Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 16
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long" nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, các sản phẩm cơ bản, đặc điểm, vai trò và tiêu chí đánh giá chất lượng; tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng chuyển đổi số tại BIDV- Chi nhánh Thăng Long hiện nay; đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại BIDV - Chi nhánh Thăng Long.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH THĂNG LONG NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG LÊ ĐÌNH BẢO HÀ NỘI - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH THĂNG LONG Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Lê Đình Bảo Người hướng dẫn: TS Phạm Ngọc Anh Hà Nội - 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: LÊ ĐÌNH BẢO Là Học viên Cao học TCNHK27B Mã số học viên: 820449 Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long” Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Ngọc Anh Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Ngoại thương Hà Nội Đề tài này là kết quả công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả luận văn Lê Đình Bảo
ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu đề tài, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trường Đại học Ngoại thương Hà Nội. Để đạt được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Anh đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bản luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Tác giả luận văn Lê Đình Bảo
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU .........................................................................vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ix LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................6 1.1. Cơ sở lý luận về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại.........................6 1.1.1. Khái niệm về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại ...........................6 1.1.2. Các sản phẩm cơ bản của dịch vụ ngân hàng số ......................................7 1.1.3. Đặc điểm cơ bản của hoạt động chuyển đổi số ......................................10 1.1.4. Vai trò của hoạt động chuyển đổi số ......................................................13 1.2. Khái niệm và tiêu chí đánh giá chất lượng chuyển đổi số trong ngân hàng ......................................................................................................................15 1.2.1. Khái niệm về chất lượng chuyển đổi số trong ngân hàng ......................15 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng chuyển đổi số trong ngân hàng ................15 1.3. Kinh nghiệm chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại khác ......17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG (BIDV THĂNG LONG) ..........................................................................................20 2.1. Giới thiệu về BIDV Thăng Long ................................................................20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .........................................................................................21 2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ..........................................................................22 2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ...............................................................................22 2.2. Thực trạng chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long giai đoạn 2019 – 2022...........................................................................................................33
iv 2.2.1. Quy mô, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ...................................33 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số ...........................................................38 2.2.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số ..............................................................................................................38 2.3. Nhận xét về chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long giai đoạn 2019 – 2022...........................................................................................................39 2.3.1. Kết quả đạt được.....................................................................................39 2.3.2. Hạn chế còn tồn tại .................................................................................41 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .......................................................................43 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Thăng Long thông qua khảo sát ý kiến KH ......................................................................................46 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................46 2.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................51 2.4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................51 2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................57 2.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ...........................................................59 2.4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................64 2.4.7. Một số nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng chuyển đổi số ....66 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG (BIDV THĂNG LONG) .............................................68 3.1. Xu hướng chuyển đổi số ngành ngân hàng giai đoạn tới .........................68 3.2. Định hướng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long ....................................69 3.2.1 Kế hoạch tổng quát ..................................................................................69 3.2.2 Kế hoạch cụ thể .......................................................................................69 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long ....71 3.3.1. Nhóm giải pháp chung............................................................................71 3.3.2. Nhóm giải pháp cụ thể ............................................................................82 3.4. Một số kiến nghị với cơ quan quản lý để nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại ..............................................................................85
v 3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................85 3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................85 3.4.3. Kiến nghị với BIDV Hội sở chính..........................................................86 KẾT LUẬN ..............................................................................................................87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................88 PHỤ LỤC .................................................................................................................91
vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Danh mục hình Hình 1.1: Các giai đoạn chuyển đổi số .......................................................................7 Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long ...................................................21 ...................................................................................................................................41 Hình 2.2: Số lượng KH mới phát sinh giao dịch so với các chi nhánh trên địa bàn .41 Hình 2.3: Tỷ trọng thu nhập thuần các sản phẩm NHS ............................................42 Danh mục bảng Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Thăng Long giai đoạn 2019-2022 ..........25 Bảng 2.2: KQ HĐV giai đoạn 2019-2022 so với các chi nhánh trên địa bàn ...........28 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng cuối kỳ giai đoạn 2019-2022 so với các CN trên địa bàn ...................................................................................................................................29 Bảng 2.4: Tổng TNR giai đoạn 2019-2022 so với các chi nhánh trên địa bàn .........30 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng thu DVR của các đơn vị 2019-2022 .........................31 Bảng 2.6: KQ thu nhập ròng dịch vụ NHS toàn chi nhánh .......................................33 Bảng 2.7: KQ thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ NHS 2019-2022 ..........................34 Bảng 2.8: Tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm DV NHS 2019-2022 ........................35 Bảng 2.9: KQ tăng trưởng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ NHS 2019-2022 .......36 Bảng 2.10 Mô tả mẫu nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Thăng Long .......................50 Bảng 2.11: Mô tả thông tin chung của các mẫu nghiên cứu .....................................50 Bảng 2.12 KQ phân tích Phương tiện hữu hình (HH) ..............................................52 Bảng 2.13 KQ phân tích Tin cậy (TC) ......................................................................52 Bảng 2.14 KQ phân tích Tin cậy sau loại nhân tố ....................................................53 Bảng 2.15 KQ phân tích Phản ứng (PU) ...................................................................53 Bảng 2.16 KQ phân tích Phản ứng sau loại nhân tố .................................................54 Bảng 2.17 KQ phân tích Bảo đảm (BĐ) ...................................................................54 Bảng 2.18 KQ phân tích Đồng cảm (ĐC) .................................................................55 Bảng 2.19 KQ phân tích Phí dịch vụ (PH) ................................................................56
vii Bảng 2.20 KQ phân tích Sự hài lòng của KH (HL) ..................................................56 Bảng 2.21 KQ kiểm định KMO và Bartlett ..............................................................58 Bảng 2.22 KQ phân tích nhân tố ...............................................................................59 Bảng 2.23 Ma trận tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu..............60 Bảng 2.24 KQ hồi quy bội tuyến tính (R2) ...............................................................61 Bảng 2.25 KQ phân tích ANOVA ............................................................................62 Bảng 2.26 KQ hồi quy theo phương pháp Enter .......................................................63 Hình 2.27 Mô hình chất lượng dịch vụ NHĐT .........................................................65 Bảng 2.28 Chương trình hành động ..........................................................................83
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 CĐS Chuyển đổi số 2 NHTM Ngân hàng thương mại 3 TMCP Thương mại Cổ phần 4 NHNN Ngân hàng Nhà nước 5 DV Dịch vụ 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 NHS Ngân hàng số 8 HL Hài lòng 9 HH Hữu hình 10 TC Tin cậy 11 PU Phản ứng 12 BĐ Bảo đảm 13 ĐC Đồng cảm 14 PH Phí 15 KH Khách hàng BIDV Smart Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến 16 SMB qua internet dành cho đối tượng KH cá nhân) BIDV iBank (dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua 17 iBank internet dành cho đối tượng KH doanh nghiệp) 18 TSC/HSC Trụ sở chính/Hội sở chính 19 TNR Thu nhập ròng 20 KQ Kết quả
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay là sự thay đổi không chỉ về hoạt động kinh doanh, thay đổi cách thức phục vụ Khách hàng thông qua các ứng dụng Ngân hàng số mà còn thay đổi về văn hóa, tổ chức thông qua công nghệ thông tin. Nhờ có chuyển đổi số, ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử đến khách hàng một cách tối ưu, tăng cường thanh toán không dùng tiền mặt, giảm thiểu các giao dịch tương tác trực tiếp với khách hàng và giới thiệu các sản phẩm công nghệ mới nhất của mình đến với Khách hàng. Từ đó, các Ngân hàng thương mại đã đang và sẽ trở thành các công ty công nghệ theo cách riêng của họ. Sự ứng dụng công nghệ thông tin giữa các bộ phận giao dịch trực tiếp (Front Office), các bộ phận gián tiếp (Back Office) trong ngân hàng sẽ tạo ra cơ hội cho việc cung cấp các sản phẩm Ngân hàng số của mình. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động Ngân hàng số và kết quả chuyển đổi số của BIDV Thăng Long, có thể nhận thấy vấn đề khó khăn mà Ngân hàng đang gặp phải: Các khoản chi phí hoạt động (chi phí trụ sở và chi phí lương) tăng cao mà chất lượng, năng lực phục vụ Khách hàng còn thấp, chưa mang lại sự hài lòng, trải nghiệm tốt nhất cho các Khách hàng. Ngoài ra do khung pháp lý về chuyển đổi số tại Việt Nam còn vướng mắc trong quá trình thực hiện, chính quyền chưa quyết liệt trước sự phát triển của công nghệ; nhân lực và cơ sở hạ tầng cho mảng kỹ thuật số còn hạn chế và chưa đồng nhất trong hệ thống; áp lực từ các cuộc lừa đảo và tấn công an ninh mạng ngày càng gia tăng; sự bùng nổ và cạnh tranh của các công ty Fintech trong lĩnh vực tài chính… Nhận thấy được vấn đề đang tồn tại tại BIDV Thăng Long, luận văn đã đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số như là một mục tiêu trọng điểm và là nhiệm vụ cấp bách của BIDV Thăng Long trong thời đại số, khi mà hệ thống công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển, các Khách hàng đang có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang các kênh hiện đại. Hy vọng với những phân tích, đánh giá và những giải pháp, kiến nghị mà luận văn đề xuất dưới đây sẽ có tính khả thi cao, giúp BIDV Thăng Long đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, góp phần thực hiện thành công đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2023 - 2025, định hướng đến năm 2030 của hội sở chính BIDV và Thủ Tướng Chính phủ.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã đang và sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hầu hết các khía cạnh trong đời sống xã hội của các nước trên thế giới, đối với lĩnh vực tài chính - ngân hàng, điều này cũng không ngoại lệ. Sự bùng nổ của công nghệ kỹ thuật cũng kéo theo tốc độ chuyển đổi số diễn ra ngày càng mạnh mẽ và rõ rệt hơn. Ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng đang tham gia vào cuộc đua chuyển đổi số của chính mình, các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng nỗ lực để quá trình chuyển đổi số diễn ra nhanh chóng, an toàn và bước đầu họ đã đạt được những kết quả đáng khích lệ. Chuyển đổi số ngành Ngân hàng bản chất là sự thay đổi về công nghệ số, thực hiện số hóa tất cả các sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình trên chiếc một chiếc điện thoại di động thông minh hoặc một chiếc máy tính cá nhân. Việc chuyển đổi này mang tính chất là sửa đổi mô hình kinh doanh, quy trình hoạt động, văn hóa tổ chức và bắt kịp với các thay đổi của thị trường, gia tăng trải nghiệm khách hàng và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng internet và di động (Internet Banking và Mobile Banking) trên toàn cầu đã có mặt khá lâu đời tuy nhiên ở Việt Nam mới bắt đầu tăng trưởng mạnh mẽ trong vài năm trở lại đây. Các ngân hàng Việt Nam đã và đang không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, đầu tư lớn cho việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin để chuẩn hoá và chuyển đổi số một cách tổng thể từ quy mô hoạt động đến sản phẩm dịch vụ và quản lý rủi ro nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng. Trong vài năm trở lại đây, mạng lưới của NHTM Việt Nam đã có sự thay đổi mạnh mẽ và liên tục theo tiến trình triển khai chiến lược chuyển đổi số. Hầu hết, các NHTM đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của chiến lược chuyển đổi số, tích cực chủ động nghiên cứu và đầu tư phát triển công nghệ số nhằm áp dụng trong hoạt động tài chính ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và BIDV chi nhánh Thăng Long nói riêng cũng đã bước đầu đạt được
2 những kết quả khả quan và đáng ghi nhận. Tuy nhiên quá trình chuyển đổi số tại BIDV Thăng Long gặp nhiều bất cập, hạn chế do tính chất phức tạp của công nghệ, sự hạn chế về số lượng và trình độ chuyên môn của lực lượng nhân sự công nghệ thông tin và công nghệ kỹ thuật chuyển đổi số, sự ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch Covid-19 đến nền kinh tế vẫn còn kéo dài và chưa có dấu hiệu chấm dứt hoàn toàn. Hơn nữa, trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, cùng với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức Fintech ngày càng gay gắt hơn nên việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng chuyển đổi số, nâng cao chất lượng dịch vụ… trở nên vô cùng cần thiết và cấp bách. Trên cơ sở đó, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu. 2. Tổng quan nghiên cứu Xu hướng CĐS đang dần trở thành một xu hướng thiết yếu trong rất nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài: Nghiên cứu của tác giả Florian Diener (2021) về vấn đề CĐS ngân hàng và xác định những thách thức đối với CĐS trong lĩnh vực này từ góc độ quản lý, vì khâu quản lý chịu trách nhiệm cuối cùng về sự phát triển và thành công trong hoạt động kinh doanh lâu dài của ngân hàng. Hay nghiên cứu của Richard Baskerville, Francesco Capriglione, Nunzio Casalino (2020) kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quá trình xây dựng lòng trung thành của ngân hàng thông qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát cán bộ, nhân viên ngân hàng và phân tích định lượng. Ngoài ra, Rajabahadur V. Arcot (2021) tin rằng môi trường kinh doanh giúp quá trình CĐS của tổ chức trở nên hiệu quả và năng suất hơn. Do đó, môi trường nội bộ của các tổ chức có tác động tích cực đến chất lượng CĐS của ngân hàng. Năng lực cốt lõi của ngân hàng là khả năng đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật, nghiệp vụ và con người trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi hoạt động. Brett King (2020) cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa năng lực quản lý tài chính của ngân hàng và chất lượng quy trình quản lý tài chính của ngân hàng
3 Tình hình nghiên cứu ở trong nước: Tại Việt Nam, có nhiều bài viết và công trình nghiên cứu về hoạt động CĐS của các NHTM Việt Nam và quốc tế, từ đó, đưa ra một số bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam trong quá trình thực hiện chiến lược CĐS. Các nghiên cứu trên có thể kể đến như: ThS. Lê Cẩm Tú (2021) đưa ra chiến lược CĐS đối với ngành Ngân hàng không chỉ đơn thuần là áp dụng những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) hay Blockchain... thay vào đó là chuyển đổi hoàn toàn phương thức, cấu trúc và mô hình hoạt động của ngân hàng trên cơ sở đổi mới công nghệ; Tác giả Lê Thị Thùy Vân (2021) phân tích về xu hướng CĐS, đánh giá thực trạng CĐS trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng ở Việt Nam, qua đó nhận diện các vấn đề đặt ra đối với phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng trong bối cảnh CĐS. Tiếp đến, tác giả Phạm Xuân Hòe (2021) trình bày về quá trình số hóa ngân hàng diễn ra như thế nào và quá trình đó tạo ra 4 xu hướng quan trọng thay đổi trong lĩnh vực tài chính. Và có thể kể đến công trình nghiên cứu của Đặng Hoài Linh (2021) về việc triển khai NHS tại một số quốc gia trên thế giới, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam. Thời gian nghiên cứu là giai đoạn 2016 - 2020. Những quốc gia nằm trong khu vực này có nền kinh tế với mức độ số hóa hiện tại cao và động lực mạnh mẽ trong việc nâng cao năng lực kỹ thuật số như: Mỹ, Hàn Quốc, Singapore và Hồng Kông. Khoảng trống nghiên cứu: Chuyển đổi số đã được thực hiện ở nhiều quốc gia từ lâu nhưng vấn đề này có vẻ khá mới mẻ đối với Việt Nam. Một số lượng tương đối lớn các công trình nghiên cứu đã được tiến hành dựa trên kinh nghiệm của các nước, nhưng còn thiếu các nghiên cứu áp dụng các mô hình kinh tế lượng. Mức độ cung cấp khảo sát chưa đồng đều giữa các ngân hàng do còn nhiều hạn chế trong tổng hợp và kiểm định khảo sát nên KQ khảo sát có thể chưa toàn diện, chưa mang tính đại diện cho toàn ngành ngân hàng Việt Nam. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại BIDV chi nhánh Thăng Long. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau:
4 - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại bao gồm khái niệm, các sản phẩm cơ bản, đặc điểm, vai trò và tiêu chí đánh giá chất lượng; - Tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng chuyển đổi số tại BIDV- Chi nhánh Thăng Long hiện nay; - Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại BIDV - Chi nhánh Thăng Long. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long với trọng tâm là các dịch vụ Ngân hàng số trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. - Về thời gian: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2019-2022, thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ năm 2023 đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.” - Về không gian: Nghiên cứu tập trung vào công tác phát triển chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long. 5. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Thu thập, xử lý và phân tích các thông tin từ 2 nguồn chính đó là từ dữ liệu nội bộ của chính Ngân hàng TMCP Đầu
5 tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long và thu thập từ các nguồn khác như sách, báo, tạp chí...” - Phương pháp thăm dò: Thực hiện điều tra, khảo sát thực tế một số KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long để thu thập ý kiến và đánh giá, phân tích dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) và thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988).” 6. Cấu trúc của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long). - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long (BIDV Thăng Long).
6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Cơ sở lý luận về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại Ngành tài chính ngân hàng là ngành tiên phong trong việc áp dụng công nghệ số hoá, CĐS đã và đang liên tục đem lại những cải tiến và đột phá trong việc cung cấp các hoạt động dịch vụ. Trong thời đại công nghệ 4.0, chuyển đổi số đang trở thành một xu hướng thiết yếu trong rất nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng. Chuyển đổi số trong ngân hàng là những thay đổi về con người, cấu trúc và cách tiếp cận dịch vụ của ngân hàng qua công nghệ thông tin. Trong lĩnh vực ngân hàng, chuyển đổi số cũng có ý nghĩa là cải tiến về các khía cạnh ảnh hưởng đến dịch vụ bao gồm: • Tự động hóa quy trình. • Nâng cao trải nghiệm KH. • Tích hợp dữ liệu. • Nâng cao tính linh hoạt của tổ chức và bán hàng. Xu hướng CĐS ngân hàng hiện nay đang tập trung vào cải thiện các tính năng trên ứng dụng di động nhằm tăng trải nghiệm KH. KH có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, thanh toán hóa đơn,… chỉ trên một ứng dụng. Việc triển khai AI call centers, Chatbots giúp ngân hàng phản hồi và hỗ trợ người dùng tốt hơn. Đồng thời, giải pháp giúp giảm đáng kể chi phí hoạt động chăm sóc KH. Trong hoạt động phòng chống gian lận, trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn đã giúp ngân hàng phát hiện và ngăn chặn các sai sót, gian lận trong các giao dịch tài chính.
7 Các giai đoạn chuyển đổi số ngân hàng: CĐS trong các doanh nghiệp nói chung và CĐS trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng hầu hết trải qua 3 giai đoạn: Hình 1.1: Các giai đoạn chuyển đổi số Nguồn: Tác giả tự tổng hợp 1.1.2. Các sản phẩm cơ bản của dịch vụ ngân hàng số 1.1.2.1. Chuyển tiền trên kênh phân phối Ngân hàng điện tử Các dịch vụ chuyển tiền trên kênh NHĐT bao gồm: Chuyển tiền nội bộ: Chuyển chính chủ, Chuyển nội bộ (đến số tài khoản/Số thẻ/Số điện thoại), Chuyển tiền định kỳ Chuyển tiền liên ngân hàng theo kênh chuyển thường: Chuyển tiền đến số tài khoản, Chuyển đến số Thẻ, Chuyển tiền đến số Chứng minh thư nhân dân, Chuyển tiền ngoại tệ trong nước Chuyển tiền liên ngân hàng theo kênh chuyển nhanh 24/7: - Chiều đi: Chuyển tiền đến số tài khoản, đến số Thẻ ghi Nợ, đến Số thẻ tín dụng, đến số điện thoại. - Chiều đến: Nhận đến số tài khoản, số thẻ ghi Nợ, đến tài khoản ảo
8 Chuyển tiền quốc tế: Chuyển tiền qua Swift code 1.1.2.2. Định danh điện tử (electronic Know Your Customer - eKYC) Khái niệm định danh điện tử: eKYC là hệ thống định danh bảo mật KH số sẽ giúp nhà băng định danh KH 100% online nhờ trên những dữ liệu sinh trắc học (biometrics) mà không phải gặp trực tiếp theo cách thức truyền thống. Bài toán áp dụng công nghệ sinh trắc học khuôn mặt eKYC: BIDV áp dụng công nghệ sinh trắc học để mở mã số KH riêng, tài khoản tiền gửi thanh toán và đăng ký gói dịch vụ eKYC (bao gồm SmartBanking và Thẻ ghi nợ nội địa phi vật lý) cho KH hoàn toàn mới tại BIDV. Thông điệp chung liên quan đến việc triển khai giải pháp eKYC - Tính trưởng thành của công nghệ: Hiện nay tất cả các giải pháp trên thị trường đều chưa trưởng thành về công nghệ, tất cả đều đang trong giai đoạn thử nghiệm. Tỷ lệ KH thật không đăng ký được khá cao. - Khó khăn chung của thị trường trong việc triển khai eKYC: Giấy tờ tùy thân là Chứng minh thư nhân dân 9 số đang phổ biến cho khoảng 70% dân số trong khi đây là loại giấy tờ tùy thân ít yếu tố bảo mật, dễ làm giả, có nhiều quy cách định dạng khác nhau, in phân tán tại các tỉnh với nhiều mầu mực, mẫu chữ khác nhau dẫn đến khó khăn cho công nghệ OCR để bóc tách đúng thông tin và kiểm tra, nhận biết dấu hiệu giả mạo của giấy tờ tùy thân, theo đó việc triển khai giải pháp gặp nhiều khó khăn trong việc giải thích cho KH vì sao Khách hàng thật không đăng ký được. Hiện nay căn cước công dân gắn chip đã được phổ biến rộng rãi trên toàn quốc nên đã phần nào khắc phục được tình trạng này. Cơ sở dữ liệu công dân quốc gia chưa có và chưa chia sẻ cho ngân hàng nên không có thông tin để xác thực lại KH. Công nghệ AI cần được đào tạo trên số lớn và đa dạng các trường hợp và chỉ có thể trưởng thành hơn trong quá trình triển khai thực tế qua thời gian.
9 1.1.2.3. Website Mỗi NHTM có website riêng biệt nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin đến KH bao gồm thông tin cho các nhà đầu tư, thông tin về từng loại hình sản phẩm dịch vụ, các thông cáo báo chí và tin tức của Ngân hàng, những chính sách ưu đãi, kết nối với nhiều trang web khác như thẻ tín dụng, chứng khoán hay quản trị nguồn vốn để triển khai các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, … 1.1.2.4. Ngân hàng điện tử (Internet Banking) Là chương trình NHĐT do các NHTM cung cấp cho KH tổ chức thông qua website sử dụng Internet để thực hiện các giao dịch mà KH đăng ký không cần đến trực tiếp Ngân hàng, gồm 01 hệ thống ứng dụng để ghi nhận và xử lý giao dịch được thực hiện từ Internet với 02 cấu phần: a) Front Office (FO): Dành cho KH để sử dụng các dịch vụ trong gói sản phẩm tài chính, gói sản phẩm phi tài chính, gói sản phẩm quản lý dòng tiền tập trung. b) Back Office (BO): Dành cho cán bộ Ngân hàng tác nghiệp, theo dõi và quản lý dịch vụ cung cấp trên chương trình… 1.1.2.5. Ngân hàng di động (Mobile Banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động hay Mobile Banking là dịch vụ của NHTM cung cấp cho KH cá nhân, tổ chức qua điện thoại di động, bao gồm các dịch vụ dành cho KH cá nhân, KH doanh nghiệp và dịch vụ tin nhắn thông báo: Dịch vụ dành cho KH cá nhân là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động thông minh cho phép KH cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao khác do NHTM cung cấp. Dịch vụ dành cho KH doanh nghiệp là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động thông minh cho phép KH doanh nghiệp thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao khác do NHTM cung cấp. Dịch vụ tin nhắn thông báo là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn với thương hiệu (Branch name – tên viết tắt của