Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV CN SGD 2; tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ này; đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TÔ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH TÔ THỊ PHƯƠNG LAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
i TÓM TẮT Thế giới tiến vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 khiến cho thói quen của người tiêu dùng thay đổi, trong đó có việc sử dụng ngân hàng điện tử. Bắt nhịp xu thế này, trong thời gian qua, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, đầu tư phát triển nhiều ứng dụng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi nhuận thông qua cắt giảm chi phí quản lý và vận hành hiệu quả hệ thống và ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam – Chi nhánh Sở giao dich ̣ 2 cũng không nằm ngoài xu hướng này. Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã khảo lược cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 bao gồm dưới góc độ ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng) và dưới góc độ khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảo mật; (4) tin cậy. Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, luận văn đã phân tích những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh của từ dịch vụ NHĐT của BIDV trong tương lai. Đồng thời, góp phần phát triển nhanh các dịch vụ NHĐT đa dạng, nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư theo chủ trương của Nhà nước.
ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do thôi thực hiện. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, năm 2019 Tô Thị Phương Lan
iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoài những cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô, gia đình, đồng nghiệp và bạn bè. Có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS. Lê Đình Hạc, Khoa Sau Đại học, Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2”. Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo và các anh chị chuyên viên ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch 2 đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu. Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng thông cảm động viên từ gia đình, nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn. Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã tạo điều kiện cho chúng tôi có một môi trường học tập và nghiên cứu tuyệt vời. Xin chân thành cảm ơn!
iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. viii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ....................................................................................ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3 1.6. Đóng góp của nghiên cứu .....................................................................................4 1.7. Kết cấu của đề tài .................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................5 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................5 2.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử ..............................................................5 2.1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................5 2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam ..........................................6 2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử.........................................................................8 2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................9 2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................11 2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 11 2.1.4.2. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử...................................................... 12 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 14 2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................................................................................14
v 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 14 2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................. 15 2.2.2. Đă ̣c điể m chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ....................................................................... ̣ 16 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng ...............................................18 2.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 18 2.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 19 2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................20 2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng ....20 2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng ..21 2.3.2.2. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan ............... 21 2.3.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng ............................................................................................................................. 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................29 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................30 3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ...................................................30 3.2. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................................31 3.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng ...................31 3.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng: ................31 3.2.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 32 3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................41 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DICH ̣ 2. ..............................................................42 4.1. Giới thiê ̣u về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao dich ̣ 2 .................................42 4.1.1. Giới thiê ̣u chung quá trình hình thành và phát triể n ....................................42
vi 4.1.2. Mô hiǹ h tổ chức ...........................................................................................43 4.1.3. Kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao dich ̣ 2..........45 4.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 .......48 4.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 ...............................................................................................................................48 4.2.2. Kết quả đạt được..........................................................................................50 4.2.2.1. Sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................50 4.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................52 4.2.2.2. Doanh số thanh toán ...............................................................................55 4.2.2.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................56 4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 .................................................................................................................................58 4.3.1. Đánh giá dưới góc độ ngân hàng .....................................................................58 4.3.2. Đánh giá dưới góc độ khách hàng ...................................................................61 4.3.2.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................................61 4.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................................66 4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................69 4.3.2.4. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................72 4.4. Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân hạn chế ..............................................................................................................................77 4.4.1. Một số hạn chế.............................................................................................77 4.4.2. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................85 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV CN SỞ GIAO DỊCH 2 ...................................................................................................86 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................................86
vii 5.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................86 5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 đến năm 2020 ......................................................................................87 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 .................................................................................................................88 5.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới .............89 5.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng ................................................90 5.2.3. Tăng cường công tác Marketing ..................................................................91 5.2.4. Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dich ̣ vu ̣ NHĐT ....................................................................................................................92 5.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng .....................................................94 5.2.6. Giải pháp nhằm tăng khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng ...................96 5.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................96 5.2.8. Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ hiện đại nhằm gia tăng sự tin cậy của khách hàng ..............................................................................97 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ..............................................................................................99 KẾT LUẬN .................................................................................................................100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................101 PHỤ LỤC ....................................................................................................................105
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ cái viết tắt Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Tên đầy đủ bằng tiếng Anh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Bank for Agriculture and Rural Phát triển Nông thôn Development ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ Joint Stock Commercial Bank phần Đầu tư và Phát triển Việt for Investment and Development Nam of Vietnam CN Chi nhánh EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá IBMB Internetbanking, Mobile Banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại SGD Sở Giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở chính Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ Joint Stock Commercial Bank for phần Ngoại thương Việt Nam Foreign Trade of Vietnam
ix DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2. 1: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ..................................................................................27 Bảng 3. 1: Tính hữu hình của dịch vụ ...........................................................................32 Bảng 3. 2: Tính Tin cậy ................................................................................................ 33 Bảng 3. 3: Tính đáp ứng ................................................................................................ 33 Bảng 3. 4: Tính thấu hiểu khách hàng ...........................................................................34 Bảng 3. 5: Tính dễ tiếp cận dịch vụ ...............................................................................34 Bảng 3. 6: Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ...............................................................34 Bảng 3. 7: Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................35 Bảng 4. 1: Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Sở giao dich ̣ 2 từ năm 2014 đến 2018 .....45 Bảng 4. 2: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 từ năm 2014 – 2018 ...............................................................................................................................46 Bảng 4. 3: Tình hình cho vay của BIDV Chi nhánh SGD 2 từ năm 2014 – 2018 ........47 Bảng 4. 4: Báo cáo lỗi phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử............................51 Bảng 4. 5: Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS ..................................52 Bảng 4. 6: Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................54 Bảng 4. 7: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 .....................................................................................................................................55 Bảng 4. 8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................56 Bảng 4. 9: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ...............................................................61 Bảng 4. 10: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố của mô hình ........................64 Bảng 4. 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha................................................66 Bảng 4. 12: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập ...........................................69 Bảng 4. 13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2 .................................70 Bảng 4. 14: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc ......................................72 Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................73 Bảng 4. 16: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...........................................................74 Bảng 4.18: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu…………………………80
x Hình 3. 1: Mô hình nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử .........................30 Hình 3. 2: Quy trình nghiên cứu định lượng .................................................................37 Hình 4. 1: Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 2 ...............................44
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Cách mạng công nghiệp 4.0, kỷ nguyên mà các công nghệ như không gian mạng thực ảo, vạn vật kết nối internet, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn,… làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng như thói quen và hành vi của con người. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn có tác động đến sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam. Ngành ngân hàng cũng như nhiều ngành công nghiệp khác chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng này. Cùng với xu thế đó, trong những năm gần đây, với sự xuất hiện của điện thoại thông minh (Smartphone) đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Dự báo, trong vòng 10 năm tới, phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy tính bảng (Nghiêm Xuân Thành, 2017). Ở một số nước phát triển, kể cả các nước đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều "ngân hàng không giấy". Do đó, nếu các ngân hàng trong nước không nắm bắt và thay đổi theo xu thế, cải thiện khả năng ứng dụng trên điện thoại di động của các tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh các hỗ trợ dịch vụ qua Internet thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng và gắn bó lâu dài với ngân hàng là rất khó khăn. Sự tham gia của người tiêu dùng và những hành vi mới của người tiêu dùng buộc các ngân hàng phải không những cần hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng ngân hàng hiện đại để làm hài lòng khách hàng. Thêm vào đó, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) – các tổ chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ trong tài chính bắt đầu thâm nhập và phát triển bùng nổ tại Việt Nam. Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng, đồng thời làm thay đổi cách thức hoạt động công nghệ tài chính. Theo thống kê bởi EY (Ernst & Young: một trong 4 công ty kế toán – kiểm toán – tài chính lớn nhất thế giới có chi nhánh tại Việt Nam), tính đến cuối năm 2018 Việt Nam có
2 khoản 67 công ty Fintech đang hoạt động, một số công ty Fintech nổi bật hiện nay như: VnPay, OnePay, Payoo, Momo, Airpay,…Do đó, có thể nhận thấy ngoài sự cạnh tranh từ các NHTM khác, BIDV còn phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ khác. Nắm bắt xu thế chung, BIDV cũng là đã ứng dụng các thành tựu nổi bật của cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiề u sản phẩ m dich ̣ vu ̣ có hàm lươ ̣ng công nghê ̣ cao như: BIDV Online, BIDV Smartbanking, thanh toán sử du ̣ng QR code, thanh toán qua Samsung Pay,…Theo báo cáo thường niên của BIDV năm 2017 cho thấy, dịch vụ NHĐT đã có bước đột phá về số lượng giao dịch, đạt trên 41 triệu giao dịch, gấp đôi năm 2016. Tổng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT trong năm 2017 đạt trên 2 triệu lượt. Tuy nhiên, dù dịch vụ NHĐT đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng dè chừng khi quyết định sử dụng các sản phẩm của dịch vụ này. Cụ thể hơn tại BIDV CN SGD 2, mặc dù hoạt động tại địa bàn tại các quận trung tâm của TP.HCM nhưng khả năng thu hút khách hàng sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ NHĐT ta ̣i Chi nhánh này còn nhiề u ha ̣n chế , thị trường phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô của Chi nhánh, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản, các sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển không đồng đều. Nhâ ̣n thức đươ ̣c tầ m quan tro ̣ng và lơ ̣i ích xu hướng hoa ̣t đô ̣ng này mang đế n cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồ ng thời viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHĐT nhằ m mang đế n sự hài lòng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, gia tăng cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn là điều cần thiết. Từ những lý do trên, tác giả quyế t đinh ̣ cho ̣n đề tài luận văn: “Nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điêṇ tử ta ̣i ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viêṭ Nam – Chi nhánh Sở giao dich ̣ 2”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
3 Đề xuất giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHĐT ta ̣i BIDV CN Sở Giao dich ̣ 2. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV CN SGD 2. - Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ này. - Đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp bao gồm: (1) Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 như thế nào? (2) Có những hạn chế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT tại CN này? (3) Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì? (4) Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHĐT ta ̣i BIDV CN SGD 2 - Phạm vi nghiên cứu: Luâ ̣n văn nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ NHĐT ta ̣i BIDV CN SGD 2 trong thời gian từ năm 2015 - 2018 1.5. Phương pháp nghiên cứu Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. - Phương pháp nghiên cứu định tính: Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp tài liệu tham khảo, tổng quan tình hình nghiên cứu, khảo lược các lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Tác giả thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng khảo sát đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu. Các kết quả từ quá
4 trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác giả thu thập được những thông tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tiế n hành phát 300 phiế u khảo sát cho khách hàng đế n giao dich ̣ ta ̣i quầ y và gửi bảng câu hỏi qua email. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau đó, tác giả tiến hành sàn lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu Luận văn đóng góp một số vấn đề nghiên cứu như sau: Thứ nhất, luận văn tổng hợp khung lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi. Thứ hai, luận văn liệt kê các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, dựa trên việc phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây dựng được vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và vươn tầm thế giới. 1.7. Kết cấu của đề tài Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyế t về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i ngân hàng thương mại Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Chất lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2 Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử 2.1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới Dịch vụ NHĐT được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis, 1989). Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được khách hàng của ngân hàng chấp nhận và sử dụng. Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động lại cung ứng dịch vụ này (Daniel, 1999). Dịch vụ NHĐT ngày càng được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở Mỹ, dịch vụ NHĐT sơ khai năm 1998, năm 2000 có số lượng nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT nhưng đến năm 2001 có sự thay đổi, có 50% ngân hàng cung ứng dịch vụ này chủ yếu là các ngân hàng lớn (Karen và cộng sự, 2001), trong số đó có hơn 80% các ngân hàng cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư và dịch vụ chuyển tiền thông qua trang web của ngân hàng, 78% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% ngân hàng đã cung cấp tín dụng (Wright, 2002). Tại Thái Lan, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển sang hướng đẩy mạnh cung cấp dịch vụ NHĐT. Họ xem đây là giải pháp để cắt giảm nhân công và tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Thêm vào đó, người sử dụng dịch vụ Internet đều quan tâm đến dịch vụ NHĐT với các hoạt động thanh toán, chuyển tiền (Koedrabruen, 2002). Qua nhiều hình thái phát triển, hệ thống NHĐT nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn sau:  Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này. Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa
6 những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh của ngân hàng.  Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử , ngân hàng áp dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào sự thuận tiện cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ sử dụng hình thái này.  Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…  Ngân hàng điện tử (E-Banking): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến – tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh phân phối điện tử. 2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam Ở Việt Nam, sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT được thể hiện ở một số mốc thời gian như sau: Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có mặt cùng với sự tham gia của hệ thống SWIFT vào tháng 3 năm 1995.
7 Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (tháng 5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn. Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, Việt Nam hiện có tổng số 50 ngân hàng thương mại, trong đó các ngân hàng thương mại cổ phần là 34 ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất (70%). Hầu hết các ngân hàng đang thực hiện các dịch vụ NHĐT bên cạnh những dịch vụ truyền thống. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm 1998. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Khách hàng truyền thống của BIDV là doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông và xây dựng. Bởi vì BIDV chủ yếu hoạt động ở các thành phố lớn, thị xã nên e-banking của BIDV tập trung chủ yếu vào thu khách hàng nhập cao và các doanh nghiệp. Ngân hàng Công thương Việt Nam bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm 2000. Loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có thể truy cập để xem các thông tin như số dư trong tài khoản, giao dịch, lãi suất, tỷ giá, và nhiều tiện ích khác thông qua trang web của mình. Ngân hàng hợp tác với một số công ty đa quốc gia, chẳng hạn như Fujitsu, Intel và HP để phát triển các dịch vụ e-banking hoàn chỉnh hơn. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm 2001. Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển tiền bằng điện tử, có thể truy cập vào để xem các thông tin như số dư tài khoản, tỷ giá, và thông tin tư vấn. Ngoài ra, Vietcombank Connect 24Card cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản cá nhân và thẻ tín dụng quốc tế, kiểm tra số dư tài khoản của họ, lập bảng kê và chuyển tiền. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT vào năm 2003.Với mạng lưới 1.650 chi nhánh và một số văn phòng giao dịch trong phạm vi cả nước, Agribank đã phối hợp tác với Western Union cung cấp dịch vụ chuyển tiền cho người Việt Nam lao động và định cư ở nước ngoài với 2800 điểm trên toàn quốc.
8 Trước năm 2006, hoạt động thanh toán điện tử chỉ bó hẹp trong phạm vi giao dịch giữa các ngân hàng và còn thiếu sự liên kết, triển khai đồng bộ. Từ năm 2006 tới nay, rất nhiều hoạt động đã được triển khai nhằm phát triển hệ thống thanh toán, đa dạng hóa đối tượng tham gia và tăng cường tính liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Hạ tầng kỹ thuật cũng như khung khổ pháp lý dần được hoàn thiện đã đặt cơ sở vững chắc cho sự phát triển các phương thức thanh toán điện tử thời gian qua. 2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử Cho đế n nay có rấ t nhiề u cách hiể u khác nhau về khái niê ̣m dich ̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử. Dịch vu ̣ NHĐT (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là mô ̣t loa ̣i hin ̀ h dich ̣ vu ̣ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua Internet để thực hiê ̣n truy vấ n thông tin về tài khoản, chuyể n tiề n, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản thực tuyế n, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyế n…trên website của ngân hàng ta ̣i bấ t cứ điể m truy câ ̣p internet nào và vào bấ t cứ thời điể m nào mà không cầ n đế n quầ y giao dich ̣ của ngân hàng (Gao, 1999). Có quan niệm cho rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012). Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Như vậy qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, phương tiê ̣n điê ̣n tử là phương tiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng dựa trên công nghê ̣điê ̣n, điê ̣n