dân với dân số ước tính năm 2019 ~ 96 triệu người, cơ cấu đa phần dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê bao di động. Trong bối cảnh đó, không nằm ngoài xu thế, Ngân hàng TMCP Quân đội đã xây dựng chiến lược phát triển giai đoạn 2017-2021 với tầm nhìn “Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” và một trong 4 chiến lược then chốt chuyển dịch mạnh ngân hàng số với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, việc đầu tư của các ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ này có và có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? ngân hàng gặp phải những khó khăn gì trong quá trình triển khai? và cần có những giải pháp nào để khắc phục? Đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội” sẽ làm rõ hơn những vấn đề này. 2. Tình hình nghiên cứu Trên thực tế đã có khá nhiều nghiên cứu về Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Nhưng khi cuộc các mạng công nghiệp 4.0 kéo theo rất
2 nhiều thay đổi trong cách quản lý, vận hành và chiến lược kinh doanh của các ngân hàng, thực tế ở Việt Nam cũng có một vài nghiên cứu về vấn đề này nhưng chủ yếu gới thiệu về các sản phẩm dịch vụ số, nhưng chưa đi sâu tìm hiểu nguyên nhân, hạn chế tồn tại của các sản phẩm dịch vụ KHCN trong kỷ nguyên sổ mới. Vì vậy bài viết hi vọng sẽ đi sâu, tìm được các hạn chế nguyên nhân tồn tại, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Quân đội 3. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội nhằm đánh giá những điểm đạt được, mặt còn hạn chế từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ trả lời câu hỏi Ngân hàng TMCP Quân đội cần thực hiện giải pháp gì để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân + Câu hỏi 1: Dịch vụ khách hàng cá nhân là gì? Cách thức phát triển dịch vụ KHCN như thế nào? + Câu hỏi 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại MB như thế nào, có những thành tựu, tồn tại và hạn chế gì? + Câu hỏi 3: Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân như thế nào trong tương lại? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ năm 2016 đến 2019 tại Ngân hàng TMCP Quân đội 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu của MB và các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, Internet, tạp chí…
3 - Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được. - Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề ra một số giải pháp có nhất. 6. Kết luận của luận văn Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
4 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. Dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1. Khái niệm WTO (World Trade Organization) - Tổ chức thương mại thế giới định nghĩa: Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình bao gồm các hoạt động như marketing các dịch vụ ngân hàng, phát hành thẻ séc, thẻ tín dụng, rút tiền tự động ATM, dịch vụ ngân hàng tại gia, mua trả góp, quản lý đầu tư (đặc biệt phát triển sẽ là mô hình quỹ đầu tư), dịch vụ thu, nộp thuế, … thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc trực tiếp qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 1.1.2. Vai trò 1.1.2.1. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng cho KHCN góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó giúp giảm bớt chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và lưu thông tiền mặt, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ ngân hàng cho KHCN góp phần huy động mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển. Ngoài ra, các dịch vụ chuyển tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ tạo nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho quốc gia, từ đó giúp nền kinh tế ngày càng phát triển. Dịch vụ ngân hàng cho KHCN cũng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, kiều hối, ngân hàng điện tử, bancasurance… gắn với các ngành dịch vụ khác như bảo hiểm, công nghệ thông tin,… Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN giúp cho nền kinh tế vận hành có hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.
5 Từ đó góp phần nâng cao quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. 1.1.2.2. Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng cho KHCN mang lại nguồn thu đáng kể và ổn định. Thông qua các sản phẩm đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn thu từ các loại phí dịch vụ như: phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ, phí bảo lãnh, tư vấn và phí sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khác. Bên cạnh đó, mảng huy động và cho vay từ khách hàng cá nhân thường có tính ổn định và bền vững cao hơn so với khách hàng lớn. Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN giúp hạn chế các rủi ro do các yêu tố bên ngoài như chu kỳ kinh doanh. Ngoài ra, việc cung ứng số lượng lớn khách hàng giúp phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh. Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà cao nhất. Đồng thời khai thác có công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống, tăng cường khả năng bảo mật thông tin. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường. Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN cũng giúp ngân hàng mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và KHDN, từ đó đẩy mạnh khai thác sâu ví tiền của tệp khách hàng hiện tại và tạo dựng, phát triển khách hàng tiềm năng khác của ngân hàng.
6 Dịch vụ ngân hàng cho KHCN góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng cho KHCN là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. 1.1.2.3. Đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng cho KHCN giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp nâng cao trình độ hiểu biết và nhận thức của dân cư, không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo. 1.1.3. Đặc điểm 1.1.3.1. Khách hàng Đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, do đó số lượng khách hàng vô cùng lớn. Các khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lứa tuổi, giới tính, lối sống, dân tộc, sở thích, thói quen,…do đó sẽ có thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu với dịch vụ khách hàng khác nhau. Chính vì vậy, để thành công trong việc cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần có chính sách, phân đoạn thị trường cẩn thận đồng thời cũng phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
7 1.1.3.2. Số lượng và quy mô giao dịch Do đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình nên số lượng khách hàng của sản phẩm là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch rất nhiều và thường xuyên và giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ. Bên cạnh đó, do giá trị các giao dịch không quá lớn nên rủi ro trong mỗi giao dịch cũng không nhiều góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Nhu cầu của nhóm khách hàng này đa dạng, không đồng nhất phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm nơi cư trú, ...nên các sản phẩm dịch vụ phải đa dạng và không ngừng cải tiến. Ví dụ như cùng sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng có các sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà đất, ...sản phẩm huy đồng tiền gửi có các dải kỳ hạn, điều kiện gốc lãi khác nhau. 1.1.3.3. Công nghệ thông tin Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ kỹ thuật hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, thỏa mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí.... thì ngân hàng đó sẽ giành được ưu thế. Nhờ có công nghệ hiện đại mà đã có rất nhiều dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua ATM, thấu chi tài khoản, homebanking, mobile banking, internet banking,... Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất kỳ nơi nào, bất kể thời gian nào chứ không còn phụ thuộc và bị bó hẹp trong thời gian hành chính của ngân hàng hay phải tới ngân hàng nữa.. 1.1.3.4. Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, phòng giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ, nhân viên nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là ưu thế, nhưng
8 nếu người dân không biết cách sử dụng, không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng bị lãng phí, gây tổn thất lớn. Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone… 1.1.3.5. Công tác marketing Do đặc trưng khách hàng cá nhân quy mô lớn, độ phân tán cao, mức độ trung thành thấp, có nhiều đơn vị cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ nên marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng. 1.1.4. Sản phẩm 1.1.4.1. Huy động vốn KHCN Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư. NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:  Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
9  Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp.  Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. 1.1.4.2. Tín dụng KHCN Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng. Đặc điểm cho vay cá nhân:  Số lượng các khoản vay của KHCN rất lớn, nhưng quy mô nhỏ và giá trị thấp. Tần suất các khoản vay KHCN thường không thường xuyên và không theo chu kỳ nhất định.  Sản phẩm cho vay phong phú và đa dạng do nhu cầu KHCN khác nhau tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, ... Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
10  Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng bao gồm cả ngắn hạn, trung và dài hạn phụ thuộc vào mục đích sử dụng vốn và khả năng chi trả của KHCN.  Cho vay cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay với khách hàng là doanh nghiệp do khả năng tài chính của khách hàng vay thường không ổn định và nguồn thu nợ chủ yếu của ngân hàng là qua quỹ lương hàng tháng của khách hàng. Do vậy ngân hàng dễ gặp rủi ro khi khách hàng gặp biến cố như thất nghiệp, phá sản, …  Chi phí ngân hàng đầu tư trên giá trị giải ngân cho khách hàng cao hơn so với KH doanh nghiệp do số lượng khách hàng lớn trong khi ngân hàng vẫn phải bỏ ra các chi phí thẩm định, xét duyệt, quản lý, phát triển thị trường, dịch vụ sau giải ngân.  Do chi phí và rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn khách hàng doanh nghiệp.  Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.  Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.  Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
11 đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán và kiều hối Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ và các kênh giao dịch điện tử khác đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram… 1.1.4.5. Dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố