Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội" là đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THU THẢO Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á - PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG, HÀ NỘI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Phạm Thị Thu Thảo Người hướng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Hà Nội - 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cây. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Phạm Thị Thu Thảo
ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của PGS.TS Vũ Hoàng Nam và các Thầy Cô thuộc Khoa Sau đại học, các Thầy Cô của trường Đại học Ngoại Thương. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Vũ Hoàng Nam, giảng viên trường Đại học Ngoại Thương, đã hướng dẫn khoa học giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các Thầy Cô thuộc Khoa Sau đại học cùng các thầy cô của trường Đại học Ngoại Thương, đã tận tình giảng dạy và truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập tại đây. Do còn nhiều hạn chế về kinh nghiệm nghiên cứu thực tế và thời gian thực hiện, nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu xót nhất định. Vì vậy, tôi mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các Thầy Cô để tôi hoàn thiện khả năng nghiên cứu của mình. Xin trân trọng cảm ơn, Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Phạm Thị Thu Thảo
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................................. v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................. vii PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................... 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................... 8 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 8 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 9 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 10 1.1.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................... 13 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 17 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 17 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ 18 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 24 1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số phòng giao dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội ...... 28 1.3.1. Kinh nghiệm của một số phòng giao dịch ......................................................... 28 1.3.2. Một số gợi ý từ kinh nghiệm của các phòng giao dịch khác cho Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội ................................................... 31 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 33 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội .......................................................................................................................................... 33 2.1.1. Quá trình hình thành phát triển.......................................................................... 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................... 34 2.1.3. Kết quả hoạt động.............................................................................................. 34 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội .................................................................................. 37 2.2.1. Triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 37 2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 45
iv 2.2.3. Đánh giá chung .................................................................................................. 51 2.3. Kết quả khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội .................................................................................................................................... 53 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 54 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................... 62 2.3.3. Phân tích khám phá nhân tố .............................................................................. 63 2.3.4. Phân tích tương quan, hồi quy và kiểm định giả thuyết .................................... 64 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – PHÒNG GIAO DỊCH PHAN ĐÌNH PHÙNG HÀ NỘI 70 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội ................................................................... 70 3.1.1. Định hướng phát triển chung ............................................................................. 70 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 71 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội ...................................................................... 72 3.2.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 72 3.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ...................................... 75 3.2.3. Hoàn thiện cơ sở vật chất .................................................................................. 76 3.2.4. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến ..................................................................... 77 3.2.5. Hoàn thiện năng lực quản lý rủi ro .................................................................... 78 3.3. Một số kiến nghị ....................................................................................................... 79 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ............................................................................. 79 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ............................................................ 81 KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 85 PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 87
v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 - 2020 ................................................................... 34 Bảng 2.2. Tình hình dư nợ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 - 2020 ................................................................... 36 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 - 2020 ................................................... 37 Bảng 2.4. So sánh lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của VietABank và một số ngân hàng vào tháng 3/2021 ....................................................................................................... 39 Bảng 2.5. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 ........................ 46 Bảng 2.6. Doanh thu huy động vốn bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 ............................................................ 47 Bảng 2.7. Dư nợ cho vay bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 ............................................................................ 48 Bảng 2.8. Lợi nhuận và tăng trưởng lượi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 ................ 51 Bảng 2.9. Biến quan sát trong mô hình nghiên cứu .................................................. 59 Bảng 2.10. Kết quả đánh giá tính tin cậy thang đo các nhân tố ................................ 63 Bảng 2.11. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến độc lập.................................. 63 Bảng 2.12. Kết quả phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc ............................. 64 Bảng 2.13. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến nghiên cứu ....................... 65 Bảng 2.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 66 Bảng 2.15. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................... 67
vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank ........................................................................................................................................... 34 Hình 2.2. Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong giai đoạn 2016 – 2020 ........................................ 36 Hình 2.3. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 .................... 45 Hình 2.4. Tăng trưởng doanh thu huy động vốn bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 – 2020 ................................................. 47 Hình 2.5. Tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 ............................................................. 49 Hình 2.6. Doanh số và tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 ........................ 49 Hình 2.7. Doanh số và tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử của Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank giai đoạn 2016 - 2020 ................ 50 Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 59 Hình 2.9. Đồ thị phân phối của phần dư biến phụ thuộc .......................................... 67 Hình 2.10. Đồ thị P - P Plot ...................................................................................... 68 Hình 2.11. Biểu đồ Scatterplot.................................................................................. 69
vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh POS : Phần mềm quản lý bán hàng ATM : Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động VIP : Cao cấp PGD : Phòng giao dịch SMS : Dịch vụ tin nhắn
viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” luận văn đã tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. Luận văn cũng phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội thông qua nhóm các chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về quy mô và chất lượng dịch vụ. Luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch. Sau khi tiến hành phân tích thực trạng, Luận văn đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội trong thời gian tới, bao gồm: - Phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến; - Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng; - Hoàn thiện cơ sở vật chất; - Hoàn thiện năng lực quản lý rủi ro; Ngoài ra, luận văn còn gợi ý các kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm giúp Phòng giao dịch đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các đối tượng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong xã hội. Với các nền kinh tế phát triển, ngân hàng bán lẻ thường chiếm ít nhất 60% tỷ trọng giao dịch, tạo ra sự sôi động của thị trường tiền tệ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút lượng khách hàng đến giao dịch vô cùng lớn, từ đó, thu lại được lợi nhuận một cách bền vững và nhanh chóng. Cùng với đó, sức ép cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự đua tranh phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, tỷ suất lợi nhuận giảm, chi phí kinh doanh lớn và những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu và cần thiết của các ngân hàng. Theo Tổng cục Thống kế, tính đến năm 2020, số lượng doanh nghiệp Việt Nam đã đạt đến 138.139 doanh nghiệp thành lập mới, trong đó lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 96%, cơ hoi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam sẽ là nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa là vô cùng lớn. Bên cạnh đó, tiềm năng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ là rất lớn khi dân số Việt Nam đã đạt mức 90 triệu người, trong đó hơn 50% dân số trong độ tuổi lao động, nhưng mới chi khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng; cùng với tầng lớp trung lưu và dân số đô thị tăng nhanh là những diều kiện quan trọng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, quá trình đô thị hóa của Việt Nam cũng đang diễn biến với tốc độ nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày càng mở rộng. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là một thị trường mới, tiềm năng phát triển lớn và mới được tập trung phát triển mạnh từ 5 năm trở lại đây nhờ vào nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đưa ra những sản phẩm dịch vụ kết hợp công nghệ mới nhằm thu hút lượng khách hàng cá nhân lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) được thành lập vào năm 2003, là ngân hàng có lịch sử và quy mô nhỏ hơn các ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam như VietcomBank, BIDV, AgriBank, VietinBank,… nên bên cạnh định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh thì ưu tiên các nguồn
2 lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng từ khi thành lập đến nay. Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội của VietABank được thành lập vào năm 2007 tại địa chỉ số 41B Phan Đình Phùng, quận Ba Đình, TP. Hà Nội. Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội là một trong những phòng giao dịch được thành lập đầu tiên của VietABank trên địa bàn Hà Nội. Trong những năm qua, với sư nỗ lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Phòng giao dịch, Phòng giao dịch đã có nhiều bước phát triển mạnh về quy mô và kết quả hoạt động. Với lợi thế nằm trên địa bàn Hà Nội là trung tâm văn hóa, kinh tế chính trị của cả nước nên Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank chú trọng phát triển lĩnh vực bán lẻ hơn nữa, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trong thời gian qua những kết quả đạt được vẫn chưa đáp ứng được hết lợi thế và kỳ vọng của Phòng giao dịch, vì thế, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội” phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng, Hà Nội - VietABank từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong thời gian tới. 2. Tổng quan nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng thương mại nên được đề cập đến trong nhiều nghiên cứu quốc tế và Việt Nam dưới các góc độ khác nhau. Luận án tiến sỹ “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2016) với phân tích cụ thể về vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong xu thế phát triển kinh tế và tiến bộ của khoa học công nghệ. Từ đó, xác định các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đứng trước những cơ hội lẫn thách thức to lớn, điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới mạnh mẽ, đặc biệt phải xác lập được chiến lược phát triển phù hợp với đặc thù của từng ngân hàng và sự biến đổi không ngừng của môi trường kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, giảm thiểu rủi ro và hướng tới phát triển bền vững.
3 Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Phạm Quốc Thịnh (2014) đã trình bày được một số lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. Tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành. Nhìn chung, các giải pháp được tác giả đề xuất trong luận văn tuy để áp dụng cho một chi nhánh của Argibank Việt Nam nhưng vẫn chưa đi vào chi tiết. Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu Giang (2017) đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời xác định các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, luận án đã thu thập, phân tích và so sánh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank qua các năm, từ đó đánh giá được những thành công vượt trội trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với các đối thủ trên thị trường. Đó là phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, sản phẩm gia tăng nhiều tiện ích hơn, mở rộng thêm mạng lưới phân phối, thu hút thêm khách hàng, gia tăng lợi nhuận bán lẻ cũng như nâng được tỷ trọng lợi nhuận bán lẻ trong tổng lợi nhuận Vietcombank. Vietcombank khẳng định được thương hiệu mạnh, có tiềm lực về hạ tầng công nghệ, dẫn đầu về lĩnh vực thanh toán quốc tế, thanh toán điện tử, kinh doanh thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác cũng như chỉ ra những tồn tại và xây dựng các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Nghiên cứu “Retails bank services strategy: A model of tradional, electronic, and mixed distribution choices” (Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một mô hình lựa chọn phân phối thương mại, điện tử và hỗn hợp) của Byers và Lederer (2011) không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối
4 dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử đến chiến lược bán lẻ của ngân hàng. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Nghiên cứu “Survey of retail bank services in New York” (Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Bang New York) của Cassy và Akua (2008) đã tiến hành khảo sát 207 ngân hàng trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, có thể kể đến một số bài nghiên cứu đăng trên các tạp chí khoa học như: Bài viết “Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank - Chi nhánh An Giang” của tác giả Ngô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung đăng trên Tạp chí Công thương tháng 10/2020 đã xây dựng và kiểm định mô hình 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi HDBank Chi nhánh An Giang, đó là: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng. Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam” của tác giả Hoàng Thị Ngọc Thuý đăng trên Tạp chí Tài chính online tháng 4/2021 đã chỉ ra xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Có thể thấy, mỗi để tải lại có một giá trị nghiên cứu nhất định tại một ngân hàng trong khoảng thời gian nhất định. Vì vậy, với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội”, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu giải quyết những vấn đề mà các tác giả trước đây chưa đề cập hoặc chưa giải quyết một cách thỏa đáng nhằm bổ sung đầy đủ cả về lý luận lẫn thực tiễn, để xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội đặc thủ trên địa bàn tại VietABank Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội, góp phần đẩy mạnh phát triển cả về chất và lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch trong những năm tới.
5 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đối với các vấn đề nội bộ: nghiên cứu được thực hiện tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank. Đối với các vấn đề liên quan tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nghiên cứu được thực hiện với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ) của Phòng giao dịch. Trong nghiên cứu, tác giả cũng sử dụng bảng hỏi khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Phòng giao dịch bởi khách hàng cá nhân chiếm đa số (khoảng 90% về số lượng) và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân là định hướng, mục tiêu quan trọng của Phòng giao dịch. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội - VietABank được thực hiện trong giai đoạn 2016 - 2020. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Phòng giao dịch được đề xuất cho giai đoạn 2021 đến 2025, định hướng đến 2030. 5. Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa, phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tìm hiểu vấn đề nghiên cứu. Đặc biệt, phương pháp điều tra xã hội học thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cũng được sử dụng nhằm đánh giá mức độ
6 hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội. Phương pháp hệ thống hóa, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh được sử dụng trong Chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại như: khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phương pháp điều tra, khảo sát được sử dụng trong Chương 2 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội. Cụ thể: - Đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội. - Nội dung bảng hỏi: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội. - Phương pháp thu thập dữ liệu Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi khảo sát được phát trực tiếp đến các khách hàng giao dịch tại Phòng giao dịch. - Kết quả thu thập dữ liệu: Nghiên cứu đã ã thu về 151 phản hồi, trong đó có 14 phản hồi bị loại do sai chuẩn thông tin, còn lại 137 phản hồi được chấp nhận cho việc phân tích số liệu và nghiên cứu. Phương pháp phân tích, phương pháp diễn giải được sử dụng trong Chương 3 khi nghiên cứu để lập luận cho các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mục lục, danh mục hình, danh mục bảng, các phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 03 chương như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại;
7 Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội; Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - Phòng giao dịch Phan Đình Phùng Hà Nội.
8 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi các nhà nghiên cứu tiếp cận khái niệm này dưới nhiều góc độ khác nhau. Có thể kể đến các khái niệm phổ biến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm , kiểm tra tài khoản , thế chấp vay vốn , dịch vụ thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác. Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT (2007): Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin , điện tử viễn thông. Theo David Cox trong cuốn sách Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (1997), NXB Chính trị Quốc gia: Ngân hàng bán lẻ được hiểu là một loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của Tạp chí Forbes: Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm : tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Theo Từ điển Ngân hàng và Tài chính Quốc tế Anh Việt của tác giả Nguyễn Trọng Đàn (2003), thuật ngữ Retail Banking (được hiểu là ngân hàng bán lẻ) được định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần
9 chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã xuất hiện và tồn tại trong suốt quá trình ra đời và phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại dưới các loại hình dịch vụ cung cấp tới các khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ... Theo thời gian phát triển về mọi mặt của kinh tế xã hội, sự cải tiến trong công nghệ ngân hàng đã từng bước làm thay đổi các quan niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn hàm chứa đầy đủ một số đặc tính vốn có của loại hình dịch vụ này như sản phẩm, dịch vụ đa dạng; phát triển trên nền tảng số; số lượng khách hàng lớn và không đồng nhất. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ khái niệm kể trên, có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng bán lẻ có những đặc điểm như sau: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ với cơ sở công nghệ hiện đại. Hàng loạt các tiện ích được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt, đầu tư tự động (Đào Lê Kiều Anh, 2012). Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm chi phí giao dịch. Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán. Thứ hai, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị của từng giao dịch lại nhỏ. Khách hàng của dịch vu ngân hàng bán lẻ chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là các thành phần chủ yếu của nền kinh tế. Trong khi số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bản buôn chiếm tỷ lệ không lớn thì lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, giá trị các giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại nhỏ (Tô Ngọc Hưng, 2012). Giá trị các khoản tiền gửi, khoản tiền vay thường là nhỏ lẻ, phân tán. Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô khoản vay nhỏ dẫn đến chi phí
10 tổ chức cho vay cao. Tương ứng với việc lãi suất cho vay sẽ ở mức cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, sản xuất. Thứ ba, đối tượng khách hàng không đồng nhất, thuộc nhiều nhóm khách hàng khác nhau tùy theo các tiêu thức phân chia cụ thể như: thu nhập, ngành nghề kinh doanh,… Do vậy, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng (Tô Khánh Toàn, 2014). Thích ứng với đặc điểm này, các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải tìm tòi và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phải đáp ứng được yêu cầu dễ dàng sử dụng và tiết kiệm thời gian vận hành cũng như xử lý nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng để cùng một lúc có thể cung cấp cho số lượng lớn khách hàng. Thứ tư, địa bàn hoạt động của các ngân hàng bán lẻ rộng khắp và phân tán, bất kỳ nơi nào có dân cư là nơi đó phát sinh nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội Theo Trịnh Quốc Trung (2013), dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò sau đối với xã hội: Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ, rải rác trong khu vực dân cư, do vậy, các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả hơn vào việc phát triển sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nâng cao đời sống dân cư. Không chỉ thu hút được các nguồn lực trong nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài, thông qua các hoạt động: Dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ. Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước.